隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，AI客服逐漸嶄露頭角，成為企業(yè)提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量的重要工具。本文以TFlow AI產(chǎn)品為例，深入探討了如何將大模型技術(shù)應(yīng)用于客服場(chǎng)景，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和智能推理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化和智能化。

本文帶來(lái)TFlow AI關(guān)于客服落地的案例，詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)側(cè)AI客服如何與大模型相互結(jié)合。

TFlow AI 產(chǎn)品簡(jiǎn)介：是面向B端業(yè)務(wù)場(chǎng)景Agent平臺(tái)，能按流程處理任務(wù)（SOP），圍繞目標(biāo)來(lái)進(jìn)行離散推理。能快速搭建Ai客服、AI導(dǎo)購(gòu)等應(yīng)用。

產(chǎn)品允許LLM與環(huán)境進(jìn)行交互，根據(jù)環(huán)境數(shù)據(jù)的反饋不斷的調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃/策略。且整個(gè)sop的過(guò)程是由文本來(lái)控制，不需要用到Work Flow。

一、業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)信息

中國(guó)XXX運(yùn)動(dòng)品牌，一家中國(guó)領(lǐng)先的國(guó)際運(yùn)動(dòng)服裝品牌企業(yè)。

本集團(tuán)主要從事設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣及分銷(xiāo)品牌運(yùn)動(dòng)服裝

1. 業(yè)務(wù)場(chǎng)景

• 線下：1000家線上門(mén)店。微信生態(tài)內(nèi)、有門(mén)店小程序。用戶通過(guò)小程序下單，在微信客服內(nèi)咨詢產(chǎn)品各種的問(wèn)題
• 合作定制：和各個(gè)高中、初中、小學(xué)合作。承接學(xué)校的校服定制，學(xué)生或者家長(zhǎng)在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)定制款衣服

2. 現(xiàn)狀

• 有6個(gè)人工客服；
• 通過(guò)微信客服承接服務(wù)；
• 用傳統(tǒng)的智能客服、關(guān)鍵字匹配等方式回答問(wèn)題，效果一般。因?yàn)槲⑿胖兄荒芡ㄟ^(guò)純文本溝通，對(duì)話限制在了一問(wèn)一答，傳統(tǒng)機(jī)器人無(wú)法使用。

3. 核心痛點(diǎn)問(wèn)題

• 微信生態(tài)傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵詞的多輪對(duì)話的客服，無(wú)法解決問(wèn)題；
• 微信生態(tài)基本依靠人工來(lái)解答售前售后問(wèn)題；

4. 預(yù)計(jì)最終效果

客服少2個(gè)人

二、TFlow Agent產(chǎn)品特征

產(chǎn)品特征：是面向B端業(yè)務(wù)場(chǎng)景Agent平臺(tái)，能按流程處理任務(wù)（SOP），圍繞目標(biāo)來(lái)進(jìn)行離散推理。能快速搭建Ai客服、AI導(dǎo)購(gòu)等應(yīng)用。產(chǎn)品允許LLM與環(huán)境進(jìn)行交互，根據(jù)環(huán)境數(shù)據(jù)的反饋不斷的調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃/策略。且整個(gè)sop的過(guò)程是由文本來(lái)控制，不需要用到Work Flow。

• TFlow產(chǎn)品的特點(diǎn)擅長(zhǎng)模擬人的思維流程，按照規(guī)定的流程去處理事情；
• 擅長(zhǎng)流程的控制和處理；不擅長(zhǎng)單點(diǎn)任務(wù)的處理。如查知識(shí)庫(kù)

三、Agent流程處理的框架

1. 當(dāng)用戶輸入詢問(wèn)時(shí)

1）記憶能力

• 先通過(guò)模型的記憶能力，獲取用戶畫(huà)像、流浪記錄、相同問(wèn)題的解決歷史會(huì)話記錄
• 解決對(duì)應(yīng)問(wèn)題的參考sop流程

2）計(jì)劃能力+推理

• 讓模型基于用戶的提問(wèn)，解決的SOP，制定與用戶的溝通計(jì)劃
• 根據(jù)用戶反饋調(diào)整溝通計(jì)劃，推理出新的步驟

3）tools

• 根據(jù)推理出來(lái)的計(jì)劃、選擇執(zhí)行的內(nèi)容
• 比如調(diào)用ERP、知識(shí)庫(kù)等

最終得出結(jié)論、輸出給用戶

整個(gè)過(guò)程中，模型能夠模擬人+參考sop流程，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的任務(wù)，從而達(dá)到相應(yīng)的結(jié)果

四、落地核心步驟（業(yè)務(wù)流程的梳理與抽象）

• 問(wèn)題歸類(lèi)于意圖整理
• 業(yè)務(wù)邏輯的抽象

1. 問(wèn)題分類(lèi)與意圖整理

1）問(wèn)題整理：分析用戶的用戶問(wèn)題，對(duì)應(yīng)進(jìn)行板塊、問(wèn)題場(chǎng)景、業(yè)務(wù)類(lèi)型的歸類(lèi)

2）意圖歸類(lèi)：將用戶的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，按照問(wèn)題歸類(lèi)，整理拆解業(yè)務(wù)，歸類(lèi)如下：

2. 業(yè)務(wù)邏輯抽象

即將相同處理流程的意圖歸類(lèi)。核心：不同意圖的任務(wù)流程用相同的思維流程來(lái)替代

比如：

• 退貨和換貨，都是處理用戶對(duì)商品不滿意的處理
• 促銷(xiāo)活動(dòng)、商品問(wèn)題答疑，都是解決下單環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？梢猿橄蟮缴唐吠扑]環(huán)節(jié)。

其次，模擬人的思考流程。按照一個(gè)客服街道客戶詢問(wèn)的處理邏輯，來(lái)處理

比如退貨人的處理流程：

• 詢問(wèn)客戶退貨理由
• 查詢訂單ID是否存在
• 退貨理由是否符合規(guī)則
• 商品是否符合退貨條件
• 引導(dǎo)退貨

這個(gè)處理流程，也適用于換貨，快遞不滿意等等；

關(guān)鍵是將不同意圖的處理流程，抽象人的思維流程，同時(shí)進(jìn)行兼容。比如訂單催發(fā)貨和訂單信息查詢?cè)诹鞒烫幚砩舷嗤?/p>

3. 業(yè)務(wù)邏輯抽象后的流程歸類(lèi)

五、Agent客服機(jī)器人效果

通過(guò)知識(shí)庫(kù)模擬，如果是實(shí)際接口，效果會(huì)更好-

優(yōu)化規(guī)則、同類(lèi)問(wèn)題處理更順暢-

效果1

效果2

六、最終數(shù)據(jù)效果

抽樣200條數(shù)據(jù)，分析模擬對(duì)話歷程，看是否Ai機(jī)器人可以解答；

當(dāng)前全部由人工接待：使用機(jī)器人后：預(yù)計(jì)會(huì)有65%的解決率；