客服工作中，客戶投訴占了很大一部分比重。如果能優(yōu)化客戶投訴，將會(huì)達(dá)到一個(gè)很好的降本增效的效果。本文分享的服務(wù)藍(lán)圖這種方法，值得大家一試。

編輯導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)藍(lán)圖，可以理解為是用戶旅程地圖的補(bǔ)充，它關(guān)注在企業(yè)/組織內(nèi)部的整體協(xié)作過(guò)程中，以企業(yè)/組織的視角出發(fā)，基于客戶旅程，企業(yè)/組織內(nèi)部如何在全方位、多...

編輯導(dǎo)語(yǔ)：在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)有效工具，只是，服務(wù)藍(lán)圖這一工具并非一成不變，在實(shí)際業(yè)務(wù)和場(chǎng)景實(shí)踐中，業(yè)務(wù)人員可以靈活地應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖。本篇文...

編輯導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)藍(lán)圖是一種可視化界面工具，它聚焦于展示業(yè)務(wù)的表層到核心，并且可以與用戶體驗(yàn)有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)。本篇文章里，作者對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的定義、以及后續(xù)服務(wù)藍(lán)圖如何協(xié)...

編輯導(dǎo)語(yǔ)：在搭建整體服務(wù)流程中，設(shè)計(jì)師總會(huì)遇到復(fù)雜的多方協(xié)作情景。那在復(fù)雜情景中，我們?cè)撊绾未蛟旄玫挠脩趔w驗(yàn)？本篇文章里，作者就對(duì)用戶服務(wù)地圖與服務(wù)藍(lán)圖做...

小編推薦：如何提高一個(gè)產(chǎn)品的用戶評(píng)分，改變大家對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的印象呢？本文作者給大家介紹了三個(gè)概念：用戶體驗(yàn)地圖、峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖，并詳細(xì)解釋了該如何使用這三...

服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要工具，然而設(shè)計(jì)者們經(jīng)常誤解它與用戶旅程圖的關(guān)系、誰(shuí)應(yīng)該參與流程以及如何將其價(jià)值展現(xiàn)給團(tuán)隊(duì)。于是本文就為大家盤點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖之...

與C端產(chǎn)品面向普通用戶（Customer）不同，B端產(chǎn)品主要面向業(yè)務(wù)（Business）。本文基于B端產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，以在線教育產(chǎn)品教學(xué)服務(wù)場(chǎng)景中的“學(xué)員服務(wù)”業(yè)務(wù)為例，介紹了B...

什么是用戶體驗(yàn)地圖？什么是服務(wù)藍(lán)圖，他們有什么不同？文章為你解讀。 我們生活中的每一件發(fā)生的事情都是一種旅程，它也許幾秒，幾年，甚至一生。它可能是去上大學(xué)，...

工具并非是神圣不可侵犯的圣物，而是為了達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)的手段。 本文作者多年深耕于服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，現(xiàn)于VISA仁高級(jí)設(shè)計(jì)主管。顧客旅程地圖與服務(wù)藍(lán)圖是服...