周圍幾個(gè)老板都再都在說現(xiàn)在工作的溝通問題，其實(shí)溝通問題歸根到底是能力問題，高能的人總能從你的眼神中得到信息，高能的人也總能讓人感到愉快，現(xiàn)在企業(yè)不是在忙上市就是在上市的路上，往往忽略了員工的培養(yǎng)，更不用談讓員工愉快了。今天說說很就以前的Smart原則，簡(jiǎn)單好用，看看他在溝通中的作用吧。

職場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)也是人，是人就會(huì)傾向于心理認(rèn)同，任何一個(gè)人都希望有一個(gè)人，你只要隨便一說，他就能把你要的東西都給你，最好還能給到你潛意識(shí)里想的，還沒說出來的那部分——這種方式在服務(wù)行業(yè)常被稱為“超越客戶期待”的服務(wù)。

比如你只想要一杯水，而他看到你咳嗽，順便給你拿了潤(rùn)喉糖。而不是你咳嗽，只想要一杯水，他給了你拿了一大杯開水，還是拿在手里都燙手的那種。

前一種人，就是心理學(xué)上說的“soulmate”也就是我們說的精神伴侶。但是職場(chǎng)上，大多數(shù)員工做不到成為你的精神伴侶的，即便真的做到了，不用了多久，他就會(huì)變成領(lǐng)導(dǎo)。

所以，作為領(lǐng)導(dǎo)，首先要知道沒有能讓你百分百滿意的員工，你的指令，要讓下屬能夠執(zhí)行，這個(gè)指令可以是你交給員工的工作，可以是行動(dòng)計(jì)劃，可以是績(jī)效指標(biāo)，而能執(zhí)行的第一原則是“具體”

一、具體的（Specific）

“具體的”是什么意思呢？

舉個(gè)例子，“幫我拿個(gè)杯子”這種指令就是不具體的，跟了你幾年的員工可能能通過你說話的時(shí)間和場(chǎng)所能判斷出你想要什么。

比如知道你有下午2:00鐘喝茶的習(xí)慣，而中午正好看到你辦公桌上放了一包新茶，他會(huì)判斷你要喝茶，所以，會(huì)拿一個(gè)茶杯；也許還會(huì)給你帶回一個(gè)泡茶的方便茶杯，恰好會(huì)是你喜歡的那種。

所以，不要低估你的員工的執(zhí)行力。

同樣這句話，如果是接觸時(shí)間不長(zhǎng)的同事，他可能會(huì)從茶水間拿來咖啡杯/果汁杯/水杯。即使恰好拿了茶杯，也大概率恰好不是你喜歡的那種，所以你怎么都覺得不對(duì)勁，你覺得溝通很困難，甚至你會(huì)大發(fā)雷霆，因?yàn)槟愕膶傧逻B個(gè)杯子都拿不好。

同樣，也不要高估員工的理解力。

為了避免這種情況，好的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)直接說“幫我拿一個(gè)泡茶的那種玻璃杯，如果沒有拿一個(gè)普通的瓷茶杯就可以”一般這樣具體的指令，很少有人不明白，很少有人會(huì)做錯(cuò)。更重要的是，聰明的下屬說不定直接會(huì)幫你把茶泡好。

具體的指令，不僅讓員工知道自己該做什么，也能激發(fā)員工去思考，下一步可能需要什么，進(jìn)而提高工作效率。作為領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)省心很多。

來，我們來一起提高個(gè)服務(wù)意識(shí)：

我看見過領(lǐng)導(dǎo)人在每天的晨會(huì)夕會(huì)班前會(huì)班后會(huì)各種會(huì)上，無數(shù)次跟員工說“提高服務(wù)意識(shí)！?。　?，其實(shí)我挺心疼這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的，因?yàn)槲抑溃@句話大多數(shù)情況下說了跟沒說一樣，甚至?xí)粏T工嬉笑怒罵起到反作用。想想小時(shí)候你最討厭的那個(gè)老師跟你沒完沒了地說“要按時(shí)完成作業(yè)”是不是異曲同工？

員工聽到“提高服務(wù)意識(shí)”后，會(huì)有不同反應(yīng)：

• 一般的員工，勤奮點(diǎn)的，可能會(huì)把“提高服務(wù)意識(shí)”每天默念180遍，告訴自己的工作重心是提高服務(wù)意識(shí)，但是你并沒有發(fā)現(xiàn)他在工作中有任何的本質(zhì)改變。
• 連勤奮都沒有的員工，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他甚至不知道什么是服務(wù)意識(shí)。
• 有心的，勤奮的員工會(huì)想一想，什么是服務(wù)意識(shí)，并且看看好的服務(wù)意識(shí)是什么樣的，他在網(wǎng)上看到了海底撈，看到了網(wǎng)友的評(píng)價(jià)，冰雪聰明的他會(huì)效仿學(xué)習(xí)。
• 聰明有心又勤奮的員工，馬上就意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)想要什么，會(huì)努力做好服務(wù)，殷勤好客，無微不至。

職場(chǎng)上，我們都喜歡后兩種，所以大家都喜歡海底撈的服務(wù)。但是最后一種絕對(duì)是員工中的佼佼者，這樣的人才太少。?

而除了員工本身原因以外，大多數(shù)都是領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)力不足，最突出的一個(gè)表現(xiàn)是就是指令不具體。

你應(yīng)該告訴你的員工（至少你的下屬）——我們的服務(wù)流程，從客人進(jìn)店到離店，總共會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)場(chǎng)景，每個(gè)場(chǎng)景內(nèi)員工應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，這種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。每個(gè)場(chǎng)景中常見的特殊情況，或者緊急情況有哪些，應(yīng)該怎么處理。

所以當(dāng)你想跟你的員工說：要提搞服務(wù)意識(shí)！

你需要把你的話翻譯成具體的：我們的理念是給客人提供超越客人期待的服務(wù)，客人進(jìn)店到離店，總共分了6個(gè)場(chǎng)景，分別是到店、進(jìn)店、點(diǎn)餐、用餐、結(jié)賬、離店。

你們負(fù)責(zé)的是“到店”的部分，這部分我們需要提供3種服務(wù)：

1. 迎接客人進(jìn)門
2. 問詢客人到店人數(shù)
3. 引導(dǎo)客人入座

迎接客人進(jìn)門，我們要做兩件事：

1. 幫客人開門。
2. 向客人問好，詢問人數(shù)。

第一，開門的時(shí)候要注意：

1.一定要微笑向內(nèi)側(cè)開門，不能往外側(cè)推門，因?yàn)橄蛲鈧?cè)開門有可能撞到客人。

2.開門的時(shí)候如果遇到站在門口打電話的客人，如有必要要禮貌指引客人避開通道，避免發(fā)生不愉快。

3.如果在門口不慎發(fā)生擠手等傷害事件，第一時(shí)間給客人提供傷口清潔用的酒精和創(chuàng)可貼，如果傷勢(shì)是創(chuàng)可貼解決不了的，提供包扎紗布，并主動(dòng)詢問客人是否需要就醫(yī)。

（在這里你要告訴員工，什么是“如有必要”，以及如何判斷“什么是創(chuàng)可貼不能處理的傷口”，“如何提供就醫(yī)”，甚至包括附近的三甲以上醫(yī)院要知道……不要以為你的員工什么都知道……）

第二，向客人問好，詢問客人人數(shù)

1.10:00以前進(jìn)店的客人問候“早上好”；10:01-14:00進(jìn)店的客人要問“中午好”；14：-18:00進(jìn)店客人問候“下午好”，18:01之后進(jìn)店的客人問候“晚上好”

2.問好之后，統(tǒng)一問“請(qǐng)問您幾位用餐？”在詢問同時(shí)，觀察是否有老人和小孩。如果有老人，盡量安排行動(dòng)方便的作為，不要讓周圍客人擁擠，發(fā)生不愉快，避免意外，如果有小孩，詢問需不需要兒童座椅。

（在這里，你要告訴你的員工，那些位置合適老人落座；兒童座椅在哪里存放，怎么使用）

……

以此類推，把所有的階段細(xì)化，所有細(xì)化的步驟都流程化，再告訴你的員工，確保他們學(xué)會(huì)，再確保他們會(huì)執(zhí)行。

這是一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做的事，而不是拍桌子大吼“能不能提高你們服務(wù)意識(shí)”，也不是跟你的同行抱怨：“現(xiàn)在的員工太懶，素質(zhì)太差，我們當(dāng)初……”

養(yǎng)不教，父之過，教不嚴(yán)，師之惰。

領(lǐng)導(dǎo)力，就是這個(gè)道理。

當(dāng)自己犯懶，沒有把目標(biāo)說清楚地時(shí)候，不要怪你的員工聽不懂。

想想王健林的名言就知道了:“年輕人，不妨先設(shè)個(gè)小目標(biāo)，”到此，這句話跟絕大多數(shù)的雞湯沒有兩樣，但是后半句讓你知道了，也記住了“先掙他一個(gè)億”。這個(gè)量級(jí)對(duì)于普通人來說，雖然有些遙遠(yuǎn)，但“一個(gè)億”的一個(gè)具體數(shù)，可以被記住。不是“年輕人，不妨先設(shè)個(gè)小目標(biāo)，先賺到第一桶金”，也不是“年輕人，不妨先設(shè)個(gè)小目標(biāo)，拿到人生中第一筆風(fēng)投”。

還不理解就想想你是怎么約你心愛的姑娘的：

“姑娘，今天下午4:30，在你家樓下對(duì)面的華聯(lián)超市門口見，我在正門口的旗桿下等你，我們?nèi)タ础秾?mèng)環(huán)游記》，評(píng)分不錯(cuò)，不見不散哦！”

你一定不會(huì)說“姑娘，我們?nèi)タ措娪?，不見不散，等你哦！”如果我是姑娘，?duì)于這種話都說不明白的人，我會(huì)拉黑的。

具體的，就是少用表示變化的形容詞，比如“強(qiáng)化”、“增強(qiáng)”、“提高”，因?yàn)檫@些詞對(duì)員工而言，說了和沒說是一樣的，你不是在做未來100年的規(guī)劃，你是在做當(dāng)下的計(jì)劃，當(dāng)下要完成的，要多用具體的語(yǔ)言。

第一個(gè)原則“具體的”搞明白之后，剩下的4條原則就很容易理解了。

二、可衡量的（Measurable）

“可衡量的”也就是可以被數(shù)字化或者可以被行為化的。

“被數(shù)字化”很好理解。

90年代的職場(chǎng)人最大的問題是喜歡“畫藍(lán)圖”，一代人從小受“超英趕美”口號(hào)的洗禮，有一種天生規(guī)劃藍(lán)圖的能力，與之對(duì)應(yīng)的就是不能將設(shè)定的目標(biāo)“數(shù)字化”，像“5年趕超世界500強(qiáng)”這類的口號(hào)現(xiàn)在已經(jīng)很好看到了。

相反地，我們生活在一個(gè)人人都想走資本路線、人人都想把公司做上市、人人都想套現(xiàn)的年代，“數(shù)字化”在這個(gè)時(shí)代是不用強(qiáng)調(diào)的。在CBD的辦公區(qū)里，在星巴克的過道里，人人都能在PPT上寫下美麗的數(shù)字目標(biāo)，炫目的動(dòng)畫效果，扁平化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，數(shù)不清有多少0的目標(biāo)……

但是還是要說，“數(shù)字化，行為化”對(duì)整個(gè)目標(biāo)制定的意義重大。

比如：

“Jenny，今天晚上的活動(dòng)，準(zhǔn)備簽到環(huán)節(jié)要多準(zhǔn)備幾支金色的簽字筆，來賓簽字用！”

這一個(gè)簡(jiǎn)單的需求可以說是職場(chǎng)中常見的任何重大活動(dòng)中太小之又小的一個(gè)環(huán)節(jié)?；顒?dòng)計(jì)劃和行程已經(jīng)給不同的負(fù)責(zé)人發(fā)了，工作點(diǎn)位的人員安排也已經(jīng)確認(rèn)到人了，簽字筆也準(zhǔn)備了。

然而Jenny平時(shí)開會(huì)準(zhǔn)備2支筆，領(lǐng)導(dǎo)讓多準(zhǔn)備幾支，所以拿了5支，以為綽綽有余了。而事實(shí)是，來賓集中到場(chǎng)，因?yàn)楣P的供不應(yīng)求導(dǎo)致人員擁堵，現(xiàn)場(chǎng)混亂。Jenny站在那里手足無措，完全一臉蒙X的樣子。

你把Jenny訓(xùn)了一頓“都跟你說了，多準(zhǔn)備幾支筆，怎么回事！”

Jenny也很冤枉“我多準(zhǔn)備了……”

好領(lǐng)導(dǎo)會(huì)這樣說：

“Jenny，晚上活動(dòng)簽到由你來負(fù)責(zé)，人數(shù)是200人，你需要準(zhǔn)備10支左右簽字筆，以備突發(fā)情況?！?/p>

對(duì)于Jenny來說“200人”是一個(gè)量化的任務(wù)背景，“10支左右”是一個(gè)被數(shù)字化的任務(wù)，都是可以衡量的，也是可以被執(zhí)行的。

在獲得這樣的信息之后，考慮周全的Jenny，可能會(huì)多備一些，準(zhǔn)備15支，有備無患；知道了可能有200人集中入場(chǎng)，Jenny可能已經(jīng)在跟有過行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的朋友在取經(jīng)，在思考，怎么安排人員引導(dǎo)客人有秩序、高效率地入場(chǎng)了。

在我們層層面試過后留下來的員工，大多數(shù)會(huì)差到哪里去，好領(lǐng)導(dǎo)給員工一個(gè)具體的，可以被衡量的指令，會(huì)發(fā)現(xiàn)原來自己的員工都那么優(yōu)秀。

被行為化怎么理解呢？

說個(gè)連鎖餐廳的老板的故事：

在互聯(lián)網(wǎng)的洗劫下，人人都談?dòng)脩趔w驗(yàn)，人人都談傳播，于是上文那個(gè)餐飲經(jīng)理給員工提了要求“我們要準(zhǔn)備節(jié)目給8:30-9:00用餐的客人”。

這個(gè)指令看似是“可衡量的”，可以被行為化的，準(zhǔn)備節(jié)目嘛，是節(jié)目就總得有行為吧。說學(xué)逗唱、吹拉彈跳都是行為……但是當(dāng)所有行為都沒有錯(cuò)的情況下，這個(gè)指令就是不可衡量的，“準(zhǔn)備節(jié)目”是一個(gè)不可以被合理衡量的。經(jīng)理想要一段小舞蹈，可以持續(xù)表演，成本比較低，目的是讓客人覺得好玩、有趣，發(fā)發(fā)朋友圈，起到傳播的效果。

事實(shí)是他的員工準(zhǔn)備了一個(gè)近景魔術(shù)，很新穎，員工苦練魔術(shù)很久，但是時(shí)間短，觀眾還沒反應(yīng)要拍視頻就已經(jīng)變完了，所以經(jīng)理就又發(fā)飆了“現(xiàn)在員工腦子里成天想的都是什么！”

他在跟我抱怨的時(shí)候，我意識(shí)到“可行為化”真的沒有我們想象的那么為人接受。

“可行為化”最容易忽視的問題就是達(dá)成目標(biāo)的條件。上面魔術(shù)師的故事，朋友就是忽視了達(dá)成他預(yù)設(shè)目標(biāo)的條件：可持續(xù)性和可傳播性，當(dāng)然也就更不用說傳播價(jià)值了。

好的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說：

“我們要準(zhǔn)備一個(gè)節(jié)目，給每天8:00-9:00用餐的客人，節(jié)目要吸引客人，我們的目標(biāo)是吸引客人拍照，拍視頻，讓客人幫我們宣傳，吸引更多的人來用餐”

說到這里還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這只是交代了你的目的，做到了具體的，還沒有到“可衡量”。

繼續(xù)告訴你的員工：

“節(jié)目可以有一定的預(yù)算，可以買服裝，道具，計(jì)劃有一定預(yù)算，不是很多，采購(gòu)經(jīng)理可幫助你們采購(gòu)，如果需要聯(lián)系專人來排練節(jié)目，請(qǐng)可以請(qǐng)外援”

職場(chǎng)也要兵馬未動(dòng)，糧草先行，做好員工的后盾，給員工創(chuàng)造可以完成任務(wù)的條件。

說到這里，這個(gè)節(jié)目可以被衡量了，因?yàn)橛辛酥С謼l件，員工來能踏踏實(shí)實(shí)去做——有老板給錢，我們不用擔(dān)心費(fèi)用了；有人拍來練，不用擔(dān)心人員了。

這樣的指令，是保證前提的，可以被行為化的。巧婦難為無米之炊，說的就是這個(gè)道理。

三、可達(dá)成的（Attainable）

也就是說目標(biāo)要是員工通過努力可以實(shí)現(xiàn)的，不是過高或者過低的目標(biāo)

職場(chǎng)制定目標(biāo)的原則，首先要切忌目標(biāo)過高——隨隨便便就是賺他一個(gè)億，隨隨便便就是超英趕美。

所以，不要設(shè)置過高的，不切實(shí)際的目標(biāo)。

去年銷售額是5000萬，按照近3年年平均16%的增長(zhǎng)率，今年在17-20%是合理的，“今年增長(zhǎng)60%”這樣的指令，要么就是風(fēng)口來了，要么就是領(lǐng)導(dǎo)瘋了。

而過低的目標(biāo)不能將利益最大化，這個(gè)是那個(gè)老板都不愿意看到的，這也是即便在大批外企撤資、大量上下游供應(yīng)商隨之倒閉、大批實(shí)體制造業(yè)的老板倒閉，依然要保持7%的增長(zhǎng)速度；因?yàn)槲覀冞€有房地產(chǎn)、房地產(chǎn)、和房地產(chǎn)。開個(gè)玩笑，扯遠(yuǎn)了。這個(gè)很好理解，就不贅述了。

四、關(guān)聯(lián)性（Relevant）

即目標(biāo)是與工作內(nèi)容相關(guān)的，而不是非本職工作。

簡(jiǎn)單來說，工作沒有關(guān)聯(lián)性，好比讓關(guān)公去賣肉，讓孫二娘去浣紗，讓甄嬛去養(yǎng)貓……浪費(fèi)人才，工作還沒有做好。

至于“一專多能”這種要求，我本人一向不太贊同，因?yàn)槿伺c其花時(shí)間和精力在彌補(bǔ)自己的短板上，不如給他花在自己的專長(zhǎng)上，可能事半功倍；但是把時(shí)間和精力花在短板上，并不會(huì)什么所謂的事倍功半，這就是單純的浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力。

五、時(shí)限性（Time-bound）

也就是我們常說的deadline，任務(wù)設(shè)置了就同時(shí)設(shè)置完成期限，不可以明日復(fù)明日，一拖再拖。

海爾的“日事日畢，日清日高”對(duì)職場(chǎng)工作的要求總結(jié)的很到位了，沒聽過的自己去問度娘，在這里就不浪費(fèi)筆墨了。

最直接的后果就是，你讓員工做的事情，沒有在規(guī)定的時(shí)間督促、監(jiān)督他完成，員工一拖再拖，拖到他下崗回家，你的目標(biāo)還是原地踏步。

換一種方式來總結(jié)一下：

1. 具體的（Specific）：好領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)高估員工的理解力，不會(huì)低估員工的執(zhí)行力,會(huì)激發(fā)更多的好員工。
2. 可衡量的（Measurable）：好領(lǐng)導(dǎo)兵馬未動(dòng)，糧草先行。
3. 可達(dá)成的（Attainable）：好領(lǐng)導(dǎo)會(huì)制定合理目標(biāo)，不會(huì)告訴你，我們有房地產(chǎn)、房地產(chǎn)和房地產(chǎn)
4. 關(guān)聯(lián)性（Relevant）：好領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)讓關(guān)羽去殺豬
5. 時(shí)限性（Time-bound）：好領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)等到員工都下崗，還完不成自己的計(jì)劃

SMART原則是職場(chǎng)溝通和制定行動(dòng)目標(biāo)的最基本原則，如果中層都沒有心思在員工上，員工怎么可能陪你風(fēng)雨同舟？

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