企業(yè)行業(yè)都在提以客戶為中心，當(dāng)前處于多元化發(fā)展。但真正做到以客戶為中心很少，多數(shù)情況是只做到了某些層面的以客戶為中心，下面這篇文章是筆者整理關(guān)于以客戶為中心的八個維度的內(nèi)容，大家一起往下看。

一般來說，以客戶為中心這個話題很多企業(yè)都在提。

這是因為企業(yè)是為了解決社會問題、滿足客戶需求而存在的。

即便是公益型的組織也是在解決某些社會問題。

在消費 1.0 的時代，其特征是物質(zhì)匱乏，供給主導(dǎo)消費。

也就是說，整體是以產(chǎn)品為中心的，只要你有產(chǎn)品就能賣出去。

而在如今這樣一個多元化的時代，消費主導(dǎo)供給。

多數(shù)企業(yè)都在慢慢處于一種充分競爭的行業(yè)之中。

以客戶為中心就顯得尤為重要：

• 急客戶之所急；
• 產(chǎn)客戶之所需；
• 保持客戶溝通，不斷的加深雙方的了解。

但是能夠真正做到“以客戶為中心”的卻很少，多數(shù)情況是只做到了某些層面的以客戶為中心。

比如說：

• 有的企業(yè)的以客戶為中心還停留在口號、理念的階段；
• 有的是以企業(yè)的規(guī)章制度為準(zhǔn)，因為考核在約束著員工的行為；
• 有的是以流程為準(zhǔn)，但缺失以客戶為中心的體系支撐；
• 等等。

“以客戶為中心”是一個系統(tǒng)性的工程。

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它是需要落實到企業(yè)各個層面的，最終形成合力，才能最終指導(dǎo)落地實施。

一、這個體系通?？梢苑譃榘藗€維度

第一維度是文化 ，也就是需要構(gòu)建以客戶為中心的這樣一個文化；

第二維度是人才，人才是與客戶互動的載體，是讓以客戶為中心落地的基礎(chǔ)；

第三維度是激勵，也就是圍繞人才，去構(gòu)建一套價值創(chuàng)造的激勵體系；

第四維度是客戶關(guān)系，客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力，這一點是初創(chuàng)企業(yè)尤其要注意的一點，后邊會介紹到；

第五維度是產(chǎn)品，以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)，也是今天的主題內(nèi)容；

第六維度是戰(zhàn)略，用于提前發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的機會點；

第七維度是流程，流程可以定義企業(yè)正確做事的最佳路線。

客戶需求會貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司全流程，也就是說企業(yè)的全業(yè)務(wù)流程必須要以客戶需求為導(dǎo)向。

以華為的客戶服務(wù)體系流程 ITR為例：通過這個流程，可以指導(dǎo)企業(yè)提供全面、及時的售后等等服務(wù)。通過與客戶建立良好的溝通渠道，及時解決客戶的問題，提高客戶的滿意度和忠誠度；

第八維度是組織，建立流程化的組織，讓業(yè)務(wù)對準(zhǔn)客戶、組織對準(zhǔn)業(yè)務(wù)。

以流程組織維度為例，這個時候一般可以再細(xì)分為三個步驟：

1. 是從流程的角度做到以客戶為中心。也就是需要通過對業(yè)務(wù)流程的再造，建立以客戶為中心的流程型組織；
2. 就是把所有的人員按照流程和對應(yīng)的崗位重新配置；
3. 是從績效管理目標(biāo)、形成配套體系來實現(xiàn)各部門的融合。

大家可以看下面這張圖。

圖中涵蓋了華為的主要業(yè)務(wù)流：

• 從左側(cè)客戶需求中來；
• 到右側(cè)的滿足客戶需求截止。

再比如說，從產(chǎn)品的維度來講。

如果你有一個想法，想要創(chuàng)建一個新產(chǎn)品來解決一些大問題。

這個時候，你要做的第一件事就是出去與潛在客戶交談。

并詢問他們是否與你有相同的方式來看待這個問題。

如果他們都說：“當(dāng)然，這對我來說是個大問題”。

這個時候初步判斷，你可能真的正在做一件正確的事。

但是，如果沒有其他人認(rèn)為這是一個問題。

那么它可能是一個只有你自己認(rèn)識到的問題。

并且你預(yù)想的產(chǎn)品極有可能也并沒有足夠的客戶群體。

因此，在沒有與潛在客戶測試想法的情況下，花費大量時間和金錢來開發(fā)產(chǎn)品會使你面臨很多風(fēng)險。

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