在Tob SaaS行業(yè)的激烈競爭中，如何有效診斷和解決業(yè)務(wù)問題成為每個銷售及運營人員必須面對的挑戰(zhàn)。本手冊旨在提供一套系統(tǒng)化的方法論，幫助你從問問題到規(guī)劃評估，全面提升業(yè)務(wù)處理能力。你是否在尋找提升業(yè)務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗的秘訣？讓我們一起探索這本實戰(zhàn)手冊，找到那些隱藏在日常運營中的關(guān)鍵解決方案。

手冊編寫目的：專注于Tob業(yè)務(wù)的診斷和問題解決，在運營實戰(zhàn)和總結(jié)的過程中，系統(tǒng)化沉淀診斷方法、問題處理方案，提升知識、經(jīng)驗和信息的回顧總結(jié)效率；

手冊適用對象：從事Tob SaaS行業(yè)的銷售及運營伙伴。

一、問問題

【業(yè)務(wù)確認(rèn)】

• 這個業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、競爭格局長什么樣？（可以精簡為業(yè)務(wù)流程長什么樣？）

【階段確認(rèn)】

• 業(yè)務(wù)發(fā)展處于什么階段？判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？
• 這個階段的關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)應(yīng)關(guān)注哪些？行業(yè)平均水平是怎么樣的？與關(guān)鍵指標(biāo)相關(guān)的業(yè)務(wù)公式有哪些？目標(biāo)是什么？

【現(xiàn)象確認(rèn)】

• 從初步的業(yè)務(wù)交流層面、業(yè)務(wù)所屬階段以及業(yè)務(wù)公式看，這個階段目前碰到什么問題（現(xiàn)象)？

【問題拆解】

• 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)拆解業(yè)務(wù)公式，哪些點導(dǎo)致了關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)出問題？哪個點最關(guān)鍵？
• 結(jié)合業(yè)務(wù)調(diào)研看，哪些點導(dǎo)致了關(guān)鍵結(jié)果/過程指標(biāo)出問題？哪個/些點最關(guān)鍵？

【問題判斷】

• 這個問題是策略上的問題（業(yè)務(wù)策略or組織策略or績效策略）？還是執(zhí)行上的問題（意愿or能力or中臺保障）？管控問題？

【解法驗證】

• 針對某個問題，具體用什么解法，是否可落地？

【規(guī)劃評估】

• 如果有一系列問題要解決，這些問題解決的優(yōu)先級如何排序？

二、業(yè)務(wù)確認(rèn)

精簡版

• 目標(biāo)客群是誰、客戶在哪？
• 主要提供什么產(chǎn)品、解決什么問題？
• 這個業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程是怎么樣的？（從產(chǎn)研到營銷到銷售到服務(wù)的流程）
• 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)設(shè)置的職能結(jié)構(gòu)長什么樣？

1. 這個業(yè)務(wù)的商業(yè)模式長什么樣？

• 目標(biāo)客群是誰、客戶在哪？
• 主要提供什么產(chǎn)品、解決什么問題？
• 核心競爭優(yōu)勢是什么？
• 這個業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程是怎么樣的？（從產(chǎn)研到營銷到銷售到服務(wù)的流程）
• 怎么盈利的？

2. 這個業(yè)務(wù)配套的組織長什么樣？

• 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)設(shè)置的職能結(jié)構(gòu)長什么樣？
• 對單個業(yè)務(wù)來說如何經(jīng)營管理，誰負責(zé)、負責(zé)人如何協(xié)調(diào)和管理資源和團隊？

3. 這個業(yè)務(wù)的競爭格局長什么樣？

• 核心競爭對手有哪些？他們在商業(yè)模式、市場占有率、客戶數(shù)/營收、盈利能力、產(chǎn)研能力、營銷能力、銷售能力、服務(wù)能力、組織能力上有哪些優(yōu)劣勢？
• 我們的業(yè)務(wù)在競爭環(huán)境中處于什么地位？

三、階段確認(rèn)

• 根據(jù)現(xiàn)狀與條件的比對，確認(rèn)該業(yè)務(wù)處于XX階段；
• 根據(jù)業(yè)務(wù)和組織特征的比對，確認(rèn)該業(yè)務(wù)處于XX階段；
• 如果后者確認(rèn)的階段比前者確認(rèn)的階段更晚，說明業(yè)務(wù)和組織發(fā)展得有些激進了；反之則發(fā)展的有些滯后了。

內(nèi)容說明：

• 內(nèi)容引用《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖2》、《從to C到to B，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的主角正發(fā)生著巨大的變化。》
• PMF：product market fit產(chǎn)品市場匹配，你的產(chǎn)品可以滿足市場需求，且有一定數(shù)量的客戶愿意付費，且用出了效果；
• 用戶驅(qū)動：即讓更多客戶愿意買單，通過研究市場現(xiàn)狀和競爭格局判斷增長空間，通過研究用戶找到客戶一提就需要且愿意買單的產(chǎn)品價值點，從而驅(qū)動增長；
• 市場驅(qū)動：即讓更多客戶愿意買單、持續(xù)買單，基于獲客轉(zhuǎn)化復(fù)購的全生命周期，匹配產(chǎn)品策略、營銷策略、銷售策略、服務(wù)策略來推動業(yè)務(wù)增長；
• 產(chǎn)品驅(qū)動：即讓客戶付更多錢，通過滿足客戶更多新場景需求匹配新產(chǎn)品、為客戶提供一站式解決方案等方式，推動業(yè)務(wù)增長；
• 服務(wù)驅(qū)動：即讓客戶信任依賴、愿意付更多錢和提供品牌宣傳的價值，通過給到客戶更加高質(zhì)量超預(yù)期的服務(wù)、為客戶解決問題創(chuàng)造價值，提升客戶體驗，讓客戶愿意繼續(xù)為產(chǎn)品和服務(wù)買單、愿意為產(chǎn)品和品牌推介，進而推動業(yè)務(wù)增長；
• 毛利模型：包括3個模型
• 模型1，產(chǎn)品毛利可以覆蓋一線銷售和銷售管理成本
• 模型2，產(chǎn)品毛利可以覆蓋一線銷售和銷售管理成本+市場投放和市場管理成本
• 模型3，產(chǎn)品毛利可以覆蓋一線銷售和銷售管理成本+市場投放和市場管理成本+中后臺成本。

四、現(xiàn)象確認(rèn)

基于以往實戰(zhàn)經(jīng)驗與業(yè)務(wù)探討發(fā)現(xiàn)，從整體上“營收=人力*人效”這個業(yè)務(wù)公式來看，業(yè)務(wù)面臨的問題就2個，一個是合格銷售人力多不起來、一個是銷售人效提不起來（新簽、續(xù)簽一樣）。

但在不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段，我們實際需要重點研究的具體問題是不同的：

比如業(yè)務(wù)前期我不需要花時間解決合格銷售人數(shù)起不來的問題，而應(yīng)該解決銷售人效如何達標(biāo)且可復(fù)制的問題，如何提升人效我們需要圍繞“營收或人效=客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價”的業(yè)務(wù)公式去初步拆解，找到表象問題；

比如業(yè)務(wù)中期我們需要擴張，這個時候假設(shè)人效初步穩(wěn)定，但銷售隊伍擴張很慢、流失嚴(yán)重，我們就需要圍繞“留存合格人力=招聘基數(shù)*合格成材率*留存率”的業(yè)務(wù)公式去定位表象問題；

總而言之，在某一個業(yè)務(wù)發(fā)展階段，我們會聚焦解決客戶旅程某一個環(huán)節(jié)的問題，這個時候我們可以基于

“營收或人效=客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價”、“留存合格人力=招聘基數(shù)*合格成材率*留存率”

業(yè)務(wù)公式邏輯進行初步拆解，定位表象問題。

而為了便于形成一個相對清晰的、不重復(fù)的問題手冊，我們以“在某一個業(yè)務(wù)發(fā)展階段，重點問題是圍繞1-2個客戶旅程環(huán)節(jié)產(chǎn)生的”作為假設(shè)條件。

接下來，我們針對上述提及的10個常見問題（其他基于不同客戶旅程環(huán)節(jié)的場景問題，后續(xù)補充更新），逐個進行問題拆解、判斷和解法驗證。

五、問題拆解&判斷&解法

1. “找到目標(biāo)客戶的成本太高？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解

找到目標(biāo)客戶的難度

=目標(biāo)客戶市場規(guī)模*客戶畫像匹配度*獲客渠道匹配度*觸達方式匹配度

=目標(biāo)客戶市場規(guī)模（大不大）*（客戶畫像有沒有+能不能用）*（獲客渠道對不對+效率高不高）*（觸達方式對不對+效率高不高）；

2）問題判斷&解法驗證

2. “聯(lián)系不上客戶？&聯(lián)系上客戶，但總是推進不下去？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解

客戶推進的難度=

客戶對不對*對接人對不對*能否摸到?jīng)Q策鏈和KP*觸達方式合不合適*需求是否清楚且可滿足；

2）問題判斷&解法驗證

3. “推進到高意向客戶了，但老是轉(zhuǎn)化不出來？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解
如果我們把高意向客戶后續(xù)轉(zhuǎn)化的推進，看成商機轉(zhuǎn)化的過程，可以拆解如下：
商機轉(zhuǎn)化難度=商機準(zhǔn)確性*需求匹配把握程度*預(yù)算匹配把握程度*決策鏈把握程度；

2）問題判斷&解法驗證

4. “轉(zhuǎn)化周期太長？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解
我們把轉(zhuǎn)化周期長度的影響因子做如下拆解：
轉(zhuǎn)化周期長度=客戶需求成熟度*客戶決策場景復(fù)雜性*銷售效率；

其中，銷售效率部分可以回歸到獲客太難、客戶推進、商機轉(zhuǎn)化等問題上去解決；客戶需求成熟度可以理解為客戶越貼近認(rèn)知、教育階段，其需求成熟度越低、緊迫性也越低，自然成交周期更長；客戶決策場景復(fù)雜性，即由于需要支付的金額規(guī)模大、客戶公司規(guī)模大，決策鏈更加復(fù)雜、參與決策的角色越多、流程越復(fù)雜，成交時間自然更長。

注：需要注意的是，這里描述的轉(zhuǎn)化周期指的是銷售開始接觸客戶或者接受到一個線索到最終轉(zhuǎn)化的周期。

2）問題判斷&解法驗證

5. “客單價提不起來？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解
如果我們把客單價提升的影響因子拆解如下：
客單價提升=價格提升*組合搭配*需求&預(yù)算匹配度把握

其中價格提升、組合搭配來自于在滿足客戶有較高緊迫性的需求的前提下，通過提供更高質(zhì)量更加完整的產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，來實現(xiàn)支付費用的增加，這個場景中，需求的緊迫性、產(chǎn)品的競爭性顯得尤為重要；而，需求&預(yù)算匹配度把握可以參考“推進到高意向客戶了，但老是轉(zhuǎn)化不出來？”問題的應(yīng)對；

2）問題判斷&解法驗證

6. “客戶留存率太低，怎么辦？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解

客戶留存=解決問題+創(chuàng)造價值+建立信任=【上線交付+主動解決局部問題+被動答疑】+【業(yè)務(wù)診斷+解決方案+KPI達成】+【專業(yè)信任+情感信任+品牌信任】

2）問題判斷&解法驗證

7. “銷售平均人效總是提不起來？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解

我們把銷售平均人效的影響因子拆解如下：
銷售平均人效=產(chǎn)能段人力占比結(jié)構(gòu)*【客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價】；

2）問題判斷&解法驗證

產(chǎn)能段人力占比結(jié)構(gòu)越健康（即高產(chǎn)能人力越多或者合格人效達標(biāo)的人力越多），平均人效自然高；如果高產(chǎn)能段的人力一直提不上去，意味著銷售留存出現(xiàn)問題，可以參考“銷售留存率太低了？”問題的應(yīng)對尋找解法；

要想提升某個低產(chǎn)能段的產(chǎn)能，即【客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價】，這部分每個表象問題可以基于上文提到的“找到目標(biāo)客戶的成本太高？”“聯(lián)系不上客戶？&聯(lián)系上客戶，但總是推進不下去？”“推進到高意向客戶了，但老是轉(zhuǎn)化不出來？”“客單價提不起來？”尋找解法；

8. “銷售留存率太低了？”問題的應(yīng)對

1）問題拆解

為了就業(yè)務(wù)本身做具體分析，銷售留存率的影響因子我們僅考慮業(yè)務(wù)相關(guān)部分，拆解如下：
銷售留存率=招聘準(zhǔn)確率*銷售成材率；

因此，這里的拆解需要做3個假設(shè)：

1. 不存在因業(yè)務(wù)調(diào)整、公司原因?qū)е碌牟脝T情況，或者階段性裁員對銷售留存率影響較??；
2. 不存在因公司的原因，導(dǎo)致職業(yè)發(fā)展、行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)問題從而引發(fā)離職的情況，或者此情況對銷售留存率影響較?。?/li>
3. 公司各方面在業(yè)內(nèi)的競爭力處于中上，這個因素導(dǎo)致銷售離職的情況較少；

2）問題判斷&解法驗證

9. “客戶成功的人效總是提不起來？”問題的應(yīng)對

1、問題拆解

客戶成功人效=人均客戶基數(shù)*客戶留存率*客單價；

2、問題判斷&解法驗證

人均客戶基數(shù)需要基于客戶價值分類、客戶行業(yè)特征去嘗試一個客戶成功專員服務(wù)多少客戶的工作量處于相對飽和 的狀態(tài)，且可以做好客戶服務(wù)、客戶運營工作；

客戶留存率、客單價的問題定位和解法可以基于“客戶留存率太低，怎么辦？”“客單價提不起來？”尋找解法；

六、規(guī)劃評估原則

1. 問題解決的優(yōu)先級評估需要考慮3個維度，一個是重要度、一個是緊急度、一個是當(dāng)下的執(zhí)行性

• 重要緊急且可執(zhí)行的，P0級別
• 不重要&緊急且可執(zhí)行，P1級別
• 重要不緊急且可執(zhí)行的，P2級別
• 重要緊急但當(dāng)前無法執(zhí)行的，P3級別
• 重要不緊急且當(dāng)前無法執(zhí)行的，P4級別
• 其他，P5級別

2. 至于對重要、緊急、當(dāng)下的執(zhí)行性如何定義，可以從實際的業(yè)務(wù)情況、管理情況、技術(shù)情況三個維度展開，例如：

• 重要：這個問題的解決，有較高可能性對后續(xù)的業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展帶來極大的幫助，以及更多的收益回報；
• 緊急：這個問題不解決，有較高可能性馬上影響到業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)內(nèi)部矛盾、業(yè)務(wù)推進進度等；
• 當(dāng)下的執(zhí)行性：結(jié)合當(dāng)下的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)能力、組織能力和資金能力評估是否能夠用較低成本去落地，或者在高成本落地的情況下是否能夠承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險成本、機會成本等；