本文強(qiáng)調(diào)在快速變化的環(huán)境中保持謙遜與開(kāi)放，通過(guò)實(shí)證方法驗(yàn)證假設(shè)，并鼓勵(lì)探索未知領(lǐng)域。這些實(shí)踐不僅提升了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，也促進(jìn)了組織持續(xù)發(fā)展。

雖然沒(méi)有不好的問(wèn)題，但有些問(wèn)題比其他問(wèn)題更好

提問(wèn)需要謙遜，即有意識(shí)地接受無(wú)知。但這是了解客戶甚至我們自己的基本做法。提出更好的研究問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)包括檢查基礎(chǔ)知識(shí)、挑戰(zhàn)假設(shè)和直覺(jué)，以及為未知留出空間。

想一個(gè)問(wèn)題。

這可能是一些直接的問(wèn)題，例如“廚房里有什么零食？”也可能是一些更廣泛的問(wèn)題，例如“五年后我的生活會(huì)是什么樣子？”

我們總是問(wèn)問(wèn)題，既問(wèn)自己，也問(wèn)別人。在 Atlassian，詢問(wèn)的性質(zhì)和范圍也各不相同，從具體的——例如“我們應(yīng)該使用哪種設(shè)計(jì)？”和“哪個(gè)功能最重要？”——到廣泛的，例如“誰(shuí)是該產(chǎn)品的主要用戶？”“他們的目標(biāo)和常見(jiàn)任務(wù)是什么？”

問(wèn)題的性質(zhì)揭示了我們優(yōu)先考慮什么，關(guān)注什么。重新審視問(wèn)題可以導(dǎo)致重新考慮各種可能性，例如，在更短或更長(zhǎng)的時(shí)間范圍內(nèi)?；蛘?，它可以突出一個(gè)新的視角：當(dāng)與他人探討問(wèn)題時(shí)尤其如此，無(wú)論您是與同事進(jìn)行非正式聊天還是與治療師進(jìn)行坦誠(chéng)的交談。

提出更好的研究問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)包括（1）檢查基礎(chǔ)知識(shí)，（2）挑戰(zhàn)假設(shè)和猜測(cè)， 也（3）為未知留出空間。

“愿意質(zhì)疑是一回事，提出良好且有效的質(zhì)疑又是另一回事?！?/p>

– 沃倫·伯杰，《更美麗的問(wèn)題》

一、檢查基礎(chǔ)知識(shí)

當(dāng)您第一次發(fā)現(xiàn)需要研究時(shí)，您可能已經(jīng)對(duì)該領(lǐng)域有一些了解。事實(shí)上，您的團(tuán)隊(duì)對(duì)該主題的集體理解可能會(huì)加起來(lái)很多?；仡櫹惹肮ぷ髦械南嚓P(guān)見(jiàn)解并向內(nèi)部主題專家學(xué)習(xí)是可以節(jié)省時(shí)間并避免重復(fù)研究的一般最佳做法。

但積極質(zhì)疑你所知道的知識(shí)仍然很重要。為什么？

• 我們經(jīng)常會(huì)經(jīng)歷來(lái)源遺忘癥——我們記得信息的內(nèi)容，卻不記得從哪里學(xué)到的。知道真相的來(lái)源很重要，因?yàn)樗峁┝诵畔⒖煽啃缘谋尘啊＿@個(gè)理論是來(lái)自經(jīng)過(guò)充分研究的播客節(jié)目，還是來(lái)自你在推特上看到的推測(cè)性點(diǎn)擊誘餌標(biāo)題？人類記憶是會(huì)出錯(cuò)的，我們可能會(huì)錯(cuò)誤地將隨機(jī)的想法記為事實(shí)。
• 生活中唯一不變的就是變化。例如，COVID-19 不僅使組織提供遠(yuǎn)程工作政策成為常態(tài)，而且也使工人重新評(píng)估他們對(duì)工作的期望。這場(chǎng)疫情只是人類行為和社會(huì)規(guī)范如何發(fā)生根本性變化的一個(gè)例子：我們需要接受這樣一個(gè)事實(shí)：我們可能接受的“真理”可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變。

隨著知識(shí)的增加，我們常常意識(shí)到一些看似簡(jiǎn)單的事情實(shí)際上非常復(fù)雜和微妙。正如亞里士多德所言，“你知道的越多，你就越意識(shí)到你不知道的越多。”

提問(wèn)可能看起來(lái)不了解情況或不服從，這取決于語(yǔ)氣。但這是評(píng)估假設(shè)和了解哪些值得進(jìn)一步調(diào)查的關(guān)鍵步驟。確定未知數(shù)還有助于確定知識(shí)缺口的大小和風(fēng)險(xiǎn)。這反過(guò)來(lái)可以幫助你優(yōu)先考慮時(shí)間和精力，而這些時(shí)間和精力通常是有限的。

如果對(duì)問(wèn)題的理解程度較高，最好的行動(dòng)方案可能是通過(guò)迭代，在下面的優(yōu)先級(jí)框架中描述為“發(fā)貨和測(cè)量”或“重設(shè)計(jì)”。研究應(yīng)主要針對(duì)對(duì)問(wèn)題的理解程度較低的領(lǐng)域 – 尤其是風(fēng)險(xiǎn)較高的領(lǐng)域（“重研究”）。

如何在實(shí)踐中做到這一點(diǎn)

假設(shè)映射是一種有用的練習(xí)，可以幫助團(tuán)隊(duì)對(duì)已知和未知達(dá)成共識(shí)。非正式地講，你也可以嘗試以下思維練習(xí)：

• 我們最早的數(shù)據(jù)點(diǎn)或見(jiàn)解是什么？自那時(shí)以來(lái)，有什么變化或沒(méi)有變化？
• 我們從哪里學(xué)到的知識(shí)？我們的信息來(lái)源有多可靠？
• 是否有任何證據(jù)相互矛盾或者違背預(yù)期？

二、挑戰(zhàn)假設(shè)和猜測(cè)

一旦你質(zhì)疑了自己所知道的事情，你就應(yīng)該更好地了解哪些是不確定的，哪些需要進(jìn)一步調(diào)查。雖然這些可能是一般知識(shí)上的差距，但它們通常會(huì)被納入假設(shè)或有根據(jù)的猜測(cè)。

在科學(xué)領(lǐng)域，假設(shè)往往源于一種可以客觀描述世界的心態(tài)。在這種信仰體系中，實(shí)證主義是觀察世界的默認(rèn)方法。這是一種以可證偽性為中心的懷疑論觀點(diǎn)——我們可以證明斷言是錯(cuò)誤的，但不一定能斷言它們是正確的。

這種形式的實(shí)證研究就是我們與科學(xué)方法聯(lián)系在一起的。例如，讓我們考慮一個(gè)涉及小熊軟糖的兒童科學(xué)實(shí)驗(yàn)。在這種情況下，我們可能會(huì)假設(shè)，“如果我們將小熊軟糖浸泡在液體溶液中 24 小時(shí)，它們的尺寸就會(huì)變大。”看看下面的樣本結(jié)果，我們有一些支持這一假設(shè)的證據(jù)。

但我們不能斷言這是普遍正確的，因?yàn)橛疫叺淖詈笠粋€(gè)“鹽水”軟糖熊實(shí)際上看起來(lái)比左邊的“對(duì)照”軟糖熊要小。我們也不能斷定水或醋會(huì)使軟糖熊的體積增加最多。它們可能是局部最大值，而不是全局最大值，因?yàn)榭赡苓€有另一種尚未測(cè)試的液體會(huì)使軟糖熊變得更大。

三、這在 Atlassian 的背景下意味著什么

進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)確實(shí)會(huì)采用嚴(yán)格的假設(shè)檢驗(yàn)方法。例如，我們的買(mǎi)家體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以確保新網(wǎng)頁(yè)在評(píng)價(jià)和購(gòu)買(mǎi)率等指標(biāo)上與現(xiàn)狀相比“不會(huì)造成損害”。我們假設(shè)新網(wǎng)頁(yè)的表現(xiàn)不會(huì)更差，只要它們的表現(xiàn)不會(huì)更差，我們就確認(rèn)了這一假設(shè)。

然而，我們更經(jīng)常地提到假設(shè)，而沒(méi)有考慮到假設(shè)檢驗(yàn)的原始方法。口語(yǔ)中，當(dāng)我們想表達(dá)“猜測(cè)”時(shí)，我們可能會(huì)說(shuō)“假設(shè)”。無(wú)論使用什么術(shù)語(yǔ)，重要的是要記住，你應(yīng)該對(duì)那些與你的想法相矛盾或挑戰(zhàn)的證據(jù)持開(kāi)放態(tài)度。

隨著我們隨著時(shí)間的推移找到更多支持證據(jù)，我們的信心只會(huì)增強(qiáng)——尤其是在不同學(xué)科和渠道，如客戶支持單、產(chǎn)品分析、定性研究、CSAT 調(diào)查等。但即使你變得更加自信，你也不應(yīng)該停止提問(wèn)。事實(shí)上，你應(yīng)該預(yù)料到我們的問(wèn)題會(huì)隨著你不斷學(xué)習(xí)而不斷演變。

四、“驗(yàn)證”有什么問(wèn)題

嗯，這并不總是一個(gè)問(wèn)題；就像大多數(shù)事情一樣，這取決于具體情況。但驗(yàn)證意味著對(duì)已經(jīng)知道答案或解決方案的隱性偏見(jiàn)。當(dāng)確定性相對(duì)較高時(shí)，這是有道理的。

然而，很多時(shí)候，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)考慮“驗(yàn)證”，而“測(cè)試”的心態(tài)更合適。在這些情況下，可以調(diào)用研究來(lái)生成證據(jù)，使其偏向于確認(rèn)猜測(cè)。或者，人們可能會(huì)從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中“挑選”證據(jù)來(lái)“驗(yàn)證”主張。這些行動(dòng)可能會(huì)讓你對(duì)自己的工作感到滿意，但最終不會(huì)為你的客戶服務(wù)。

五、如何在實(shí)踐中做到這一點(diǎn)

• 當(dāng)考慮測(cè)試假設(shè)或猜測(cè)時(shí)，請(qǐng)使用平衡的語(yǔ)言檢查您的偏見(jiàn)——例如：“驗(yàn)證或否定”、“確認(rèn)或不確認(rèn)”等。
• 同樣，避免向顧客透露你的假設(shè)或猜測(cè)，因?yàn)樯缃欢Y貌可能會(huì)讓他們同意你的觀點(diǎn)——即使這不是他們真正相信的。
• 除了定性的“驗(yàn)證研究”，還可以考慮探索如何通過(guò)分析或其他定量方法進(jìn)行驗(yàn)證。

為未知留出空間

即使你對(duì)某個(gè)主題有一些了解，你也不需要有假設(shè)才能進(jìn)行研究。另一種方法是圍繞“為什么”類型的問(wèn)題展開(kāi)研究——為意想不到的見(jiàn)解留出空間。

雖然混合研究方法有其優(yōu)勢(shì)，但定性方法往往更適合開(kāi)放式研究。這些方法依賴解釋主義作為解釋世界的主要方法。在這個(gè)信仰體系中，我們承認(rèn)支配人類行為的潛在思想和情感并不像重力或熱力學(xué)等現(xiàn)象那樣客觀。但通過(guò)反復(fù)的經(jīng)驗(yàn)，我們開(kāi)始相信社會(huì)規(guī)范的穩(wěn)定性，就像我們相信科學(xué)理論一樣。

定性研究是有意深入而不是廣泛研究，而不是在沒(méi)有足夠的用戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)作為“安慰獎(jiǎng)”。它可以更容易地解釋可能令人驚訝的信念和行為，揭示你的盲點(diǎn)。例如，考慮一下美國(guó)和臺(tái)灣的文化差異如何將紅色和綠色聯(lián)系起來(lái)。這種洞察力可能無(wú)法在預(yù)先設(shè)想的假設(shè)中表達(dá)出來(lái)，但對(duì)于從事股票表現(xiàn)展示的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，了解這一點(diǎn)仍然很有用。

六、這在 Atlassian 的背景下意味著什么

我們從開(kāi)放式探索中學(xué)到了很多東西，將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到產(chǎn)品中的特定功能之外。一種方法是調(diào)查客戶如何使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這鼓勵(lì)我們跳出 Atlassian 特定的思維局限。但僅僅觀察人們使用我們的產(chǎn)品也可以獲得極大的啟發(fā)——看看產(chǎn)品在填充“真實(shí)”數(shù)據(jù)時(shí)是什么樣子，以及它們?nèi)绾卧谟糜诠ぷ鞯乃泄ぞ叩母鼜V泛生態(tài)系統(tǒng)中使用。

通過(guò)觀察人們使用我們或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，我們還能了解他們何時(shí)以及如何“錯(cuò)誤地”或不按預(yù)期使用產(chǎn)品。這些通?？梢猿蔀樗麄冇龅降膯?wèn)題或產(chǎn)品缺陷的創(chuàng)造性解決方法。Facebook Meta 產(chǎn)品經(jīng)理 Simon Cross 將此稱為“鋪路?！薄?dāng)用戶發(fā)出他們想要的信號(hào)時(shí)。

七、如何在實(shí)踐中做到這一點(diǎn)

• 進(jìn)行研究時(shí)，留出一些空間進(jìn)行開(kāi)放式探索（例如，調(diào)查中的文本字段問(wèn)題、在瀏覽原型之前進(jìn)行更廣泛的討論等）
• 如果研究參與者透露了一些意想不到的事情，請(qǐng)隨意“脫離腳本”。
• 如果結(jié)果發(fā)現(xiàn)參與者并不完全符合您的目標(biāo)資料，請(qǐng)考慮一下您還可以從研究環(huán)節(jié)了解到什么。
• 如果您沒(méi)有進(jìn)行自己的客戶研究，請(qǐng)嘗試觀看其他人的會(huì)議。我們建議養(yǎng)成每 6 周至少觀察 2 小時(shí)的習(xí)慣，正如UX 專家和教育家Jared Spool 所建議的那樣。

保持好奇心

好的問(wèn)題往往會(huì)引發(fā)更多的問(wèn)題，就像一滴水能激起層層漣漪一樣。但未知應(yīng)該成為興奮的源頭，而不是沮喪或絕望。正如神經(jīng)科學(xué)家斯圖亞特·費(fèi)爾斯坦在《無(wú)知：它如何推動(dòng)科學(xué)》一書(shū)中所寫(xiě)，發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵之一是科學(xué)家愿意接受有意識(shí)的無(wú)知——并將問(wèn)題作為引導(dǎo)新發(fā)現(xiàn)的手段。

“在誠(chéng)實(shí)地尋求知識(shí)的過(guò)程中，您常常必須在一段無(wú)限期內(nèi)忍受無(wú)知。”

– 諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)得主埃爾溫·薛定諤

即使是非科學(xué)家，我們也應(yīng)該歡迎未知。新的體驗(yàn)?zāi)茏屛覀兂砷L(zhǎng)。當(dāng)我們挑戰(zhàn)自己去做以前從未做過(guò)的事情時(shí)，我們總是處于自我懷疑的狀態(tài)——無(wú)論是搬到新城市、跑馬拉松、成為父母等等。但對(duì)不確定性持開(kāi)放態(tài)度對(duì)于學(xué)習(xí)和產(chǎn)生新知識(shí)至關(guān)重要，無(wú)論是關(guān)于我們的客戶還是我們自己。

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翻譯：蔣昌盛

原作者：Joyce S. Lee

原文鏈接：https://medium.com/designing-atlassian/how-do-you-ask-a-good-research-question-be96431b8ab1