在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，標(biāo)簽體系算是比較重要的功能。而在部分垂直領(lǐng)域中，標(biāo)簽體系的重要性更高，比如在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中。這篇文章，作者分享的口腔消費(fèi)醫(yī)療用戶的標(biāo)簽體系，很有參考意義。

一、標(biāo)簽體系

1.1 初識(shí)標(biāo)簽

當(dāng)我們描述一個(gè)人時(shí)，可能會(huì)提到諸如“南方人”、“高富帥”、“職業(yè)法師”或“偏好川菜”等特征，這些都是用來(lái)幫助我們記住、歸類和描繪該個(gè)體的標(biāo)簽。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的語(yǔ)境下，用戶標(biāo)簽實(shí)際上是對(duì)用戶信息及其特點(diǎn)的高度概括，它們有助于描繪用戶的畫像，并允許企業(yè)區(qū)隔不同的用戶群體。用戶標(biāo)簽體系，從狹義上講，是指圍繞特定業(yè)務(wù)目標(biāo)及所收集的用戶數(shù)據(jù)構(gòu)建起來(lái)的一套標(biāo)簽集合；而廣義上則涵蓋了標(biāo)簽管理、標(biāo)簽分析以及標(biāo)簽的應(yīng)用等多個(gè)方面。

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶量級(jí)的增長(zhǎng)至百萬(wàn)級(jí)別及以上，標(biāo)簽體系成為了支持精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。當(dāng)產(chǎn)品具備了足夠大的用戶基數(shù)，并且有對(duì)用戶進(jìn)行深入管理和互動(dòng)的需求時(shí)，構(gòu)建標(biāo)簽體系就顯得尤為關(guān)鍵。

標(biāo)簽體系之所以得到廣泛的應(yīng)用，主要是因?yàn)樗邆湟韵聨讉€(gè)不可替代的功能：

• 用戶洞察：幫助企業(yè)深入理解其用戶群體，從而更好地規(guī)劃業(yè)務(wù)發(fā)展方向；
• 數(shù)據(jù)分析：擴(kuò)展了用戶分析的角度，提升了數(shù)據(jù)分析的效率與應(yīng)用水平；
• 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：通過(guò)用戶細(xì)分實(shí)施差異化的運(yùn)營(yíng)策略，以此提高運(yùn)營(yíng)成效；
• 產(chǎn)品化應(yīng)用：標(biāo)簽體系還可以集成到產(chǎn)品個(gè)性化功能、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品中，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品的功能性與競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 口腔消費(fèi)醫(yī)療為何需要建標(biāo)簽體系

在討論運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，常常會(huì)提及到用戶細(xì)分與個(gè)性化服務(wù)的重要性。實(shí)際上，從邏輯上講，任何事物的存在都有其合理性；同樣，通過(guò)細(xì)分用戶并實(shí)施精準(zhǔn)化管理，是降低成本并提高效率的一種有效手段。然而，要實(shí)現(xiàn)這種精準(zhǔn)化管理，則需要構(gòu)建一個(gè)詳細(xì)的用戶標(biāo)簽系統(tǒng)作為支撐。

回顧過(guò)去二十年，眾多行業(yè)領(lǐng)域曾被視為充滿機(jī)遇的“藍(lán)?！薄o(wú)論是整體醫(yī)療行業(yè)還是其下的消費(fèi)醫(yī)療分支，都曾被看作潛力巨大的市場(chǎng)。然而，在2024年的今天，這些曾經(jīng)看似無(wú)限可能的藍(lán)海市場(chǎng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱怂^的“偽藍(lán)?！?。由于中國(guó)市場(chǎng)龐大且消費(fèi)者需求旺盛，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，主要市場(chǎng)已被各大企業(yè)瓜分殆盡。在此背景下，想要通過(guò)增加投資來(lái)獲取新的增長(zhǎng)點(diǎn)變得愈發(fā)困難。因此，在未來(lái)的幾年里，企業(yè)將更加注重維護(hù)現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)，并努力提升客戶的轉(zhuǎn)化率和成交率。這一步驟的實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)以用戶標(biāo)簽系統(tǒng)為核心的精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模式。

在口腔消費(fèi)這一細(xì)分領(lǐng)域中，建立和完善用戶標(biāo)簽系統(tǒng)變得尤為重要。通過(guò)這樣的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地識(shí)別不同類型的顧客，并為他們提供更加個(gè)性化的服務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

二、構(gòu)建口腔消費(fèi)醫(yī)療的標(biāo)簽體系

2.1 拆解業(yè)務(wù)，梳理數(shù)據(jù)

在口腔消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)中，構(gòu)建用戶標(biāo)簽體系的第一步是拆解業(yè)務(wù)流程并整理數(shù)據(jù)。這涉及到明確可用的數(shù)據(jù)資源，并確定哪些指標(biāo)對(duì)于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)至關(guān)重要。為了創(chuàng)建有效的用戶標(biāo)簽體系，我們需要從理解業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶旅程入手，整理現(xiàn)有數(shù)據(jù)，并識(shí)別出關(guān)鍵性能指標(biāo)。

2.1.1 業(yè)務(wù)拆解 — OSM 模型

在口腔消費(fèi)醫(yī)療領(lǐng)域，運(yùn)用 OSM 模型能夠幫助我們更清晰地理解企業(yè)的戰(zhàn)略方向和具體目標(biāo)：

• 業(yè)務(wù)目標(biāo)（Objective）：明確公司或項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。例如，在口腔醫(yī)療行業(yè)，這可能涉及提高患者滿意度、增加復(fù)診率或拓展市場(chǎng)占有率。
• 業(yè)務(wù)策略（Strategy）：為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，企業(yè)需制定具體的執(zhí)行方案。這可能包括提升服務(wù)質(zhì)量、推出會(huì)員制優(yōu)惠或優(yōu)化在線預(yù)約體驗(yàn)等措施。
• 業(yè)務(wù)衡量（Measurement）：確立能夠反映目標(biāo)進(jìn)展和策略效果的關(guān)鍵指標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，在口腔醫(yī)療場(chǎng)景中，這些指標(biāo)可能涵蓋患者的回訪率、治療滿意度評(píng)分以及新增患者的數(shù)量等。

通過(guò)這種方法，企業(yè)不僅能夠清晰地界定其戰(zhàn)略目標(biāo)，還能通過(guò)具體的策略執(zhí)行和效果評(píng)估，確保每一步行動(dòng)都朝著既定目標(biāo)邁進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)更為精細(xì)和高效的運(yùn)營(yíng)。

2.1.2 用戶拆解—UJM模型

在明確了業(yè)務(wù)層面的需求后，接下來(lái)需要聚焦于用戶層面，構(gòu)建用戶標(biāo)簽體系。這一過(guò)程既要基于用戶的行為和屬性提取信息，也要考慮期望用戶在產(chǎn)品中的互動(dòng)模式。

UJM（User Journey Map，用戶體驗(yàn)地圖）是一種有力的工具，用于拆解用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的經(jīng)歷，識(shí)別他們?cè)诓煌A段的關(guān)鍵行為和情感狀態(tài)。借助 UJM，我們可以細(xì)致地了解用戶的使用流程，發(fā)現(xiàn)其中的機(jī)會(huì)點(diǎn)和痛點(diǎn)。

通過(guò)從用戶和業(yè)務(wù)兩個(gè)角度進(jìn)行分析，我們可以明確用戶在產(chǎn)品中的核心行為以及業(yè)務(wù)方關(guān)注的數(shù)據(jù)點(diǎn)。圍繞這些信息，可以逐步積累并分類用戶數(shù)據(jù)：

• 用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：包括年齡、性別、興趣、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、會(huì)員等級(jí)等基本信息。
• 用戶行為數(shù)據(jù)：涵蓋患者復(fù)購(gòu)情況（種植復(fù)購(gòu)、全科復(fù)購(gòu)、正畸復(fù)購(gòu)）、轉(zhuǎn)介紹意向、客訴患者、預(yù)約記錄、評(píng)價(jià)反饋及分享行為等動(dòng)態(tài)信息。
• 患者診斷/病情：缺牙顆數(shù)（半口、全口、多顆）、癥狀和治療建議信息。
• 用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)：涉及消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率、消費(fèi)時(shí)間、韓系植體、歐系植體（消費(fèi)較高）、欠費(fèi)金額等交易詳情。

通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的深度理解和整理，我們能夠建立起堅(jiān)實(shí)的標(biāo)簽體系基礎(chǔ)。這一基礎(chǔ)不僅反映了用戶的實(shí)際行為，還為后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)有力的支持。在口腔消費(fèi)醫(yī)療領(lǐng)域，這樣的標(biāo)簽體系能夠幫助機(jī)構(gòu)更好地理解患者需求，優(yōu)化服務(wù)流程，并提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。

2.2 定義標(biāo)簽，形成體系

在口腔消費(fèi)醫(yī)療領(lǐng)域，用戶標(biāo)簽體系服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)和策略，需要匹配具體或潛在的應(yīng)用場(chǎng)景，以便更好地滿足患者需求并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率。

用戶標(biāo)簽可以分為四類：

• 屬性標(biāo)簽：基于用戶的基礎(chǔ)信息屬性，直接從用戶數(shù)據(jù)中提取。例如，性別、年齡段、所在城市、教育背景等。
• 統(tǒng)計(jì)標(biāo)簽：結(jié)合用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，反映用戶的特征。例如，就診次數(shù)、近期活躍狀態(tài)、累計(jì)消費(fèi)金額等。
• 模型標(biāo)簽：通過(guò)用戶數(shù)據(jù)屬性進(jìn)行抽象，描繪用戶畫像特征。例如，高消費(fèi)患者、定期復(fù)診患者、首次就診患者等。
• 預(yù)測(cè)標(biāo)簽：基于現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的行為偏好和趨勢(shì)。例如，高流失風(fēng)險(xiǎn)患者、潛在的長(zhǎng)期護(hù)理需求患者等。

2.2.1 標(biāo)簽類型詳解

1、屬性標(biāo)簽

如女性、80后、一線城市居民、大學(xué)教師等。這些標(biāo)簽主要由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義，描述了用戶的基本特征。由于這類標(biāo)簽信息較為寬泛，在實(shí)際應(yīng)用中通常與其他類型的標(biāo)簽組合使用。

2、統(tǒng)計(jì)標(biāo)簽

如就診次數(shù)為一次、近兩周內(nèi)有預(yù)約記錄、累計(jì)消費(fèi)超過(guò)5000元等。這些標(biāo)簽主要由用戶的就診記錄和消費(fèi)數(shù)據(jù)定義，直觀地反映了用戶的行為特征。在應(yīng)用時(shí)通常直接創(chuàng)建，并且經(jīng)過(guò)分析驗(yàn)證后，往往會(huì)轉(zhuǎn)化為模型標(biāo)簽。

3、模型標(biāo)簽

如高消費(fèi)患者、定期潔牙患者、初次咨詢患者等。這些標(biāo)簽主要由就診記錄和行為數(shù)據(jù)定義，需要結(jié)合產(chǎn)品特性、業(yè)務(wù)目標(biāo)及數(shù)據(jù)分析來(lái)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。模型標(biāo)簽?zāi)軌蛉娣从秤脩舻亩喾矫嫣卣?，是?biāo)簽體系中的主要組成部分。

4、預(yù)測(cè)標(biāo)簽

如高流失風(fēng)險(xiǎn)患者、潛在的正畸治療需求患者等。這些標(biāo)簽通過(guò)算法模型支持，預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的行為傾向，需要大量的用戶數(shù)據(jù)及標(biāo)簽積累。

2.2.2 業(yè)務(wù)視角維度

一個(gè)完整的標(biāo)簽體系應(yīng)該涵蓋以下四個(gè)維度：

1、生命周期標(biāo)簽

如新患者、首次治療患者、忠誠(chéng)患者、沉默患者等。這些標(biāo)簽標(biāo)識(shí)了患者在服務(wù)流程中的不同階段，有助于識(shí)別患者特征并制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。

2、用戶價(jià)值標(biāo)簽

如高價(jià)值患者、RFM（Recency, Frequency, Monetary）分層患者、9大人群畫像等。這些標(biāo)簽反映了患者在服務(wù)中的消費(fèi)特征和商業(yè)價(jià)值，指導(dǎo)對(duì)不同患者群體采取差異化的運(yùn)營(yíng)投入和策略。

（1）RFM分層模型

RFM（Recency, Frequency, Monetary）模型是一種常用的客戶價(jià)值分析工具，它通過(guò)三個(gè)維度來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度。在口腔消費(fèi)醫(yī)療領(lǐng)域，RFM模型同樣適用，并且可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地理解和分類患者，從而實(shí)施更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷和服務(wù)策略。

a、Recency（最近一次消費(fèi)時(shí)間）

定義：指患者最近一次訪問(wèn)或消費(fèi)的時(shí)間距離現(xiàn)在有多遠(yuǎn)。

應(yīng)用場(chǎng)景：

• 在口腔消費(fèi)醫(yī)療中，Recency可以用來(lái)判斷患者最后一次就診的時(shí)間。例如，最近三個(gè)月內(nèi)有就診記錄的患者可能比一年前才來(lái)過(guò)的患者更有活躍度。
• 通過(guò)追蹤Recency，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以識(shí)別哪些患者可能需要提醒預(yù)約下一次檢查，或是哪些患者可能需要更多的關(guān)懷以防止流失。

b、Frequency（消費(fèi)頻率）

定義：指患者在一定時(shí)間內(nèi)訪問(wèn)或消費(fèi)的次數(shù)。

應(yīng)用場(chǎng)景：

• Frequency可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解患者的就診頻率。例如，一個(gè)每月定期來(lái)復(fù)診的患者相較于一年只來(lái)一兩次的患者，顯然更具有價(jià)值。
• 對(duì)于口腔消費(fèi)醫(yī)療，F(xiàn)requency可以用來(lái)識(shí)別哪些患者是定期來(lái)做清潔或其他預(yù)防性護(hù)理的?？?，這些患者往往對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高的忠誠(chéng)度。

c、Monetary（消費(fèi)金額）

定義：指患者在一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)的總金額。

應(yīng)用場(chǎng)景：

• Monetary值較高的患者通常被認(rèn)為是高價(jià)值患者。例如，在口腔消費(fèi)醫(yī)療中，經(jīng)常選擇較高價(jià)位服務(wù)（如種植牙、正畸治療）的患者，他們的消費(fèi)金額自然高于只做基礎(chǔ)檢查或簡(jiǎn)單治療的患者。
• 通過(guò)跟蹤Monetary值，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以更好地理解哪些服務(wù)項(xiàng)目受到高價(jià)值患者的青睞，并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)推廣的重點(diǎn)。

綜上不同的場(chǎng)景，口腔消費(fèi)領(lǐng)域可制定策略：

• 對(duì)于高頻、高消費(fèi)但最近未就診的患者（高Recency，高Frequency，高M(jìn)onetary），可以發(fā)送個(gè)性化的邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)他們前來(lái)參加診所舉辦的健康講座或免費(fèi)檢查活動(dòng)。
• 對(duì)于近期未就診但歷史消費(fèi)較高的患者（低Recency，高M(jìn)onetary），可以通過(guò)電話或電子郵件提醒他們預(yù)約下一次檢查，并提供一定的優(yōu)惠或禮品激勵(lì)。
• 對(duì)于消費(fèi)金額不高但頻繁就診的患者（高Frequency，低Monetary），可以通過(guò)會(huì)員計(jì)劃或積分獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鼓勵(lì)他們繼續(xù)使用服務(wù)，并逐漸引導(dǎo)他們嘗試更高價(jià)值的服務(wù)。

通過(guò)這樣的方式，RFM模型不僅可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)識(shí)別不同價(jià)值的患者群體，還能為制定個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)策略提供依據(jù)，從而提升患者滿意度和忠誠(chéng)度。

（2）9大人群畫像

在口腔消費(fèi)醫(yī)療領(lǐng)域，針對(duì)不同的人群進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是非常必要的。通過(guò)分析九大人群畫像維度，可以更好地理解患者的需求和行為模式，進(jìn)而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景對(duì)這九個(gè)維度的解釋：

通過(guò)結(jié)合以上九個(gè)維度的人群畫像，口腔消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以更精確地定位患者群體，提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度。