最近有一個思考：AI時代，手機交互由于有很多范式，很可能被AI取代；但同時，隨著科技的發(fā)展還會有許多新的產(chǎn)品出現(xiàn)，例如：AR、VR、AI助手，這些產(chǎn)品本身也需要交互設(shè)計。今天就跟大家分享Medium上關(guān)于如何為AI產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗的文章。

以下為譯文：

隨著AI（人工智能）的流行，我開始考慮如何對這些類型的產(chǎn)品進行用戶體驗設(shè)計。AI可以像人一樣處理信息，下面是一些例子：

一、基于文本和基于語音的AI產(chǎn)品

Gmail和Linkedin正在使用AI來為用戶提供智能回復、預先編寫的以及基于AI的交互。此外，AI 聊天機器人越來越受歡迎，因為它可以顯著降低客戶支持成本。例如：Slackbot幫助支持用戶如何使用Slack。

Google Home和Alexa是最知名的基于語音的AI產(chǎn)品。

還有其他基于圖像的AI產(chǎn)品，例如：Facebook使用的臉部識別技術(shù)。有些產(chǎn)品基于Nest的多種感官的傳感器，可以記錄用戶的輸入、檢測用戶的出現(xiàn)、并識別用戶是誰。

這篇文章專注于基于文本和語音的AI產(chǎn)品（又名對話UX）的UX設(shè)計，我想了解一下UX設(shè)計這類AI產(chǎn)品需要做什么？

二、定義AI機器人的個性

人工智能使機器更可能像人類一樣說話，作為用戶體驗設(shè)計師，我們應(yīng)該給機器人一個個性。想象一下：如果這個機器人是一個人，他/她長什么樣子，他/她會說什么語氣。

為這個AI機器人畫一幅肖像將是一個好習慣，用戶可能實際上沒有“看見”這個人體，但是他/她可以在談話過程中了解這個“人”。

如果你正在設(shè)計一個AI聊天機器人為孩子們進行數(shù)學教育，那么這個聊天機器人可能看起來像一個非常有愛心和耐心的老師，可能會佩戴眼鏡，用溫柔優(yōu)雅的語氣說話。

或者，也許他是一個卡通人物，因為這個人物可能是孩子們更愿意交談的人物。他可以用俏皮的語氣說話，使用簡單易懂的語言，穿著色彩鮮艷蓬松的衣服。

這是一個很好的機器人個性的例子：Mitsuku Chatbot（一款聊天機器人）是一個非常受歡迎的應(yīng)用程序，它給孤獨的人以陪伴。她是一個可愛的女孩，扎著馬鞭，她看起來平易近人。

譯者注：參考下圖。

不太懂老外的審美

我相當肯定，人們會更愿意與她聊天，而不是一個6英尺200磅、臉上有疤的男人。

三、設(shè)計如何激活設(shè)備

這個設(shè)計問題對于語音設(shè)備來說，比聊天機器人更具挑戰(zhàn)性。

用戶如何知道她已激活了設(shè)備？

設(shè)計師需要定義激活詞，Google家用“Hey Google”、“OK Google”作為激活詞，但“Hi Google”或“Hello Google”或“Aloha Google”不起作用。

然后，想想被激活的設(shè)備的視覺/語音呈現(xiàn)是什么？

Google home在激活時會自動啟動，有時會在語音回復中提示“我該如何提供幫助？”。

其他需要考慮的事項：我們?nèi)绾伪３謱υ捓^續(xù)，而不會讓用戶一次又一次用激活詞來激活？

在與朋友的自然對話中，您不會一遍遍稱呼他的名字來保持這個對話，是吧？因為人類知道如何關(guān)注你，但人工智能機器人卻不知道，所以設(shè)計師需要弄清楚如何告訴機器人何時開始聆聽以及何時停止。

Google mini亮起以表示它已被激活。

四、設(shè)計啟動頁面，并給出明確的選擇

Google助手提供了一個很好的起點設(shè)計示例，它為用戶提供了3個可供選擇的選項，同時它清楚地列出了聊天機器人的一些功能。

在設(shè)計啟動頁面時，考慮一下人們可能想問的問題。?例如：如果有人來到金融服務(wù)網(wǎng)站以查明他們是否可以獲得貸款，他們可能想要得到一個利率報價、貸款選項是什么？他們可以借到的最大金額是多少？

然后聊天機器人可以提供3個選項：“獲取報價”、“你可以借多少錢”和“貸款選項”。

五、確定主要參與路徑

用戶所處環(huán)境為王（非常重要的意思，譯者注）。想想用戶使用AI機器人時候的環(huán)境是什么？在這種情況下會發(fā)生什么樣的情景？

分析場景中的用戶需求，并進一步總結(jié)他們可能提出的問題。

腳本寫作 – 設(shè)計對話

為了更具體地討論如何設(shè)計對話用戶體驗，下面是一個很好的例子：

1. ??繪制對話流程

這是用戶詢問交通時的對話流程。

2. 總結(jié)語法

考慮用戶可能會詢問的主題的各種方式：

• “開車需要多長時間”
• “今天的交通情況如何”
• “回家的路線是什么”
• “今天我需要走XXX街道嗎”
• “今天上班的最佳路線是什么？”

3. 根據(jù)用例編寫腳本

在編寫腳本時，識別什么是實體很重要（<地點>、<時間>、<交通>）。

如：<密爾布瑞>（地名，譯者注）、<現(xiàn)在>、<交通狀況>這樣的關(guān)鍵詞。

“密爾布瑞現(xiàn)在有輕微的交通?！?/p>

“往返于家的交通量很大，開車需要大約50分鐘?！?/p>

如果用戶詢問“嘿，今天有什么新聞”。那么，最好不要閱讀紐約時報的整篇文章，因為這太多了。

在這種情況下，設(shè)計師需要決定什么樣的新聞可能會給用戶帶來興趣？另外，我們是否了解我們的用戶？他會對體育新聞或政治新聞更感興趣嗎？我們是否有他的位置，如果是的話，我們可以默認當天最重要的地方新聞，并且只能閱讀標題。保持文字簡潔易懂。

六、是否需要添加額外的邏輯？

人工智能可以犯錯誤，它可能不會get到你說的一切，也可能不是100％正確的。

“嘿谷歌，關(guān)掉臥室的燈”，“關(guān)掉”聽起來很像“打開”（英文中關(guān)掉是turn off，打開是turn on，比較相似。譯者注），甚至人類可以聽到它報告錯誤。

我們可能需要添加額外的邏輯來確定用戶實際說了些什么，我們可以做的一件事是：如果燈已經(jīng)關(guān)閉，我們可以猜測用戶可能想打開它，然后讓機器人打開燈。

七、AI機器人角色扮演 – 原型設(shè)計和用戶測試

角色扮演可能是測試你的想法的最簡單和有趣的方式，使用消息類應(yīng)用程序，讓朋友想象他正在給AI機器人發(fā)消息，然后設(shè)計師扮演這個機器人并將答案回復給他。您可以預先寫好腳本，看看腳本是否足夠覆蓋朋友的問題。

八、AI設(shè)計的成功矩陣

Microsoft Cortana使用CPS（每次對話的交談數(shù)量）作為衡量設(shè)計好壞的成功矩陣，有些聊天機器人可能會使用“機器人到客服”比率來衡量，這意味著所有任務(wù)都應(yīng)該在聊天機器人內(nèi)部完成，并且用戶不太需要轉(zhuǎn)移到的一個真的客服那里。

我相信還有其他有用的數(shù)據(jù)點，但是由于AI機器人非常聰明和人性化，所以使用定性視圖來判斷設(shè)計更合適，比如：用戶在與AI機器人聊天時感覺有多舒適。

九、用戶隱私VS智能AI

人工智能很聰明，它根據(jù)它對你的了解做出決定，有時候這會讓用戶失望。我記得當我搜索機場的位置時，谷歌地圖顯示，我在那個機場有一趟下午2:30飛往洛杉磯的航班。

我的反應(yīng)是“天啊，Google怎么知道我的航班？”然后我意識到Google Map可能從我的gmail預訂確認中獲取了這些信息。

對于設(shè)計師來說，考慮如何保護用戶數(shù)據(jù)非常重要，因此用戶不會覺得AI會跟蹤他們的一切。

從中也可以看到：在為AI產(chǎn)品進行交互設(shè)計時，思路是一致的，同時需要根據(jù)AI產(chǎn)品的特點進行調(diào)整。所以交互的基礎(chǔ)依然是很重要的。

#專欄作家#

新設(shè)計青年（微信公眾號：新設(shè)計青年），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2017年度作家評選最佳人氣獎。愛奇藝高級交互設(shè)計師。留德海龜，曾任職騰訊微生活、網(wǎng)易、宜信。

6年交互設(shè)計經(jīng)驗，專注設(shè)計領(lǐng)域。公眾號每周二18點更新，歡迎關(guān)注。

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