業(yè)內(nèi)一直都在傳說微信是 天生的 CRM，可是沒有人看到過微信 CRM 的真容。隨著微信最新公眾平臺(tái)的改版和開放接口的微信認(rèn)證開放，微信 CRM 離企業(yè)越來越近。漢拓科技第一時(shí)間申請認(rèn)證并對接了微信開放接口，在此就詳細(xì)展開一下，與大家分享如何基于微信開放接口來開發(fā)企業(yè)的微信 CRM？

企業(yè)要開發(fā)微信 CRM，首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行設(shè)計(jì)清楚。微信 CRM 的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點(diǎn)和接口而擴(kuò)展的 CRM 系統(tǒng)。而 CRM 系統(tǒng)，一般可以分為五大模塊：

客戶、銷售、營銷、服務(wù)、會(huì)員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識(shí)庫、活動(dòng)、交易、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。在確定微信 CRM 的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進(jìn)一步設(shè)計(jì)具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對接了。讓我們跟隨漢拓科技的 SocialCRM 來一一體會(huì)一下微信 CRM 的功能模塊設(shè)計(jì)。

客戶管理模塊

客戶管理主要是微信 CRM 進(jìn)行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。

客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標(biāo)位置儲(chǔ)存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時(shí)間和取消關(guān)注時(shí)間。

針對公眾號已有的關(guān)注者，可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取 10000 條，幾個(gè)循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導(dǎo)入到微信 CRM 進(jìn)行管理。 客戶分類可以基于用戶分組接口，實(shí)現(xiàn)公眾號的分組與微信 CRM 的分組同步，客戶分類后形成目標(biāo)列表，是營銷活動(dòng)的目標(biāo)對象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。

客戶生命周期管理，基于客戶的關(guān)注時(shí)間、取消關(guān)注時(shí)間以及當(dāng)前的微信互動(dòng)頻率、微信互動(dòng)信息方向等，建立一個(gè)粉絲的生命周期管理。

客戶管理模塊

服務(wù)管理模塊

微信團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不 是營銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個(gè)請求、品牌來進(jìn)行響應(yīng)和 反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。 初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實(shí)現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動(dòng)作來不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實(shí)現(xiàn) 在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這樣微信 CRM 可以輕松走完內(nèi)部處理動(dòng)作而實(shí)現(xiàn)對客戶的微信請求的響應(yīng)或答復(fù)。

客戶服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實(shí)現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機(jī)制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時(shí)發(fā)起微信請求。

但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計(jì)和開發(fā)，而是對微信客戶服務(wù)運(yùn)營的理解。微信 CRM 不僅僅是系統(tǒng)，更是運(yùn)營，因此你如何設(shè)計(jì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營的流程和 KPI？這個(gè)很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和 KPI，微信 CRM 怎么來支撐？比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對于客戶服務(wù)而言，這個(gè)根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時(shí)間、服務(wù) 水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。

微信對話管理

營銷管理模塊

微信團(tuán)隊(duì)的“微信不是營銷工具”，更多是指不是轟炸式的營銷，不是天天推送消息，而是對于通道而言，對于個(gè)性化和 CRM 而言，精準(zhǔn)營銷和許可營銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信 CRM 中，營銷管理是需要用心設(shè)計(jì)的一個(gè)模塊。

微信 CRM 的營銷管理的核心是，建立拉式營銷而不是推式營銷。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設(shè)計(jì)吸引客戶主動(dòng)觸發(fā)的拉式營銷。從這個(gè)角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應(yīng)該限制，或者限制批量群發(fā)營銷，鼓勵(lì)一對一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。

營銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過客戶觸發(fā)的時(shí)間、發(fā)送的消息、點(diǎn)擊 自定義菜單以及掃碼，讓客戶進(jìn)行具體的營銷活動(dòng)。比如關(guān)注訂閱事件觸發(fā)一個(gè)最新優(yōu)惠活動(dòng)的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個(gè)特定活動(dòng)，或者點(diǎn)擊相關(guān)活動(dòng) 菜單進(jìn)入到營銷活動(dòng)的頁面或者鏈接。

微信 CRM 可以讓客戶掃描二維碼進(jìn)入到營銷活動(dòng)頁面。還可以通過帶參數(shù)的二維碼，標(biāo)識(shí)這個(gè)市場活動(dòng)的營銷代碼，客戶掃碼可以識(shí)別來源，這樣在微信 CRM 中實(shí)現(xiàn)市場活動(dòng)—線索的響應(yīng)反饋閉環(huán)。

拉式營銷的主要形態(tài)基本上就是 O2O，只是需要與業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)？比如日常的營銷活動(dòng)，必須從微信運(yùn)營部門會(huì)簽，看每一個(gè)營銷活動(dòng)是否可以增加微信元素？

微信呼叫中心

從客戶服務(wù)模塊延伸出來一個(gè)呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨(dú)拎出來專門講？是因?yàn)楹艚兄行氖谴?CRM 的一部分，但是又因?yàn)闃I(yè)態(tài)特殊所以獨(dú)成一體。針對呼叫中心的設(shè)計(jì)，比較特殊，而且可以用在客戶服務(wù)上，也可以用在銷售外呼上，甚至來進(jìn)行營銷活動(dòng)的預(yù)熱或 者邀約等。

由于一對一的主動(dòng)單發(fā)是受限的，因此微信的銷售模塊就不單獨(dú)設(shè)計(jì)了，部分功能而是融合在微信呼叫中心里面。

微信 CRM 的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的 IVR 交互菜單，同時(shí)再單獨(dú)開發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)多用戶和智能分配，實(shí)現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組，這是呼叫中心最基本的 IVR 和 ACD。

由于呼叫中心多語音的特點(diǎn)，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識(shí)別接口實(shí)現(xiàn)對語音微信呼叫的識(shí)別和轉(zhuǎn)換，同時(shí)通過多媒體文件接口實(shí)現(xiàn)微信語音呼叫的備案（專業(yè)術(shù)語叫錄音系統(tǒng)）和質(zhì)檢功能，并可以通過多媒體文件接口回復(fù)實(shí)時(shí)的或者預(yù)錄制好的語音。

微信 CRM 的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運(yùn)營管理，最難的也是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨(dú)立？這直接涉及到呼叫中心模塊的設(shè)計(jì)。

微信智能交互引擎

會(huì)員門戶模塊

說到會(huì)員，最好的案例就是陳坤的公眾號，他基本上實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)會(huì)員微信門戶，用到的功能主要是 Oauth2.0 授權(quán)接口，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁上的獲取信息等動(dòng)作。

微信 CRM 的會(huì)員模塊可以通過設(shè)計(jì) HTML5 的會(huì)員掌上門戶網(wǎng)頁，同時(shí)對接微信 CRM 的客戶管理等模塊，形成微信 H5 會(huì)員門戶+微信 CRM 的完整管理體系。

以此類推，你可以利用 Oauth2.0 授權(quán)接口+HTML5 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的其他微信門戶，比如掌上網(wǎng)站、企業(yè)門戶、內(nèi)部 OA 等等。這塊不屬于微信 CRM，葉開就不贅述了。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

微信 CRM 的統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理，這塊功能是不可或缺的，但又是最難伺候的，因?yàn)槭且o老板看的。微信的開放接口并沒有跟數(shù)據(jù)相關(guān)的，因此可能很多東西要你自己來想辦法了。

首先，基于前面講的關(guān)注、取消關(guān)注等數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)用戶的新增、流失對比分析；

其次，基于前面講的微信交互的時(shí)間、方向等數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)微信交互的統(tǒng)計(jì)分析；

然后，再高深點(diǎn)兒的是在市場活動(dòng)中對 O2O 的跟蹤、管理和效果，形成市場活動(dòng)的效果響應(yīng)統(tǒng)計(jì)，也就是 ROI 分析；

其實(shí)吧，如果騰訊移動(dòng)分析的 API 能夠開放，那你的微信內(nèi)容的到達(dá)、閱讀、分享轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)就可以成為微信 CRM 的統(tǒng)計(jì)報(bào)表中很重量級的報(bào)表了。

儀表盤/統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

最后，聊一下微信大數(shù)據(jù)的構(gòu)建。雖然微信的獲取用戶信息比較少，只有四五項(xiàng)，但這才是真正“逼迫”你在交互中設(shè)計(jì)碎片化數(shù)據(jù) 的采集。通過微信 CRM 設(shè)置交互索引很關(guān)鍵，對話中的語義分析、點(diǎn)擊不同菜單的事件等都可以對應(yīng)標(biāo)簽，每一次的時(shí)間、地理位置等都是時(shí)間空間數(shù)據(jù)，這些組合起來就是微信 CRM 的大數(shù)據(jù)，不要小看喔，看看你能夠從這里面分析出什么寶貝來？

基于微信的開放接口設(shè)計(jì)企業(yè)的微信 CRM，基本上講完了。建議盡快去申請微信認(rèn)證，這樣就可以對接進(jìn)來，早日實(shí)現(xiàn)你的微信 CRM，當(dāng)然微信認(rèn)證擁有普通認(rèn)證的全部權(quán)利，比如搜索可見、認(rèn)證標(biāo)識(shí)等等。悄悄的透露一下，微信認(rèn)證的企業(yè)有可能向微信團(tuán)隊(duì)的市場經(jīng)理單獨(dú)申請微支付接 口，好處你曉得啦。

微信 CRM 對于企業(yè)而言，還是一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，漢拓科技已經(jīng)有成熟的系統(tǒng)，企業(yè)可以自己開發(fā)，也可以來合作，這方面是開放的。說基礎(chǔ)服務(wù)，主要是在與企業(yè)更重要的是增 值服務(wù)，因?yàn)槠髽I(yè)的運(yùn)營價(jià)值往往體現(xiàn)在微信 CRM 上的增值應(yīng)用，比如 O2O、聯(lián)合促銷、口碑傳播、促銷引擎等，這方面漢拓科技邀請有誠意、有創(chuàng)新意識(shí)的中型企業(yè)進(jìn)行合作試點(diǎn)，共同打造微信 CRM 上的創(chuàng)新應(yīng)用。

好吧，嚴(yán)肅的設(shè)計(jì)話題講完了，我們來猜測一下：微信會(huì)不會(huì)自己開發(fā) CRM？怎么，這個(gè)很難猜測呢，那你來猜測一下：你會(huì)不會(huì)自己開發(fā)微信 CRM？

本文來源：i天下網(wǎng)商