這段時(shí)間連更11篇電商產(chǎn)品相關(guān)的文章后，有種被掏空的感覺；今天是最后一篇電商文章的更新——售后系統(tǒng)；至于后面會(huì)更新哪類產(chǎn)品文章，容我好好想想；后期會(huì)更新將計(jì)劃告知大家?。?！

題外話：

對(duì)于很多電商公司而言，售后亦是公司的一大塊；管理有序，不僅僅能節(jié)約成本，還能提升用戶體驗(yàn)。由于公司發(fā)展電商早期，對(duì)售后這得流程比較隨意，導(dǎo)致現(xiàn)在這塊的管理，考核上比較費(fèi)功夫，對(duì)于成本的控制和績效考核上阻礙很大，因此再規(guī)劃整個(gè)系統(tǒng)時(shí)，也把這部分作為規(guī)劃重點(diǎn)工作。

背景

之前已經(jīng)介紹過，公司有自營網(wǎng)站，同時(shí)在各個(gè)平臺(tái)上也有開店；訂單都是進(jìn)入ERP庫房統(tǒng)一發(fā)貨處理，因此，今天主要結(jié)合公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，由于上一章節(jié)已經(jīng)介紹了退款，這部分就不做過多贅述了；主要從以下幾點(diǎn)分析總結(jié)：

補(bǔ)寄

通過和業(yè)務(wù)部門溝通，了解業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)漏發(fā)通常包括兩種情況，補(bǔ)寄商品OR補(bǔ)寄發(fā)票；補(bǔ)寄商品的情況一般有漏發(fā)，收到商品破損等情況。

補(bǔ)寄流程具體如下：

• 其實(shí)從業(yè)務(wù)流程中可以看出，客服新增售后工單后，系統(tǒng)之間的交互也會(huì)根據(jù)公司的實(shí)際情況來訂
• 售后工單生成后被看成是一種特殊訂單，經(jīng)過訂單流程最終推送ERP進(jìn)行發(fā)貨

好處：

• 所有的訂單數(shù)據(jù)都會(huì)經(jīng)過訂單系統(tǒng)，后期做報(bào)表可以統(tǒng)一從訂單系統(tǒng)確認(rèn)取值口徑
• 能夠保證分倉庫存有貨，保證補(bǔ)寄；

補(bǔ)寄發(fā)票同理：

1. 只不過補(bǔ)寄發(fā)票可不過訂單系統(tǒng)，直接推送ERP發(fā)票管理庫房人員根據(jù)實(shí)際情況開具；
2. 售后工單生成的同時(shí)，按照原單直接分配到倉庫；這樣的壞處是不能保證庫存。

錯(cuò)發(fā)

錯(cuò)發(fā)的情況分為2種；一種是將錯(cuò)發(fā)的商品寄回，重新補(bǔ)寄正確的商品；另一種是不需將錯(cuò)發(fā)的商品寄回，直接給予補(bǔ)寄

總結(jié)：

1. 錯(cuò)發(fā)一個(gè)是產(chǎn)生退款，退款的場(chǎng)景上一節(jié)已經(jīng)介紹過；

2. 一種是用戶要求主動(dòng)換貨；另一種是庫房錯(cuò)發(fā)產(chǎn)生的換貨；歸根結(jié)底都是需要用戶將商品寄回，庫房收到貨物后確認(rèn)收貨，并將貨物做退回入庫處理

3. 之前的系統(tǒng)所有的都是業(yè)務(wù)人員手動(dòng)系統(tǒng)登記做退回入庫；其實(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景做成系統(tǒng)自動(dòng)化；

• 當(dāng)出現(xiàn)該場(chǎng)景的換貨時(shí)，庫房收到貨物確認(rèn)簽收，則對(duì)應(yīng)的倉自動(dòng)生成一張退貨入庫單，做退貨入庫；
• 但是有些公司可能發(fā)貨和退貨不在一個(gè)地方，像這種就需要庫房人員選擇退回入庫登記操作，手動(dòng)制單。具體的還是建議以公司實(shí)際業(yè)務(wù)需要設(shè)定。

無貨

無貨訂單占據(jù)客服每天處理售后的大部分工作；至于庫存不足引起的售后問題，雖然采取了各渠道庫存設(shè)置，暢銷商品庫存監(jiān)測(cè)等等措施；由于庫存在多個(gè)平臺(tái)，渠道共用問題，最終都未將該情況解決；

解決方案如下：

1. 渠道庫存嚴(yán)格設(shè)置 根據(jù)商品銷量，倉庫分布等情況，給予各個(gè)渠道設(shè)置合理的庫存

2. 制定合理的庫存監(jiān)測(cè)，采購人員及時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)補(bǔ)貨

3. 無貨分2種：

（1）一種是搭配套餐贈(zèng)品無貨的情況，之前所有的情況都是會(huì)經(jīng)過客服，運(yùn)營，采購等等部門，人員都在做重復(fù)的工作處理，繁瑣；建議庫房人員直接和用戶聯(lián)系，更換贈(zèng)品后給予發(fā)貨

（2）一種是銷售商品無庫存的情況，客服人員和用戶溝通，處理方式有三種：

A. 讓客戶取消訂單；

B. 用戶愿意等待，來貨后再給予發(fā)貨；需要做訂單掛起處理，有庫存后下發(fā)ERP進(jìn)行發(fā)貨

C. 同等價(jià)位商品更換后，生成新的訂單進(jìn)行發(fā)貨

從系統(tǒng)設(shè)計(jì)上看，所有的情況都會(huì)考慮到，但是最簡單的處理方式是取消訂單后用戶重新下單進(jìn)行發(fā)貨。但從服務(wù)上來看，上面的處理情況可能復(fù)雜些，但對(duì)于訂單的取消率上看相對(duì)會(huì)有所改善，

異常訂單處理

異常訂單處理—訂單系統(tǒng)規(guī)劃中有提到，不同的異常訂單會(huì)有不同的處理方式，如：負(fù)毛訂單，黑名單，大家電，拆單包裹數(shù)太多，快遞超區(qū)等等。

總結(jié)

售后系統(tǒng) —— 具體的業(yè)務(wù)流程上都會(huì)有些許差別，最主要還是要結(jié)合公司業(yè)務(wù)需要，根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能；好了，電商系統(tǒng)大致就先介紹這些；至于CRM系統(tǒng)，IM接入，本人接觸的產(chǎn)品有限，就不做過多的介紹了。希望這段時(shí)間總結(jié)的文章對(duì)大家做產(chǎn)品有所幫助！?。?/p>

作者：簡之箐，微信公眾號(hào)：簡之箐，5年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，曾擔(dān)任醫(yī)藥產(chǎn)品經(jīng)理和電商產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)歷主導(dǎo)過電商平臺(tái)的系統(tǒng)整合規(guī)劃。

本文由 @簡之箐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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