隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)的私域運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）已難以滿足企業(yè)的需求。本文將介紹如何制定私域運(yùn)營的進(jìn)階版SOP 2.0，通過數(shù)據(jù)分析、階段差異化、內(nèi)容創(chuàng)新和話術(shù)優(yōu)化等手段，幫助企業(yè)提升私域運(yùn)營的效果，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的精細(xì)化管理和長期價值挖掘。

在之前講私域私聊SOP的文章中，提到了“關(guān)于群發(fā)間隔、關(guān)于群發(fā)時間、關(guān)于群發(fā)內(nèi)容”，其中群發(fā)內(nèi)容我寫到“一開始重點(diǎn)是偏向于實(shí)際功能，接著是效果展現(xiàn)，最后是品牌持續(xù)傳遞”和“ 杜絕天天廣告”。

設(shè)置完SOP1.0并堅持實(shí)踐后就會得到客戶的反饋以及效果，那我們就可以開始設(shè)置SOP2.0了。

SOP2.0主要是以下升級：

①1.0數(shù)據(jù)分析

②階段差異化

③內(nèi)容創(chuàng)新

④話術(shù)優(yōu)化

一、1.0數(shù)據(jù)分析

為什么這個放在第一？因?yàn)閟op1.0的效果是可以數(shù)據(jù)分析的，只有把1.0數(shù)據(jù)分析，取精華保留后，就可以開始2.0了。

當(dāng)然，這里的數(shù)據(jù)分析可能跟普通數(shù)據(jù)分析不一樣，sop的數(shù)據(jù)分析更多需要靠日常積累。即使用上了scrm等專業(yè)的私域工具，大概率也只會提供觸達(dá)了多少人，流失了多少人等等，除了回復(fù)率可能有點(diǎn)用之外，其他的在我看來沒什么大用。反而是日常積累的數(shù)據(jù)更能說明問題，比如客戶接收后的反應(yīng)反饋記錄。

我們可以分為大致幾類：

1. 友好型：客戶發(fā)朵電子玫瑰、發(fā)微笑、發(fā)謝謝等。沒什么后續(xù)但我們可以得知的是客戶知道了我們發(fā)的內(nèi)容且不排斥。
2. 積極型：客戶多次積極回復(fù)，表示會好好看等，但沒有主動提需求，這類客戶我們在日常回訪的時候也可以考慮。（別忘了積極客戶也可以選入進(jìn)定期回訪名單中?。?/li>
3. 探索型：客戶表示可以更加深入聊一下或是希望看看其他資料，我們要記錄這類客戶的興趣點(diǎn)，這種雖然一般以學(xué)習(xí)為主，但后續(xù)是有機(jī)會引導(dǎo)。
4. 拒絕型：客戶明確表示暫時沒有需求或是表達(dá)不用推送，這類客戶可以暫時不發(fā)了。

除去刪除，默默無聞的就不用記錄了，日常培育即可。

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

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1類客戶反饋數(shù)多說明了該內(nèi)容質(zhì)量及格，2/3類客戶反饋數(shù)多說明了該內(nèi)容是精品內(nèi)容，2.0版本可以繼續(xù)沿用，4類客戶反饋數(shù)多說明了該內(nèi)容引導(dǎo)話術(shù)要修改、內(nèi)容質(zhì)量差。

通過數(shù)據(jù)分析后，我們可以得知sop1.0中的什么內(nèi)容是深受歡迎的，什么話術(shù)引導(dǎo)效果好，什么內(nèi)容可以刪去。

二、階段差異化

具體是指不同階段設(shè)計差異化SOP。

我們可以根據(jù)客戶的階段分別設(shè)置，比如分為潛客、mql客戶、sql客戶、成單客戶。

根據(jù)階段設(shè)置有個好處是，潛客群體內(nèi)的引導(dǎo)留資的話術(shù)可以繼續(xù)保留，而mql客戶群體可以舍去，而成單客戶群體就更不需要基礎(chǔ)的軟文推送了。

當(dāng)然我們可以跳出客戶階段框架，可以基于客戶互動設(shè)置，比如某活動sop，即使是老客戶我們也可以推送相似活動內(nèi)容等，再比如低互動客戶sop，xx時間段內(nèi)沒有互動的客戶促活。

以我實(shí)踐來看，建議用戶運(yùn)營者們優(yōu)先設(shè)置潛客和其他客戶兩類，這里的其他包括了mql、sql、成單客戶。畢竟我們的目標(biāo)更多是培育出mql。

三、內(nèi)容創(chuàng)新

內(nèi)容：

除了在之前文章《TOB用戶運(yùn)營之內(nèi)容的定期更新》中提到需要與時俱進(jìn)的內(nèi)容外，還要增加盡量是一年內(nèi)的熱點(diǎn)，比如現(xiàn)在deepseek很火，很多企業(yè)都會有deepseek相關(guān)內(nèi)容產(chǎn)出，我們就可以添到下一版的sop中，不要再聊疫情期間怎么怎么樣了，懂我意思嘛，很多客戶其實(shí)是很希望獲取新知識的，企業(yè)內(nèi)容也要與時俱進(jìn)。

我個人推薦參考自己公司近一年的公眾號內(nèi)容，因?yàn)閠ob企業(yè)一般都很重視公眾號，那公眾號內(nèi)容肯定是優(yōu)質(zhì)優(yōu)選的。建議用戶運(yùn)營者們查看近一年內(nèi)容的閱讀量、播放量、評論，選取高熱度、好熱點(diǎn)、實(shí)在干貨增添到sop中。

形式：

就像我之前《客戶培育的靈魂-內(nèi)容怎么用起來？》中提到的內(nèi)容多類型一樣，sop內(nèi)容也可以多類型，包括不限于純文字、文章、視頻、圖片等。

推薦sop內(nèi)容多類型組合，文字+其他，不建議大段文字，客戶看的累。

• 文字+傳統(tǒng)形式：例如圖文、精選引導(dǎo)+文章鏈接形式；
• 文字+附件：例如PPT/PDF、長短視頻、小程序、外部自媒體鏈接等。

總之組合使用，既有知識點(diǎn)又容易吸收！

四、話術(shù)優(yōu)化

基于第一點(diǎn)的1.0數(shù)據(jù)分析，就可以把一部分內(nèi)容話術(shù)優(yōu)化，優(yōu)化方向有話術(shù)精簡、描述場景貼合化、互動引導(dǎo)。

話術(shù)優(yōu)化要有幾點(diǎn)需要注意，首先可以在話術(shù)中嵌入互動指令，比如回復(fù)xx獲取xx，找我了解等等，篩選出高意向客戶。其次營銷不宜太頻繁、硬廣太多，目的性太強(qiáng)反而適得其反，尤其是sop是持續(xù)性的。最后描述場景化貼合中如果使用到案例，記得注意案例客戶的隱私與合規(guī)。