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用戶拒收消息提醒為何屢屢失?。?/h2>
#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵計劃》出品。
打開某一個APP，它會問你是否要接收來自你朋友的消息。盡管你點了不要，下次進入產(chǎn)品依舊會問一次。為什么產(chǎn)品就不能記住我的選擇不再提問呢？明知道用戶反感，為什么還是不允許用戶拒收消息呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。
一、“用戶消息提醒”的類別
每次打開抖音的好友列表，抖音都要詢問我選擇通知接收范圍，但我已經(jīng)點了第N次“保持關閉”消息通知了，還要一直彈窗。
如果你是產(chǎn)品經(jīng)理，如果用戶拒絕了N次不需要消息提醒服務，你還會一直彈窗提示嗎？
答案是會，而且是變著花樣的進行各種可嘗試的推送互動。
作為一個比較克制、理性、不太受業(yè)務裹挾的SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，我們仍然不可免俗地在平臺里增加了多處與用戶產(chǎn)生互動的消息模板，仿佛在告訴用戶：
- “我覺得你可能不太會操作新功能，提示你去操作中心回看指引”
- “我覺得你可能會錯過某些關鍵信息，比如你的同校張三發(fā)了一張脫單的動態(tài)”
- “我覺得你可能還沒吃飽，再給你推送一些附近的面粉店”
- ……
我們把平臺與用戶之間的消息進行分類，列出不同的四類消息：操作層的關鍵指引信息、DAU日活的營銷互動信息、關聯(lián)信息以及通知類信息。
從產(chǎn)品功能設計的角度來說，消息功能一般有以下應用場景：
1）通訊提醒
主要值IM或社交類應用，當用戶離開應用時收到好友信息，這時需要通過消息功能來提示用戶查看。
還有如微博、豆瓣等應用，當收到其他用戶的贊、評論或留言時，系統(tǒng)同樣需要通過消息功能來提醒用戶去查看。
2）推廣促活
包括兩個方面：一個是對那些流失用戶，通過一些用戶可能關注的信息來吸引用戶回歸，達到挽留和減少流失的目的。另一個方面，將新的運營活動，通過消息宣告給目標用戶。
3）通知提醒
如用戶賬戶變動、產(chǎn)品重大功能更新，或商家活動變更等事項，需要及時告知用戶。保持用戶對重要事項的知情權，不僅是對用戶的尊重，更是降低用戶對變化的抵觸、減少用戶抱怨的必要手段。
4）流程反饋
對于用戶的關鍵操作，尤其是那些可能無法即時呈現(xiàn)最終結果的（比如：申請?zhí)岈F(xiàn)、付款后等待發(fā)貨、請假等），需要在操作或流程有結果后，通過消息的形式及時給予用戶反饋。及時、清晰的反饋是用戶體驗的重要一環(huán)，能夠提升用戶對流程的掌控感、安全高，從而增加對產(chǎn)品的信心。
舉個常見的案例，微信已經(jīng)算是非常克制的產(chǎn)品了，我們作為個人用戶（微信）和企業(yè)用戶（企微），在使用這款產(chǎn)品過程中有被消息提醒叨擾到嗎？
拿個人微信舉例。聊天列表里出現(xiàn)的消息通知有幾類：對話類【個人或群】、訂閱號消息【集合】、服務號【單個】、服務通知。
“我”和“發(fā)現(xiàn)”里的紅點與數(shù)字，“發(fā)現(xiàn)”里出現(xiàn)紅點與數(shù)字不驚訝，畢竟是我自己去與朋友圈動態(tài)產(chǎn)生了鏈接，主動發(fā)起的。
但是“視頻號”里的關聯(lián)動態(tài)與“我-服務”九宮格上新，這個就有點撩人心弦了。視頻號里被動觸發(fā)的消息通知，是希望增加內容的查看率與互動頻次，微信大號為視頻小號導流，這就是赤果果的DAU行為。
（“我-服務”九宮格上新）
二、用戶消息提醒的定位：站誰的隊就想著誰的好
我們是做SaaS產(chǎn)品，服務人力公司。我通過實戰(zhàn)的案例拆解，幫助大家了解“消息提醒”的定位，它的目標出發(fā)點決定了它最終是偏向于哪一方。
第一類場景下的消息提醒，平臺上給用戶提供的是新功能通知。
作為一個定期更新迭代（每兩周）的產(chǎn)品，我們曾經(jīng)也是在客戶服務群發(fā)版本內容，但是群消息一刷就過去了。后面考慮到用戶有知曉的訴求同時降低客戶群的叨擾，就在通知中心增加了版本迭代通知，在后臺首頁右下角以極小的空間來呈現(xiàn)。
這類消息通知的用途就是降本增效。
第二類場景下的消息提醒，是關聯(lián)信息。
比如成為了經(jīng)紀人，分享海報后有人通過專屬推薦碼報名，系統(tǒng)會推送入職進度給到經(jīng)紀人，同時向下傳遞信息給駐場（服務端，負責安排面試的人），這里設計的消息通道是雙向觸達。
同步向上游數(shù)據(jù)源和下游信息新節(jié)點發(fā)起通知，這類消息的用途就是串聯(lián)關鍵業(yè)務流程，等同于功能模塊中的一環(huán)，不可或缺。
第三類場景下的消息提醒，為了完成運營給的DAU的營銷互動。
比如某企業(yè)客戶系統(tǒng)里沉睡用戶（求職者）有70萬，在招聘求職高峰期來臨前兩周，客戶在系統(tǒng)里主動發(fā)起激活通知，以短信和微信服務通知消息模板的兩種組合形式，給沉睡用戶發(fā)送“職位邀請”消息，達到激活的目的。
這類消息的用戶就是提升DAU，承擔了促活的作用。
第四類場景下的消息通知，功能操作指引類。
新用戶第一次進入平臺，特別是下沉市場的用戶群體，對于功能的全覽圖是有渴求的，在高頻操作的功能第一次被啟用時需要提供指引，降低操作門檻。
三、消息提醒背后是博弈：產(chǎn)品初衷與商業(yè)變現(xiàn)的較量
我記得曾經(jīng)寫過一篇文章，關于社區(qū)產(chǎn)品（豆瓣、B站）的增長魔咒與商業(yè)化之路的權衡，背后的關鍵是“兩方博弈”。
“消息提醒”這個功能本身設計起來不是一件難事，精確觸發(fā)的關鍵動作，考慮清楚推動后的關聯(lián)影響，在先實用的情況下再去美觀，這屬于功能型產(chǎn)品經(jīng)理設計必經(jīng)的一環(huán)。
其中最大的難題是考驗產(chǎn)品設計者的權衡能力，是站在用戶極簡操作的立場不動搖，還是聽從公司的戰(zhàn)略考慮賺點變現(xiàn)的錢，無不體現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理的決策能力。
- 非重要信息，同類消息頻繁提醒，可以考慮合并消息且定期間隔提醒。
- 非重要信息，非同類消息頻繁提醒，可以考慮合并消息且定期間隔提醒。
- 用戶可以設定免打擾時間，免打擾時間內，不發(fā)送消息提醒。
- 用戶可以自定義間隔時間。
我們以開頭提到的抖音為案例進行剖析。
作為一個普通用戶，我一天打開抖音的次數(shù)不算頻繁也有6-7次，但是每次選擇了拒收消息，仍然每次都要彈出詢問。估計我給的答案不是抖音要的答案，但是基于用戶自由權益，還要堅持詢問與我產(chǎn)生互動。這已經(jīng)不是產(chǎn)品職能，是運營屬性在主導了。
四、如何平衡消息提醒和用戶體驗？平衡是個偽命題
如何平衡消息提醒和用戶體驗？沒法回答這個問題，因為“平衡的尺度”本身就無法量化。
就像總有人問創(chuàng)業(yè)者，你工作這么忙，和生活是怎么平衡的？
平衡是一把看不見的尺，誰多一點誰少一點都是動態(tài)的，沒有永遠的偏好，只有動態(tài)的適配。
做消息提醒是站在產(chǎn)品設計者的視角，關注用戶體驗是站在使用者的視角，這兩條線不是平行線，是互相交叉匯合的中線。能夠在一定的時勢里擇中考量，是產(chǎn)品與運營的配合，非一家之力，這也凸顯了產(chǎn)品和運營各自的價值所向。
五、博弈的贏家是誰？
我們在觀摩了解產(chǎn)品的過程中，也曾經(jīng)見過把消息通知做成產(chǎn)品“啊哈時刻”的設計，這在某種高度上展現(xiàn)了產(chǎn)品人的新思考。
TurboTax通過里程碑的形式（以友好的應用內信息和通知形式）打破傳統(tǒng)的歸檔流程，使其變得更輕松和有趣。慶祝信息充當里程碑標志，給予用戶一種成就感。通過這些通知，TurboTax使客觀上令人恐懼的事情變得愉快。
拿出一張紙，花點時間寫下你產(chǎn)品中體驗不愉快的部分，分解復雜的任務，慶祝進程，向用戶清楚表明他們處在漫長過程中的哪個位置上。這樣，用戶可能會堅持到有趣的環(huán)節(jié)。
針對性、體貼的消息提醒能夠促進用戶參與感，被用戶接受。另一方面，笨拙的廣告式的消息提醒只會趕走用戶。
負和博弈是沒有贏家的，要么0，要么-1，但幸好產(chǎn)品體感與商業(yè)變現(xiàn)不是零和博弈，是正和博弈。
這種多贏模式下的最佳博弈模式，背后體現(xiàn)的是博弈雙方在競爭力互相角逐，但是共同成長。就像我前面舉例微信（個人微信），在產(chǎn)品體感極度克制的大背景下，做出的商業(yè)化之路讓人恰到好處的感到舒適，把商業(yè)化的功能模塊在場景里做到絲滑，讓用戶無感，這就是博弈后能夠帶來的長遠共贏。
“消息提醒”本身是一個很常見的功能，但是真正能夠把這個常見功能做出水平的產(chǎn)品設計者才是硬功夫。
作為產(chǎn)品創(chuàng)新的推動者，我們每一位產(chǎn)品人都要在細微處花心思，常想、多想、細想、敢想，不要簡單粗暴的參考借鑒，要有自己的風骨。
專欄作家
大井蓋先生，公眾號：八點四十，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前某廠PM總監(jiān)，現(xiàn)創(chuàng)業(yè)公司CEO；關注企業(yè)服務和金融賽道，愛好廣泛，歡迎一起交流探討產(chǎn)品或創(chuàng)業(yè)相關問題。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。
本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵計劃》出品。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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打開某一個APP，它會問你是否要接收來自你朋友的消息。盡管你點了不要，下次進入產(chǎn)品依舊會問一次。為什么產(chǎn)品就不能記住我的選擇不再提問呢？明知道用戶反感，為什么還是不允許用戶拒收消息呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。
一、“用戶消息提醒”的類別
每次打開抖音的好友列表，抖音都要詢問我選擇通知接收范圍，但我已經(jīng)點了第N次“保持關閉”消息通知了，還要一直彈窗。
如果你是產(chǎn)品經(jīng)理，如果用戶拒絕了N次不需要消息提醒服務，你還會一直彈窗提示嗎？
答案是會，而且是變著花樣的進行各種可嘗試的推送互動。
作為一個比較克制、理性、不太受業(yè)務裹挾的SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，我們仍然不可免俗地在平臺里增加了多處與用戶產(chǎn)生互動的消息模板，仿佛在告訴用戶：
- “我覺得你可能不太會操作新功能，提示你去操作中心回看指引”
- “我覺得你可能會錯過某些關鍵信息，比如你的同校張三發(fā)了一張脫單的動態(tài)”
- “我覺得你可能還沒吃飽，再給你推送一些附近的面粉店”
- ……
我們把平臺與用戶之間的消息進行分類，列出不同的四類消息：操作層的關鍵指引信息、DAU日活的營銷互動信息、關聯(lián)信息以及通知類信息。
從產(chǎn)品功能設計的角度來說，消息功能一般有以下應用場景：
1）通訊提醒
主要值IM或社交類應用，當用戶離開應用時收到好友信息，這時需要通過消息功能來提示用戶查看。
還有如微博、豆瓣等應用，當收到其他用戶的贊、評論或留言時，系統(tǒng)同樣需要通過消息功能來提醒用戶去查看。
2）推廣促活
包括兩個方面：一個是對那些流失用戶，通過一些用戶可能關注的信息來吸引用戶回歸，達到挽留和減少流失的目的。另一個方面，將新的運營活動，通過消息宣告給目標用戶。
3）通知提醒
如用戶賬戶變動、產(chǎn)品重大功能更新，或商家活動變更等事項，需要及時告知用戶。保持用戶對重要事項的知情權，不僅是對用戶的尊重，更是降低用戶對變化的抵觸、減少用戶抱怨的必要手段。
4）流程反饋
對于用戶的關鍵操作，尤其是那些可能無法即時呈現(xiàn)最終結果的（比如：申請?zhí)岈F(xiàn)、付款后等待發(fā)貨、請假等），需要在操作或流程有結果后，通過消息的形式及時給予用戶反饋。及時、清晰的反饋是用戶體驗的重要一環(huán)，能夠提升用戶對流程的掌控感、安全高，從而增加對產(chǎn)品的信心。
舉個常見的案例，微信已經(jīng)算是非常克制的產(chǎn)品了，我們作為個人用戶（微信）和企業(yè)用戶（企微），在使用這款產(chǎn)品過程中有被消息提醒叨擾到嗎？
拿個人微信舉例。聊天列表里出現(xiàn)的消息通知有幾類：對話類【個人或群】、訂閱號消息【集合】、服務號【單個】、服務通知。
“我”和“發(fā)現(xiàn)”里的紅點與數(shù)字，“發(fā)現(xiàn)”里出現(xiàn)紅點與數(shù)字不驚訝，畢竟是我自己去與朋友圈動態(tài)產(chǎn)生了鏈接，主動發(fā)起的。
但是“視頻號”里的關聯(lián)動態(tài)與“我-服務”九宮格上新，這個就有點撩人心弦了。視頻號里被動觸發(fā)的消息通知，是希望增加內容的查看率與互動頻次，微信大號為視頻小號導流，這就是赤果果的DAU行為。
（“我-服務”九宮格上新）
二、用戶消息提醒的定位：站誰的隊就想著誰的好
我們是做SaaS產(chǎn)品，服務人力公司。我通過實戰(zhàn)的案例拆解，幫助大家了解“消息提醒”的定位，它的目標出發(fā)點決定了它最終是偏向于哪一方。
第一類場景下的消息提醒，平臺上給用戶提供的是新功能通知。
作為一個定期更新迭代（每兩周）的產(chǎn)品，我們曾經(jīng)也是在客戶服務群發(fā)版本內容，但是群消息一刷就過去了。后面考慮到用戶有知曉的訴求同時降低客戶群的叨擾，就在通知中心增加了版本迭代通知，在后臺首頁右下角以極小的空間來呈現(xiàn)。
這類消息通知的用途就是降本增效。
第二類場景下的消息提醒，是關聯(lián)信息。
比如成為了經(jīng)紀人，分享海報后有人通過專屬推薦碼報名，系統(tǒng)會推送入職進度給到經(jīng)紀人，同時向下傳遞信息給駐場（服務端，負責安排面試的人），這里設計的消息通道是雙向觸達。
同步向上游數(shù)據(jù)源和下游信息新節(jié)點發(fā)起通知，這類消息的用途就是串聯(lián)關鍵業(yè)務流程，等同于功能模塊中的一環(huán)，不可或缺。
第三類場景下的消息提醒，為了完成運營給的DAU的營銷互動。
比如某企業(yè)客戶系統(tǒng)里沉睡用戶（求職者）有70萬，在招聘求職高峰期來臨前兩周，客戶在系統(tǒng)里主動發(fā)起激活通知，以短信和微信服務通知消息模板的兩種組合形式，給沉睡用戶發(fā)送“職位邀請”消息，達到激活的目的。
這類消息的用戶就是提升DAU，承擔了促活的作用。
第四類場景下的消息通知，功能操作指引類。
新用戶第一次進入平臺，特別是下沉市場的用戶群體，對于功能的全覽圖是有渴求的，在高頻操作的功能第一次被啟用時需要提供指引，降低操作門檻。
三、消息提醒背后是博弈：產(chǎn)品初衷與商業(yè)變現(xiàn)的較量
我記得曾經(jīng)寫過一篇文章，關于社區(qū)產(chǎn)品（豆瓣、B站）的增長魔咒與商業(yè)化之路的權衡，背后的關鍵是“兩方博弈”。
“消息提醒”這個功能本身設計起來不是一件難事，精確觸發(fā)的關鍵動作，考慮清楚推動后的關聯(lián)影響，在先實用的情況下再去美觀，這屬于功能型產(chǎn)品經(jīng)理設計必經(jīng)的一環(huán)。
其中最大的難題是考驗產(chǎn)品設計者的權衡能力，是站在用戶極簡操作的立場不動搖，還是聽從公司的戰(zhàn)略考慮賺點變現(xiàn)的錢，無不體現(xiàn)了產(chǎn)品經(jīng)理的決策能力。
- 非重要信息，同類消息頻繁提醒，可以考慮合并消息且定期間隔提醒。
- 非重要信息，非同類消息頻繁提醒，可以考慮合并消息且定期間隔提醒。
- 用戶可以設定免打擾時間，免打擾時間內，不發(fā)送消息提醒。
- 用戶可以自定義間隔時間。
我們以開頭提到的抖音為案例進行剖析。
作為一個普通用戶，我一天打開抖音的次數(shù)不算頻繁也有6-7次，但是每次選擇了拒收消息，仍然每次都要彈出詢問。估計我給的答案不是抖音要的答案，但是基于用戶自由權益，還要堅持詢問與我產(chǎn)生互動。這已經(jīng)不是產(chǎn)品職能，是運營屬性在主導了。
四、如何平衡消息提醒和用戶體驗？平衡是個偽命題
如何平衡消息提醒和用戶體驗？沒法回答這個問題，因為“平衡的尺度”本身就無法量化。
就像總有人問創(chuàng)業(yè)者，你工作這么忙，和生活是怎么平衡的？
平衡是一把看不見的尺，誰多一點誰少一點都是動態(tài)的，沒有永遠的偏好，只有動態(tài)的適配。
做消息提醒是站在產(chǎn)品設計者的視角，關注用戶體驗是站在使用者的視角，這兩條線不是平行線，是互相交叉匯合的中線。能夠在一定的時勢里擇中考量，是產(chǎn)品與運營的配合，非一家之力，這也凸顯了產(chǎn)品和運營各自的價值所向。
五、博弈的贏家是誰？
我們在觀摩了解產(chǎn)品的過程中，也曾經(jīng)見過把消息通知做成產(chǎn)品“啊哈時刻”的設計，這在某種高度上展現(xiàn)了產(chǎn)品人的新思考。
TurboTax通過里程碑的形式（以友好的應用內信息和通知形式）打破傳統(tǒng)的歸檔流程，使其變得更輕松和有趣。慶祝信息充當里程碑標志，給予用戶一種成就感。通過這些通知，TurboTax使客觀上令人恐懼的事情變得愉快。
拿出一張紙，花點時間寫下你產(chǎn)品中體驗不愉快的部分，分解復雜的任務，慶祝進程，向用戶清楚表明他們處在漫長過程中的哪個位置上。這樣，用戶可能會堅持到有趣的環(huán)節(jié)。
針對性、體貼的消息提醒能夠促進用戶參與感，被用戶接受。另一方面，笨拙的廣告式的消息提醒只會趕走用戶。
負和博弈是沒有贏家的，要么0，要么-1，但幸好產(chǎn)品體感與商業(yè)變現(xiàn)不是零和博弈，是正和博弈。
這種多贏模式下的最佳博弈模式，背后體現(xiàn)的是博弈雙方在競爭力互相角逐，但是共同成長。就像我前面舉例微信（個人微信），在產(chǎn)品體感極度克制的大背景下，做出的商業(yè)化之路讓人恰到好處的感到舒適，把商業(yè)化的功能模塊在場景里做到絲滑，讓用戶無感，這就是博弈后能夠帶來的長遠共贏。
“消息提醒”本身是一個很常見的功能，但是真正能夠把這個常見功能做出水平的產(chǎn)品設計者才是硬功夫。
作為產(chǎn)品創(chuàng)新的推動者，我們每一位產(chǎn)品人都要在細微處花心思，常想、多想、細想、敢想，不要簡單粗暴的參考借鑒，要有自己的風骨。
專欄作家
大井蓋先生，公眾號：八點四十，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前某廠PM總監(jiān)，現(xiàn)創(chuàng)業(yè)公司CEO；關注企業(yè)服務和金融賽道，愛好廣泛，歡迎一起交流探討產(chǎn)品或創(chuàng)業(yè)相關問題。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。
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