編輯導(dǎo)讀：對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，經(jīng)常和其他部門有對(duì)接的需求，這時(shí)候就需要有良好的溝通能力，才能提高效率。本文作者從自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，圍繞產(chǎn)品經(jīng)理的溝通能力展開三個(gè)維度的分析，希望對(duì)你有幫助。

人生中第一次經(jīng)歷大型的溝通失敗現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該是在剛剛工作那年跟同事出差了。晚上入住酒店時(shí)，同事操著不太流利的川普問(wèn)前臺(tái)，“你們嘞房間有chāng fù嗎”。前臺(tái)大姐滿臉鄙夷地看著我們仨， “對(duì)不起幾位先生，咱們家是正規(guī)酒店”……如果不是實(shí)在找不到素材，誰(shuí)又愿意將不堪回首的往事提起。

一、什么是溝通協(xié)調(diào)

溝通的標(biāo)準(zhǔn)釋義是“人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢”。溝通作為連接社會(huì)的主要方式，是“社會(huì)人”都需要具備的最基本能力。溝通的本質(zhì)是信息，溝通的過(guò)程就是雙方對(duì)信息的組織、傳遞與感知。

產(chǎn)品經(jīng)理作為所有職位中，最沒有權(quán)限的“經(jīng)理”，除了產(chǎn)品策劃相關(guān)的產(chǎn)出物，大多實(shí)質(zhì)性工作都要是推動(dòng)別人來(lái)做。產(chǎn)品只有產(chǎn)出物，圖樣森破乃義務(wù)。沒有哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，僅僅靠著產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求說(shuō)明就能夠有序推進(jìn)。從需求梳理到上線運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品經(jīng)理50%以上的時(shí)間都會(huì)花在溝通上。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，溝通的意義就在于，通過(guò)準(zhǔn)確有效的多方溝通，確保產(chǎn)品工作的順利進(jìn)行。所謂協(xié)調(diào)，就是組織、維護(hù)產(chǎn)品相關(guān)人員關(guān)系，為協(xié)作創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境。協(xié)調(diào)的核心目的與溝通一致，而主要方式仍然還是溝通。

好的溝通自然是能夠確保項(xiàng)目按部就班井井有條，而溝通中的稍有不慎也很容易鑄成大錯(cuò)。需求溝通有問(wèn)題，做出的東西就可能不是需求方要的。評(píng)審溝通有問(wèn)題，技術(shù)團(tuán)隊(duì)的理解就可能存在偏差。跟進(jìn)溝通有問(wèn)題，項(xiàng)目的方向、進(jìn)度就可能面臨失控。

分享一個(gè)發(fā)生在我身上的溝通失敗案例。之前所在的公司，客戶辦理業(yè)務(wù)都由市場(chǎng)人員代勞，內(nèi)部也有一個(gè)銷售專用的App。整個(gè)流程簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，銷售提交辦理申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)審核申請(qǐng)資料。后來(lái)公司裁撤市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)應(yīng)的工作就落到了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)手上。因?yàn)樯倭虽N售一環(huán)，所以運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提出了很多精簡(jiǎn)流程的需求。簡(jiǎn)化現(xiàn)有流程自然不算難事，項(xiàng)目很快也就上線了，問(wèn)題也就隨之而來(lái)。

對(duì)于在外奔波的銷售人員來(lái)說(shuō)，移動(dòng)端能夠良好滿足辦公需要。而對(duì)于坐在工位的運(yùn)營(yíng)人員，大批量地在手機(jī)端進(jìn)行各種操作，就顯得格外麻煩。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶業(yè)務(wù)卡在手工效率，公司面臨巨大的市場(chǎng)壓力。雖然巧妙地使用虛擬機(jī)暫時(shí)代替手機(jī)，然后通過(guò)緊急迭代調(diào)整管理后臺(tái)功能，最終還是解決了。但本來(lái)就應(yīng)該在溝通中就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，卻用了整整兩期迭代，成本不可謂不高。

二、溝通有哪些方式

對(duì)于職場(chǎng)而言，常用的溝通方式有面談、會(huì)話、語(yǔ)音、視頻、郵件5種。每一種溝通方式都能夠進(jìn)行信息交流，但每一種方式又都有著不同的場(chǎng)景和條件。

面談是最常見也是最有效的溝通方式，無(wú)論是點(diǎn)到點(diǎn)的小范圍交流，還是規(guī)?；臅?huì)議，面談都能夠達(dá)到非常良好的溝通效果。究其原因，面談時(shí)的信息傳遞具有最高的時(shí)效性，立即接收，不會(huì)存在傳遞遲滯。另外，面談時(shí)的展示材料、動(dòng)作表情、情緒聲調(diào)都是信息，信息感知更飽滿有層次。還有一個(gè)重要原因是，面談能夠保證信息的準(zhǔn)確性，更多來(lái)源，即時(shí)確認(rèn)，能夠最大程度保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。因此，面基應(yīng)該作為產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)外溝通的第一選擇。

會(huì)話就是在線即時(shí)通訊，是面談之外最常見的溝通方式?，F(xiàn)代職場(chǎng)越來(lái)越依賴于IM工具進(jìn)行溝通，除了地理限制，更多的還是溝通習(xí)慣的改變。能夠充分梳理想法并準(zhǔn)確表達(dá)，又能夠最簡(jiǎn)化地實(shí)現(xiàn)溝通歷史追溯，還有很多線上化工具，在線會(huì)話交流自然成為重要選擇。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)流行的社交障礙文化，也讓很多人更青睞在線交流。但是消息傳遞的及時(shí)性，并不意味著消息被接收和反饋的及時(shí)性，來(lái)不及看，不太想看，看了不回都會(huì)影響溝通。會(huì)話的使用，即已經(jīng)默認(rèn)對(duì)方不必立即查閱、回復(fù)。所以重要、緊急的內(nèi)容，會(huì)話式溝通滿足起來(lái)就稍顯力有不逮。

語(yǔ)音包括了最常見的電話和IM內(nèi)的語(yǔ)音通話，通常是作為不能面談時(shí)的主要替代方案。語(yǔ)音通話，尤其是語(yǔ)音會(huì)議，很大程度上解決了異地溝通的問(wèn)題。打破地理限制，即時(shí)性的交流確實(shí)起到很好的溝通效果。但是純語(yǔ)音的交流，其效果勢(shì)必不如面談生動(dòng)豐滿。而常見的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，也經(jīng)常影響到溝通的開展。

視頻應(yīng)該是最不常用的溝通方式，一般在硬件會(huì)議和遠(yuǎn)程面試時(shí)使用。語(yǔ)音加圖像的交流能夠起到比較好的溝通效果，但在職場(chǎng)的適用場(chǎng)景比較單一且很難規(guī)?；占?。另外網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，也會(huì)影響到視頻溝通的開展。

郵件是幾種溝通方式中最正式的一種，最常用于通知、公告、重要事宜的溝通。人們對(duì)郵件的使用屬于比較低頻，且通知機(jī)制較為缺乏。所以郵件有著比會(huì)話更大的延遲性，一般情況下發(fā)了郵件還需要通過(guò)其他方式通知對(duì)方。另外，郵件具有很弱的交互性，一般不用于密集型溝通，而相關(guān)的溝通也通過(guò)其他方式進(jìn)行。

綜上，溝通很重要，選擇正確的溝通方式也很重要。

三、如何提升溝通能力

產(chǎn)品經(jīng)理不會(huì)說(shuō)，不如回家修摩托。受性格、教育、環(huán)境等多方面的影響，每個(gè)人的溝通方法存在很大的差異化。但對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理，在特定的職業(yè)場(chǎng)景中，溝通能力的提升還是有很多方式可以依循的。如上所述，溝通的過(guò)程就是對(duì)信息的組織、傳遞與感知。組織與感知在于思維，傳遞在于方式。接下來(lái)就從溝通思維層面分享幾個(gè)有效的方法。

1. 擺脫部落效應(yīng)

部落效應(yīng)的概念來(lái)自哈佛大學(xué)的課程《不妥協(xié)的談判》，主要是指：溝通交流時(shí)之所以存在妥協(xié)，是因?yàn)槿藗儗?duì)方視為對(duì)立面，把溝通理解為“捍衛(wèi)己方利益、要求對(duì)方做出犧牲”的零和博弈。而這種溝通也被看作為，一種以損害長(zhǎng)期利益為代價(jià)的短視行為。就像兩個(gè)部落一樣，如果天然地將對(duì)方置于對(duì)立面，就很容易因?yàn)橐恍﹩?wèn)題爆發(fā)沖突。而作為部落的成員，也會(huì)因?yàn)閿[脫不了部落的裹挾，被迫陷入到?jīng)_突里面。

部落效應(yīng)的主要特征是：對(duì)抗、自以為是、封閉。部落效應(yīng)下的溝通，很容易放大雙方的差異，而縮小雙方的共性，對(duì)抗也就隨之而來(lái)。從心理層面的對(duì)自我認(rèn)知偏差，和對(duì)他人判斷失準(zhǔn)，也導(dǎo)致怙才驕物、剛愎自用，最終引發(fā)矛盾與沖突。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理，最常見的部落效應(yīng)就是：市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)提需求，就是故意來(lái)坑產(chǎn)品；技術(shù)團(tuán)隊(duì)提問(wèn)題，就是故意來(lái)找麻煩；運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)搞不懂，就是智商余額不足。

多年前入職某一家互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸，剛剛?cè)牖锂a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，就接收了組內(nèi)對(duì)其他團(tuán)隊(duì)的很多負(fù)面評(píng)論。對(duì)于新人而言，所在的團(tuán)隊(duì)本身就是天然的“我方”部落，而一來(lái)就接收不明所以的矛盾點(diǎn)，也就自然而然地將對(duì)方推到你死我活的對(duì)立面。即便對(duì)方其實(shí)并沒有跟我正面沖突，我也會(huì)自然而然地在工作中與其對(duì)抗。這種狀態(tài)持續(xù)了很長(zhǎng)一段時(shí)間，而包括我在內(nèi)的很多人其實(shí)并不明白什么是沖突的根源。

擺脫部落效應(yīng)是跨部門溝通的重要條件。作為不同團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該允許不同想法不同認(rèn)知的存在，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)合作，強(qiáng)調(diào)利益共同點(diǎn)。與團(tuán)隊(duì)保持步調(diào)一致固然重要，而不被團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知偏差所裹挾同樣重要。

2. 打破知識(shí)詛咒

大多數(shù)人聽說(shuō)知識(shí)的詛咒，應(yīng)該來(lái)源于滅霸對(duì)鋼鐵俠說(shuō)的那句“你不是唯一被知識(shí)詛咒的人”。知識(shí)的詛咒，常規(guī)來(lái)講就是：懂的越多，顧慮越多，枷鎖也就越多。獲取知識(shí)的過(guò)程也是失去的過(guò)程，就像詛咒一樣無(wú)法擺脫。

而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)而言，知識(shí)的詛咒更多的在于：當(dāng)我們?cè)蕉靡恍〇|西，就越難理解不懂得的情況。就比如我們的產(chǎn)品工作越發(fā)駕輕就熟、爐火純青，就越難理解為什么一些初學(xué)者會(huì)毫無(wú)章法、胡搞瞎搞。再比如我們對(duì)自己的產(chǎn)品已經(jīng)非常熟悉，就很難理解為什么用戶對(duì)一些簡(jiǎn)單的功能都摸不透。

在從事產(chǎn)品工作稍有業(yè)績(jī)之后的一段時(shí)間里，我從各類眾包平臺(tái)接了不少的產(chǎn)品兼職工作。在職責(zé)定位大而化之，工作內(nèi)容籠而統(tǒng)之的彼時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理的要求并沒有如今這么嚴(yán)苛與細(xì)分，所以能夠接觸到各種行業(yè)各種類型的產(chǎn)品。而兼職工作中很明顯的困擾就是，當(dāng)大量的其他行業(yè)想要轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，溝通就存在很大的問(wèn)題。原本在專業(yè)環(huán)境下眾所周知的理論，司空見慣的模式，對(duì)于很多客戶而言都難以理解。思維層面的不統(tǒng)一，往往導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法順利開展。所以工作前需要花費(fèi)大量的時(shí)間，對(duì)客戶進(jìn)行基礎(chǔ)的行業(yè)普及。而這無(wú)窮無(wú)盡的客戶教育，嚴(yán)重提高了工作成本，這也正是后來(lái)不再接活兒的主要原因。

知識(shí)的詛咒可以歸結(jié)為信息不對(duì)稱。要打破知識(shí)的詛咒，就需要使溝通雙方在信息層面達(dá)到一致水準(zhǔn)。開門見山固然有效，但對(duì)于并不對(duì)稱的溝通，更多的鋪陳、介紹，才是達(dá)成溝通的前提。而面向用戶，站在用戶的角度去看待問(wèn)題，更是與用戶溝通的關(guān)鍵。

3. 針對(duì)性溝通

溝通并不是一成不變的，我們往往需要隨著不同的場(chǎng)合調(diào)整溝通方式。而場(chǎng)合差異化的最大決定因素，就是我們的溝通對(duì)象。在部門林立的職場(chǎng)進(jìn)行溝通，就需要有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略。

與需求方溝通。除了自發(fā)產(chǎn)生，我們的需求大多時(shí)候都來(lái)自于外部需求方。要把這些原生的用戶級(jí)需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，溝通至關(guān)重要。對(duì)于需求方而言，很多時(shí)候都不能系統(tǒng)化地進(jìn)行需求梳理，更多是一些零散、表面化、不準(zhǔn)確的想法。產(chǎn)品經(jīng)理與需求方溝通，需要引導(dǎo)、挖掘并最終確認(rèn)需求。

與技術(shù)方溝通。這種溝通是項(xiàng)目階段最常見的，主要集中在需求評(píng)審和問(wèn)題反饋兩個(gè)方面。向技術(shù)進(jìn)行需求宣介時(shí)，除了產(chǎn)品需求本身，還需要背景、目的等信息的傳達(dá)以幫助他們理解。在面向技術(shù)提出的問(wèn)題時(shí)，也要在對(duì)專業(yè)的絕對(duì)尊重的前提下，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整體性的判斷與處理。

與老板溝通。對(duì)于老板而言，更加關(guān)心的是市場(chǎng)、發(fā)展、戰(zhàn)略等方面的上層問(wèn)題。這里倒沒有太多具體的溝通方式推薦，因?yàn)楸旧砀习鍦贤ň褪且婚T大學(xué)問(wèn)。這里的建議是，對(duì)自己所在的領(lǐng)域絕對(duì)的熟悉，包括市場(chǎng)、競(jìng)品、數(shù)據(jù)等等，并且有自己的看法與理解。

如上都是一些現(xiàn)實(shí)情況的例舉，點(diǎn)到即止，不作深論。產(chǎn)品經(jīng)理本身就是各部門間信息中轉(zhuǎn)站，就應(yīng)該有見人說(shuō)人話見鬼說(shuō)鬼話的溝通技巧。

4. 團(tuán)隊(duì)影響力

作為產(chǎn)品經(jīng)理，在求職過(guò)程中經(jīng)常會(huì)被問(wèn)道，如何處理與其他團(tuán)隊(duì)的矛盾。其實(shí)問(wèn)題的傾向主要還是在產(chǎn)研矛盾，而標(biāo)準(zhǔn)答案不外乎就是數(shù)據(jù)說(shuō)話。但是產(chǎn)品經(jīng)理作為項(xiàng)目發(fā)起者，如果總是開口閉口的戰(zhàn)略、用戶、數(shù)據(jù)，以此來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)并不能解決本質(zhì)。這種逼迫性的推動(dòng)，本質(zhì)仍然是強(qiáng)加個(gè)人想法給他人，仍然會(huì)有無(wú)窮無(wú)盡的問(wèn)題與矛盾。

對(duì)于上述問(wèn)題，我的個(gè)人答案會(huì)偏向于，營(yíng)造輕松愉快、相互信任的團(tuán)隊(duì)氛圍。當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍使人愉悅，產(chǎn)品的推動(dòng)也就變得無(wú)比輕松。當(dāng)然，這對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的人際能力會(huì)是一個(gè)考驗(yàn)。

在最近的兩段工作經(jīng)歷中，我都在想方設(shè)法營(yíng)造氛圍。面對(duì)團(tuán)隊(duì)中的同事，為他們考慮，替他們說(shuō)話，和他們插科打諢，陪他們加班熬夜。開始的時(shí)候會(huì)非常的困難，但是當(dāng)真正贏得團(tuán)隊(duì)信任的時(shí)候，一切都變簡(jiǎn)單了。群里面扔個(gè)紅包，大家就知道來(lái)活兒了。緊急需求沒有原型沒有文檔，只要說(shuō)清楚了就能啟動(dòng)。有事處理不了需求問(wèn)題，測(cè)試自己就幫忙把Jira改好了。私下約酒吧，組樂隊(duì)，打麻將，也都能玩到一起去。在這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍中工作，溝通不需要過(guò)多的考量與心機(jī)，只需要回歸信息的本質(zhì)。即便因?yàn)橐恍┛陀^因素散了伙，但是團(tuán)隊(duì)依然保持良好的溝通和來(lái)往。

誠(chéng)然，并不是所有的產(chǎn)品經(jīng)理都需要這么“人精”，而每個(gè)人也都有行之有效的團(tuán)隊(duì)相處方法。但作為產(chǎn)品經(jīng)理，都一定需要在團(tuán)隊(duì)中有足夠的影響力。而不管是如何與團(tuán)隊(duì)來(lái)往，最核心的前提，還是扎實(shí)的產(chǎn)品功底。

四、總結(jié)

常言道，高階全靠嘴，入門跑斷腿。溝通是產(chǎn)品經(jīng)理推動(dòng)項(xiàng)目的主要手段，而溝通能力也直接決定著產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)劣好壞。本文主要為各位介紹了溝通的常見方式，以及提升溝通的集中辦法，更多的還是需要各位從實(shí)際著手付諸實(shí)踐。

本文由 @綿竹縣吳彥祖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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