上一篇文章我們講到了同理心，本文主要是講透過演員看同理心的構(gòu)建。

大家都知道同理心很重要，但卻很難做到。要說同理心的構(gòu)建有多難，一個形象的例子就是演員的演技。對于一些大家公認的演技派，會發(fā)現(xiàn)他們是演什么角色就是什么角色，而再看一些所謂的偶像派，那就是演什么角色都是一個角色。

再深入分析一下，到底是哪里不像呢？

其實一個角色的塑造基本上分為形和神兩個方面，分別是通過形體與眼神來體現(xiàn)的，而這兩個方面是長期的人物性格與經(jīng)歷所形成的。所以我們會發(fā)現(xiàn)，演技派在飾演某個角色之前，一定會經(jīng)過長期的研究與分析，而不是簡單地聽導演講講就可以的，有的演員甚至要準備數(shù)年之久。例如：我們熟知的美猴王六小齡童，可以說一生都在研究。

講到這，大家或許已經(jīng)理解同理心構(gòu)建的難度，其實同理心的過程，不就是我們在飾演另外一個角色的過程嘛。所以我們在探討同理心構(gòu)建過程，也可以沿著這條線來思考。

一個演員要演一個角色，首先他要有扎實的基本功，然后必須知道這個角色是做什么的。例如：要演一位老師，他就必須知道老師在學校都做什么，上課或備課是怎樣的流程，然后演的時候不能把老師演成學生。

這個層面的要求是對于一個演員基本的要求，那如何做到這一點，演員一般會通過查找相關(guān)的文獻，有條件的和類似的人物原型相處一段時間來實現(xiàn)。映射到產(chǎn)品上來，我們的產(chǎn)品要服務(wù)一類用戶，我們必須知道用戶是誰，他們是做什么的，有怎樣的行為，這塊一般會通過用戶畫像來實現(xiàn)。

有的人可能認為有了用戶畫像，就可以做到同理心了，就如同有演員認為演得像某個角色就可以了。實際上，做到這個層次是遠遠不夠的，目前也僅僅是有了角色基本的形，最核心的形還沒有體現(xiàn)出來，更別說角色的神了。

那么，角色更深層次的形和神如何感知呢？

借用很多演技派說的一句話：演員比到最后比的是文化與修養(yǎng)。

這句話，我們用上面老師的例子來分析一下，假設(shè)要演的是一個民國的老師，應(yīng)該如何來演？

• 首先，要演得像老師。這就正如上面所說，了解老師的基本情況及行為習慣就能達到；
• 其次，要演得像民國的老師。那就得指導民國的老師有什么特點，包括服裝的，行為的等等；
• 再次，要演得跟其他角色完美契合。那就得進一步清楚，在民國的大背景下，結(jié)合老師所處的環(huán)境以及身邊的人，他會又會有怎樣的行為方式。

通過以上三個層次的分析，我們會發(fā)現(xiàn)要做到后兩部分，如果你沒有了解過民國的歷史與人文，是很難理解民國的老師跟現(xiàn)在的老師（準確地說應(yīng)該是自己遇到的老師）有何不同，自然也就很難理解他們會有怎樣的形體與眼神。

把這個分析過程套用在同理心構(gòu)建上，基本上是一致的。我們要想和用戶成為“一伙的”，不僅要弄清楚他會如何對待我們的產(chǎn)品，更要弄清楚他們?nèi)绾慰创裉斓娜?、事以及社會，這背后反映的是他們的人生觀、價值觀等內(nèi)心深處的東西，也正是我們說的同理心的“神”。

基于上面的討論，我覺得要真正構(gòu)建同理心，需要做好以下三個方面：

（1）重視用戶畫像，抓住用戶的“形”

用戶畫像是理解用戶的基本工具，因此用戶畫像的細粒度決定了對用戶理解的準確性。為了更好地繪制用戶畫像，需要特別強調(diào)的是要一手資料（從真實用戶獲取）和二手資料（相關(guān)書籍、文獻等）兩手都要抓、兩手都要硬。（此部分可參閱“用戶畫像的層次”一文）

（2）關(guān)注社會人文，熟知用戶的“言”

就如同人們常說的80后、90后，任何用戶群體都有一個共同的社會標簽，而這些標簽折射出來的就是社會環(huán)境與文化。例如：我們想要理解90后的思維方式，就需要了解他們的生活環(huán)境、社會環(huán)境以及文化環(huán)境，這些環(huán)境造就了他們獨特的個性，而這些個性也將直接反映到他們的言行上。

因此，在此我是建議每個產(chǎn)品人員都需要學一點匹配目標用戶的社會學內(nèi)容，無論是通過讀書，還是通過觀看社科節(jié)目，亦或者閱讀文章，任何方式都可以，所實現(xiàn)的目標就是理解用戶行為背后的形成邏輯。

（3）關(guān)注人的變遷，洞察用戶的“神”

所謂人的變遷，想強調(diào)的是對人性的洞察。用戶的人性并非一成不變，會隨著時代的變遷、經(jīng)歷的多少而發(fā)生變化。當人性發(fā)生變化，思想與行為也隨之改變。此時我們再來理解用戶，原有的認知基礎(chǔ)都要發(fā)生變化。

就好比當一個男人變成爸爸以后，你會發(fā)現(xiàn)所有的東西都發(fā)生了變化。這時候你要理解他的需求，原有的用戶畫像、社會人文都可能不再適用，需要推倒重來，重新審視我們的用戶。

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