互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系主要用于激勵和回饋用戶在平臺的消費行為和活動行為，一個良好的積分體系可以很好的提升用戶對歐英泰的粘性及活躍度。

一、互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計必要性

互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系是一個獨立、完整的系統(tǒng)模塊，主要用于激勵和回饋用戶在平臺的消費行為和活動行為，通過積分體系可以激發(fā)與引導(dǎo)用戶在平臺的活躍行為，逐步形成用戶對平臺的依賴性和習(xí)慣性，提升用戶對平臺的黏度和重復(fù)下單率。

積分體系在保持系統(tǒng)獨立性的同時，又與平臺會員系統(tǒng)、商品系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等具有緊密的關(guān)聯(lián)性，積分體系的規(guī)劃設(shè)計需與平臺其他系統(tǒng)模塊同時設(shè)計開發(fā)，才能保證平臺上線后的用戶整體體驗感知效果。

互聯(lián)網(wǎng)平臺建立積分體系的必要性歸納為以下幾點：

• 通過積分體系有助于培養(yǎng)用戶平臺的使用習(xí)慣和對平臺的依賴性；
• 通過積分體系可以提高用戶在平臺的轉(zhuǎn)化率和重復(fù)下單率；
• 可以提升用戶在平臺的活躍度和對平臺的感知體驗效果；
• 增加用戶參與平臺各項活動的積極性和互動性，促進(jìn)用戶有效轉(zhuǎn)化；

通過平臺積分體系的建立，可以實現(xiàn)四個方面的作用：

1.對平臺用戶行為的導(dǎo)向性作用

不同互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)營不同的激勵手段和渠道，向用戶傳達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供的功能，這些功能能夠解決哪些問題，比如互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶評論功能，用戶下單完成后，對本次的服務(wù)過程作出評論，平臺通過積分的贈送對評論的內(nèi)容和用戶評論的行為進(jìn)行引導(dǎo)，實現(xiàn)用戶的正向激勵。

2.對用戶正確行為的強(qiáng)化作用

基于用戶對平臺有了初步了解和熟悉之后，通過積分體系的設(shè)計可以激勵用戶做正確有效的事情，或者在一定時間段內(nèi)，需要用戶參與的各項營銷活動，也是產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計過程的核心主線。

比如：互聯(lián)網(wǎng)平臺從開發(fā)過程轉(zhuǎn)入試運(yùn)營階段，需要快速提升平臺訪問量和曝光度，在盡短時間能夠覆蓋最大的用戶群體，因此設(shè)計用戶注冊、郵箱驗證、手機(jī)驗證、實名驗證等行為積分，以在試運(yùn)營時間內(nèi)注冊的用戶贈送一定積分的方式，快速吸引用戶注冊，實現(xiàn)平臺試運(yùn)營階段的訪問量目標(biāo)。

平臺進(jìn)入持續(xù)運(yùn)營階段，需要提升用戶下單率和用戶有效轉(zhuǎn)化率，因此通過設(shè)計消費積分（即設(shè)置下單消費贈送積分、促銷商品購物積分、活動商品打折積分、訂單滿送積分等），引導(dǎo)促進(jìn)用戶下單和提高二次下單率，實現(xiàn)用戶的有效轉(zhuǎn)化。

3.對用戶錯誤行為的弱化作用

通過積分體系的設(shè)計，可以對平臺用戶錯誤行為進(jìn)行負(fù)激勵，從而有效引導(dǎo)用戶在平臺的行為，促使用戶行為按照產(chǎn)品規(guī)劃的路線活動，根據(jù)用戶行為是否滿足產(chǎn)品規(guī)劃需求進(jìn)行加分和減分，對于用戶錯誤的行為進(jìn)行弱化。

比如：互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶投訴和評論環(huán)節(jié)，出現(xiàn)惡意投訴和惡意評論，影響到平臺用戶感知效果，通過扣減積分或配以鎖定賬號、禁止發(fā)布內(nèi)容等方式，對用戶的惡意投訴和評論行為進(jìn)行弱化。

4.起到增加用戶黏性的作用

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域同質(zhì)化和激烈的競爭環(huán)境，造成互聯(lián)網(wǎng)平臺除用戶需要的功能內(nèi)容外，竭力挖掘產(chǎn)品的可用性和用戶價值，同時建立平臺完整的積分體系，通過積分的升級和用戶等級來提升用戶對平臺的依賴性，留住用戶。比如在平臺擁有較高積分值和等級的用戶，流向其他平臺的成本和門檻就很高，因此降低了用戶流失的風(fēng)險。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計步驟

基于對平臺積分體系必要性分析的基礎(chǔ)上，核心在于鼓勵和引導(dǎo)用戶的行為，因此在設(shè)計積分體系的過程中，需要對用戶的平臺行為進(jìn)行分解和分類，根據(jù)不同行為需要強(qiáng)化的程度不同賦予不同的分值，以完整性積分體系規(guī)劃原則進(jìn)行積分體系設(shè)計劃分為以下五大步驟：

1.分解產(chǎn)品功能

從用戶需求的角度出發(fā)，對于平臺的各項功能進(jìn)行梳理和分解，歸納平臺用戶的不同行為，找出需要鼓勵的行為?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺功能流程梳理分析圖如下：

2.分解識別用戶行為

對于用戶行為或者用戶可進(jìn)行的操作進(jìn)行細(xì)化分解，比如用戶完成帳戶設(shè)置可以分解為上傳用戶頭像、完成郵箱驗證、完成手機(jī)驗證等方面。具體的分解細(xì)化到用戶的每一個不同操作。對用戶行為（操作）的分解，不僅僅從產(chǎn)品價值的角度，還要從用戶的角度，查看在這個產(chǎn)品上用戶所有可能進(jìn)行的操作，尤其是一些負(fù)面操作，不希望發(fā)生的操作經(jīng)常會發(fā)生，在分解的過程要區(qū)分開。

用戶行為歸納為注冊、登錄、身份驗證、下單購物、評論、回復(fù)、參與商城活動、支付捆綁與開通、退換貨、投訴、申請貸款、貸款進(jìn)度查詢、積分查詢與兌換等主要方面。

3.根據(jù)產(chǎn)品及時間需要對用戶行為進(jìn)行分類評價，確定鼓勵程度

完成了第2步的用戶行為（操作）分解后，形成一個詳細(xì)的用戶行為列表，根據(jù)產(chǎn)品的需要，對這些行為進(jìn)行分類和評價，給予每一個操作一個“鼓勵程度”的評分，可以進(jìn)行詳細(xì)的分值設(shè)計，鼓勵程度以正負(fù)值表示不同的激勵方向，用戶數(shù)值大小表示程度大小。根據(jù)鼓勵程度，結(jié)合實際確定積分加分值及期限制，形成詳細(xì)的積分體系表。尤其對每一行為進(jìn)行積分分值確定的過程還同時考慮可能導(dǎo)致用戶過度投機(jī)刷分的行為產(chǎn)生，避免積分體系發(fā)揮不了激勵作用。

4.積分體系試運(yùn)行

完成互聯(lián)網(wǎng)平臺積分體系設(shè)計后，進(jìn)行積分體系上線試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行的過程中發(fā)現(xiàn)積分體系中的各種不足之處，并對此進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，主要針對不同用戶行為項分值和正負(fù)激勵項加以測試，根據(jù)用戶不同行為項的操作和體驗效果，對分值和正負(fù)激勵項進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，最終形成互聯(lián)網(wǎng)平臺完整的積分體系系統(tǒng)。

5.積分體系的階段性調(diào)整

根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展周期，需要對積分體系進(jìn)行階段性的調(diào)整。在不同的時間段，產(chǎn)品需求希望鼓勵用戶的參與行為是不同，因此需要在不同的階段對積分體系進(jìn)行一定的調(diào)整，尤其是當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)行了大規(guī)模的功能調(diào)整（增加或者刪除功能等），更需要調(diào)整積分體系使其與產(chǎn)品發(fā)展保持一致。

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作者：劉永平 ，10年以上互聯(lián)網(wǎng)電商、互聯(lián)網(wǎng)金融項目實操經(jīng)驗，任職高級產(chǎn)品總監(jiān)，產(chǎn)品咨詢專家，曾親自主導(dǎo)參與項目超過15個，10個以上從0到1實操經(jīng)驗。微信號：WYGH188

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