當前企業(yè)在客戶管理過程中，或許會遇到各種各樣的問題，那么客戶體驗中首要的任務就是解決客戶的需求。本文總結(jié)當前企業(yè)客戶體驗現(xiàn)狀，并結(jié)合相關(guān)案例分享SSVSSJ弱旅程化&去指標化的客戶體驗執(zhí)行方法，希望對你有所幫助。

一、現(xiàn)狀分析

【現(xiàn)狀一】企業(yè)一味地追求客戶體驗帶來的ROI，其實背后反映的是管理者對體驗的無感。因為人在未知或者不確定的時候，才會去用數(shù)字來決定自己的判斷。

【現(xiàn)狀二】客戶體驗工作在企業(yè)中該從怎樣開始呢？梳理客戶旅程？搭建體驗指標體系？

【現(xiàn)狀三】在企業(yè)的管理者都不清楚客戶體驗的底層邏輯，同時企業(yè)也缺乏體驗文化氛圍的雙重情況下，盲目的開始做客戶體驗管理的事情，建立客戶體驗管理的平臺，結(jié)果旅程梳理了、指標對接了、痛點找到了、需求發(fā)現(xiàn)了、方案也有了，后來，執(zhí)行不下去了，落不了地了，推進不了，業(yè)務不配合了，管理層因此看不到客戶體驗帶來的結(jié)果，也就認為客戶體驗是虛的，對企業(yè)沒有實質(zhì)上的幫助。殊不知，是企業(yè)自身缺乏體驗的整體能力，或者在一開始就沒有關(guān)注整個企業(yè)的行動力到底能不能支撐體驗管理的推行。

【現(xiàn)狀四】客戶體驗管理在企業(yè)里的實現(xiàn)就要聚焦在指標體系，只有體驗指標和運營指標的“完美”對接，才能實現(xiàn)客戶體驗帶來的真正價值，只有運營指標提升了，客戶體驗的推行才是有意義的。真的是這樣嗎？企業(yè)內(nèi)部把體驗指標研究得再透，指標結(jié)果呈現(xiàn)得再好看，最終沒有為客戶解決問題，那么，體驗指標的結(jié)果其實就是一種“假象”，一種企業(yè)自欺欺人的“自嗨”。企業(yè)展示出來的體驗指標，從客戶的視角來看，是無感的。比如你的NPS提升了，對客戶有意義嗎？沒有解決問題，客戶還是不會買單的，那一味地追求體驗指標的提升還是一個開啟客戶體驗的正確模式嗎？

【現(xiàn)狀五】企業(yè)需要客戶體驗的最終目的是什么？難道是想成為一個客戶體驗方法和工具運用和管理得最好的公司嗎？難道是想建立一支戰(zhàn)無不勝的體驗管理團隊嗎？顯然不是。企業(yè)的存在是必須以掙錢為根本發(fā)展目標的，因此體驗為企業(yè)而存在，就是要讓消費者在不同的消費時代都能心甘情愿地為產(chǎn)品和服務買單！因此，客戶體驗存在的意義沒有那么高級，也沒有那么難于理解，其實對于企業(yè)來說，體驗與營銷一樣，都是幫助企業(yè)實現(xiàn)“以掙錢為目標”的商業(yè)本質(zhì)。所以，體驗不應該以主語的形式存在，而應該是定語和工具，就是在新的消費時代出現(xiàn)的一個平替營銷的工具而已。

通過這些現(xiàn)狀，我們可以看到企業(yè)當前在客戶體驗的感知價值上遇到的難點和痛點，同時在情緒價值上還有無奈和進退兩難。這些也是體驗帶給企業(yè)的風險和機會。

風險在于客戶體驗在企業(yè)中盲目開始或者執(zhí)行過程中的各種不確定性和帶來的未知結(jié)果。

而機會就在于，企業(yè)是否愿意暫時性地放棄體驗指標和運營指標，以及對ROI的貪念和顧慮，而轉(zhuǎn)向挖掘客戶遇到的問題的細節(jié)，為客戶實實在在地解決痛點、滿足需求。

僅此而已。

體驗所涉及的各種指標不應該成為工作方向的牽引，而分析治理和解決問題才是最關(guān)鍵的，也是體驗工作的價值，所以體驗改善應該是幫助前端的（營銷和服務）去建立解決客戶問題的又一項能力。

而客戶體驗的開始，也并不需要一個現(xiàn)成的體驗團隊，因為客戶體驗的目標并不是要讓企業(yè)做一個優(yōu)秀的體驗團隊或者把體驗工作做得多么好、指標對接得多么完美，這樣會給體驗在企業(yè)里的存在和推行帶來了太多的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，也很難實現(xiàn)其價值。

所以，客戶體驗在企業(yè)中的實施，前期什么都不要想，先以發(fā)現(xiàn)問題和解決問題為主，隨著解決問題的增多，觸點越來越清晰，場景越來越明確，旅程也就順其自然的出現(xiàn)了，系統(tǒng)性地做指標和管理，也就很容易了，甚至階段性的ROI也是能夠體現(xiàn)出來的。

總之就是，指標做得好看，那是企業(yè)需要的，而解決問題，才是客戶需要的。解決不了問題，哪來的指標提升呢？

所以，SSVSSJ的客戶體驗執(zhí)行方法就能幫助企業(yè)和品牌快速開展體驗改善的工作節(jié)奏，從低成本投入的角度，運用弱化旅程的思維和去除指標體系的局限性，以客戶的視角去體驗你服務的客戶的痛需，在觸點和場景中洞察和挖掘細節(jié)，并制定快速的解決方案及推進，達到體驗驅(qū)動速贏的目標。

同時這個思路能夠真正實現(xiàn)客戶的體驗旅程的梳理和編排，為逐步實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的客戶體驗管理體系的形成。

體驗迫在眉睫，方法必須高效。

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)，?杠叔，盜圖或搬運均追究責任

二、案例拆解分享

分享一個典型的SSVSSJ實操案例中的一個細節(jié)，由點及面，你可以舉一反三。

洞察挖掘問題的思路：

圖片來自杠叔體驗管理原創(chuàng)，?杠叔，盜圖或搬運均追究責任

在觸點上發(fā)現(xiàn)問題：

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在場景中解讀問題：

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在視角上分析問題：

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在細節(jié)上拆解問題：

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制定并推進解決方案，實現(xiàn)低成本ROI。

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梳理驗證客戶旅程四要素：

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完整的執(zhí)行思路：

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舉一反三地逐漸積累并建立客戶體驗管理的體系。

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