下面這篇文章是金融行業(yè)中券商落地陪伴式服務(wù)過(guò)程中面臨的三大困境的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)此，想要了解更多相關(guān)內(nèi)容的同學(xué)繼續(xù)往下看吧！或許可以收獲到你想要的哦！

金融行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)。

現(xiàn)階段，傳統(tǒng)券商為客戶提供的通道服務(wù)高度依賴于證監(jiān)會(huì)頒發(fā)的牌照，難以通過(guò)差異化的服務(wù)給客戶提供價(jià)值。而伴隨著引流開(kāi)戶成本高企，流量紅利消失，金融行業(yè)步入存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，券商必須通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型向客戶深度經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)，通過(guò)端到端的客戶旅程服務(wù)，全面提升財(cái)富管理轉(zhuǎn)型質(zhì)量。

在此背景下，券商能否在精準(zhǔn)服務(wù)大數(shù)量客戶的同時(shí)，通過(guò)陪伴式服務(wù)深耕價(jià)值客戶，成為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

一、陪伴式服務(wù)落地過(guò)程中面臨的三大困境

疫情之后，經(jīng)濟(jì)和投資回暖，證券客戶對(duì)服務(wù)的需求顯著攀升。因此，券商紛紛將注意力聚焦于此，致力于為客戶帶來(lái)差異化、方案綜合化、服務(wù)平臺(tái)化、交付無(wú)縫化的陪伴式服務(wù)體驗(yàn)，以更大程度地提升客戶留存、降低客訴和流失率。

但在實(shí)際落地過(guò)程中，線上自動(dòng)化不足、線下專業(yè)化不足、服務(wù)智能化不足，陪伴式服務(wù)缺乏客戶旅程視角，線上線下服務(wù)無(wú)法連貫，導(dǎo)致服務(wù)落地過(guò)程長(zhǎng)期面臨以下三大困境：

1. 線上線下服務(wù)割裂且未能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，難以落地一體協(xié)同式服務(wù)

目前，券商業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋 App、微信公眾號(hào)、微信小程序等線上渠道，以及線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但線上線下長(zhǎng)期處于互相割裂、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，僅實(shí)現(xiàn)了交易數(shù)據(jù)層面的離線對(duì)接，未能形成強(qiáng)時(shí)效性的一體系統(tǒng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

比如，券商在針對(duì)某一產(chǎn)品開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，線上用戶的行為記錄與過(guò)程信息往往無(wú)法及時(shí)傳達(dá)給線下網(wǎng)點(diǎn)，錯(cuò)過(guò)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和關(guān)鍵服務(wù)時(shí)點(diǎn)。另外，線下網(wǎng)點(diǎn)也只是將 App、微信公眾號(hào)、微信小程序等線上渠道視作交易達(dá)成工具，缺乏密切配合，導(dǎo)致傳導(dǎo)效應(yīng)持續(xù)難以提升。

除此之外，線上場(chǎng)景中端到端的客戶旅程系統(tǒng)自動(dòng)化能力不足，導(dǎo)致線下投顧仍需花費(fèi)大量時(shí)間補(bǔ)位基礎(chǔ)性服務(wù)工作，無(wú)法聚焦深度的客戶經(jīng)營(yíng)；線下投顧團(tuán)隊(duì)難以支撐價(jià)值客戶的專業(yè)化投資需求、與客戶建立長(zhǎng)期、持久的信任；服務(wù)缺乏客戶旅程視角，導(dǎo)致端到端的客戶服務(wù)覆蓋范圍窄、難以有效開(kāi)展。

2. 服務(wù)缺乏智能化、專業(yè)化，客戶運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化程度有待提升

金融產(chǎn)品的銷售往往專業(yè)度和復(fù)雜度更高，因此需要為客戶進(jìn)行產(chǎn)品解讀、風(fēng)險(xiǎn)解讀和預(yù)期管控。但財(cái)富管理轉(zhuǎn)型背景下，券商各分支機(jī)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)更新、變化較大，員工的服務(wù)水平和技能較為懸殊，員工作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化程度低。但各類客群差異化需求愈發(fā)鮮明，要求券商從傳統(tǒng)的客戶分層向精細(xì)化客群經(jīng)營(yíng)升級(jí)。

與此同時(shí)，分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受限于自身地域的資源稟賦，很難高屋建瓴形成較好的培訓(xùn)宣導(dǎo)和員工賦能體系，亟需總部集約化統(tǒng)一規(guī)劃服務(wù)流程、服務(wù)資源和服務(wù)技能，并形成一套持續(xù)、穩(wěn)定的常態(tài)化解決方案，以全面提升投顧服務(wù)的專業(yè)化程度，打造券商財(cái)富管理品牌影響力。

另外，在過(guò)去很多時(shí)候，券商所提供的服務(wù)和客戶是錯(cuò)配的，客戶經(jīng)理常常無(wú)法及時(shí)對(duì)有需要的客戶提供合適的服務(wù)，或者過(guò)多地打擾客戶，缺乏精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)模式導(dǎo)致客戶體驗(yàn)越來(lái)越差。

3. 運(yùn)營(yíng)管理功能分散且成本偏高，業(yè)務(wù)綜合決策困難

由于線上線下渠道發(fā)展路徑與背景各異，券商內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理功能散落在各個(gè)渠道自身的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中，也有個(gè)別運(yùn)營(yíng)模塊綁定在采購(gòu)的產(chǎn)品中，運(yùn)營(yíng)功能相對(duì)分散。與此同時(shí)，部分運(yùn)營(yíng)模塊的功能配置偏向技術(shù)視角，業(yè)務(wù)用戶使用成本較高，未能很好地應(yīng)用到業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)中去。

現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)無(wú)法支撐運(yùn)營(yíng)人員“以客戶為中心”構(gòu)思線上線下一體化的運(yùn)營(yíng)策略，也無(wú)法直觀便捷地完成運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)和全局效果跟蹤，技術(shù)人員疲于應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員頻繁多變的數(shù)據(jù)提取需求，整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率難以提升，業(yè)務(wù)綜合決策困難。