產(chǎn)品診斷:“憑什么”替我做選擇?

Nana
6 評論 2440 瀏覽 4 收藏 13 分鐘

在使用不同產(chǎn)品時,會有不同的體驗,好的設(shè)計能讓人耳目一新。本文結(jié)合淘寶退貨退款經(jīng)歷展示說說其中帶來的不好體驗,一起來看看吧。

在使用不同的產(chǎn)品時,會有不同的體驗,好的產(chǎn)品設(shè)計能讓用戶覺得愉快,不好的產(chǎn)品設(shè)計會給用戶帶來糟糕的感受。

我就是來改善這些不好的體驗的,下面就淘寶退貨退款經(jīng)歷展示說說~

一、用戶使用場景

1、我遇到的狀況

工作日接到快遞小哥上門取件的電話,告知我他會在幾點過來取件,和我確認(rèn)時間合不合適。

疑惑:我什么時候下了上門取件的快遞單?

和快遞員了解訂單收件的大概地址后,我回憶起好像是淘寶的商品退貨,但印象中只操作了退貨退款,還沒有下上門取件的單。

前往淘寶找到退貨訂單,進(jìn)入退貨訂單詳情頁,發(fā)現(xiàn)訂單顯示是待上門取件。

疑惑:我都沒有操作任何與上門取件相關(guān)的操作,是怎么顯示上門取件的呢?

先回復(fù)快遞小哥,是我操作有誤,并操作取消上門取件,回復(fù)快遞小哥不用上門取件了。

幸好快遞小哥提前電話聯(lián)系我,及時取消了上門取件訂單,不然快遞小哥要白跑一趟了。

這樣的狀況已經(jīng)發(fā)生好幾次了。

2、后續(xù)應(yīng)對策略

經(jīng)歷好幾次相同的狀況,不想再重蹈覆轍。后續(xù)退貨時,在提交訂單前,特意仔細(xì)檢查頁面的全部信息,發(fā)現(xiàn)其中有一項【退貨方式】默認(rèn)是“上門取件-菜鳥裹裹”。

點擊后出現(xiàn)三個選項,從上至下展示如下:

  1. 上門取件
  2. 寄件點自寄
  3. 自行寄回

如果選擇上門取件,需要考慮什么時間剛好有空,可以讓快遞小哥上門取件。由于時間不確定,變動性較大。所以對我來說,【上門取件】的退貨方式是不合適的。

公寓樓下有豐巢柜,可以隨時下樓寄件。我更關(guān)心時間的可控性,果斷切換選擇【自行寄回】。

二、分析退貨退款申請流程

1、 問題點 1:系統(tǒng)幫用戶做了錯誤的選擇

1)app 呈現(xiàn)的

在確認(rèn)退款信息環(huán)節(jié),系統(tǒng)幫用戶做了選擇,每次退款時,退貨方式都會默認(rèn)選擇“上門取件-菜鳥裹裹”,且取件時間默認(rèn)是 “2 小時上門”。

2)用戶感知到的

用戶選擇退款原因后,進(jìn)入確認(rèn)退款信息頁,頁面的信息全部已填寫,且是可提交申請狀態(tài)。

往往用戶會直接點擊【提交申請】按鈕,認(rèn)為只要成功提交退款申請,獲得商家同意,后續(xù)再自行寄出并填寫寄件單號就可以了。

3)診斷問題

系統(tǒng)與用戶之間存在信息gap。系統(tǒng)呈現(xiàn)的內(nèi)容,用戶無法理解。系統(tǒng)默默地幫用戶做了選擇,幫用戶預(yù)約了2 小時上門取件的服務(wù),但用戶幾乎感知不到。

系統(tǒng)以為這樣對用戶是更好的,實際上給用戶造成了困擾。用戶不需要上門取件時,在提交退款申請并獲得商家同意后,會收到快遞小哥上門取件的電話,過程中需要反復(fù)溝通確認(rèn),需要用戶手動取消上門取件的預(yù)約。

然而,用戶需要完成一系列的操作步驟,才能成功取消上門取件。

2、問題點 2:選擇退貨方式流程置后

體驗發(fā)現(xiàn),在提交申請時,系統(tǒng)存在兩種情況。

一種情況是提交申請就算完成了申請退款的動作,進(jìn)入等待商家同意的狀態(tài)。

另一種情況是提交申請后,跳轉(zhuǎn)到選擇退貨方式的頁面,默認(rèn)選擇“上門取件”,可切換為“服務(wù)站點寄件”。當(dāng)用戶停留在當(dāng)前頁,在大約 1 分鐘內(nèi)沒有切換退貨方式的話,大約 1 分鐘后,系統(tǒng)自動提交退款申請,再進(jìn)入等待商家同意的狀態(tài)。

分析第二種情況中的問題:

1)app 呈現(xiàn)的

系統(tǒng)認(rèn)為用戶在 1 分鐘內(nèi)可以很好地做出選擇。如 1 分鐘內(nèi)沒有更換退貨方式,則認(rèn)為用戶不需要更改退貨方式,認(rèn)為用戶需要上門取件服務(wù)。退貨方式維持在“上門取件”,并自動提交退款申請。

2)用戶感知到的

在 1 分鐘內(nèi),用戶還沒來得及思考這個頁面的作用,并做出選擇。

在用戶的感知里,已經(jīng)提交申請了,完成了退款申請的流程。對突然出現(xiàn)的選擇退貨方式頁面感到不知所措。

在這個環(huán)節(jié),系統(tǒng)再次幫用戶做了選擇,選擇退貨方式是“上門取件”。

3)診斷問題

選擇退貨方式的流程置后了。選擇退貨方式應(yīng)該是在【確認(rèn)退款信息頁】操作,而不是在提交申請后,再讓用戶選擇。

更好的處理方式,應(yīng)該在用戶確認(rèn)寄件信息的頁面友好提示,讓用戶明確知道當(dāng)前的退貨方式是“上門取件”,如果不想使用系統(tǒng)默認(rèn)的退貨方式,引導(dǎo)用戶快速更換退貨方式。避免用戶“誤操作”!

疑惑:提交退款申請后,再讓用戶選擇退款方式的目的是什么呢?設(shè)計師的考慮點是什么?

三、分析退貨方式

在淘寶購物的時候,幾乎每個用戶都會遇到商品不滿意,需要找商家退貨的情況。在經(jīng)過與商家溝通以后,就得將商品寄回給商家。

用戶可以選擇【上門取件】、【寄件點自寄】、【自行寄回】三種方式,那么退貨方式選擇哪個好?

1、上門取件

1)快遞員上門取件,需要提前預(yù)約。

2)運費險抵首重。

ps:快遞分為首重和續(xù)重,一般不超過一公斤就只收首重價格,超過就要收續(xù)重價格。運費險抵首重的意思是只對快遞公司規(guī)定的首重運費進(jìn)行保險。如果退貨的東西超出這個首重,保險公司不理賠。

2、寄件點自寄

1)自寄需要自己在寄件點內(nèi)打包、貼標(biāo)簽和支付費用,免費包裝,報手機(jī)號即可寄件,無需支付額外的服務(wù)費用,一次性完成所有步驟。

2)運費險抵首重。

3、自行寄回

1)自己在寄件點領(lǐng)取包裹后自己貼標(biāo)簽、打包并支付費用,可能需要支付額外的服務(wù)費用,快遞點人多時需要排隊等待。

2)運費自行支付/墊付。

4、綜合分析

綜合來看,【上門取件】、【寄件點自寄】、【自行寄回】各有優(yōu)點,退貨方式選擇哪個好,主要取決于用戶的實際需求。

1)如果用戶時間可控,不想出門寄件,上門取件是不錯的選擇。

2)如果用戶希望在寄件點內(nèi)一次性完成所有步驟,并且希望節(jié)省費用,那么自寄是個不錯的選擇。

3)如果用戶想在自己的時間內(nèi)完成寄回包裹的步驟,并且希望獲得額外的便利,那么自行寄回也是個不錯的選擇。

四、產(chǎn)品改善建議

1、找準(zhǔn)問題改善切入點

1)從退款申請流程切入思考

系統(tǒng)不應(yīng)該每次都給用戶做選擇,用戶每次發(fā)起退款申請時,退貨方式不應(yīng)每次都默認(rèn)選擇“上門取件”。

2)從三種退貨方式切入思考

三種退貨方式,將用戶劃分為三種類型的使用人群。當(dāng)用戶的需求不同時,自然選擇的退貨方式就會不同。

2、優(yōu)化方案

1)強(qiáng)提醒用戶

用戶在選擇完退款原因后,在確認(rèn)寄件信息的頁面,明確提醒用戶當(dāng)前的退貨方式默認(rèn)是“上門取件”,并引導(dǎo)用戶“如果不想使用系統(tǒng)默認(rèn)的退貨方式,可以快速更換退貨方式”。

可以在用戶進(jìn)入【確認(rèn)寄件信息頁】時,出現(xiàn)動態(tài)操作指引。通過強(qiáng)提醒的方式,讓用戶不再錯過重要信息,不再“誤操作”。

強(qiáng)提醒的操作指引出現(xiàn)機(jī)制:用戶首次進(jìn)入【確認(rèn)寄件信息頁】時出現(xiàn),非首次不出現(xiàn);或者用戶每次進(jìn)入都出現(xiàn),當(dāng)用戶點擊“下次不再提醒”后,用戶下次進(jìn)入頁面就不再出現(xiàn)。

2)系統(tǒng)偏好設(shè)置

支持用戶設(shè)置默認(rèn)的退貨方式,后續(xù)退貨退款時,就不需要頻繁選擇退貨方式了,提高退貨退款申請效率。

不同的用戶有不同的需求,退貨偏好也不盡相同。讓用戶根據(jù)自己的實際情況,選擇自己更加方便的退貨方式。

五、應(yīng)用設(shè)計原理

1、人性化幫助原則

尼爾森可用性原則中的“人性化幫助原則”指的是:為用戶提供清晰、易懂的幫助和文檔支持,使用戶能夠理解系統(tǒng)和功能的使用,以解決他們在使用過程中遇到的問題。

應(yīng)用在該場景中,在用戶不清楚退貨方式默認(rèn)選擇“上門取件”,且是可以自行切換的情況下,提供操作指引友好提醒,在用戶需要切換退貨方式時,告知并引導(dǎo)用戶快速完成切換。

2、 靈活高效原則

尼爾森可用性原則中的“靈活高效原則”指的是:需要適應(yīng)不同用戶的需求和技能水平,提供快捷方式和可定制的選項,以便用戶可以根據(jù)自己的需求自定義工作流程,幫助用戶更快地完成任務(wù)。

應(yīng)用在該場景中,在用戶明確自己常用的退貨方式是“自行寄回”而不是“上門取件”時,可以將“自行寄回”設(shè)為默認(rèn)退貨方式。

用戶以后退貨就不用擔(dān)心每次都要手動改退貨方式的問題了,可以快速完成“正確的”退款申請。

總結(jié)

1、不要輕易讓系統(tǒng)為用戶做選擇,如果要,那么需要讓用戶明確了解系統(tǒng)當(dāng)下的狀態(tài),必要時提供幫助,引導(dǎo)用戶完成正確的選擇。

2、當(dāng)用戶在做選擇時,多個共性的用戶存在不同的選擇需求時,需考慮系統(tǒng)的靈活性,幫助用戶高效地完成任務(wù)。

本文由 @Nana 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。

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評論
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  1. 好文章

    來自北京 回復(fù)
    1. 謝謝支持~???♀?

      來自廣東 回復(fù)
  2. 不默認(rèn)寄件方式 讓用戶自己選感覺更靈活 不同用戶不同場景和時間 每次的選擇都不一樣,避免用戶不看選項直接點提交,可以用特殊顏色符號或字體 重點展示該選項,避免用戶忽略或者誤操作

    來自四川 回復(fù)
    1. 是的,可能大部分人還是覺得上門取件比較方便,猜測平臺默認(rèn)選擇的出發(fā)點,是為了滿足大部分用戶的訴求,讓大部分人少操作一步。

      來自廣東 回復(fù)
    2. 同意這個觀點,可能他們根據(jù)以前的訂單數(shù)據(jù)做的一些決定,不過這個就是一個取舍,各種因素綜合判斷,不過為了一些客戶的少操作一步,讓另一些或許是很小一個群體誤操作或者忽視引起其他附加的成本操作,這個本身也值得商榷。

      來自四川 回復(fù)
    3. 認(rèn)同,贊??

      來自廣東 回復(fù)
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