大家對(duì)“用戶體驗(yàn)地圖”這個(gè)設(shè)計(jì)工具的制作方法和流程應(yīng)該都不陌生。但讓我們使用該工具去挖掘用戶的使用以及找出當(dāng)中的優(yōu)化點(diǎn)，并不是一件容易的事情。本文總結(jié)了3 個(gè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，用戶體驗(yàn)地圖這樣做才更好！

很多同學(xué)都熟知“用戶體驗(yàn)地圖”這個(gè)設(shè)計(jì)工具的制作方法和流程，我之前也在文章：用戶體驗(yàn)地圖怎么做？中分享過詳細(xì)的流程和模板。

但其實(shí)，想要使用“用戶體驗(yàn)地圖”來讓我們更清晰用戶如何使用產(chǎn)品、同時(shí)挖掘一些優(yōu)化點(diǎn)去提升產(chǎn)品體驗(yàn)和留存并不是一件簡(jiǎn)單的事情 ——

“圖” 做得再好看也不會(huì)起作用，更重要的還是要依靠你的設(shè)計(jì)分析經(jīng)驗(yàn)。

一、前期：做真實(shí)用戶的訪談?

很多設(shè)計(jì)師由于前期時(shí)間或精力成本不足，一般會(huì)直接將自己代入到用戶角色，憑借自己的想法和對(duì)用戶的揣測(cè)，分析產(chǎn)品的流程步驟。

但用戶體驗(yàn)地圖并不應(yīng)該是設(shè)計(jì)師自己做角色帶入后的產(chǎn)物。更準(zhǔn)確、有效的做法是：將用戶地圖作為你在用戶訪談之后的“結(jié)論總結(jié)”。

用戶訪談之所以重要，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師能看到、想到和解決的問題大多是較為明顯的表象問題。而用戶真正想要的和設(shè)計(jì)師能夠揣測(cè)出的，多多少少還是不太一樣的。舉個(gè)例子，這就好比你是醫(yī)生，當(dāng)一個(gè)鼻青臉腫的人被抬進(jìn)病房，你能夠看到并治療的是他的軀體；而他心里的傷病，就只能盤問他、觀察他、和他日復(fù)一日的相處或者了解他的身世才能獲知一二。

這也是為什么很多設(shè)計(jì)師看似找到了很多可以優(yōu)化的問題點(diǎn)后，卻依舊沒有給產(chǎn)品帶來核心的體驗(yàn)提升。C 端的產(chǎn)品還好，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師和用戶的差別并不大；但如果是 B 端產(chǎn)品，如果不去接觸用戶，就想要做出能夠帶來質(zhì)變的設(shè)計(jì)優(yōu)化方案，那就完全要看設(shè)計(jì)師的悟性和運(yùn)氣了。

因此，也可以說：用戶體驗(yàn)地圖，本身就是一種設(shè)計(jì)師研究產(chǎn)品和用戶調(diào)研后的總結(jié)結(jié)論的呈現(xiàn)方式，是設(shè)計(jì)師對(duì)于用戶反饋和行為洞察的記錄和梳理。

二、中期：不局限于已有的模板

現(xiàn)在已經(jīng)有很多用戶體驗(yàn)地圖的模板類型了：

雖說都是模板，卻也各有千秋，究其原因則是設(shè)計(jì)師們根據(jù)項(xiàng)目各取所需，也即：想要分析什么，就在體驗(yàn)地圖中增加什么內(nèi)容。模板并不在于“多”，甚至也不在于“精”。對(duì)于真正會(huì)使用模板的設(shè)計(jì)師來說，模板其實(shí)只是最基礎(chǔ)的工作效率保證，而真正在使用模板的過程中，要想讓工具更好用、讓工作更有效，就一定需要結(jié)合項(xiàng)目自身的需求，對(duì)模板和工具做個(gè)性化的處理。你可以：

刪減掉模板中跟本次設(shè)計(jì)研究沒有關(guān)系的內(nèi)容，沒有必要非得生拉硬套。

– 增加跟本次設(shè)計(jì)研究相關(guān)但模板中沒有提及到的內(nèi)容，有了新發(fā)現(xiàn)立即記錄。

根據(jù)項(xiàng)目所需，不使用畫圖的形式，使用文字表格的形式等等。

三、后期：給工作做總結(jié)和排序

當(dāng)你繪制出一張完整的用戶體驗(yàn)地圖，還有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是：給你的設(shè)計(jì)優(yōu)化點(diǎn)做方向總結(jié)，并給這些設(shè)計(jì)工作做優(yōu)先級(jí)排序。

你的“方向總結(jié)”是為了：將分散在各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)流程中的單點(diǎn)式的優(yōu)化點(diǎn)做梳理，將相同的問題做統(tǒng)一歸類，看看能不能從更整體、更底層的角度尋找設(shè)計(jì)解決方案。

你的“工作排序”可以依據(jù)：

• 在調(diào)研中看到的用戶對(duì)于該問題的呼聲大小；
• 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)（需和對(duì)方討論、對(duì)焦）；
• 你自己設(shè)計(jì)工作的目標(biāo)（對(duì)焦你的 OKR、工作目標(biāo)和指標(biāo)）；
• 競(jìng)品對(duì)于該問題的處理方式（做相關(guān)問題的競(jìng)品調(diào)研）；
• 問題解決的難易程度和成本所需；
• 是否需要與其他業(yè)務(wù)線的協(xié)作方、上下游配合完成等等。

說了這么多你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)地圖這個(gè)工具在整個(gè)設(shè)計(jì)研究過程中并不獨(dú)立存在，它和用戶調(diào)研、產(chǎn)品分析、工作排期管理等方面息息相關(guān)。這也是優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在使用設(shè)計(jì)工具時(shí)的特征：工具的使用不是為了展現(xiàn)設(shè)計(jì)技巧，而是為了推進(jìn)問題的優(yōu)化和解決。