這篇文章介紹了如何通過分析數(shù)據(jù)，確定改進(jìn)計劃的方向，包括改變規(guī)模、改變組成和更改管理方式。讓我們一起探索如何優(yōu)化“超級用戶計劃”，實現(xiàn)更好的成果。

一、「超級用戶計劃」值得額外的投入和資源

一般來說，給「超級用戶計劃」投入額外時間、資源和精力，就能取得更好成果。很少有其他社區(qū)活動能像「超級用戶計劃」那樣，額外投入能夠與卓越成果緊密聯(lián)系在一起。

然而，在確定如何利用資源來改進(jìn)「超級用戶計劃」時，我們常常會發(fā)現(xiàn)自己處于「跟著感覺 」驅(qū)動 ，這絕不是一個理想的狀態(tài)。

理性的人，應(yīng)該采取「數(shù)據(jù)驅(qū)動」的方法，來確定在哪里以及如何投入更多資源，以取得更好的效果。

因此，我們需要對某些問題進(jìn)行分析，來幫助確定優(yōu)先事項。

二、改進(jìn)「超級用戶計劃」的三種方法

要改進(jìn)「超級用戶計劃」，大致可以利用三個方法。它們是

1. 改變規(guī)模大小。增加或減少計劃中人數(shù)的規(guī)模。
2. 改變組成。改變計劃中的人員構(gòu)成。
3. 更改管理。改變計劃的運(yùn)行方式和推進(jìn)速度。

我們通過采用哪個方法取決于幾個具體問題的數(shù)據(jù)答案。

1. 我們應(yīng)該增加還是減少「超級用戶」的數(shù)量？

直覺上講，增加超級用戶的規(guī)模總是有道理的。

如果可以擴(kuò)大，為什么不擴(kuò)大呢？但，你會面臨以下三個問題：

1. 雖然增加超級用戶，但他們回答解決的問題卻很少。這不是一種健康的情況！
2. 項目規(guī)模越大，排他性就越弱。這會降低其他超級用戶的積極性。
3. 當(dāng)每個超級用戶都覺得自己能得到品牌的關(guān)注時，超級用戶的工作效果最好。大多數(shù)情況卻是，參與計劃的人越多，需要分擔(dān)注意力的人就越多。

這就是為什么縮小項目規(guī)模和擴(kuò)大項目規(guī)模一樣有效。

在過去實踐中，我們移除了大部分超級用戶，各種活動參與度卻增加了 101%。

你的真正目標(biāo)不是增加或減少計劃規(guī)模，而是找到超級用戶的最佳數(shù)量。

理想情況，超級用戶數(shù)量越少越好，這樣才能達(dá)到最佳效果。為此，你需要回答幾個問題。

• 超級用戶回答了多少問題？跟蹤絕對數(shù)量很有好處是，如果數(shù)量在減少，可能是因為超級用戶失去了興趣，也可能只是需要回答的問題減少了。
• 超級用戶回答問題的百分比是多少？當(dāng)超級用戶回答問題的百分比下降時，您要么需要擴(kuò)大計劃規(guī)模，要么需要招募特定類別的超級用戶。

以下不同數(shù)據(jù)會對于不同策略：

• 如果回答問題數(shù)量在增加，但回答問題的比例在下降，那么顯然需要擴(kuò)大計劃規(guī)模。
• 如果答案數(shù)量在上升，但回答問題的比例在上升，那么規(guī)模就沒有問題。
• 如果答案數(shù)量下降，但問題百分比上升，那么可以考慮縮小程序的規(guī)模。
• 如果答案數(shù)量下降，而問題百分比下降，則可能需要改變程序的管理方式。

你也可以從下表中看出這一點。

2. 我們是否應(yīng)該改變「超級用戶計劃」的參與者構(gòu)成？

改進(jìn)計劃的第二種方法是改變計劃中的參與人員。這可以通過年度更新或單獨增減人員來實現(xiàn)。

在這樣做之前，有幾個問題需要回答：

• 是否有任何特定類別或類型的問題的回答率正在下降？如果你很難吸引到對某一特定問題的回答，就需要將計劃中的一些人員替換為該領(lǐng)域的專業(yè)人員。這就是為什么按類別劃分已回答問題的百分比非常重要。
• 超級用戶的構(gòu)成是否反映了受眾的構(gòu)成？超級用戶計劃的構(gòu)成應(yīng)廣泛反映您的服務(wù)對象。這與受眾人口統(tǒng)計（地點、年齡、性別等……）和受眾多樣性（用戶、管理員、合作伙伴等……）有關(guān)。
• 一些超級用戶的表現(xiàn)是過高還是過低？這時，需要繪制如下圖表，并在超級用戶的參與度中尋找任何有趣的模式。確保這反映的是過去一年的情況，而不是歷史表現(xiàn)。找出那些做得非常好的超級用戶，他們值得你花費(fèi)更多時間；找出那些做得不好的超級用戶，他們值得你花費(fèi)更多時間培養(yǎng)；也可能需要刪除一些較差的用戶，以便為新人騰出空間。

圖片來自FeverBee官網(wǎng)

一般來說，如果需要改變?nèi)藛T構(gòu)成，應(yīng)將計劃中表現(xiàn)最差的成員除名。

3. 我們需要改變程序的運(yùn)行方式嗎？

改進(jìn)「超級用戶計劃」的最后一種方法是改變計劃本身的管理方式。

這通常涉及調(diào)整程序以反映環(huán)境的變化。首先，我們必須回答幾個問題。

• 接受者對答案的滿意度如何？ 您需要一個可以長期跟蹤的數(shù)據(jù)點，以反映對答案的滿意度。這可能是一個彈出式民意調(diào)查、滿意度評分或調(diào)查，定期向隨機(jī)抽樣的成員發(fā)放。
• 有多大比例的問題得到了認(rèn)可的解決方案？這個問題有時表明對程序的滿意度，但也可以簡單地反映某人將某個問題標(biāo)記為接受答案的可能性。跟蹤一段時間內(nèi)的變化很有用。下降可能表明需要更改程序，也可能僅僅是某人將問題標(biāo)記為接受答案的可能性發(fā)生了變化。
• 答案的質(zhì)量如何？可以使用抽樣技術(shù)對每個超級用戶的回復(fù)進(jìn)行分析，根據(jù)準(zhǔn)確性、共鳴以及任何其他與您相關(guān)且重要的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。您可以定期抽取答復(fù)樣本并審查其質(zhì)量。Microsoft Answers 團(tuán)隊不久前對此進(jìn)行了更詳細(xì)的介紹。
• 超級用戶計劃是否已經(jīng)成熟？隨著計劃的成熟，需要將非正式流程正規(guī)化，以確保一致性和質(zhì)量。當(dāng)超級用戶項目有幾十個成員時，只有少數(shù)頂級成員參加的非正式項目就會失效。這很快就會導(dǎo)致對偏袒、偏見和不公平待遇的指責(zé)。因此，關(guān)鍵是要為計劃制定基準(zhǔn)，并注意到計劃何時已經(jīng)成熟，何時需要更好的文檔和流程來支持其發(fā)展。
• 超級用戶對計劃是否滿意？我們建議每年對超級用戶進(jìn)行一次調(diào)查，以收集頂級超級用戶對項目體驗的反饋意見。重要的是，不僅要收集總體滿意度反饋，還要收集對計劃每個組成部分的滿意度反饋，這樣才能知道哪些方面需要改進(jìn)。

你可能會要求超級用戶對以下方面進(jìn)行滿意度評分：

• 組織的支持程度。
• 他們在組織內(nèi)的接觸程度。
• 他們獲得的獎勵和福利。
• 他們是否感到被傾聽/被傾聽？
• 計劃的文件和組織。

(上述的每個問題都可以用簡單的調(diào)查來回答，滿意度從一到十）。

這將凸顯出你可能需要優(yōu)先改進(jìn)計劃的地方。

根據(jù)上述答案，就應(yīng)該知道如何改進(jìn)計劃的管理方式，以及需要在哪些方面投入更多資源才能取得最佳效果。

三、制定優(yōu)先事項清單

此時，你可以與社區(qū)管理的許多其他方面一樣，通過數(shù)據(jù)來量化「超級用戶計劃」的效果，并按照合理的流程來改進(jìn)該計劃。

接著，就可以制定一份簡單的優(yōu)先事項清單了。

現(xiàn)在，已經(jīng)有了一份以數(shù)據(jù)為依據(jù)的清單，可以對超級用戶計劃進(jìn)行改進(jìn)。建議你每年進(jìn)行一次審核。