一個產(chǎn)品如果能夠做到以下三點(diǎn)，那么這個產(chǎn)品一定擁有“好的用戶體驗”：

解決我的問題+別讓我動腦筋+請讓我上癮

一個產(chǎn)品若真想做到這三點(diǎn)，往往需要集全公司之力，在4個層面上做4個事情：

一、戰(zhàn)略層面：確定產(chǎn)品定位及目標(biāo)用戶的同時，也決定了用戶體驗的核心基因

用戶體驗，用戶體驗，用都沒用，何來體驗？

共享單車OFO，對那些不會騎自行車的人來說，有用戶體驗么？

滴滴出行，對那些出門有專職司機(jī)，有專車的企業(yè)大老板，有用戶體驗么？

所以，產(chǎn)品的用戶體驗，一定是針對特定人群，特定應(yīng)用場景的體驗。

產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是誰？產(chǎn)品為他們解決什么樣的問題？他們的共性喜好是什么？產(chǎn)品怎么去迎合他們？這4個問題的答案，就是從公司的戰(zhàn)略層面決定了產(chǎn)品用戶體驗的核心基因。

老龍做的是電商，那我們就拿幾個常見的電商APP來舉例：

新版天貓APP：與舊版相比，改版后的天貓的意圖已經(jīng)非常明顯：為追求品質(zhì)的人群提供品質(zhì)商品。因此整個APP從原來那種色彩鮮艷，玲瑯滿目的風(fēng)格，轉(zhuǎn)變成了簡約清爽，且以品牌內(nèi)容為主的風(fēng)格

唯品會：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特賣。因此其APP是這種偏女性喜歡的粉嫩系小清新風(fēng)格

貝貝：專注于媽媽群體，為其提供國內(nèi)外最優(yōu)質(zhì)的孕嬰童品牌商品。因此其APP是這種呆萌可愛+親子美媽風(fēng)格

所以，公司戰(zhàn)略層面決定了產(chǎn)品定位和其目標(biāo)用戶，其實(shí)也確定了這些用戶體驗的要素：

• 第一，色系搭配+內(nèi)容排版的風(fēng)格
• 第二，先天性的、共性的體驗要素：如果是電商類產(chǎn)品，那么物流速度及服務(wù)質(zhì)量+商品品質(zhì)管控+平臺及商家促銷活動，就是你必須重點(diǎn)考慮的三個點(diǎn)。如果是互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用戶體驗的核心。

二、范圍層面：提供全流程閉環(huán)的，全接觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有用戶樂在其中

以電商產(chǎn)品為例，其用戶通常都可分三類：

• 消費(fèi)服務(wù)的用戶：購買商品的消費(fèi)者
• 提供服務(wù)的用戶：提供商品、物流、售后等服務(wù)的商家
• 管理服務(wù)的用戶：提供品質(zhì)管控，商家咨詢，用戶咨詢，交易糾紛處理等服務(wù)的平臺工作人員

一個閉環(huán)的購物流程可能是這樣：

商家入駐→發(fā)布商品→設(shè)置促銷活動→用戶瀏覽商品→咨詢商品信息→下單付款→物流收貨→使用商品→若有問題，申請售后→若有糾紛，申請平臺介入→糾紛處理→結(jié)束。

在這個流程里，上訴三類用戶（消費(fèi)者，商家，平臺工作人員）都會參與其中，他們在使用產(chǎn)品時，每一個接觸點(diǎn)都是用戶體驗的一次積累。

舉幾個例子來說明：

• 商家入駐、發(fā)布商品和設(shè)置促銷活動，這三個最常用的，最重要的功能點(diǎn)。如果用戶體驗很不好，界面繁雜，操作繁瑣，那么會不會流失商家？
• 要不要設(shè)置一個商家客服經(jīng)理的角色，專門為商家解答各種疑難？是不是應(yīng)該成立一個商家培訓(xùn)部門，定期對優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)營培訓(xùn)？
• 平臺的客服人員整體素質(zhì)高不高？夠不夠?qū)I(yè)？用語用詞夠不夠尊敬？當(dāng)購買者或者商家打電話來咨詢問題時，她們能不能給出專業(yè)合理的回答？能不能讓咨詢者感到賓至如歸？
• 平臺有沒有制定商品物流包裹的封裝規(guī)范，盡可能的保證商品物流過程中不受到損壞？有沒有要求堅果類的商家，像三只松鼠那樣，在包裹里放上專用的食品垃圾袋？
• 當(dāng)交易糾紛發(fā)生時，整個處理流程是不是簡單有效？平臺介入的工作人員，能不能公開透明，妥善公正的處理？平臺有沒有給他們提供簡單快捷的管理工具，從而方便他們查詢信息和處理糾紛？

所以，用戶體驗不僅僅體現(xiàn)在APP，網(wǎng)站，管理系統(tǒng)等等這些線上可觸碰，可操作的技術(shù)層面。它還存在于各種規(guī)則，各種支撐服務(wù)，公司各個窗口部門每位員工等等這些線下的非技術(shù)層面。

產(chǎn)品的每個接觸點(diǎn)都存在著用戶體驗，都做好了，做扎實(shí)了，不一定有人點(diǎn)贊。但是只要有一個接觸點(diǎn)沒做好，就有可能導(dǎo)致用戶流失和產(chǎn)品口碑下降。

三、表現(xiàn)層面：產(chǎn)品要讓傻子都會用

表現(xiàn)層面的用戶體驗，也可稱為技術(shù)層面的用戶體驗，是大家平時討論最多的，用戶最容易接觸到的，最容易感知到的。

這個層面的用戶體驗，相對來說是比較好做的，因為有很多可參考的案例和方法論。簡單而言，做到三點(diǎn)即可：

1、流程設(shè)計和操作要簡潔明了

以APP注冊流程為例，其核心訴求有三點(diǎn)：

1. 使用手機(jī)號作為用戶賬號（通過手機(jī)號可以收集到很多很多信息）
2. 手機(jī)安全認(rèn)證（確認(rèn)輸入的手機(jī)號是本人使用）
3. 設(shè)置登錄密碼

所以，這個最常見的注冊流程在經(jīng)過無數(shù)產(chǎn)品的無數(shù)次捶打和驗證后，就變成了這樣：

這是非常標(biāo)準(zhǔn)的流程，以最少的步驟完成了最核心的訴求，但是老龍覺得其實(shí)還有兩個地方可以改進(jìn)：

• 輸入校驗碼：當(dāng)手機(jī)收到短信后，APP能夠自動識別和讀取短信中的驗證碼，可減少用戶輸入驗證碼的操作
• 設(shè)置密碼：只保留一個密碼輸入框，在輸入框右側(cè)給一個【睜眼閉眼】的圖標(biāo)按鈕，這樣既能減少用戶重復(fù)輸入密碼的操作，又能確保密碼正確輸入的問題。

用戶很懶的，用戶很挑剔的，用戶很容易煩躁的。

不管以什么理由，不管以什么噱頭和利益勾引，都盡量不要加入任何與核心訴求無關(guān)的步驟。因為每增加一個步驟，其實(shí)也增加了一次用戶流失的可能。

2、靜態(tài)內(nèi)容要有焦點(diǎn)

以電商類APP為例，其表現(xiàn)層上超過70%的區(qū)域都是靜態(tài)內(nèi)容的展示，而其用戶體驗的核心在于視覺焦點(diǎn)的設(shè)計和利用：

以最新版的天貓APP為例，它這三個頁面靜態(tài)內(nèi)容的用戶體驗設(shè)計上是挺有參考性的：

第一張圖：視覺焦點(diǎn)內(nèi)的靜態(tài)內(nèi)容展示要簡約清爽。比起那種密密麻麻一大堆首頁廣告的APP，天貓首頁的用戶體驗確實(shí)要好不少。

第二張圖：刻意創(chuàng)造視覺感知的差異，吸引用戶視覺焦點(diǎn)，告知或者引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。比如【商品選擇按鈕】顏色和底色差異，【結(jié)算按鈕】配色選擇及大小設(shè)定。

第三張圖：最常用的操作，最希望用戶點(diǎn)擊的圖標(biāo)，一定要放在視覺焦點(diǎn)的中心。

3、功能操作一定要有交互

通常涉及按鈕操作后的顏色變化，加載頁面時的動畫提示，異常問題出現(xiàn)時的原因告知等等，這些都是很常見的，非常容易理解的用戶體驗。老龍就不再詳細(xì)描述了，舉幾個最常見的例子，大家一看就明白：

四、運(yùn)營層面：讓用戶上癮，讓用戶離不開你

準(zhǔn)確來說，運(yùn)營層面不會直接提升用戶體驗，因為運(yùn)營的本質(zhì)是提升用戶粘性，通過讓用戶持續(xù)使用產(chǎn)品來達(dá)到盈利的目的。

但是，運(yùn)營層面對產(chǎn)品用戶體驗的提升是隱性的，是輔助性的。

比如，作為電商平臺，定期為優(yōu)質(zhì)商家提供品牌營銷，品牌推廣培訓(xùn)服務(wù)；定期安排客服人員回訪優(yōu)質(zhì)商家，解決問題，咨詢并收集建議；與優(yōu)質(zhì)商家合作，在公平公正不強(qiáng)迫的原則下，不定期舉辦的促銷活動等等。

再比如，邀請種子用戶或者粉絲用戶參與公司重大活動（比如年會）或者重大產(chǎn)品改進(jìn)（比如新功能的灰度測試）；定期安排客服人員回訪優(yōu)質(zhì)用戶，咨詢并收集建議；不定期舉辦主題類的用戶沙龍等等。

這些舉措都可以間接的提升用戶體驗，因為運(yùn)營層面的用戶體驗，其核心是要與用戶形成互動，讓他們上癮，讓他們使用產(chǎn)品成為習(xí)慣，讓他們離不開你。

題外話：沒有極致的用戶體驗，它只是一個利益平衡點(diǎn)

前面說了那么多有關(guān)用戶體驗的事，如果老龍現(xiàn)在告訴你：根本不存在極致的用戶體驗，所謂追求極致的用戶體驗，那都是噱頭，那都是用來忽悠人的。

哈哈，估計有人要跳出來，指老龍的鼻子大罵：你崽兒亂說，瞎說，該打！

先別急著下結(jié)論，我們來看幾個例子：

• 作為電商平臺，如果站在購買者的角度來看，最極致的用戶體驗是什么？是以1元錢或者100元錢的成本，買到價值1000元的商品！但是這明顯不可能（抽獎類的活動另當(dāng)別論）。
• 某些平臺，在每年固定時期，大搞促銷活動，強(qiáng)制要求商家參與，商家如果不參與，就會受到各種處罰，搞得各種天怒人怨。其實(shí)促銷的實(shí)質(zhì)是犧牲商家利益來獲取用戶，提升交易量，最終還是為了平臺自身的利益。
• 再說說最近很火的共享單車，為什么押金是1~7天才能到賬？為什么不是即時到帳或者是幾個小時內(nèi)到帳？技術(shù)上是真的做不到么？應(yīng)該不是，更多可能應(yīng)該是財務(wù)上的原因。（錢生錢嘛，多劃算，多愜意的事情喲）
• 再說老龍的公司：我們成立了代運(yùn)營事業(yè)部，專門為商家提供店鋪入駐，店鋪裝修，商品錄入，分類設(shè)置以及促銷設(shè)置等服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)！為什么？因為平臺初創(chuàng)，沒有吸引力，只能靠免費(fèi)來吸引第一批商家。但是未來，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，是一定會收錢的！為什么？人工成本高??！長期燒不起??！公司要掙錢啊！

簡單來說，用戶想省錢，商家要掙錢，平臺要掙錢，這本來就是天生的訴求和矛盾。

所以，真實(shí)的用戶體驗其實(shí)長這樣：

• 它只是一個平衡點(diǎn)，是產(chǎn)品各個參與角色的利益平衡點(diǎn)
• 在基本平衡的前提下，通過技術(shù)的、商務(wù)的、甚至是忽悠等各種手段，盡量讓產(chǎn)品看上去很美，用起來很爽

本文由 @老龍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。