編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶成功，指的是銷售后留客的種種行為，圍繞以客戶為中心展開，讓客戶啟動(dòng)、成長(zhǎng)、繼而達(dá)成續(xù)費(fèi)，成為長(zhǎng)長(zhǎng)久久的客戶。在這篇文章中，本文作者對(duì)客戶成功的定義、因素和最佳實(shí)踐進(jìn)行了闡述。

眾所周知，要成功，每個(gè)企業(yè)都需要出色的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

但是，在當(dāng)今這樣的當(dāng)今時(shí)代，客戶擁有比以往更多的選擇，僅靠銷售和營(yíng)銷不足以維持增長(zhǎng)。 企業(yè)不再依賴于年度合同來(lái)鎖定客戶。此外，最近十年來(lái)，獲取客戶的成本急劇增加。

那么，除此之外，企業(yè)在當(dāng)今時(shí)代如何做才能成功？

答案是對(duì)客戶成功進(jìn)行投資，這是當(dāng)今跨行業(yè)業(yè)務(wù)中最常見的新興增長(zhǎng)機(jī)會(huì)之一。

一、了解“客戶成功”定義

根據(jù)Wikipedia的說(shuō)法，“客戶成功”定義表示：確?？蛻粼谑褂媚漠a(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得成功，其期望的結(jié)果的業(yè)務(wù)方法。 強(qiáng)調(diào)關(guān)系的客戶管理可以協(xié)調(diào)客戶和供應(yīng)商的目標(biāo)，從而為雙方帶來(lái)可觀的收益。

有效的客戶成功策略通常會(huì)導(dǎo)致客戶流失減少，而向上銷售的可能性會(huì)增加。通常，以客戶為中心的策略的目標(biāo)是使客戶盡可能地成功，從而提高公司的客戶生命周期價(jià)值。

二、為什么企業(yè)需要客戶成功？

業(yè)務(wù)的成功自然與客戶的成功交織在一起。 如果客戶一旦成功使用您的產(chǎn)品，他們就會(huì)繼續(xù)使用它，因此，您的業(yè)務(wù)也會(huì)成功。

本質(zhì)上，客戶成功（Customer Success）確保您的客戶在使用您的產(chǎn)品時(shí)實(shí)現(xiàn)其所追求的結(jié)果。 確實(shí)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可能需要人員，流程以及（最重要的）數(shù)據(jù)。

這是您的業(yè)務(wù)成功的決定因素。 它提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，因?yàn)楂@得新客戶比保留現(xiàn)有客戶的成本高得多。 結(jié)果，他們將成為您的主要倡導(dǎo)者。

客戶成功目標(biāo)與您的底線緊密相關(guān)，因?yàn)樗鼈兘档土丝蛻袅魇?，提高了滿意度更新并因此增加了收入。

因此，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)采取積極，全面的方法，以確保其客戶在其作為客戶的整個(gè)生命周期中，不斷，逐步地從您的產(chǎn)品中獲得價(jià)值。

1. 排名第一的NPS-“凈發(fā)起人得分”(Net Promoter Score)

它是一種管理工具，可用于確定公司客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度。它履行了傳統(tǒng)客戶滿意度研究的替代功能，并聲稱與收入增長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)。

2. CSAT-“客戶滿意度”

這是一個(gè)得分，指出客戶對(duì)特定產(chǎn)品，交易或與公司的互動(dòng)的滿意度。術(shù)語(yǔ)“ CSAT”主要是根據(jù)“ CSAT分?jǐn)?shù)”來(lái)使用的，“ CSAT分?jǐn)?shù)”表征了客戶滿意度的數(shù)字量表。

3. CES-“客戶努力得分”(Customer Effort Score)

CES是一項(xiàng)單元素指標(biāo)，用于衡量客戶為解決問(wèn)題，回答請(qǐng)求，購(gòu)買/退回產(chǎn)品或回答問(wèn)題而付出的努力。

4. 客戶流失率

當(dāng)此費(fèi)率應(yīng)用于客戶群時(shí)，涉及在給定期間內(nèi)放棄供應(yīng)商服務(wù)的合同客戶（訂戶）的百分比。

5. 健康分?jǐn)?shù)

這是一個(gè)綜合評(píng)分，有助于概括每個(gè)客戶的概況。

三、個(gè)關(guān)鍵的客戶成功因素

1. 理想客戶概況的詳細(xì)洞察

業(yè)務(wù)需要透明地了解誰(shuí)是理想的客戶，他們需要什么，他們期望什么，最后，成功對(duì)他們意味著什么？沒有這一點(diǎn)，該組織及其客戶成功團(tuán)隊(duì)就會(huì)陷入困境。

2. 正確地賣出

銷售職能部門應(yīng)充分了解產(chǎn)品或解決方案，并有信心產(chǎn)品能使客戶成功，這是客戶成功的最大因素之一。

另一方面，如果銷售團(tuán)隊(duì)接受所有達(dá)成的交易，則該公司正在使其客戶和自身進(jìn)行自我破壞。當(dāng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值時(shí)，那些能夠帶來(lái)巨大客戶成功的公司也會(huì)拒絕客戶。

3. 全面了解產(chǎn)品

深入了解如何利用產(chǎn)品或解決方案以獲得更積極的結(jié)果，并將其有效地傳達(dá)給客戶是客戶成功職能的核心。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和高層管理參與

在企業(yè)內(nèi)部，必須建立客戶成功團(tuán)隊(duì)以無(wú)縫地為客戶提供服務(wù)。這可以基于多個(gè)維度來(lái)創(chuàng)建：產(chǎn)品組，地理位置，復(fù)雜性，客戶價(jià)值……最好，該團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)應(yīng)與銷售團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)相似。

此外，組織中的高級(jí)管理人員有責(zé)任明確了解客戶的獲取，入職，成長(zhǎng)和保留方式，他們必須了解引發(fā)客戶流失的原因。

5. 召集所有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作

客戶成功的核心前提是每個(gè)人的工作，包括銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷，技術(shù)，產(chǎn)品開發(fā)和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在客戶成功的過(guò)程中，所有人都扮演著自己的角色。

因此，客戶成功團(tuán)隊(duì)需要有權(quán)通過(guò)與不同團(tuán)隊(duì)合作和共同參與來(lái)協(xié)調(diào)成功。

四、5個(gè)客戶成功最佳實(shí)踐

1. 制定客戶成功策略

創(chuàng)建客戶成功計(jì)劃以控制您的團(tuán)隊(duì)，以主動(dòng)，高效地為您的客戶提供幫助。每個(gè)企業(yè)都會(huì)制定不同版本的客戶成功策略，因此請(qǐng)確保您的策略滿足客戶的需求和期望。

而且，不要因?yàn)闃I(yè)務(wù)增長(zhǎng)而調(diào)整策略，因?yàn)榭蛻舻男枨髸?huì)隨著時(shí)間而變化，尤其是在產(chǎn)品和創(chuàng)新不斷發(fā)展的時(shí)候。

2. 教育客戶

要獲得出色的客戶支持，您需要預(yù)見所有與您的產(chǎn)品一起使用時(shí)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。為確保您的客戶不被擱置或等待您對(duì)他們的查詢的可靠答復(fù)，請(qǐng)通過(guò)產(chǎn)品培訓(xùn)增強(qiáng)他們的能力。

如果您銷售復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)（例如軟件），則這一點(diǎn)至關(guān)重要。例如：您可以建立知識(shí)庫(kù)，在其中列出產(chǎn)品說(shuō)明或在網(wǎng)站上集成實(shí)時(shí)聊天，以便成功代表可以立即為客戶提供支持。

3. 機(jī)上客戶

在整個(gè)旅程的初期，為您的客戶提供服務(wù)，幫助他們使用您的品牌和商品。

為他們提供進(jìn)行演出所需的所有必要工具、資源、培訓(xùn)和知識(shí)。入職客戶是一種使他們滿意并使他們熟悉您的產(chǎn)品并以主動(dòng)方式回答任何問(wèn)題的好方法。

通過(guò)加入他們，您將在他們成為客戶的整個(gè)過(guò)程中引領(lǐng)您對(duì)業(yè)務(wù)的期望。入門元素的示例包括漸進(jìn)式教程，無(wú)休止的銷售代表一對(duì)一指導(dǎo)或客戶慶祝使用產(chǎn)品成功的里程碑式慶祝。

4. 與其他團(tuán)隊(duì)交流

維持公司多個(gè)部門之間的溝通聯(lián)系將幫助您更好地為客戶提供幫助：

例如，成功團(tuán)隊(duì)可以與市場(chǎng)營(yíng)銷部門合作，制作博客和視頻內(nèi)容來(lái)描述產(chǎn)品的工作原理；與銷售人員合作，以了解并關(guān)注客戶與您聊天時(shí)遇到的特定痛點(diǎn)，并獲得支持以安排您的積極和被動(dòng)工作。

結(jié)果，您與客戶之間的所有互動(dòng)將是一致且專業(yè)的。

5. 提升客戶忠誠(chéng)度

客戶忠誠(chéng)度源于您對(duì)企業(yè)的積極客戶體驗(yàn)。如果您希望客戶感到滿意，并確定他們將從投資中獲得價(jià)值。有許多方法可以提高客戶忠誠(chéng)度，以培養(yǎng)品牌擁護(hù)者，從而提高客戶保留率。

您可以設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，為客戶之間建立溝通的社交社區(qū)，或者為現(xiàn)有客戶進(jìn)行進(jìn)一步購(gòu)買建立積分卡和折扣系統(tǒng)。

總而言之，“客戶成功”是一項(xiàng)有用的以客戶為中心的策略，可以提高客戶滿意度和保留率，從而提高客戶忠誠(chéng)度。

最成功的企業(yè)是那些可以確保他們的客戶在其作為客戶的旅程中獲得滿意和成功的企業(yè)。 通過(guò)建立客戶成功計(jì)劃，以確?？蛻粼谡麄€(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中都能得到支持，就可以使他們成為品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。

以上客戶成功最佳實(shí)踐將使您能夠在可持續(xù)發(fā)展中成長(zhǎng)。

原文作者：HA MY NGO

原文地址：https://store.magenest.com/blog/customer-success/

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