我的夢(mèng)

2001年底，我徹底愛(ài)上了“互聯(lián)網(wǎng)”，發(fā)現(xiàn)只有這里才是一個(gè)自由的、理想的、平等的世界。我告訴自己，這輩子就她了。

2003年2月15日，我決定離開(kāi)鄭州只身前往北京。臨行前我給自己定下目標(biāo)：未來(lái)6年內(nèi)絕不改行，只做網(wǎng)站設(shè)計(jì)。如果6年后，還是混不下去，堅(jiān)決改行。我堅(jiān)信，一件事做不好是因?yàn)椴粔驁?jiān)持，一個(gè)人為一個(gè)事情堅(jiān)持6年，必然會(huì)有成績(jī)，如果沒(méi)有成績(jī)那是自己該死。

2003年11月，在華夏證券，我接觸了一個(gè)詞 ──“用戶(hù)體驗(yàn)”。我終于知道了自己做的事情原來(lái)應(yīng)該叫“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，我將自己所定的“6年內(nèi)只做網(wǎng)站設(shè)計(jì)”改成了“6年內(nèi)只做互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”。

2008年10月，我決定從北京遷徙到杭州。一來(lái)我厭倦了那個(gè)充滿(mǎn)特權(quán)的城市，二來(lái)因?yàn)槲铱粗辛酥Ц秾氝@家公司。上周，我跟郭靖說(shuō)自己到支付寶有兩個(gè)原因：首先，支付寶為互聯(lián)網(wǎng)提供必須的基礎(chǔ)的支付服務(wù)，支付是未來(lái)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必備基礎(chǔ)，為支付寶工作，就是在為我信仰的互聯(lián)網(wǎng)做貢獻(xiàn)。然后，支付寶的產(chǎn)品特性，注定了它必須極其重視用戶(hù)體驗(yàn)。生在阿里巴巴這樣強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)第一”的公司，也注定了支付寶一定會(huì)極其重視用戶(hù)的體驗(yàn)。

2009年，當(dāng)我平均每天有16個(gè)小時(shí)糾纏各種糟糕體驗(yàn)中不能自拔，氣喘吁吁的時(shí)候。我再次給自己定下目標(biāo)：未來(lái)3年內(nèi)絕不改行，只做互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

7年來(lái)，我所做的所有事情，學(xué)編程、寫(xiě)博客、參與ChinaUI、加入U(xiǎn)PAChina、發(fā)起UCDChina、加盟5G咨詢(xún)、開(kāi)BetaCafe、交業(yè)界中各類(lèi)的朋友、和投資人打交道、做培訓(xùn)、… 所有所有這些讓我在業(yè)界有了一些影響力，但在我心里其實(shí)都只是為一個(gè)目標(biāo)：希望更多的人接觸到“用戶(hù)體驗(yàn)”，希望更多互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)真正足夠的重視“用戶(hù)體驗(yàn)”。7年來(lái)，我的每個(gè)演講、每句話(huà)、每個(gè)行為，甚至連睡覺(jué)做夢(mèng)，都是沖著這個(gè)目標(biāo)。

入夢(mèng)

2010年1月22日下午，支付寶年會(huì)。一場(chǎng)特殊的年會(huì)。

開(kāi)場(chǎng)，所有支付寶人一起聽(tīng)了十幾個(gè)客服電話(huà)錄音。這些“用戶(hù)的聲音”不是歌功頌德的贊揚(yáng)，而是10個(gè)典型的用戶(hù)對(duì)支付寶的指責(zé)、抱怨、無(wú)奈、罵、恨、批評(píng)。然后，客戶(hù)滿(mǎn)意中心的代表現(xiàn)場(chǎng)告訴大家“我們的體驗(yàn)是如何糟糕，用戶(hù)是如何承受著折磨”；BD團(tuán)隊(duì)的代表現(xiàn)場(chǎng)告訴大家“合作伙伴是如何對(duì)支付寶的高期望，同時(shí)又是如何的失望和無(wú)奈”。

所有支付寶人，陷入了沉思…

郭靖在緊接著的講話(huà)中也表達(dá)了自己對(duì)支付寶用戶(hù)體驗(yàn)的不滿(mǎn)，并強(qiáng)調(diào)支付寶的未來(lái)掌握在用戶(hù)手上，重視用戶(hù)體驗(yàn)必須成為支付寶的第一要?jiǎng)?wù)。

馬總在后面的講話(huà)中，更是毫不客氣對(duì)支付寶的用戶(hù)體驗(yàn)做出了評(píng)價(jià)：“爛，太爛，爛到極點(diǎn)”。并強(qiáng)調(diào)如果不重視用戶(hù)的體驗(yàn)，支付寶會(huì)慢慢死去。馬總說(shuō)我們現(xiàn)在醒來(lái)還有機(jī)會(huì)，必須大膽的創(chuàng)新，必須在用戶(hù)體驗(yàn)上放開(kāi)手腳，必須勇于承擔(dān)責(zé)任。

郭靖哭了，一個(gè)鐵打的漢字哭的稀里嘩啦，他說(shuō)“我不服，支付寶的體驗(yàn)一定可以做好”；15個(gè)高管像15個(gè)犯錯(cuò)的孩子，站在臺(tái)上，面向所有員工，面向所有用戶(hù)，哭著為支付寶糟糕的體驗(yàn)反思，為明天的行動(dòng)做保證… 很多同事都哭了。
整個(gè)年會(huì)，似乎只有四個(gè)字：“用戶(hù)體驗(yàn)”。這個(gè)年會(huì)讓我的腦袋徹底空了，空蕩蕩的，什么都沒(méi)有。我整個(gè)人空蕩蕩的飄了起來(lái)，上臺(tái)領(lǐng)那個(gè)總裁特別獎(jiǎng)的時(shí)候恍恍忽忽不知道該說(shuō)什么，也沒(méi)有勇氣去碰那個(gè)象征著用戶(hù)體驗(yàn)精神的獎(jiǎng)杯。會(huì)后這兩個(gè)晚上連續(xù)性的徹底失眠。

懵了

7年了，因?yàn)闊o(wú)數(shù)次努力還是不能讓他們真正重視用戶(hù)的體驗(yàn)，我一次次選擇辭職。

7年了，我一直在等待這一天，每時(shí)每刻在為這樣的氛圍而努力。一次次的失敗，一次次的挫折，早已讓我在行動(dòng)上努力的同時(shí)，內(nèi)心里早已投降。做夢(mèng)都沒(méi)有奢望這一天真的會(huì)到來(lái)。

7年了，這一天終于來(lái)了，在支付寶。

7年了，我終于等到自己效力的一家公司如此強(qiáng)調(diào)和重視用戶(hù)體驗(yàn)，終于等到全公司都在關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，都在為糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)反思。

我懵了。兩天來(lái)一直在整理思路。我突然發(fā)現(xiàn)，自己早已忘記當(dāng)初那個(gè)想的很清晰很仔細(xì)的，“本著用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品”的美好設(shè)想具體要怎么做；突然發(fā)現(xiàn)當(dāng)全公司都在關(guān)注和重視用戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)候，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師最應(yīng)該去做什么；當(dāng)然發(fā)現(xiàn)無(wú)數(shù)次演講中所說(shuō)“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該是指揮者，用自己專(zhuān)業(yè)的方法指導(dǎo)全公司去做用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，才是他們最本職的工作”成了一句空話(huà)，不知道該如何去實(shí)現(xiàn)；突然發(fā)現(xiàn)…

好像天天都在等著天上掉下個(gè)金元寶，仰著頭，期盼了7年，突然一天金元寶真的掉下來(lái)了，就在眼前，卻不知道該如何接住。

嘣！我被砸懵了。范進(jìn)中狀元了。

下個(gè)目標(biāo)

不知道是不是整個(gè)行業(yè)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師都如此脆弱，至少我發(fā)現(xiàn)自己不是一般的脆弱。

也許，除了喊“用戶(hù)體驗(yàn)最重要”這句口號(hào)，我真的什么都不會(huì)了，上了戰(zhàn)場(chǎng)立馬就暈掉。一直以來(lái)總像個(gè)無(wú)頭蒼蠅，自己個(gè)兒東撞西撞，頭破血流，突然，那層紙真的破了，才發(fā)現(xiàn)自己離可以把用戶(hù)體驗(yàn)做好還有很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的距離，因?yàn)椋?strong>這件事真的絕不是一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)可以搞定的，必須所有人一起努力，必須發(fā)動(dòng)和引導(dǎo)所有人參與到其中，才能真正做起來(lái)。

兩天里我一直在思考該如何拋掉單打獨(dú)斗，該如何更好的和大家一起做用戶(hù)體驗(yàn)。我突然真正的明白：如果不能發(fā)動(dòng)所有人，“公司有專(zhuān)門(mén)的UED部門(mén)”這件事，可能會(huì)成為這個(gè)公司做不好用戶(hù)體驗(yàn)的最大原因。如果不能發(fā)動(dòng)所有人一起做用戶(hù)體驗(yàn)，那么不如取消用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)。

這些個(gè)人感受，算是我總結(jié)。

寫(xiě)完，馬上投入到整理具體事務(wù)的思路中去，即使沒(méi)有思路了，做起來(lái)應(yīng)該就回來(lái)了。那么，所有的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們：放棄單打獨(dú)斗，和更多的人一起為更好的用戶(hù)體驗(yàn)而努力，是我們現(xiàn)在最該做的。

為這件事，至少值得我再干10年。

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