眾所周知B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景和流程復(fù)雜多變，為了能夠讓新用戶迅速了解平臺(tái)的功能和操作，并且?guī)椭嫌脩舾兄畔⒌淖兏凸δ艿臄U(kuò)展，從而提高產(chǎn)品易用性，需要搭建幫助體系。一起來看看下面這篇文章有關(guān)幫助體系的知識內(nèi)容吧！

一、幫助體系建設(shè)背景

1. 為什么要建設(shè)幫助體系

• B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景和流程復(fù)雜多變，產(chǎn)品使用門檻高，而B端用戶往往缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，這導(dǎo)致我們經(jīng)常聽到用戶反饋表示不懂如何使用、學(xué)不會(huì)，記不住；
• 通過客服、技術(shù)支持等人工服務(wù)來幫助用戶上手使用產(chǎn)品，成本非常高，會(huì)擠占研發(fā)收入。并且現(xiàn)實(shí)中資源往往是有限的，客戶進(jìn)線等待時(shí)間長，客服處理時(shí)效低，用戶體驗(yàn)差，新用戶易流失；
• 當(dāng)產(chǎn)品核心/高頻使用的功能、或界面布局發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)，一套優(yōu)秀幫助體系可以有效提高用戶的安全感和滿意度，讓用戶更好地接受新版本的改動(dòng)，實(shí)現(xiàn)平滑過渡；（可見：降低B端產(chǎn)品迭代對用戶的影響：安全感與滿意度的雙重策略）。
• 當(dāng)產(chǎn)品發(fā)布新版本時(shí)，可以高效觸達(dá)用戶。有定期的新版本觸達(dá)，用戶會(huì)覺得這款產(chǎn)品一直在更新迭代發(fā)展，能有效提升用戶粘性，也更有機(jī)會(huì)促進(jìn)用戶的增購復(fù)購。

為了讓新用戶迅速了解平臺(tái)的功能和操作，并且?guī)椭嫌脩舾兄畔⒌淖兏凸δ艿臄U(kuò)展，從而提高產(chǎn)品易用性，我們必須在整個(gè)系統(tǒng)層面上建立一個(gè)幫助體系。

2. 什么是幫助體系

幫助體系是什么？幫助體系并不是單一的某個(gè)功能，而是一種體系化的能力，通過多種不同的方式來幫助用戶更有效地使用我們的產(chǎn)品，其符合Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原則中，其最后一條原則Help and documentation（幫助性指導(dǎo)原則）。

體系化的幫助是通過在B端用戶功能生命周期的不同階段提供差異化的引導(dǎo)及反饋，助力用戶在應(yīng)用中成長。

二、搭建思路

我們圍繞B端用戶功能生命周期搭建幫助體系，旨在產(chǎn)品需要在每個(gè)階段都為用戶提供恰當(dāng)?shù)奶崾九c指引，在降低人為干預(yù)的基礎(chǔ)上，幫助用戶降低認(rèn)知成本，讓用戶在使用產(chǎn)品過程中做到自我解釋，提升系統(tǒng)在用戶感知中的易用性。

B端用戶各階段的訴求與幫助體系目標(biāo)

我們將B端用戶功能生命周期切分為觀望系統(tǒng)階段、接觸系統(tǒng)階段、嘗試使用某一功能階段、使用中階段、使用后階段，以及產(chǎn)品迭代階段。

1. 觀望系統(tǒng)階段

在觀望系統(tǒng)階段，用戶通常還沒有開始接觸到系統(tǒng)本身，而是通過市場、銷售、伙伴、推薦等渠道先進(jìn)入到產(chǎn)品官網(wǎng)。不過，這一階段的用戶基本都會(huì)有較明確的業(yè)務(wù)需求，而且大多數(shù)用戶在此之前已經(jīng)粗略了解過對應(yīng)的產(chǎn)品系統(tǒng)或解決方案。

所以在這個(gè)時(shí)候，用戶的主要關(guān)注點(diǎn)是了解解決方案、核心功能以及產(chǎn)品與他們的業(yè)務(wù)匹配程度。

觀察系統(tǒng)階段對于用戶建立對產(chǎn)品的初步信任至關(guān)重要，它直接影響到新用戶的注冊數(shù)和留資數(shù)。因此，在這個(gè)階段，我們的幫助體系的主要目標(biāo)是通過提供清晰的內(nèi)容介紹來讓產(chǎn)品取得用戶第一步信任，促進(jìn)其注冊/留資。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們與市場、銷售、生態(tài)渠道等相關(guān)部門的成員合作，共同打造產(chǎn)品官網(wǎng)。官網(wǎng)的內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品介紹、解決方案介紹、客戶案例、公司介紹、使用手冊、模板中心和價(jià)格信息。

盡管官網(wǎng)的建設(shè)看似容易，但實(shí)際上需要深刻地理解產(chǎn)品、用戶、解決方案以及公司的線索渠道，而不僅僅是將各部門提供的內(nèi)容和想法堆積在一起，也不能簡單地將其變成一個(gè)沒有業(yè)務(wù)價(jià)值的公司品牌介紹。

為確保官網(wǎng)的有效性，我們應(yīng)當(dāng)對各種線索渠道帶來的用戶進(jìn)行畫像分析，有針對性地組織官網(wǎng)內(nèi)容，通過滿足用戶的信息需求來建立初步的信任，并引導(dǎo)用戶發(fā)生注冊/留資的行為。最后但同樣重要的是，在官網(wǎng)上進(jìn)行埋點(diǎn)跟蹤、線索的有效分發(fā)和線索質(zhì)量反饋收集，這將對官網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化和價(jià)值產(chǎn)出起到關(guān)鍵作用。

2. 接觸系統(tǒng)階段

進(jìn)入到用戶接觸系統(tǒng)階段，用戶將會(huì)與系統(tǒng)產(chǎn)生初次交互。不過，由于B端系統(tǒng)是服務(wù)于業(yè)務(wù)的，其具備“流程性”這樣的特性，通常無法像C端產(chǎn)品那樣，一個(gè)功能點(diǎn)就可以實(shí)現(xiàn)一條業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一個(gè)用戶需求。所以，在該階段用戶是希望找到實(shí)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)目標(biāo)（或流程）的單個(gè)/多個(gè)功能入口，并且有清晰的路徑順序。

故用戶的主要關(guān)注點(diǎn)是產(chǎn)品如何試用體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)目標(biāo)的路徑是怎樣的、遇到問題時(shí)是否有反饋和支持。

對此，幫助體系的主要目標(biāo)是提供友好的使用體驗(yàn)和清晰的路徑引導(dǎo)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可通過設(shè)計(jì)體驗(yàn)版和Onboarding來幫助用戶快速上手產(chǎn)品，形式包括但不限于：新手任務(wù)、全局導(dǎo)覽、全局彈窗、空白頁、內(nèi)容示例/模板（將在第四部分【幫助體系設(shè)計(jì)實(shí)踐】具體展開）。

好的Onboarding有利于提高用戶的功能激活轉(zhuǎn)化，功能激活轉(zhuǎn)化也會(huì)直接影響用戶的付費(fèi)轉(zhuǎn)化。

因?yàn)橄啾扔凇癆ARRR”增長模型，在B端產(chǎn)品中會(huì)有所調(diào)整，調(diào)整為“獲客→激活→轉(zhuǎn)化→留存→拓展→定價(jià)”。在用戶的功能激活使用后，下一個(gè)漏斗將直接進(jìn)入付費(fèi)轉(zhuǎn)化而非留存，這個(gè)與B端產(chǎn)品的用戶價(jià)值特點(diǎn)與變現(xiàn)方式有關(guān)。

為確保Onboarding的有效性，我們應(yīng)當(dāng)對用戶核心關(guān)鍵動(dòng)作做充分的鏈路式的埋點(diǎn)追蹤，其數(shù)據(jù)將有效地反饋出Onboarding的效益與產(chǎn)品的易用性。在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)趨勢下，B端的產(chǎn)品易用性逐漸受重視，其一方面可以給用戶帶來良好的使用體驗(yàn)，另一方面也是可以給銷售與實(shí)施交付團(tuán)隊(duì)降低成本和提高成單與交付效率。

對于面向中小微客戶或中低客單的B端產(chǎn)品來說更是如此，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶自助使用和自助付費(fèi)的PLG模式，將極大提高人效與利潤，在激烈的競爭環(huán)境下才能更好存活下去。

當(dāng)然，還是需要將反饋與支持渠道在該階段放出來，一方面是沒有人想錯(cuò)失用戶，另一方面用戶的反饋可以暴露出Onboarding不足之處和加深產(chǎn)品經(jīng)理對用戶業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知。不過如何做到提高售前的效率，目前我還沒有特別好的思路與實(shí)踐，但是體驗(yàn)過一回伙伴云的售前流程，感覺是可以值得借鑒的（不知道實(shí)際效果與數(shù)據(jù)如何哈）。

大致流程是：

1. 前置大量的產(chǎn)品介紹、歸類好的解決方案、客戶案例以及演示培訓(xùn)資料
2. 客戶進(jìn)線咨詢
3. 了解客戶行業(yè)、規(guī)模、場景與具體業(yè)務(wù)訴求
4. 小客戶就先發(fā)豐富的材料引導(dǎo)自助，大客戶的話就登記留資并轉(zhuǎn)給售前
5. 小客戶也會(huì)視客戶價(jià)值決定是否也由售前直接支持（往往小客戶會(huì)更愿意分享交流，也是有利于產(chǎn)品的迭代更新的）

3. 嘗試使用某一功能階段與使用中階段

進(jìn)入嘗試使用某一功能階段與使用中階段，用戶真正開始使用具體的功能，與系統(tǒng)產(chǎn)生更深的交互。此階段用戶是正在使用功能來實(shí)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)目標(biāo)（或流程），所以用戶的主要關(guān)注點(diǎn)是功能如何快速上手使用、使用過程是否順暢、遇到問題能否快速解決。

對此，幫助體系的主要目標(biāo)是提供清晰的使用流程，并隨任務(wù)場景提供合適的幫助。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們可以將其拆解為操作前、操作中、操作后三個(gè)階段，結(jié)合具體的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，按每個(gè)階段的設(shè)計(jì)目標(biāo)搭配不同的組件來幫助用戶。組件將在第四部分【幫助體系設(shè)計(jì)實(shí)踐】具體展開，以下是各階段的設(shè)計(jì)目標(biāo)：

• 操作前：高效傳遞重要信息，加深用戶對功能的全局認(rèn)知，深化理解，助力精準(zhǔn)觸達(dá)
• 操作中：助力提效，就近提供提示說明，讓用戶知道做什么、怎么做
• 操作后：及時(shí)響應(yīng)，明確操作結(jié)果，并且能銜接到下一步操作流程

這也是為什么嘗試使用某一功能階段與使用中階段的用戶訴求和幫助體系目標(biāo)一致，但是在功能生命周期中需要分開看待。

同樣，這兩個(gè)階段也需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置埋點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，用于分析用戶的激活情況和使用情況。該數(shù)據(jù)除了可以為產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐以外，還可以分析付費(fèi)轉(zhuǎn)化的情況，以及供售前與銷售在合適的時(shí)間節(jié)點(diǎn)介入主動(dòng)聯(lián)系用戶。

4. 使用后階段

此處的使用后階段，并非指狹義的某個(gè)功能點(diǎn)的使用，而是完成一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)或一條業(yè)務(wù)流程。用戶的主要關(guān)注點(diǎn)是系統(tǒng)有明確的業(yè)務(wù)結(jié)果反饋、結(jié)果與預(yù)期相符滿足業(yè)務(wù)需求、遇到問題時(shí)是否有反饋和支持。

對此，幫助體系的主要目標(biāo)是明確的系統(tǒng)反饋和提供反饋與支持渠道。明確的系統(tǒng)反饋是通過每一步系統(tǒng)操作反饋構(gòu)成的用戶體驗(yàn)。

精準(zhǔn)的文案有利于提高系統(tǒng)給用戶反饋結(jié)果的清晰度。

比如：銷售出庫單創(chuàng)建流程結(jié)果呈現(xiàn)，一個(gè)使用添加成功非模態(tài)彈窗Toast，一個(gè)使用銷售出庫單創(chuàng)建成功的模態(tài)Dialog。顯然，后者的系統(tǒng)反饋會(huì)更加清晰，對象、操作及結(jié)果都清晰表達(dá)出來，并且這句話即使系統(tǒng)操作結(jié)果，也是一個(gè)業(yè)務(wù)流程結(jié)果。

此外，在這個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置反饋與支持渠道是因?yàn)椋脩羰褂玫搅诉@個(gè)階段，即使遇到了問題也不會(huì)輕易的放棄體驗(yàn)（新用戶）/使用（老用戶）。新用戶會(huì)希望得到答案后，再?zèng)Q策系統(tǒng)是否適用，是否需要重新選型。老用戶會(huì)希望問題得以解決，繼續(xù)使用。

那么，這些用戶都值得投入人力進(jìn)行支持，爭取將新用戶進(jìn)行付費(fèi)的轉(zhuǎn)化，老用戶可以續(xù)費(fèi)或增購。

5. 產(chǎn)品迭代

產(chǎn)品迭代對整個(gè)B端用戶的生命周期來說，是一個(gè)觸發(fā)事件，不算一個(gè)階段，但是其又尤為重要。沒有產(chǎn)品可以做一版就可以不做到完美，沒有用戶的需求是不會(huì)變化，因此產(chǎn)品的迭代一定會(huì)發(fā)生。但是，任何的產(chǎn)品的迭代都會(huì)讓用戶回歸到“嘗試使用某一功能階段”，無論該用戶就是需求方還是非需求方。

隨著市場對用戶的教育，傳統(tǒng)軟件逐步轉(zhuǎn)型做SaaS，用戶其實(shí)還是能夠接受系統(tǒng)更新的，不過用戶需要提前及時(shí)得知更新內(nèi)容、需要系統(tǒng)的新老使用體驗(yàn)不斷裂、也需要知道迭代的價(jià)值性。

對此，幫助體系的主要目標(biāo)是更新信息的有效觸達(dá)、更新價(jià)值的有效觸達(dá)、更新后引導(dǎo)上手，進(jìn)而達(dá)到體驗(yàn)平滑過渡。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要針對不同程度的更新搭配不同的組件來觸達(dá)用戶和引導(dǎo)用戶，理想狀態(tài)是可以形成一套標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，這樣每當(dāng)更新的時(shí)候，用戶不會(huì)有太強(qiáng)的割裂感，逐步培養(yǎng)用戶習(xí)慣，降低用戶抵觸情緒。

核心思想就是提高安全感和滿意度。

三、設(shè)計(jì)原則

B端產(chǎn)品幫助體系時(shí)，應(yīng)該遵循以下原則：

• 易獲取：可以被直接發(fā)現(xiàn)；
• 場景化：聚焦于用戶的業(yè)務(wù)流程；
• 可執(zhí)行：將流程拆解成可執(zhí)行、有結(jié)果的操作步驟；
• 可運(yùn)營：內(nèi)容可配置，效果可跟蹤；
• 智能化：能根據(jù)用戶生命周期智能顯示相應(yīng)的內(nèi)容。

前四點(diǎn)是做好一個(gè)B端幫助體系必須要做到的，第五點(diǎn)相對進(jìn)階，可以視具體情況完善。

內(nèi)容的組織上，核心是要想辦法講清楚，把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息，減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

應(yīng)該遵循以下原則：

• 可視化：通過概念圖、流程圖、表格形式，把抽象難理解的邏輯/概念可視化呈現(xiàn)；
• 場景化：結(jié)合業(yè)務(wù)場景進(jìn)行闡述，讓用戶更易理解；
• 價(jià)值導(dǎo)向化：從功能價(jià)值和用戶利益出發(fā)，優(yōu)于直白的功能描述，也有利于提高用戶的滿意度。

四、幫助體系搭建實(shí)踐

1.?第一步：搭建組件庫

我們可以基于產(chǎn)品界面的幫助指引分出三種形式：主動(dòng)式幫助、被動(dòng)式幫助、自動(dòng)式幫助。基于這三種幫助形式設(shè)計(jì)相應(yīng)合適的交互形式與內(nèi)容組織形式，進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化的組件庫。

4.1.1.? 主動(dòng)式幫助

主動(dòng)式幫助是主動(dòng)向用戶提供幫助，讓用戶盡快熟悉系統(tǒng)界面。

核心使用場景有兩個(gè)：

1. 對新用戶進(jìn)行幫助教學(xué)
2. 新功能上線后，對老用戶進(jìn)行提示

針對主動(dòng)式幫助是否對當(dāng)前的用戶目標(biāo)有直接關(guān)系，是否依托于某個(gè)具體用戶使用情境或者脫離于具體使用場景直接展示，又可以將其分成兩種類型：推動(dòng)性幫助和相關(guān)性幫助。

4.1.1.1. 推動(dòng)性幫助：

推動(dòng)性幫助一般不和用戶目標(biāo)直接相關(guān)，缺少使用情境的支持，一般會(huì)被用戶選擇性忽略，因?yàn)樵谝欢ǔ潭壬纤绊懥擞脩舻恼２僮髁鳌?/strong>當(dāng)然如果運(yùn)用場合合適，對于處于接觸系統(tǒng)階段和嘗試使用某一功能階段生命周期的用戶，是可以讓其了解到產(chǎn)品的初步框架和推動(dòng)其嘗試完成一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程。