本文從多角度出發(fā)，詳細解析了家裝行業(yè)的數(shù)字化框架和業(yè)務流程，旨在幫助企業(yè)構(gòu)建更優(yōu)的服務系統(tǒng)，讓消費者享受到更加透明、高效的裝修服務。通過深入探討，我們希望為行業(yè)帶來新的變革和思考。

01 楔子

之前一直想總結(jié)和沉淀下在家裝行業(yè)這么多年做產(chǎn)品的一些經(jīng)驗教訓，不過每次看到整理出來的框架結(jié)構(gòu)，就覺得好龐大和復雜，然后就心有退意。沒想到一拖就是三四年之久。

之前在BIM在家裝領域的應用與實踐一文中，簡單透露過家裝的整個業(yè)務框架，今天終于可以提起筆，好好寫一下，希冀能給大家?guī)硪恍┎灰粯拥囊暯呛退悸?，如果各位老板和大佬還能夠?qū)⑵渲械囊徊糠纸?jīng)過轉(zhuǎn)化后，應用于自己的業(yè)務，能給行業(yè)帶來一點點新的變化，那就更是善莫大焉。

當然，也限于個人的經(jīng)驗和經(jīng)歷，描述的相關內(nèi)容可能有偏差和疏漏，也歡迎大家批評指正，多多交流。

02 前言

家裝數(shù)字化之路的系列文章，更多的偏向于從裝企或者其他提供家裝服務的服務商角度，來描述整個家裝的數(shù)字化路徑和結(jié)構(gòu)，因為本身是為企業(yè)提效降本，從而能夠更好的服務家裝用戶。

所以整個系列的文章，涉及到服務家裝用戶的部分，就會從用戶體驗出發(fā)，來決策和判斷相關的數(shù)字化模塊和路徑。涉及到企業(yè)內(nèi)部提效和降本的部分，就會從企業(yè)業(yè)務本身出發(fā)，來決策和產(chǎn)出相關的數(shù)字化模塊和路徑。

不同的視角必定帶來不同的決策方案，最終的數(shù)字化方案不能說一定是好或者壞，適合可能才是最重要的。

03 家裝是什么

先普及下基礎概念，家裝，就是家庭裝修，官方定義是對居民住宅室內(nèi)空間進行設計施工和裝飾，用來滿足居住者的生活需求、審美偏好還有功能要求。

但其實說白了，就是你家需要裝修了，你可能會找個裝修公司，或者找個工長，給你家里裝修這事給做了。用來滿足你自己對空間的要求，功能的要求，情感化的要求，兒童化的要求，適老化的要求等等。這件事呢，就是家裝。

04 家裝的困境

幾乎所有企業(yè)，所有用戶都知道家裝是一個超長鏈條，超多角色，中間的環(huán)節(jié)和銜接問題特別多，坑特別多的事情。低價引導簽單，然后再報高價增項的，虛報漏報項目的，中間環(huán)節(jié)偷工減料的，在輔材材料上以次充好的，施工質(zhì)量差的，服務態(tài)度惡劣，售后無保障的，屢見不鮮。

即使是家裝行業(yè)本身的業(yè)內(nèi)人士，也不能保證自己裝修就完全不會碰上這些事，甚至都不能保證自己碰到的會比其他人少，可能還比其他人更多。因此，對于家裝來說，幾乎所有的用戶，在裝修完一遍之后，都變成了裝修的專家，什么材料怎么樣啊，質(zhì)量怎么樣啊，哪些環(huán)節(jié)該做呀，哪些要做好啊等等，這個項目是什么意思，是做在哪的，工程量對不對，都一清二楚。

當然，也有一些用戶，在和企業(yè)簽約完后，還需要找一個三方監(jiān)理來監(jiān)督一下施工結(jié)果，確保施工結(jié)果都是符合標準的。

那為什么用戶會變得這么懂呢，或者要找三方來監(jiān)督施工的進行呢，其實就是因為中間環(huán)節(jié)的不確定性太多了，用戶稍微不懂一點，就很容易被帶溝里面去，有時間的用戶就自己研究，沒時間的用戶，就只能找其他專業(yè)的人來幫助自己解決不專業(yè)的事情，只有魔法才能打敗魔法。

05 數(shù)字化的必要性

那其實聊了這么多，從企業(yè)的角度來說，如何更好的打造屬于自己的品牌，如何讓用戶的參與成本變低，理解成本變低，決策成本變低，如何更透明的向用戶呈現(xiàn)整個的裝修服務過程，打造舒心的用戶裝修體驗，如何更多的獲取用戶的信任，降低用戶的信任成本，其實都是企業(yè)需要重點關心和解決的一環(huán)。

但是，企業(yè)太大了，參與人太多了，一個施工工地，就需要幾十個不同的角色參與，怎么才能解決上面的問題呢，將所有業(yè)務數(shù)字化，可能才是一個更好的方案。

將所有的人員，業(yè)務，數(shù)據(jù)全部搭建在數(shù)字化平臺上，從用戶體驗出發(fā)，降低用戶的參與成本、決策成本，提高服務過程的透明度，降低用戶的信任成本，同時將所有業(yè)務放在數(shù)字化平臺上，實時監(jiān)控和調(diào)整決策，對所有業(yè)務流程進行把控，質(zhì)量體系進行監(jiān)督，逐步的形成一套由數(shù)據(jù)和標準業(yè)務流程驅(qū)動業(yè)務的新的方式，才能更好的給用戶提供服務，同時也讓自己更加發(fā)展壯大。

06 家裝的業(yè)務流程

其實說了這么多，流程這么復雜，那到底有多復雜呢，我們從獲客開始了解下整個的家裝過程。

看著是否感覺還挺簡單的，感覺所有需要線下交付的其實都是差不多的流程，大件服務線下交付都是類似的流程。那么我們單獨的拆分下交付這部分給大家簡單看下。（僅展示部分核心關鍵流程，部分節(jié)點限于篇幅關系，不在圖中展示）

這個環(huán)節(jié)，并不是完整的所有節(jié)點，所以其實對于家裝的整個業(yè)務復雜度，相信大家也都會有一個初步的了解了。但是，其實流程長并不是核心的復雜點，流程長，一步一步走就可以了。

最困難的其實是這里面的每個節(jié)點，可能都涉及到不同的參與方，裝企的成員，工長，每個工種的工人，定制廠商，各種材料的供應商，而每一種材料都還涉及到下單， 物流，送貨，安裝等多個環(huán)節(jié)，流程長其實不可怕，可怕的是要協(xié)同這么多人和材料將一個家裝好，這個才是最困難的地方。

如何更好的分配施工項目，更好的分清楚材料的單據(jù)，工人別做錯了項目，供應商別送錯了貨，如何更快的解決中途的各種施工問題，如何讓用戶別糟心，天天處理一堆亂七八糟的事情。這些其實才是數(shù)字化真正需要克服的難關。

而正是這些，也將家裝行業(yè)的數(shù)字化能力完全的與其他行業(yè)區(qū)分了出來，其他行業(yè)的很多成功的經(jīng)驗都可以借鑒，但是一定要適配自己的業(yè)務訴求和場景，匹配家裝用戶群體的需要，才能成為一個比較成功的數(shù)字化體系。

07 家裝的數(shù)字化框架

所有的數(shù)字化結(jié)構(gòu)，一定是依據(jù)流程來的，業(yè)務場景如何，就決定了數(shù)字化結(jié)構(gòu)如何。在上面的流程里面，已經(jīng)簡要介紹了客戶轉(zhuǎn)化和服務履約的流程，那么我們就來看看他們到底對對應什么數(shù)字化框架。

有了框架，當然無法直接構(gòu)建起所有的數(shù)字化體系，還需要很多各種層面的服務和支撐，以及最后落地的時候，對外表現(xiàn)的應用，呼叫中心到底如何更高效的外呼，客戶跟進如何更加有效，報價如何讓用戶看得懂，如何推動客戶決策簽約，都會涉及很多的細節(jié)，不要著急，在這個系列里會很詳細的將每一個部分都描述出來。

其實只有這個數(shù)字化體系是不夠的，每個模塊都是獨立的個體，如何從整體結(jié)構(gòu)上將他們徹底的融為一體，我們就需要將他們徹底的拆分和細化一下，而這個結(jié)構(gòu)，也將徹底支撐起家裝整套數(shù)字化建設。

上圖中的智能中樞，在流程體系中主要支撐的是報價環(huán)節(jié)，因為他貫穿了家裝業(yè)務的始終，因此會作為一個獨立的模塊出現(xiàn)，并且，如何降低用戶的理解成本，減少內(nèi)部員工的設計和報價成本，以及節(jié)省后續(xù)的施工和材料成本，全依賴于智能中樞，這個容后再細說。

如果的確非常有興趣，也可以關注我之前的文章《BIM在家裝領域中的應用與實踐》，里面涉及到一部分的描述，但在之前的文章里面，主要將框架和方法，那么在這個系列里，也會很詳細的講清楚所有涉及到的細節(jié)，期待能給大家?guī)硪恍┎灰粯拥乃悸贰?/p>

真沒想到你能看到這里，接下來就會正式開始聊家裝數(shù)字化中的每個部分的思考了，如果不出意外，那下期就會聊聊家裝業(yè)務場景下的呼叫中心是怎么樣的，那我們就下期再見嘍~