體驗旅程，是企業(yè)從C端的用戶體驗和B端的用戶體驗開展體驗管理的重要思路。如何通過觸點+場景，講好客戶在體驗旅程中的故事線呢？一起來看一下吧。

體驗旅程一直都是企業(yè)從C端的用戶體驗和B端的客戶體驗開展體驗管理的重要思路，的確是這樣的。

體驗經(jīng)濟下，B端客戶與C端用戶的現(xiàn)實痛點和需求對于企業(yè)來說一直都是非常巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)一直彷徨在用戶體驗和客戶體驗的概念混淆中，不能自拔，往往在具體體驗項目實施的過程中并沒有實現(xiàn)降本增效，反而造成了更加復雜的執(zhí)行過程和盲目的改善結果，實際上并沒有真正解決用戶端和客戶端的問題。

在此之下，用戶體驗和客戶體驗的清晰化思路梳理，勢在必行。企業(yè)需要通過不同群體的視角和共情來掌握真實的痛點和期望，有的放矢地推行體驗文化和相應的優(yōu)化措施，把產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢在體驗的包裹下發(fā)揮到最大化，從而實現(xiàn)組織內(nèi)部的降本增效和消費端的認可和信任。

那么，體驗旅程的繪制梳理和編排設計就是企業(yè)在客戶體驗優(yōu)化實施中的機會點，可以全面實現(xiàn)企業(yè)對客戶體驗管理的渴望和體驗經(jīng)濟下的市場競爭優(yōu)勢。

回到開頭，旅程觸點和場景體驗的結合，就是旅程繪制和編排的核心打法，更是品牌創(chuàng)造差異化競爭力的關鍵模式。

再來分享兩個比較落地的小案例，來做一下對比。

大家平時在快遞收貨這個購物旅程的觸點上可能會收到快遞方的電話確認（指名道姓一下，菜鳥和順豐）。電話接通后，對方是機器人語音，“您有一單快遞，即將到達某地，如需上門，請按1，……”。

這個觸點設計，比較容易理解，是快遞方在降本增效或者防止快件丟失損壞方面的“自嗨式”或“責任清晰化”的一種流程優(yōu)化的做法。

但是結合客戶所處的不同場景，從體驗的視角，這個觸點設計就不一定能夠被接受了。

首先，這通電話的撥打時間，如果客戶正在開會或者開車的場景中，在電話接不到的情況下，是否會影響快件的配送結果呢？

其次，客戶在線上購物的這條旅程中，快遞配送上門到家，這個觸點的感知在客戶心里是理所應當?shù)模敲催@一通確認電話的目的何在呢？客戶可能會不理解，也會有些茫然，甚至感覺網(wǎng)上購物的費力度增大了。

如果上面的案例有所模糊的話，下面這個小案例或許能夠產(chǎn)生對比的“傷害性”。

這張圖片里的信息，通俗易懂，清晰明了。在客戶停好車以后，在這樣一個偌大停車場的商業(yè)環(huán)境的觸點上，客戶能夠在找車的場景中通過這條信息用極低的費力度找到自己的車，這是一件在逛街的旅程中多么省心的體驗感受呢？

一條簡單的信息，一條心情愉悅的購物旅程，一個符合峰終定律的終值體驗MOT，下一次客戶是不是還會再來這里呢？

通過這樣的兩個小案例，大家應該都能夠有一個清晰的思路了，在體驗旅程的繪制和編排上，如果融入了絕佳的場景體驗，不僅僅客戶能夠感受到差異化的驚喜，企業(yè)同樣也會收到超預期的客戶認可，反之則不然。

下面就來系統(tǒng)性的介紹一下，體驗旅程中的場景化設計對于客戶在旅程觸點上對產(chǎn)品和服務的體驗感受，究竟會碰撞出何等神奇的互動火花。

01 場景化體驗終將成為客戶體驗的價值轉(zhuǎn)化

在體驗經(jīng)濟環(huán)境下，客戶能夠設身處地參與的體驗方式層出不窮，各企業(yè)品牌也都在各自的存量領域展開優(yōu)勢化的營銷模式和差異化的客戶體驗設計，其目的就是激活存量市場的客戶消費能力。但是從客戶的消費心智走向來看，嚴格地說，也已經(jīng)從品牌體驗、產(chǎn)品體驗逐漸地轉(zhuǎn)向了場景化體驗。

場景化體驗模式能夠打破旅程觸點的先后順序，使消費者在不同的場景中感受到品牌帶來的全方位產(chǎn)品和服務的體驗刺激，從而對于消費心智的重建和消費決策的堅定都能起到?jīng)Q定性的作用。而在企業(yè)中能夠帶動場景化體驗持續(xù)向前的推手，就是場景中的服務設計，全方位的服務傳遞，精細化的服務方式。

接下來從一個典型的生活實例來詮釋對場景化的理解。

點外賣，這個大家每天都在接觸的就餐方式?？梢宰屓俗悴怀鰬艏纯上硎艿街苓叺母鞣N美食，還避免了排隊等待和日曬雨淋等令人不悅的經(jīng)歷。在現(xiàn)在主流的幾個外賣平臺上，美團和餓了么是典型的兩個代表。從體驗的角度，他們的市場接受度和服務水平，從消費者的視角，相差無幾。再看看周邊的朋友在點餐的時候，其實也并沒有對哪一個平臺有固定的忠誠度。

而很多情況，大家在選擇平臺的時候，主要的依據(jù)是取決于打折券的狀態(tài)，或者其他同事點餐的選擇和分享。從這些現(xiàn)象中可以看出，現(xiàn)在消費者對于外賣的品牌并沒有明顯特殊的忠誠度，產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢不能完全占據(jù)用戶的心智。

那么，我們來做兩個有趣的假設。

假設一，有一天，你被告知，美團或者餓了么中的某一家不再提供外賣服務了，你會覺得失落和不習慣嗎？相信大部分的消費者不會覺得由于失去了某個品牌，自己的生活就受到了很大的影響。

假設二，還是有一天，你又被告知，外賣服務這種形式已不再存在了，你會不會覺得不習慣？相信答案是肯定的，消費者一定會因為失去外賣這種消費體驗場景而感到特別的不方便。

所以，今天的客戶，作為新經(jīng)濟時代的消費群體，他們并不是對什么事情都無所謂，也許，他們只是對某個企業(yè)或品牌無所謂。而他們判斷消費體驗帶來的價值的視角也正在發(fā)生變化，不再拘泥于某個品牌、某個產(chǎn)品或者某項服務，而更多的是對某個場景的依賴。

在體驗經(jīng)濟時代，品牌需要懂得的游戲規(guī)則該變一變了。消費者不關心品牌有多大的影響力，只關心哪一個品牌能夠滿足于自己，服務于自己。所以，場景化體驗就可以更好地滿足現(xiàn)在消費群體的需求和期待。

對于場景化這個概念，其實不難理解。尤其是在線下的特定行業(yè)中，處處都是場景，處處需要服務，而且需要場景化的體驗傳遞。

舉一個比較鮮明的從客戶視角來看的線下場景體驗案例的模型。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)，?杠叔盧山

場景化的體驗模式離不開體驗旅程的觸點。

從體驗旅程的視角能夠很好地幫助場景體驗設計實現(xiàn)具象化。

通過對體驗旅程的觸點分析和整理，能夠幫助找到可場景化的單一觸點或者多觸點，從而利用場景化的體驗設計和服務設計思路，從業(yè)務的視角來實現(xiàn)消費者與企業(yè)品牌接觸點的體驗優(yōu)化與改善。

客戶在體驗旅程中可以偏離某個觸點，但絕不能偏離某個場景。

我們來從一個方法落地的案例來看旅程觸點與場景結合的設計思路。

逛商場是我們每個人經(jīng)常要做的事情，不管逛商場的目的是什么，當我們從進入商場到離開商場，作為一個消費者，我們都會有一個旅程要經(jīng)歷，這個逛商場的旅程對于企業(yè)來說就是一條客戶旅程，就是需要拿來繪制、分析和編排設計的，通過大數(shù)據(jù)的整理和分析，企業(yè)就能明確商場內(nèi)不同業(yè)態(tài)的店鋪該怎么安排，怎樣的旅程設計能夠讓客戶在我的商場里停留的時間更長。

在此基礎之上，我們可以把場景從客戶視角和企業(yè)視角兩種維度疊加到旅程上，就可以更加直觀地發(fā)現(xiàn)旅程觸點上更貼近客戶需求的改善點和優(yōu)化點，從而加強客戶體驗傳遞的目標感。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)，?杠叔盧山

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)，?杠叔盧山

02 寫在最后

下面這個草圖能夠很容易地理解體驗旅程和場景化體驗設計的有效結合。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)，?杠叔盧山

在眾多體驗的場景中，只要有人能夠持續(xù)塑造貼心、溫暖、專業(yè)、便捷的場景體驗，通過高質(zhì)量的服務和產(chǎn)品的能力就能留住消費者。

而消費者的體驗記憶也會在體驗旅程的某個場景下建立起來，從而跟品牌之間建立起感性的忠誠度。

這才能實現(xiàn)在感性商業(yè)環(huán)境中，消費者與品牌的最強粘性。