導(dǎo)語(yǔ)：很多互聯(lián)網(wǎng)公司，無(wú)論是 2B 還是 2C 的業(yè)務(wù)模式，都將“客戶第一”作為公司的第一信條，但是真的所有公司都在踐行這條“鐵律”么？“客戶第一”背后的產(chǎn)品哲學(xué)又是怎樣的呢？

借著這次復(fù)盤(pán)，正好聊一聊公司（使命/愿景如何指導(dǎo)公司發(fā)展）、產(chǎn)品經(jīng)理(站在一線解決用戶需求的人），應(yīng)該如何理解“客戶第一”，同時(shí)怎樣去將理解變?yōu)樾袆?dòng)。

將客戶第一變成戰(zhàn)略導(dǎo)向，在互聯(lián)網(wǎng)公司中最符合條件的當(dāng)屬亞馬遜了，貝索斯創(chuàng)立的亞馬遜從圖書(shū)電商起家到全品類電商購(gòu)物網(wǎng)站，再到現(xiàn)在橫跨多個(gè)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

從創(chuàng)立之初明確了客戶第一的價(jià)值觀，在往后的所有涉及公司或者產(chǎn)品決策過(guò)程中，都在不斷堅(jiān)持客戶第一的初心，下面列舉一些在不同業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，亞馬遜都做了哪些“正確”的決策：

1. “運(yùn)營(yíng)差評(píng)”讓用戶看到商品背后最真實(shí)的用戶反饋；
2. 支付玩具反斗城千萬(wàn)違約金，只為讓用戶有更多的商品選擇；
3. 線上比價(jià)&追價(jià)，暢銷書(shū)top100中97%價(jià)格優(yōu)于競(jìng)品；
4. AWS服務(wù)上線后自主降價(jià)51次。

亞馬遜的每一次決策的出發(fā)點(diǎn)都對(duì)應(yīng)著讓客戶有更多選擇、更便宜的價(jià)格、更快速的配送，基于這三個(gè)更帶來(lái)的是客戶第一的理念，也是背后亞馬遜增長(zhǎng)飛輪高速發(fā)展的第一性原理。

共情/同理心，客戶第一背后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)哲學(xué)。

共情或同理心是一種能夠了解、預(yù)測(cè)他人行為和感受的社會(huì)洞察能力，亦即設(shè)身處地地對(duì)他人的情緒和情感的認(rèn)知性的覺(jué)知、把握與理解。

客戶第一本質(zhì)來(lái)說(shuō)是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)全生命周期中對(duì)于共情能力或者同理心的體現(xiàn)，從客戶視角出發(fā)解決客戶需要什么、客戶遇到這種場(chǎng)景會(huì)是什么感受、當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)客戶期望如何處理。

如何將同理心能力轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中可以實(shí)踐的方法論，這里列舉幾點(diǎn)可以幫助讀者快速掌握的技巧。

一、理解業(yè)務(wù)才能理解使用業(yè)務(wù)背后的用戶

理解業(yè)務(wù)是我在從事業(yè)務(wù)中臺(tái)產(chǎn)品近3年的時(shí)間中強(qiáng)調(diào)最多的一個(gè)觀點(diǎn)，如果你不理解業(yè)務(wù)，做出來(lái)的產(chǎn)品一定是反人類的。

以泛電商行業(yè)為例，電商其實(shí)就是一門(mén)生意，那么在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，生意就是已經(jīng)在人類世界存在已久的事物了。在做線上電商業(yè)務(wù)之前，要理解你所做的這門(mén)生意的本質(zhì)是什么，或者說(shuō)商業(yè)模式是什么。

以京東自營(yíng)電商為例：生意的本質(zhì)就是通過(guò)整合供應(yīng)鏈資源形成京東作為售賣方的有貨能力，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)售賣的普通消費(fèi)者手中，賺取中間利潤(rùn)。

理解了業(yè)務(wù)的本質(zhì)，再去思考如何與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)更多解決的是效率問(wèn)題，即原來(lái)線下依靠手工、依靠人力的事情轉(zhuǎn)換為通過(guò)機(jī)器、技術(shù)處理，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)又解決了地域差異帶來(lái)的品牌傳播和品牌認(rèn)知弱的問(wèn)題。

只有理解了業(yè)務(wù)才能理解業(yè)務(wù)背后使用產(chǎn)品/服務(wù)的人需要什么或不需要什么：

• 對(duì)于目前在從事0-1的產(chǎn)品搭建的同學(xué)，客戶第一的背后更多的應(yīng)該去思考如果讓自己的業(yè)務(wù)模式和互聯(lián)網(wǎng)或新科技更好的融合來(lái)幫助用戶更好的解決問(wèn)題。
• 對(duì)于目前處于一個(gè)相對(duì)成長(zhǎng)期或成熟期的產(chǎn)品平臺(tái)的同學(xué)，客戶第一的背后的思考更多是隨著科技的發(fā)展，原有成熟業(yè)務(wù)在面對(duì)新的用戶群體、新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下是否還合理，是否需要革新以及如何革新。

二、逆向流程才是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

逆向流程，或者說(shuō)是一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的不同異常場(chǎng)景。對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品，正向流程相對(duì)簡(jiǎn)單直接，任何一個(gè)產(chǎn)品都不太容易出錯(cuò)，所以真正考驗(yàn)一個(gè)產(chǎn)品的，更多是對(duì)于逆向流程的設(shè)計(jì)。

異常流程的解決方案設(shè)計(jì)是對(duì)同理心的最佳實(shí)踐，就拿簡(jiǎn)單的登錄注冊(cè)功能為例，用戶長(zhǎng)時(shí)間未使用后再次登錄失敗，可能忘記了賬戶、忘記了秘密、或者既忘記了賬戶又忘記了密碼。

那么在每一種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，如何保證真實(shí)用戶可以找回賬戶又保證不讓虛假用戶盜用賬戶，這些都是需要產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮的。

通過(guò)MECE的方法，先發(fā)散后聚合，結(jié)合實(shí)際用戶操作和行為習(xí)慣（如果自己是用戶會(huì)怎么辦），形成盡可能全的逆向場(chǎng)景、流程集合。

同時(shí)在每一個(gè)流程設(shè)計(jì)完之后，模擬自己是用戶去體驗(yàn)一遍流程，看看自己會(huì)不會(huì)覺(jué)得麻煩或者不好用，把自己變成小白用戶去體驗(yàn)自己的設(shè)計(jì)，給自己找問(wèn)題。

三、保持“敏感”才能走的更遠(yuǎn)

理想總是豐滿的，但現(xiàn)實(shí)卻是那么骨干。在一個(gè)新業(yè)務(wù)或者一個(gè)新功能上線后，難免會(huì)有一些意想不到的問(wèn)題發(fā)生，如何快速亡羊補(bǔ)牢也是產(chǎn)品經(jīng)理的必修課之一。

對(duì)于線上反饋內(nèi)容的敏感性是亡羊補(bǔ)牢的關(guān)鍵，線上反饋可能是用戶的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容、也可能是通過(guò)電話客服、在線客服等客服渠道的投訴，面對(duì)林林總總的反饋，如何判斷哪些問(wèn)題是緊急的、哪些問(wèn)題是重要的，這是產(chǎn)品線上迭代后對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵考驗(yàn)。

這里面分為兩個(gè)方面，用戶遇到了問(wèn)題，產(chǎn)品或流程支持不了怎么辦？

從用戶視角來(lái)看，我使用了你的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，而且是因?yàn)槟惝a(chǎn)品/服務(wù)不合理導(dǎo)致的，那么作為服務(wù)提供方就理應(yīng)幫助我快速處理問(wèn)題、解決問(wèn)題。所以對(duì)于公司或者客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，不要拖延，快速解決先保證用戶的利益。

那么緊接著，如何讓后續(xù)的用戶不會(huì)再次因?yàn)楫a(chǎn)品/服務(wù)的不合理遇到困難呢？

這就需要產(chǎn)品經(jīng)理在得到反饋后快速進(jìn)行判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度，對(duì)于影響用戶資產(chǎn)或者用戶業(yè)務(wù)無(wú)法得到延續(xù)性的體驗(yàn)的，都是高優(yōu)問(wèn)題要立即定位快速解決，同時(shí)在完全解決之前，要制定線下處理方案，主動(dòng)聯(lián)系用戶協(xié)助解決而不是被動(dòng)等待用戶投訴。

對(duì)于不影響用戶業(yè)務(wù)延續(xù)性的，但是可能會(huì)在體驗(yàn)上確實(shí)的問(wèn)題，從用戶實(shí)際使用場(chǎng)景出發(fā)去思考如何進(jìn)行業(yè)務(wù)的優(yōu)化，盡快排期迭代。

四、回歸初心感受用戶所感

我們每一個(gè)人其實(shí)都是一系列需求的集合體，在不同場(chǎng)景下有著不同的需求需要得到滿足。

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，你在設(shè)計(jì)著別人使用的產(chǎn)品/服務(wù)，同時(shí)你也在使用著別人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品/服務(wù)，都說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理是最挑剔的用戶，不要只把挑剔這個(gè)品質(zhì)應(yīng)用在你使用別人的產(chǎn)品上，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，也要保留挑剔這個(gè)品質(zhì)。在你吐槽別的產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)不合理的時(shí)候，也去想一想你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是不是同樣在被另外一群人吐槽著。

客戶第一這件事，好理解難落地，無(wú)論是產(chǎn)品決策還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都有很多東西需要去權(quán)衡去把握，有的時(shí)候在收益和用戶的決策上，因?yàn)楦鞣N各樣的原因最終決策結(jié)果會(huì)向收益去傾斜，但是背后帶來(lái)的就是短期的利益和長(zhǎng)期價(jià)值實(shí)現(xiàn)的權(quán)衡。

對(duì)于堅(jiān)持客戶第一價(jià)值觀的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)說(shuō)，都是長(zhǎng)期主義者，堅(jiān)信長(zhǎng)期主義帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)遠(yuǎn)大于短期的利益實(shí)現(xiàn)。無(wú)論你是做產(chǎn)品還是創(chuàng)業(yè)，多去想一想你要的是什么，你要做的事情是不是有價(jià)值的，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，才能帶來(lái)自身的價(jià)值回報(bào)。

#專欄作家#

記小憶，公眾號(hào)：PM龍門(mén)陣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，OTA中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議