許多業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)可能都是基于用戶，比如本文里，作者所提及的合規(guī)部門(mén)和客服部門(mén)。那么，合規(guī)部門(mén)和客服部門(mén)分別是從哪些方面去關(guān)注用戶的？作者就總結(jié)了他們的用戶視角，一起來(lái)看看吧。

最近跟合規(guī)、客服部門(mén)的同事溝通比較多，發(fā)現(xiàn)他們做判斷的出發(fā)點(diǎn)都是用戶立場(chǎng)。反觀我自己，卻一心想著業(yè)務(wù)目標(biāo)，真的是屁股決定腦袋。所以我想趁這次機(jī)會(huì)，把合規(guī)和客服關(guān)注的點(diǎn)總結(jié)下來(lái)，以便于讓我更多關(guān)注用戶。

有時(shí)候做業(yè)務(wù)久了，很容易迷失自我，謹(jǐn)以此文共勉！

一、合規(guī)部門(mén)的用戶視角

合規(guī)部門(mén)其實(shí)是一個(gè)承上啟下的角色，向上承接監(jiān)管要求，向下對(duì)接業(yè)務(wù)方，引導(dǎo)業(yè)務(wù)方往正確的方向前進(jìn)。合規(guī)的目標(biāo)是：保護(hù)用戶，不做欺騙用戶、傷害用戶的事情。同時(shí)，當(dāng)用戶投訴時(shí)，公司能不受影響，保障公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。

下面總結(jié)7個(gè)常見(jiàn)的合規(guī)要求：

1）隱私保護(hù)

銀行不能收集用戶敏感信息，包括通訊錄、通話記錄、APP列表等；用戶申請(qǐng)過(guò)的失效訂單，系統(tǒng)需要在180天后刪除數(shù)據(jù)；未經(jīng)用戶同意，不能向第三方傳輸用戶信息，更不能販賣(mài)用戶信息；內(nèi)部系統(tǒng)的用戶信息查詢，只針對(duì)有限人數(shù)開(kāi)放，重要信息脫敏。這是用戶的隱私保護(hù)需求。

2）協(xié)議確認(rèn)

申請(qǐng)貸款前，需要用戶授權(quán)查詢征信；協(xié)議中需要明確收費(fèi)明細(xì)，不得隱瞞。這是用戶對(duì)信息的知情權(quán)需求。

3）信息透明/真實(shí)/準(zhǔn)確

頁(yè)面展示用戶購(gòu)買(mǎi)決策需要知道的全部信息，而且信息確保真實(shí)、準(zhǔn)確、易懂、無(wú)歧義。這是用戶對(duì)信息的知情權(quán)需求。

4）公平性原則

同等資質(zhì)下，每個(gè)用戶享受的服務(wù)應(yīng)該是一致的；同一個(gè)產(chǎn)品，每個(gè)用戶的價(jià)格應(yīng)該一致，不做大數(shù)據(jù)殺熟。這是用戶對(duì)公平的要求。

5）自主選擇

產(chǎn)品由用戶自主選擇，不能強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不做默認(rèn)勾選。這是用戶對(duì)產(chǎn)品的自由選擇權(quán)需求。

6）二次確認(rèn)

重要操作需要用戶二次確認(rèn)，如數(shù)據(jù)刪除前確認(rèn)、放款前做人臉、支付前輸入密碼，防止用戶利益受損。這是用戶對(duì)數(shù)據(jù)和財(cái)產(chǎn)的安全需求。

7）反對(duì)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該適度，不能為了公司利益對(duì)用戶過(guò)度打擾。比如頁(yè)面廣告、營(yíng)銷(xiāo)短信、營(yíng)銷(xiāo)電話的泛濫，且用戶應(yīng)該有權(quán)利關(guān)閉全部營(yíng)銷(xiāo)渠道。這是用戶不想被打擾的需求。

二、客服部門(mén)的用戶視角

客服部門(mén)其實(shí)是在新功能上線前，產(chǎn)品經(jīng)理最后一個(gè)需要對(duì)接的角色。產(chǎn)品經(jīng)理需要跟客服同事培訓(xùn)新功能，以便于后續(xù)客服能夠應(yīng)對(duì)用戶的進(jìn)線咨詢?？头哪繕?biāo)是：降低用戶進(jìn)線查詢率，能在產(chǎn)品前端解決的就不要進(jìn)線。如果用戶進(jìn)線或投訴，也要確保能及時(shí)給用戶提供解決方案。

下面總結(jié)2個(gè)用戶進(jìn)線常見(jiàn)問(wèn)題：

1）信息查詢

當(dāng)訂單審核時(shí)間太久，用戶可能會(huì)進(jìn)線咨詢進(jìn)度；當(dāng)前端界面展示的產(chǎn)品信息不全面或難以理解時(shí)，用戶可能會(huì)進(jìn)線咨詢了解；當(dāng)前端界面遇到阻礙，例如技術(shù)原因的報(bào)錯(cuò)，用戶可能會(huì)進(jìn)線要求解決。

以上的這些問(wèn)題，都是用戶實(shí)際操作遇到的問(wèn)題，背后代表的都是需求。除了前端信息展示和流程需要優(yōu)化，客服系統(tǒng)也要支持相關(guān)信息查詢，而且客服與技術(shù)溝通的工單流程也要建立。

2）兜底操作

1. 做了反悔：用戶在前端做了某個(gè)操作又反悔，當(dāng)前端找不到撤銷(xiāo)入口時(shí)，用戶會(huì)進(jìn)線咨詢客服解決。此時(shí)客服系統(tǒng)一般都會(huì)有個(gè)撤銷(xiāo)的功能，舉個(gè)例子，注銷(xiāo)銀行戶口是個(gè)很重的功能，一般要找客服才能解決。
2. 沒(méi)做反悔：用戶在前端沒(méi)有及時(shí)操作，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，于是進(jìn)線咨詢客服解決。此時(shí)客服系統(tǒng)一般都會(huì)有個(gè)補(bǔ)充的功能，舉個(gè)例子，用戶錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠券領(lǐng)取，有時(shí)候可以找客服補(bǔ)發(fā)。

三、還有誰(shuí)在關(guān)注用戶？

公司里還有一類(lèi)人在持續(xù)關(guān)注用戶，他們就是UED團(tuán)隊(duì)。UED團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是：打造最絲滑的用戶體驗(yàn)，提供最美觀的用戶界面（但實(shí)際上，用戶體驗(yàn)一直在讓步給業(yè)務(wù)，此處省略1000字，懂的都懂）。

下面總結(jié)幾個(gè)交互常見(jiàn)要求：

1）設(shè)計(jì)規(guī)范：一個(gè)客戶端涉及多個(gè)業(yè)務(wù)，每個(gè)業(yè)務(wù)提供的服務(wù)都不相同。保持交互組件、流程、UI的統(tǒng)一，才能從根本上降低用戶的認(rèn)知成本，所以設(shè)計(jì)規(guī)范為用戶而生。

2）設(shè)計(jì)原則：一個(gè)界面只做一件事，當(dāng)有多件事時(shí)一定要拆解；文案盡可能精簡(jiǎn)，能寫(xiě)一行的就不要寫(xiě)兩行；適當(dāng)采用微動(dòng)畫(huà)，提高趣味性。

3）用戶感受：評(píng)估交互設(shè)計(jì)質(zhì)量時(shí)，把自己代入，想象自己使用后的感受。如遇反感、困惑、生氣等負(fù)面情緒時(shí)，要停下來(lái)想一想，問(wèn)題出在哪里，該怎么優(yōu)化。

除此之外，產(chǎn)品經(jīng)理也在關(guān)注用戶，不過(guò)個(gè)人感覺(jué)產(chǎn)品經(jīng)理習(xí)慣使用數(shù)據(jù)去觀察和分析用戶（當(dāng)然，我這里說(shuō)的是業(yè)務(wù)型產(chǎn)品）。希望自己以后能夠慢慢培養(yǎng)合規(guī)、客服、交互三種角色的用戶視角，而不是只盯著數(shù)字。