不同公司的客服系統(tǒng)，有哪些異同？本文作者以自己做過(guò)的三家公司的客服系統(tǒng)為例，從外部/內(nèi)部、宏觀/微觀兩個(gè)維度來(lái)劃分四種影響因素，分析不同公司內(nèi)客服系統(tǒng)的差異，一起來(lái)看一下吧。

筆者在過(guò)往工作中，為三家公司做過(guò)客服系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，在最近的一次面試中，面試官問(wèn)“三家公司的客服系統(tǒng)有什么異同？”，這個(gè)問(wèn)題非常有價(jià)值，它能讓人跳出產(chǎn)品的瑣碎細(xì)節(jié)，從更宏觀的角度去審視客服系統(tǒng)的整體架構(gòu)、以及各種因素對(duì)客服系統(tǒng)形態(tài)的影響，今天簡(jiǎn)單說(shuō)下對(duì)這個(gè)問(wèn)題的思考，以及答案是如何產(chǎn)生的。

一、客服系統(tǒng)是什么

要分析問(wèn)題，先要了解問(wèn)題。分析客服系統(tǒng)的差異必然要先知道什么是客服系統(tǒng)，下圖是客服系統(tǒng)包含模塊的示意圖：

• CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，為公司收集和管理用戶的信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析和標(biāo)記，以方便公司對(duì)不同類型/階段的用戶采用不同的管理策略；
• 呼叫中心，指的是電話客服系統(tǒng)，包括電話呼出和用戶電話的呼入兩種場(chǎng)景，電話呼出一般用于營(yíng)銷場(chǎng)景，呼入則是提供用戶問(wèn)題的快速解答通道；
• 在線客服，在線客服是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的及時(shí)消息系統(tǒng)，提供用戶即時(shí)消息的應(yīng)答服務(wù)，相對(duì)呼叫中心，用戶咨詢?cè)诰€客服的溝通成本被大大降低，因此在線客服一般會(huì)采用智能應(yīng)答機(jī)器人進(jìn)行初步的問(wèn)題攔截；
• 工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)用于對(duì)任務(wù)進(jìn)行記錄、處理、跟蹤的系統(tǒng)，它為各部門提供了標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)作路徑和處理規(guī)范。

二、三家公司的基本情況

了解系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)以后，還需要對(duì)分析的公司本身進(jìn)行了解，從了解的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)差異的線索：

• A公司，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，屬于當(dāng)時(shí)的行業(yè)頭部，有完善的用戶等級(jí)體系，也有包含電銷、理財(cái)師、信審、客服等一系列完整的業(yè)務(wù)流程，注重業(yè)務(wù)推廣；
• B公司，母嬰電商平臺(tái)，采用會(huì)員推廣模式，包含自營(yíng)和商家兩種商品來(lái)源，對(duì)商家有詳細(xì)的管理機(jī)制，注重售后服務(wù)；
• C公司，幼兒學(xué)習(xí)平臺(tái)，某集團(tuán)公司孵化的項(xiàng)目，從課程到運(yùn)營(yíng)模式都是從0開(kāi)始，注重用戶運(yùn)營(yíng)效果。

三、從四個(gè)影響因素進(jìn)行分析

通過(guò)對(duì)三家公司的比較，筆者決定從外部/內(nèi)部、宏觀/微觀兩個(gè)維度來(lái)劃分四種影響因素來(lái)分析不同公司內(nèi)系統(tǒng)的差異：外部+宏觀=行業(yè)特點(diǎn)、外部+微觀=用戶特征、內(nèi)部+宏觀=公司發(fā)展階段、內(nèi)部+微觀=公司內(nèi)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

1. 行業(yè)特點(diǎn)影響系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)策略

行業(yè)特點(diǎn)會(huì)影響系統(tǒng)底層的服務(wù)部署策略，像金融、政府等對(duì)用戶和業(yè)務(wù)信息安全性要求比較高的公司，愿意為系統(tǒng)安全性投入更多成本，因此會(huì)將業(yè)務(wù)部署到本地服務(wù)器或者專屬的私有云上，而中小型互聯(lián)網(wǎng)公司通常會(huì)將服務(wù)部署到公有云或根據(jù)系統(tǒng)情況部署到私有云。另外，對(duì)安全性的要求也體現(xiàn)在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（研發(fā)）策略上：安全性要求高且預(yù)算充足的行業(yè)會(huì)選擇組建團(tuán)隊(duì)去設(shè)計(jì)和搭建自有系統(tǒng)。

像A公司這樣的互金行業(yè)頭部公司，為了保證用戶信息的安全性，選擇內(nèi)部產(chǎn)品+外包開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的方式搭建客服系統(tǒng)，系統(tǒng)服務(wù)部署在專門的本地服務(wù)器，有專門的服務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定期到機(jī)房進(jìn)行檢查、24小時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)告警情況以保證系統(tǒng)安全和穩(wěn)定。

而B、C兩家公司分別屬于電商和線上教育，對(duì)于客服類的非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性要求沒(méi)有那么高，所以會(huì)選擇外采SAAS系統(tǒng)來(lái)直接購(gòu)買成熟系統(tǒng)功能，相應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)也采用SAAS標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在公有云上進(jìn)行部署，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也是服務(wù)提供商統(tǒng)一支持。

2. 用戶特征指引客服風(fēng)格

公司定位不同，所面對(duì)的用戶特征也不盡相同，不同的用戶特征會(huì)像指向標(biāo)一樣指引客服系統(tǒng)的整體風(fēng)格。

A公司作為互金公司為用戶提供投資理財(cái)?shù)姆?wù)，其服務(wù)的用戶群體會(huì)比較謹(jǐn)慎，為了讓產(chǎn)品看起來(lái)更專業(yè)、更可靠，A公司不僅采購(gòu)了在線客服系統(tǒng)，還申請(qǐng)了400開(kāi)頭的客戶服務(wù)電話號(hào)碼，為客戶提供專門的電話呼入客服入口。

B公司作為會(huì)員制的電商平臺(tái)，面對(duì)的用戶包含會(huì)員和非會(huì)員兩部分群體，會(huì)員為付費(fèi)（購(gòu)買會(huì)員送指定的等價(jià)商品）加入，為了讓會(huì)員體會(huì)到差異化的服務(wù)，在平臺(tái)會(huì)設(shè)有專門的會(huì)員中心以及專門的會(huì)員咨詢?nèi)肟?，這里的在線客服咨詢?nèi)肟谟畜w現(xiàn)VIP身份的UI元素，進(jìn)入咨詢也是直接到人工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而普通用戶則是常規(guī)的客服入口提示，進(jìn)入后會(huì)先接入在線機(jī)器人的溝通再通過(guò)選擇進(jìn)入人工，平臺(tái)通過(guò)這些細(xì)節(jié)來(lái)打磨會(huì)員用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

C公司作為在線教育平臺(tái)，用戶會(huì)包含兒童和家長(zhǎng)兩個(gè)人群，因此需要做到客服入口的隔離，確保只有家長(zhǎng)可以進(jìn)入到在線客服的咨詢流程。

3. 公司發(fā)展影響系統(tǒng)階段

一般來(lái)講公司的發(fā)展包括4個(gè)階段：

1. 初創(chuàng)期：這個(gè)階段公司以生存為目標(biāo)，對(duì)系統(tǒng)的要求就是快速上線、快速調(diào)整，先保證“能用”；
2. 成長(zhǎng)期：這個(gè)階段公司開(kāi)始尋找業(yè)務(wù)模式和盈利模式，這時(shí)系統(tǒng)需要能夠?qū)I(yè)務(wù)靈活支持、可以支持一定的復(fù)用和拓展；
3. 成熟期：這個(gè)階段公司需要提升競(jìng)爭(zhēng)力和管理質(zhì)量為，這就要求系統(tǒng)能夠進(jìn)行流程規(guī)范化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變；
4. 衰退期：到了這個(gè)階段，公司謀求持續(xù)的發(fā)展，系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)效果的監(jiān)控和指導(dǎo)成為重點(diǎn)。

面對(duì)處于初創(chuàng)期的C公司對(duì)于客服系統(tǒng)的訴求，我們首先進(jìn)行了系統(tǒng)建設(shè)方案（自建or外采）的調(diào)研和分析匯報(bào)，根據(jù)公司所處階段對(duì)“快速上線、控制成本”的要求，最終選擇了采購(gòu)SAAS服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式。在采購(gòu)階段，由于初創(chuàng)期無(wú)法精準(zhǔn)的提供業(yè)務(wù)需求，因此采用了幾家同步提供功能清單并分別做演示的方式，對(duì)比系統(tǒng)本身的易用度。同時(shí)由于上線時(shí)效要求高，各家供應(yīng)商的上線部署周期也會(huì)作為重要的考量要素。

處于成熟期的A、B兩家公司兩家對(duì)于客戶服務(wù)的要求上升到了對(duì)服務(wù)時(shí)效性和準(zhǔn)確性的監(jiān)控，客服部門會(huì)有專門的問(wèn)題流轉(zhuǎn)路徑和服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，A公司還有專門的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控看板，并有定期的培訓(xùn)和考核流程，相應(yīng)的系統(tǒng)中會(huì)有配套的工單和問(wèn)卷配置模塊進(jìn)行支持。

4. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)決定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對(duì)于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的影響可以說(shuō)是最大的，系統(tǒng)與業(yè)務(wù)是互相依存的關(guān)系：需求從業(yè)務(wù)中來(lái)、產(chǎn)品落實(shí)到業(yè)務(wù)中去。

下圖示意了A公司客戶服務(wù)的主要業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以及對(duì)應(yīng)此業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的客服體系。從圖示中可以看出，由于A公司有專門的電銷團(tuán)隊(duì)，所以客服系統(tǒng)的體系中需要有電銷系統(tǒng)的支持，而電銷和客服以及其他業(yè)務(wù)部門之間有密切的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系，所以需要有工單系統(tǒng)對(duì)整體的服務(wù)流轉(zhuǎn)做支撐，A公司的工單系統(tǒng)能夠流轉(zhuǎn)到內(nèi)部的各個(gè)部門以進(jìn)行復(fù)雜客服問(wèn)題的處理支持。另外，由于A公司有專門的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，所以有專門的質(zhì)檢體系和考試管理模塊對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐。

下圖示意了B公司的主要業(yè)務(wù)和對(duì)應(yīng)的客服體系。由于B公司有商家團(tuán)隊(duì)，支持商家自己為自己的商品提供在線客服服務(wù)（平臺(tái)也支持代商家提供客服服務(wù)），因此為商家端預(yù)留了申請(qǐng)?jiān)诰€客服賬號(hào)的功能，同時(shí)對(duì)于商家客服有專門的服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)從屬于商家管理規(guī)范之中屬于商家違規(guī)體系，商家可以在違規(guī)模塊看到實(shí)時(shí)的違規(guī)條目并進(jìn)行及時(shí)申訴。相應(yīng)的，商管團(tuán)隊(duì)可以對(duì)違規(guī)的類型進(jìn)行管理，也可以創(chuàng)建和處理已經(jīng)產(chǎn)生的違規(guī)條目。

作為電商平臺(tái)，B公司還提供商品的保價(jià)功能，作為客服日常工作的一項(xiàng)，保價(jià)模塊有專門的頁(yè)面、詳細(xì)的計(jì)算規(guī)則和完善審核流程構(gòu)成。

四、如何回答“差異”類問(wèn)題

其實(shí)每個(gè)公司的系統(tǒng)根據(jù)公司情況甚至管理者風(fēng)格，都會(huì)有所不同，每個(gè)人分析的時(shí)候會(huì)有不同的見(jiàn)解，我們可以用：由點(diǎn)到線、由線到面的思考路徑去梳理這類問(wèn)題。

思考“差異”類的問(wèn)題時(shí)，可以先捕捉腦海中下意識(shí)閃過(guò)的點(diǎn)作為靈感的“點(diǎn)”，比如“饅頭和面包有什么區(qū)別？”下意識(shí)可能是“我愛(ài)吃面包”；

這時(shí)要抓住這個(gè)點(diǎn)去思考為什么“愛(ài)吃”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)原因是相對(duì)于饅頭，面包可能味道香甜、口感更柔軟、視覺(jué)上樣式多等等，這樣就得到了很多線索點(diǎn)組成的一條“線”；

對(duì)于每個(gè)線索產(chǎn)生的原因進(jìn)行追溯和定義，即從各個(gè)“方面”去解釋線索：為什么味道香甜？因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)烘焙香味得到了充分的揮發(fā)；為什么口感好，是因?yàn)樵喜灰粯?；為什么樣式多？是因?yàn)槎ㄎ徊煌?，饅頭定位的是日常主食而面包定位的是糕點(diǎn)，所以面包需要加入一些營(yíng)銷點(diǎn)以增加購(gòu)買的欲望；

最后要從已經(jīng)整理到的方面做一下整理，比如想到面包的定位，我們可以拆分成：目標(biāo)用戶群體、營(yíng)銷策略兩部分。在這一過(guò)程中，還需要注意各項(xiàng)之間的歸類，比如原料和制作都屬于產(chǎn)品本身的屬性、目標(biāo)用戶和營(yíng)銷都屬于外部賦予的營(yíng)銷屬性。

綜上，在饅頭/面包的例子中我們就可以這樣回答：

可以從產(chǎn)品本身和營(yíng)銷兩個(gè)大的維度去思考這個(gè)問(wèn)題，從產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)有這樣兩個(gè)區(qū)別：

• 區(qū)別1：原材料不同，饅頭通常是由面粉制作，面包除了面粉還會(huì)加入黃油、雞蛋、奶油等；
• 區(qū)別2：制作工藝不同，饅頭是通過(guò)水蒸氣來(lái)蒸制的，面包是通過(guò)烘焙來(lái)制作的；

從產(chǎn)品營(yíng)銷角度來(lái)說(shuō)也有兩個(gè)區(qū)別：

• 區(qū)別1：目標(biāo)用戶不同，饅頭主要是用來(lái)充饑，面對(duì)的是需要快速填飽肚子的人群，它的替代品是米飯，面包主要用來(lái)“解饞”，面對(duì)的是對(duì)生活質(zhì)量要求高的人群，它的替代品是蛋糕；
• 區(qū)別2：營(yíng)銷策略不同，饅頭成本較低，采用薄利多銷的銷售策略，一般投放在超市等客流較大的市場(chǎng)，面包成本較高，需要采用高單價(jià)的策略，會(huì)投放在商場(chǎng)等消費(fèi)水平較高的市場(chǎng)。

五、結(jié)語(yǔ)

除了上述的方法，還可以根據(jù)個(gè)人的習(xí)慣，用腦暴+腦圖、金字塔模型等方法進(jìn)行整理。對(duì)于差異的思考有助于分析和總結(jié)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品背后的邏輯，值得我們時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行練習(xí)。