NPS值作為一種忠誠度指標(biāo)，也是用來衡量用戶體驗的關(guān)鍵指標(biāo)之一，對于NPS值，它與企業(yè)增長、用戶體驗密切相關(guān)。下面是筆者分享的關(guān)于對NPS全方位解析的一篇文章，大家一起來看！

NPS值（Net Promoter Score）可稱為凈推薦值，是一種忠誠度指標(biāo)，也是用來衡量用戶體驗的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

一、NPS值的價值

2003年，暢銷書《忠誠效應(yīng)》《The Loyalty Effect》一書的作者：商業(yè)策略師Frederick F. Reichheld 在期刊《哈佛商業(yè)評論》中說到，他對4000名受訪者進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)最能預(yù)測客戶行為的指標(biāo)就是NPS凈推薦值。

Reichheld說，當(dāng)用戶變成了推薦人后，他們拿自己的名譽(yù)為你的產(chǎn)品做擔(dān)保，需要非常強(qiáng)烈的忠誠度，而這種忠誠度可以節(jié)約大量的營銷費用，企業(yè)利潤也會非?？陀^。發(fā)展到今天，NPS值已和企業(yè)增長密切相關(guān)，客戶的口碑推薦已經(jīng)成為企業(yè)收入增長的關(guān)鍵因素。

二、如何計算NPS值？

先讓用戶回答問題：“您有多大意愿把我們的產(chǎn)品推薦給別人？”從0-10分進(jìn)行打分。0分表示“完全不愿意”，10分表示“非常愿意”。

當(dāng)用戶填寫完成后，我們將用戶分為三類：

1. 推薦者：打9-10分的用戶。
2. 中立者：打7或8分的用戶。
3. 貶低者：打0-6分的用戶。

然后通過下面這個公式計算出最終的NPS得分：

注意：NPS值中不會把中立者的數(shù)量計算進(jìn)去，是因為在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品滿足了這群用戶的需求，但他們不會主動用自己的信譽(yù)向他們的家人或朋友推薦產(chǎn)品。

三、NPS值的評價標(biāo)準(zhǔn)

NPS值的范圍可從-100%到100%之間，因為各行各業(yè)存在的差異性，所以并沒有一個硬性的評價標(biāo)準(zhǔn)，到底多少才算好。提供2個數(shù)據(jù)案例供大家參考：

1. 案例一

國外有一項研究，針對20款不同種類的產(chǎn)品計算NPS值，最終發(fā)現(xiàn)得分范圍是-26%-40%之間，平均得分在15%。

2. 案例二

網(wǎng)上一些機(jī)構(gòu)給出的參考表

包括不同行業(yè)的平均NPS得分：

小tips：

每個行業(yè)、競品水平不同，最真實有效評價標(biāo)準(zhǔn)還是要根據(jù)自己產(chǎn)品的行業(yè)和競品的情況制定。如果競品分值普遍都較高，那么即使你的分值不錯，也沒什么值得高興的。如果競品分值都較低，那即使你的分值較低，那也很不錯了。

四、NPS值的優(yōu)點

1. 易于收集

比起冗長的、要回答一大堆問題的問卷，用戶只需要回答一個問題。

2. 更能讓公司高層認(rèn)可

相較于普通主觀的定性數(shù)據(jù)，NPS更好的體現(xiàn)出客戶的忠誠度，和未來公司收入密切相關(guān)，所以它相較于其它數(shù)值更能收到高管的認(rèn)可。

3. 與用戶體驗密切相關(guān)

如果用戶都愿意冒著犧牲自己聲譽(yù)的危險推薦你的產(chǎn)品，那你產(chǎn)品的用戶體驗一定不會差。所以很多時候，我們會把NPS值與用戶訪談、滿意度調(diào)查、可用性測試結(jié)合使用，來量化用戶體驗。

五、NPS值的缺點

1. 依賴于樣本量

NPS的屬于定量研究，所以十分依賴于樣本量，再加上NPS值的計算中，中立者的數(shù)量是不計算在里面的，所以我們必須要收集大量的樣本才能計算出一個靠譜的NPS數(shù)值。

2. 反映問題情況，但難以知道為什么

NPS值可以評估出用戶對產(chǎn)品的整體評價，但卻很難告訴我們?yōu)槭裁础Ｋ袁F(xiàn)在很多產(chǎn)品都會使用2個問題來詢問NPS值，比如下面某某買菜的例子

先讓用戶填寫NPS數(shù)值，然后根據(jù)用戶填寫的答案追問原因，這樣在反映數(shù)據(jù)情況的同時，還能知道背后的為什么。

3. 光靠NPS值不足以說明問題

雖然NPS值和公司收入強(qiáng)掛鉤，但如果單純的只用NPS值來衡量用戶體驗的價值還是不夠的。尼爾森諾曼集團(tuán)的一項研究表明，那些「艱難」完成任務(wù)的用戶給出的NPS數(shù)值和那些「輕松」完成任務(wù)的用戶給出的NPS值并沒有太大差別。

假如你對你們產(chǎn)品做了一次小型的體驗優(yōu)化升級，但發(fā)現(xiàn)NPS值并沒有發(fā)生什么變化，無需失望。NPS值更適合評價客戶對整個產(chǎn)品+服務(wù)的整體評價，并不適合用來評估局部的用戶體驗的提升。

因為NPS值影響的因素非常多：功能、品牌、產(chǎn)品定價、用戶體驗、服務(wù)都會有影響。一個產(chǎn)品如果它的定價過高，就算它的設(shè)計和服務(wù)好到爆炸，用戶也可能不太想推薦它。

所以更別說一個小功能的體驗優(yōu)化，根本不足以撼動大樹。所以如果想衡量局部小型的體驗優(yōu)化的價值，還需結(jié)合別的指標(biāo)，比如局部功能的用戶滿意度，或者一些性能指標(biāo)，比如任務(wù)完成時長、成功率等。