用戶體驗(yàn)，是我們常會(huì)聽到和說到的一個(gè)詞。但如何去衡量，你是否思考過呢？

「用戶體驗(yàn)要好」，不管是普通用戶，產(chǎn)品經(jīng)理還是公司 CEO 都會(huì)這么說。用戶體驗(yàn)，就是用戶在使用產(chǎn)品過程中主觀的感受。不同的人在不同的場(chǎng)景下，體驗(yàn)都會(huì)不一樣。

問題來了，體驗(yàn)的感覺是主觀的，衡量?jī)r(jià)值是要有要求標(biāo)準(zhǔn)的。那以，如何量化用戶體驗(yàn)，來說明用戶體驗(yàn)好在哪里呢？

用戶使用產(chǎn)品時(shí)獲得的收益與付出的成本比值，就是用戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)。比值越大，用戶體驗(yàn)越好，越能滿足用戶的需求。

我曾經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間去思考這個(gè)答案。因?yàn)槲移谕幸粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一句話能去定量地解釋它。

為什么這么做

大部人看設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)說一些主觀的詞，簡(jiǎn)單，大氣，像蘋果一樣。你問他，簡(jiǎn)單，大氣體現(xiàn)在哪里呢？他并不能說個(gè)所以然。專業(yè)的人會(huì)從元素，布局，用色各方面告訴你。對(duì)用戶體驗(yàn)來說，也是一樣。不管別人怎么說，我是產(chǎn)品經(jīng)理，我得說明用戶體驗(yàn)的好與壞在哪里？如果連我自己也說不出來，說明這個(gè)問題就沒有想透。

用戶體驗(yàn)最早是由唐納德*諾曼提出來的。后面因?yàn)橛?jì)算機(jī)圖形技術(shù)發(fā)展，人們開始在人機(jī)交互領(lǐng)域重視用戶體驗(yàn)。順便提一下，他寫的「設(shè)計(jì)心理學(xué)」系列的書很好，推薦給大家。

從產(chǎn)品角度來講，用戶體驗(yàn)不是僅僅人機(jī)交互，按尼爾森原則去衡量它的好與壞，它是使用產(chǎn)品整個(gè)過程中的體驗(yàn)和感覺。它的本質(zhì)在于，用戶的需求是否得到了良好的滿足。僅從人機(jī)交互角度來講用戶體驗(yàn)，是非常單薄無力的，切入不到產(chǎn)品的里子。所以，為什么說人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。

跳出人機(jī)交互層面，考慮產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，可以從兩方面來豐富：

• 橫向上看，用戶體驗(yàn)的完整性；
• 縱向上看，用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景化。

完整性

先拋幾個(gè)問題，大家試著思考下：

1. 京東和淘寶，哪個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好？
2. 對(duì)你來說，哪一方面好？好在哪里？
3. 從交互設(shè)計(jì)上來講，你覺得哪個(gè)好？好在哪里？

此時(shí)，你的購(gòu)物需求就是，價(jià)美物廉。好的體驗(yàn)就是，以合適的價(jià)值買到想要的東西。你會(huì)關(guān)心：

• 網(wǎng)站上有沒有你要買的東西？
• 價(jià)格是否合理？
• 你能不能快速地找到你想要的商品？
• 商品的質(zhì)量可靠不可靠？
• 支付方便不方便？安全不安全？
• 商品多長(zhǎng)時(shí)間能到？
• 服務(wù)有沒有保障？商品出了問題，能不能解決？

任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響你的體驗(yàn)。其中，有的是服務(wù)體驗(yàn)，有的是設(shè)計(jì)體驗(yàn)。設(shè)計(jì)體驗(yàn)是其中的一部分，它無法代替其它環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，通過交互的優(yōu)化來解決。我想，劉強(qiáng)東經(jīng)常說的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該就是這個(gè)了。

這就能解釋為什么 12306 網(wǎng)站交互體驗(yàn)很糟糕，還是有很多人使用。跟傳統(tǒng)的購(gòu)票方式相比，網(wǎng)上購(gòu)票需要花費(fèi)的成本太小了，不用大清早跑去火車站，排很長(zhǎng)隊(duì)，等了一上午，輪到自己，可能沒票了。這個(gè)時(shí)間成本太高了。

就像測(cè)試同學(xué)做功能測(cè)試一樣，不會(huì)說只針對(duì)某一功能進(jìn)行測(cè)試，要放到某一業(yè)務(wù)流程里面去測(cè)試，看功能是不是問題。

場(chǎng)景性

用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)根植于具體的用戶場(chǎng)景。脫離用戶場(chǎng)景的設(shè)計(jì)沒有生命，無法扎根生長(zhǎng)。說兩個(gè)例子。

第一個(gè)蘋果的iOS 8 系統(tǒng)，新增一個(gè)快捷聯(lián)系人功能。

雙擊 home 鍵調(diào)用后臺(tái)應(yīng)用的時(shí)候，屏幕最上方會(huì)顯示常用的聯(lián)系人。開始看到這個(gè)功能時(shí)候，覺得挺好的，給常用的聯(lián)系人打電話很方便。

思考了一番后，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題：

1. 用戶習(xí)慣。雙擊 Home 鍵查看后臺(tái)程序，這是用戶使用的習(xí)慣。蘋果添加的常用聯(lián)系人與查看后臺(tái)程序的場(chǎng)景并沒有聯(lián)系。用戶想要將雙擊 home 與查看常見聯(lián)系人功能關(guān)聯(lián)起來，成本太高。用戶需要建立兩個(gè)認(rèn)知，雙擊 home 鍵可以查看后臺(tái)程序，也可以查看常見聯(lián)系人，認(rèn)知成本太高。
2. 隱私的暴露。查看后臺(tái)程序是個(gè)較為頻繁的操作，用戶會(huì)在各種場(chǎng)景里使用到該功能。如果在公共場(chǎng)所里，很容易暴露了用戶的隱私，增加了用戶心理負(fù)擔(dān)。

第二個(gè)例子是照片自助打印。

2015 年，市面上出來一種能夠自助打印照片的機(jī)器。用戶關(guān)注機(jī)器的微信公眾號(hào)，使用微信上傳照片，然后下單付款。機(jī)器就會(huì)打印照片。細(xì)看下機(jī)器，覺得就是一個(gè)帶有屏幕的網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)。

當(dāng)時(shí)，我還體驗(yàn)了下。機(jī)器挺大的，就像銀行里自動(dòng)取號(hào)的機(jī)器。機(jī)器放在一個(gè)自助服務(wù)廳里的，24 小時(shí)對(duì)外開放，無人管理。里面有一排的友寶自動(dòng)售賣機(jī)，還有投幣洗衣機(jī)。很納悶的是，就是這樣一個(gè)機(jī)器，無緣無故地放到這里了。憑什么吸引用戶使用機(jī)器，用戶買完東西看到這個(gè)機(jī)器，會(huì)想到打印一張嗎？何況現(xiàn)在都有電子照片了，為什么突然要花錢打印一張呢？

體驗(yàn)過程中，碰到了問題。我打了機(jī)器上的電話，接電話的是機(jī)器所在片區(qū)的代理商。他給說，機(jī)器投放有幾個(gè)月了，我是第一個(gè)使用的人。

像這種情況，打印照片的體驗(yàn)再好，它都無法落地，沒有用戶使用。后面，不知誰突發(fā)奇想，將這個(gè)玩意變成了一個(gè)牛X的工具，用來做微信吸粉：關(guān)注公眾號(hào)，免費(fèi)打印照片。搞個(gè)易拉寶，旁邊立個(gè)小桌子，擺上打印機(jī)，一天吸引幾千個(gè)粉絲關(guān)注。

群里，經(jīng)常碰到有人討論 To B 產(chǎn)品與 To C 產(chǎn)品的差異，會(huì)談到：To C 產(chǎn)品重視用戶體驗(yàn)，To B 產(chǎn)品不重視用戶體驗(yàn)。從交互設(shè)計(jì)上沒錯(cuò)，造成這種差異的原因，一個(gè)是重視業(yè)務(wù)效率流程，一個(gè)重視用戶操作。

假如把用戶體驗(yàn)看作產(chǎn)品使用的整個(gè)過程的話，你不會(huì)有這樣的疑問。這樣的好處是，不會(huì)摳某一處細(xì)節(jié)，從全局出發(fā)，根據(jù)不同環(huán)節(jié)的權(quán)重投入資源，保障用戶以最小的付出來獲取最大的收益。

作者：王磊（lei），微信公眾號(hào)：野獸說（ID：monster_talks），豐巢產(chǎn)品經(jīng)理，7年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策劃和研發(fā)經(jīng)驗(yàn)。主導(dǎo)過智能硬件，物流行業(yè)的啟動(dòng)項(xiàng)目。

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