當(dāng)我們獲取了這些用戶的一些痛點(diǎn)信息之后，如何挑選最有價(jià)值的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)呢？今天介紹的用戶體驗(yàn)地圖，就是這樣一個(gè)直觀的呈現(xiàn)工具，借助它可以將最有價(jià)值的點(diǎn)突顯出來。

What 什么是用戶體驗(yàn)地圖？

用戶體驗(yàn)地圖（user experience map），又被稱作用戶旅程地圖（user journey mapping）

它展示的是用戶在使用一款產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，每個(gè)階段的體驗(yàn)，包括 行為、感受（痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)）、思考想法。

通過圖形化的方式直觀的記錄和整理每個(gè)階段的體驗(yàn)，讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)參與者、決策者對(duì)用戶的體驗(yàn)有更為直觀的印象。

Why 為什么使用用戶體驗(yàn)地圖？

優(yōu)勢(shì)：

1、讓更多人有參與感和同理心

以往產(chǎn)品設(shè)計(jì)者與開發(fā)人員，對(duì)于用戶與產(chǎn)品/服務(wù)的交互節(jié)點(diǎn)只有零散的感知。

通過地圖，讓大家更多的參與進(jìn)來，發(fā)揮同理心去全面整體的了解用戶在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的預(yù)期，探究他們的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期的差異，這樣讓后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化工作更好的推進(jìn)和開展。

2、好看和直觀

既讓決策者通過可視化的地圖，全面整體的感知用戶在每一個(gè)目標(biāo)任務(wù)下的行為、痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)、思考/想法；又能讓他們直觀的了解到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出成果

價(jià)值：

1. 讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)者、決策者有更廣更全面的視野，從體驗(yàn)地圖中挖掘工作重心
2. 從用戶痛點(diǎn)中，發(fā)掘是否有創(chuàng)新的項(xiàng)目 或者 是否具有產(chǎn)品戰(zhàn)略上的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

Which 適合用于哪些類型的產(chǎn)品？

1、尚未有原型的產(chǎn)品

目標(biāo)：從純感性的角度，來了解自己的產(chǎn)品應(yīng)該為用戶做什么，協(xié)助團(tuán)隊(duì)開始產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)。

特點(diǎn)：每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是純感性的

來自 星玫《如何有效地做用戶體驗(yàn)地圖》

2、線下實(shí)體產(chǎn)品

目標(biāo)：改善實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)

特點(diǎn)：每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是由事實(shí)說明的，是理性的

來自 星玫《如何有效地做用戶體驗(yàn)地圖》

3、已經(jīng)上線的產(chǎn)品

引入用戶體驗(yàn)地圖的目標(biāo)：結(jié)合調(diào)研等方法獲取用戶的體驗(yàn)和感受，幫助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)持續(xù)迭代優(yōu)化的方向 或 尋找新的創(chuàng)意項(xiàng)目

如果是擁有廣泛用戶群的產(chǎn)品，有稍許差異。因?yàn)椴煌脩艚巧珪?huì)有不同的體驗(yàn)流程，需要為他們制作多個(gè)不同的體驗(yàn)流程圖，體現(xiàn)每個(gè)用戶角色的真實(shí)的行為特征和感受。

How 怎么建立用戶體驗(yàn)地圖

1、前期調(diào)研和搜集材料

通過 用戶訪談、問卷調(diào)研、用戶反饋、產(chǎn)品走查、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、競(jìng)品分析、用戶角色分析 等方式，獲取大量真實(shí)可靠的原材料，從而了解足夠多的用戶使用產(chǎn)品過程中的行為、體驗(yàn)、感受、想法。

除此之外，還需要搜集 產(chǎn)品策略、核心目標(biāo)群體、核心亮點(diǎn)等信息，作為制作用戶體驗(yàn)地圖過程中的方向指導(dǎo)。

2、如何整理材料

逐一的梳理筆記，將筆記內(nèi)容摘錄、拆解成行為、疑問、感受、想法。

行為doing：表達(dá)用戶在做什么，通常用“我+動(dòng)詞”表示。比如，我在找喜歡的連衣裙。

疑問questions：用戶在完成當(dāng)前任務(wù)打算進(jìn)入下一步操作時(shí)，有哪些疑問。比如，怎樣才能更容易的找到我喜歡的連衣裙。

感受feeling：表達(dá)用戶有什么感受，痛點(diǎn)或滿意點(diǎn)，通常用“我覺得”。比如，我覺得很難找到喜歡的商品。

想法thinking：表達(dá)用戶的思考和想法，通常用“我認(rèn)為”。比如，我認(rèn)為淘寶商品比京東更全。在建立用戶體驗(yàn)地圖時(shí)，用戶的想法可作為輔助參考信息。

3、提煉選擇關(guān)鍵的任務(wù)流程

一款產(chǎn)品，用戶在使用過程中會(huì)有很多場(chǎng)景、很多任務(wù)，在開始制作體驗(yàn)地圖之前，需要提煉更關(guān)鍵的任務(wù)流程。

如何篩選關(guān)鍵任務(wù)流程呢？

首先，梳理產(chǎn)品的核心價(jià)值、用戶的核心目標(biāo)，進(jìn)而提煉用戶完成核心目標(biāo)必須完成的任務(wù)是什么；

其次，排除沒有明確任務(wù)流程分析 或者 難以了解用戶感知的任務(wù)。

對(duì)任務(wù)的描述，建議采用中性動(dòng)詞，用詞精準(zhǔn)干凈，如下圖：

4、撰寫用戶完成每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)的目標(biāo)

比如，對(duì)于搜索任務(wù)，用戶希望“更快”的找到想要的商品；對(duì)于退貨任務(wù)，用戶希望能簡(jiǎn)單、省心。

5、寫出關(guān)鍵任務(wù)的用戶“行為”路徑

如果是涉及到多平臺(tái)（手機(jī)、電腦）、線上線下的O2O服務(wù)等，建議記錄每個(gè)行為的觸點(diǎn)。

行為doing：表達(dá)用戶在做什么，通常用“我+動(dòng)詞”表示。比如，我在找喜歡的連衣裙。

6、撰寫用戶在進(jìn)行每個(gè)行為時(shí)的“疑問/問題”

疑問questions：用戶在完成當(dāng)前任務(wù)打算進(jìn)入下一步操作時(shí)，有哪些疑問。

比如，怎樣才能更容易的找到我喜歡的連衣裙？怎么找到發(fā)貨地是廣州的商品？

7、寫出調(diào)研獲得的用戶痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)，貼在對(duì)應(yīng)的行為節(jié)點(diǎn)下方

痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)，可根據(jù)調(diào)研筆記中出現(xiàn)的頻繁程度 或者 與這個(gè)行為的相關(guān)度來排序。

對(duì)于這些痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)，如果有用戶實(shí)際接觸的界面或功能模塊，也可以記錄下來，方便日后將這些痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

8、判斷每個(gè)階段任務(wù)的情感高低，并連線形成情緒曲線

如何判斷情感高低？

主要是根據(jù)痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)的數(shù)量和重要程度來判斷。對(duì)于某個(gè)痛點(diǎn)，多問問對(duì)于這個(gè)用戶角色對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的在意程度有多少。

9、思考每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)、每個(gè)痛點(diǎn)背后是否有機(jī)會(huì)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)

第一，是否能有最佳方案，來滿足用戶的目標(biāo)，提升用戶滿意度、優(yōu)化體驗(yàn)；第二，尋找遺漏的沒有得到較好滿足的場(chǎng)景和階段，思考是否有創(chuàng)新項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。

10、分析每個(gè)階段的任務(wù)，競(jìng)品有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

結(jié)合競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，可對(duì)比思考自家產(chǎn)品的改進(jìn)空間、如何彌補(bǔ)短板、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

完成以上幾個(gè)步驟，即可制作成類似下圖的用戶體驗(yàn)地圖：

How 完成用戶體驗(yàn)地圖的后續(xù)工作？

1、與產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或相關(guān)決策者一起，針對(duì)已完成的體驗(yàn)地圖做一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴。

主要任務(wù)是：

• 復(fù)現(xiàn)地圖上的每個(gè)便簽內(nèi)容，將用戶研究時(shí)發(fā)現(xiàn)這些用戶感受、想法的故事告訴大家，增加大家對(duì)用戶的同理心，幫助他們?cè)谖磥碜龀龈玫臎Q策。
• 擴(kuò)展、補(bǔ)充地圖上的機(jī)會(huì)點(diǎn)

2、結(jié)合體驗(yàn)地圖行為節(jié)點(diǎn)的情緒曲線、機(jī)會(huì)點(diǎn)，梳理優(yōu)先級(jí)，安排后續(xù)的工作

比如：

• 對(duì)體驗(yàn)情緒最高點(diǎn)，思考能否將它繼續(xù)優(yōu)化做到極致
• 對(duì)最低點(diǎn)，思考是否能將其他體驗(yàn)較高的步驟，分?jǐn)傄徊糠止δ艿阶畹忘c(diǎn)的行為節(jié)點(diǎn)，來均衡體驗(yàn)情感
• 對(duì)體驗(yàn)中線一下的節(jié)點(diǎn)，可以分析競(jìng)品，看看別人是怎么解決哪些痛點(diǎn)，思考優(yōu)化空間。

參考文章：

1、《如何有效地做用戶體驗(yàn)地圖》作者：梁星玫

2、《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop — Medium》作者： ?Harrybr

3、《用戶體驗(yàn)地圖完全繪制手冊(cè)》譯者：特贊Tezign

4、《用戶體驗(yàn)，無微不至——用“體驗(yàn)地圖”捕捉產(chǎn)品痛點(diǎn)》作者：百度大UE

5、《用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map）制作過程中的一些誤區(qū)》作者：十月

#專欄作家#

青溪Joanna，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)研習(xí)社（qingxizhaji），交互設(shè)計(jì)師一枚，喜歡體驗(yàn)各種App，關(guān)注社交、在線旅游、O2O、工具類產(chǎn)品；擅長(zhǎng)需求分析、交互設(shè)計(jì)，有一定前端開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；業(yè)余時(shí)間喜歡網(wǎng)球、ukulele、簡(jiǎn)筆畫，正在努力攢技能。

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題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議