編輯導(dǎo)語：對于B端產(chǎn)品來說，需求調(diào)研是經(jīng)常做而且很重要的一件事，只有對需求足夠了解，才能設(shè)計出大眾所喜歡的、市場所需要的好的產(chǎn)品。那么，應(yīng)該如何開始你的需求調(diào)研呢？需求調(diào)研的執(zhí)行過程又是怎樣的？如何對結(jié)果進行匯總和反饋？帶著這些問題，我們一起來看本文作者的分析吧。

一、什么是需求

需求=預(yù)期-現(xiàn)狀。

二、需求調(diào)研的意義

C端產(chǎn)品和B端產(chǎn)品在調(diào)研方式上，存在差異。C端產(chǎn)品往往并不是通過用戶需求調(diào)研獲取產(chǎn)品需求，而是基于對用戶群體的深度認(rèn)知分析、并通過一系列策略方案設(shè)計等得出產(chǎn)品改進方向。

B端產(chǎn)品需要解決很多實際應(yīng)用場景問題，往往需要對行業(yè)非常了解，深入行業(yè)，了解行業(yè)現(xiàn)狀和訴求，才能設(shè)計出更為符合市場需要的產(chǎn)品。

1. 了解實際情況

通過調(diào)研了解客戶目前實際的工作情況，管理情況，制度流程等。

2. 找出系統(tǒng)偏差

了解實際情況同產(chǎn)品之間的差異：哪些是可以系統(tǒng)化的、哪些線上管理會更復(fù)雜、哪些在線上能夠得到優(yōu)化。

3. 分析問題并確定核心問題

對收集到的需求內(nèi)容進行分析，歸類整理，確定與目前產(chǎn)品有偏離的需求點，提煉共性核心問題。

4.? 用戶更愿意使用產(chǎn)品

針對共性要點問題，結(jié)合當(dāng)前產(chǎn)品現(xiàn)狀，進行迭代優(yōu)化，讓產(chǎn)品更適應(yīng)客戶的實際管理工作，切實提高產(chǎn)品效率，讓客戶更愿意使用并依賴系統(tǒng)。

三、需求調(diào)研的過程

需求調(diào)研，包括目標(biāo)制定——確定調(diào)研計劃——選擇調(diào)研對象——確定調(diào)研方式——設(shè)計調(diào)研問題——規(guī)劃行程安排——調(diào)研過程執(zhí)行——調(diào)研結(jié)果匯總分析——調(diào)研反饋等幾個階段。

接下來我們對幾個重要過程進行詳細(xì)分析：

四、如何開始你的需求調(diào)研（調(diào)研計劃）

1. 確定調(diào)研目標(biāo)

要做需求調(diào)研，首先需要明確調(diào)研的目的，要達到一個什么樣的效果。大方向確定了，才能進行后續(xù)規(guī)劃。

2.?選擇調(diào)研對象

目標(biāo)確定后，接下來對目標(biāo)進行拆解，確定調(diào)研對象，調(diào)研對象是調(diào)研分析過程中最重要干系人之一，需要仔細(xì)做好管理。

確定調(diào)研對象的范圍、職位、數(shù)量、訪談時長、地點、溝通方式等。

3.?確定調(diào)研方式

調(diào)研方式一般包括行業(yè)研究（典型客戶研究、競品分析等）、深度訪談、調(diào)研會議（客戶反饋會議等）等幾種方式，本文后續(xù)主要針對深度訪談進行分析。

4.?設(shè)計調(diào)研問題

1）如何設(shè)計調(diào)研問題

合理設(shè)計調(diào)研問題，能夠起到很好的引導(dǎo)和提示作用，通過5W2H等方法，對調(diào)研問題進行相對完整的梳理分析。

• Who：由誰來完成
• Where：在哪完成
• What：完成什么事情
• When：什么時間完成
• Why：為什么要完成
• How：怎么完成
• How much：涉及哪些費用

2）分層設(shè)計調(diào)研問題

我們在確定需求調(diào)研目標(biāo)時，可能會涉及多個不同的崗位，而調(diào)研對象也往往具備不同的職位。我們在調(diào)研時，要考慮調(diào)研對象所處的層次，針對不同層次的人群，設(shè)計不同層次的問題。

調(diào)研問題可簡單分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、執(zhí)行層問題。

• 戰(zhàn)略層問題：一般需要被調(diào)研者具備較高的視野或者職位，能夠?qū)傮w目標(biāo)有比較清晰的認(rèn)知和規(guī)劃，清楚最終需要達到的方向。我們了解戰(zhàn)略目標(biāo)后，方向基本更加明確，可以指導(dǎo)調(diào)研人員少走彎路。
• 戰(zhàn)術(shù)層問題：一般集中在各類策略制定上，比如管理流程、營銷策略、定價策略等等。一般是對公司總目標(biāo)的分解，被調(diào)研對象集中在中高層管理人員，處理管理類工作較多。管理類需求的實現(xiàn)很可能是決定客戶是否采購的重要評判依據(jù)。
• 執(zhí)行層問題：一般集中在具體執(zhí)行層面，此類調(diào)研一般是在總體目標(biāo)基本明確，流程基本清晰的情況下進行，大多集中在人員安排、工作細(xì)節(jié)等類工作上。對于具體的工作任務(wù)分配及工作效率的提升，有較強烈的需求，執(zhí)行層問題可以多關(guān)注具體業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，找出需要進行增效提速的痛點需求。

3）設(shè)計調(diào)研問題注意事項

1. 適當(dāng)刪減：適當(dāng)針對某項工作，設(shè)計調(diào)研問題時，可以進行裁剪，有些背景情況已經(jīng)比較明確的，沒有必要多次強調(diào)，減少溝通成本。
2. 設(shè)計開放性問題：需求調(diào)研問題，可以設(shè)計一些開放性問題。我們并不能考慮所有的情況，設(shè)置開放性問題，有時會收獲意想不到的驚喜。
3. 盡量不做假定性設(shè)定：設(shè)置問題，以了解客戶的實際操作為主，盡量不設(shè)置假定性問題（方案設(shè)計環(huán)節(jié)可以使用）等。
4. 不設(shè)計引導(dǎo)性問題：比如您覺得我們XXX功能是不是很好用等等，讓客戶說出自己想說的答案，不要引導(dǎo)，不要誤導(dǎo)，這樣容易得不到客觀的答案。

調(diào)研問題設(shè)計可參考下表（內(nèi)容可自行設(shè)計）：

5.?規(guī)劃行程安排

調(diào)研啟動前，先溝通好行程，讓配合調(diào)研的客戶或伙伴有相應(yīng)的準(zhǔn)備。能夠抽出時間及精力，配合我們的調(diào)研。提前建立聯(lián)系，有助于拉進跟調(diào)研對象之間的距離。

五、需求調(diào)研的執(zhí)行過程

1. 切入

需求調(diào)研方式確定后，根據(jù)行程安排，見面后簡單介紹來意、目的；可根據(jù)環(huán)境聊一些簡單的問題，夸贊對方好的地方（注意誠心，不要浮夸），拉進跟被調(diào)研對象之間的距離。

2. 觀察

觀察力是產(chǎn)品經(jīng)理必須要具備的能力，我們在觀察時，要注意人、場、事、流。

其中，人、場、事是比較容易觀察的，流程想通過觀察獲得，有時會有一些困難?？梢越Y(jié)合提問來了解情況。

1）人

觀察人的年齡、性別、穿著、情緒、說話風(fēng)格等，迅速了解這個人的一些基本特點，以調(diào)整應(yīng)對方式。

比如：這個人比較專業(yè)，就盡量少問一些基礎(chǔ)問題；如果這個人比較嚴(yán)肅，就盡量少用一些玩笑的口氣；如果比較樂意溝通，就盡量多問。

2）場

多觀察辦公場景，場景是線上和線下結(jié)合的重要參考因素。

有時候，你看了他們的辦公環(huán)境，就知道有些功能他們一定不會用。觀察整體辦公環(huán)境，可能會發(fā)現(xiàn)一些協(xié)同的地方，如共同區(qū)域、管理流程等；觀察個人辦公環(huán)境，可以分崗位去查看，每個不同崗位，桌面上或桌面下以及辦公桌周邊，配置的物品會有所不同。

可根據(jù)不同物品的擺放，找到一些不便捷地方或者很好的地方（考慮線上化實現(xiàn)）。

3）事

觀察被訪談?wù)叩霓k公狀態(tài)，主要工作處理時的情況，在溝通時，可讓被訪談?wù)吣M辦公場景。關(guān)注其他人的辦公狀態(tài)，我們訪談時，往往會把注意力被訪談對象身上，而那些沒有參與訪談的，他的工作狀態(tài)往往更加真實，可以多留心觀察。

4）流

對于一些工作流要額外關(guān)心，工作流往往屬于比較復(fù)雜的協(xié)同工作，這些工作流對于線上化的需求，可能會更加強烈，線上系統(tǒng)對流程協(xié)同容易找到更好的解決辦法，提升協(xié)同和溝通效率。

3. 提問

熟悉環(huán)境時，我們就可以開始提問，提問題不一定要非常正式的一對一談話，可以邊聊天邊進行，在訪談對象的辦公桌前也是一個比較好的選擇，可以邊聊邊觀察訪談對象的日常工作。

提問題時把握好時機，并不需要根據(jù)訪談列表一一提問，訪談列表可以事后整理。提問過程中，如果有些回答沒有說清楚，或者有些問題之前沒有考慮到，及時進一步提問，以便弄清楚事實。

整個訪談過程，可以進行錄音，以便事后整理。

4. 傾聽

在訪談過程中，一定要注意傾聽，時不時予以肯定，交談過程中，不要出現(xiàn)否定客戶的行為或者語音。鼓勵訪談對象多說，我們多聽。

需求調(diào)研的過程，并不是解決客戶問題的過程，我們對于客戶在訪談中提出的一些問題，可以適當(dāng)解答，但盡量不偏離調(diào)研主題。

對于用戶的一些操作或者系統(tǒng)使用方法，我們看起來不合理的，不一定要糾正，要及時弄清楚，客戶這么使用的原因是什么，這也是產(chǎn)品改進的重要參考因素。

5. 感受（同理心）

感受實際是在溝通過程中的一種心理過程，我們應(yīng)該要具有同理心，盡可能同客戶站在同一個的角度看待問題，每個人所處的環(huán)境不同、認(rèn)知不同、層次不同，客戶的回答也許沒有價值，但這本身就是一種價值，他代表了一類客戶的認(rèn)知或者問題。

這類人也是我們的客戶，如果我們能很好的解決并滿足這類人的需求，對產(chǎn)品的發(fā)展同樣大有益處，同理心是一個人能夠持續(xù)成長的很重要的特征。

6. 記錄

訪談過程中，有時候很多問題來不及記錄。如果條件具備，可以記錄一些提綱性內(nèi)容，事后再來整理，最好是可以準(zhǔn)備一個錄音筆或者使用手機錄音，事后進行整理。

7. 合理幫助（可說可不說時，則不說）

針對一些客戶明顯有違常識或者知識內(nèi)容錯誤的，可適當(dāng)提醒，如果把握不好尺度，可以不用提出，避免溝通氛圍出現(xiàn)問題（有些人性格外向，樂于學(xué)習(xí)，比較容易接受，有些本身有一定的身份，為人嚴(yán)肅，現(xiàn)場直接指出錯誤，可能會出現(xiàn)其他問題）。

訪談最后，確認(rèn)是否有其他問題，感謝別人的幫助。

六、需求調(diào)研的結(jié)果匯總

1. 調(diào)研樣本歸類

需求調(diào)研完成后，對調(diào)研內(nèi)容進行歸類整理，對不同客戶的特性，也進行歸類整理，了解客戶群體，問題類型等。

2. 問題匯總

對問題進行匯總，同樣的問題，同樣的回答、不同的回答，各占比多少，如有不確定內(nèi)容（如一人一個回答），可以增加調(diào)研的樣本量，或者記錄后分析原因。

3. 統(tǒng)計個性與共性問題

問題匯總后，統(tǒng)計個性問題及共性問題。

對于共性問題，一般是我們需要進行重點處理的內(nèi)容，對于部分個性問題，保持敏感性，特別是用戶在回答問題涉及到一些本能（比如涉及到貪、懶等）需求，這類問題可能具備價值點。

4. 合理推理

對于一些調(diào)研結(jié)果，需要進行一些合理的推理，以便弄清楚調(diào)研結(jié)果出現(xiàn)的原因；對一些調(diào)研結(jié)果進行推理，得出更為合適的結(jié)論。

有些用戶所答問題，并不是實際情況，很可能是用戶自己也不清楚想要什么，或者為什么。這時，合理的推理能夠解決一些問題。

七、需求調(diào)研的反饋

1. 感謝

對參與訪談的人表達感謝，無論是調(diào)研結(jié)束，還是下一次溝通的起始，感謝別人的配合和幫助。

2. 反饋調(diào)研結(jié)果

調(diào)研結(jié)束后，部分客戶或者協(xié)調(diào)人會期望得到反饋，我們對內(nèi)容收集整理后，可跟客戶保持溝通，及時反饋調(diào)研結(jié)果（比如后續(xù)會進行排期等等）。

3. 補充收集內(nèi)容

對于一些問題沒有一次性溝通清楚的，可以事后再次聯(lián)系該被訪談人，了解情況，注意不要時不時問一個問題，可以將問題匯總后，集中溝通，效果會更好（看客戶情況，如果雙方建立了不錯的關(guān)系，方式自便）。

4. 產(chǎn)品上線反饋（需根據(jù)調(diào)研溝通情況反饋）

對于一些客戶在訪談過程中所提問題，已納入排期計劃并上線，可以跟客戶保持溝通，并跟進用戶使用情況，以便后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化調(diào)整。

在總結(jié)這篇文章的過程中，結(jié)合自身工作中的一些實踐，也參考了一些行業(yè)前輩的工作經(jīng)驗，比如本站“周伯通”老師的一些文章，對于我學(xué)習(xí)掌握需求調(diào)研方法論很有益處。

感謝行業(yè)前輩的分享和指導(dǎo)。期望能跟大家一起多多交流，企業(yè)服務(wù)不是一件容易的事情，希望中國的企業(yè)服務(wù)能夠和國外一樣蓬勃發(fā)展。

本文由 @原始森林 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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