提示：本文探討了企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)可擴(kuò)展性的難點(diǎn)和解決方案，也許能加深你對(duì)toB 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)，讀完大約需要5分鐘。

提到企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，人們的印象總是不太好：難看，難用，還很貴。企業(yè)級(jí)產(chǎn)品因?yàn)樽陨淼膹?fù)雜，又要兼顧可訂制性(customizability)和可擴(kuò)展性(Scalability)，往往來(lái)不及顧得上用戶體驗(yàn)。然而這一切其實(shí)正在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中悄悄改變……

Salesforce 是一個(gè)處在快速上升階段的一個(gè)已經(jīng)價(jià)值500 億美金的云計(jì)算公司。一年半以前，我離開(kāi)亞馬遜的Lab126，加入Salesforce，選擇從消費(fèi)級(jí)轉(zhuǎn)換到企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓我對(duì)這兩者的差別非常感興趣，也讓我了解了這個(gè)行業(yè)如何為產(chǎn)品的可擴(kuò)展性做設(shè)計(jì)，這篇文章我將對(duì)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略做一個(gè)梳理。

2017 年即將完工的Salesforce Tower 將成為美國(guó)西海岸三藩市的新地標(biāo)

設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)

樂(lè)高城堡挑戰(zhàn)

如果有人問(wèn)我Salesforce 是做什么的，我都會(huì)把我們的產(chǎn)品比作一個(gè)樂(lè)高城堡。這個(gè)城堡可以是公司的銷(xiāo)售，客服，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，人力資源，數(shù)據(jù)分析，等等的組合解決方案。我們?cè)O(shè)計(jì)和輸出的是一個(gè)個(gè)樂(lè)高的零部件，讓用戶或者咨詢公司可以按照他們的需求組裝。最后，我們希望幫助我們用戶的客戶愛(ài)上他們的品牌。

但是問(wèn)題來(lái)了：如果我給一千個(gè)人每人發(fā)一大盒樂(lè)高零部件讓他們來(lái)造城堡，這一千個(gè)人會(huì)發(fā)揮他們的想象力給我搭建一千種風(fēng)格迥異的城堡。企業(yè)產(chǎn)品也是這個(gè)道理。他們所在的行業(yè)，公司的業(yè)務(wù)流程，政府法規(guī)的管制，部門(mén)的工作目標(biāo)等等都影響了企業(yè)解決方案的搭建，也時(shí)刻改變著人們?nèi)绾问褂眠@個(gè)系統(tǒng)。從這個(gè)角度來(lái)看，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)最有效的做法(也是最大的挑戰(zhàn))，就是找到人們都需要的那座大眾城堡作為起點(diǎn)，對(duì)樂(lè)高的每一個(gè)零件都考量它如何為不同企業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)。

同理心挑戰(zhàn)

為消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是設(shè)計(jì)師自己可以作為用戶之一來(lái)評(píng)審設(shè)計(jì)。如果連自己都不喜歡，那么這個(gè)設(shè)計(jì)一定存在問(wèn)題。但是設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品情況則完全不一樣。

首先，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師自己可能沒(méi)有銷(xiāo)售或者客服行業(yè)背景。我很難想象銷(xiāo)售人員一天管理幾十個(gè)客戶，而每個(gè)機(jī)會(huì)都是百萬(wàn)訂單是一種什么樣的體驗(yàn)；又或者是只拿著十幾美金的時(shí)薪，連午餐都沒(méi)時(shí)間吃，卻還要在一天之中接上百個(gè)氣沖沖的客戶投訴電話會(huì)是一種什么生活。而且這些人不是我在街上或者公司廚房隨時(shí)都能碰到并有空跟我聊上一會(huì)的。

其次，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者不一定是最終用戶。以客服行業(yè)為例，客服部門(mén)的管理者關(guān)心的是SLA(服務(wù)級(jí)別合同），KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），CSAT（客戶滿意度），而產(chǎn)品的實(shí)際用戶也就是客服人員關(guān)心的則是如何能盡快錄入信息，找到幫助文檔，或者是讓電話另一端情緒滿滿的客戶感受到自己的關(guān)心而不是敲電腦。設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)我們更多地是從產(chǎn)品經(jīng)理和客戶管理層那里獲得需求。長(zhǎng)此以往優(yōu)先考慮商業(yè)需求，也就形成了企業(yè)軟件用戶體驗(yàn)常常讓人難忍的現(xiàn)狀。

反饋鏈條繁雜冗長(zhǎng)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。從產(chǎn)品的最初銷(xiāo)售，到咨詢公司為客戶實(shí)現(xiàn)方案，到投入使用，再到需求的變化和產(chǎn)品的升級(jí)，時(shí)間跨度可以長(zhǎng)達(dá)三年，可能有上百人參與這個(gè)項(xiàng)目。你從這些環(huán)節(jié)中聽(tīng)到的反饋常常是某個(gè)公司在某個(gè)環(huán)節(jié)中的一份信息，有管中窺豹的感覺(jué)。用戶研究和產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要利用這些信息描繪出整體的圖像。

這些挑戰(zhàn)都跟企業(yè)級(jí)產(chǎn)品所需要的可擴(kuò)展性相沖突，也讓設(shè)計(jì)師的工作變得有趣起來(lái)。

?如何設(shè)計(jì)擴(kuò)展性好的企業(yè)產(chǎn)品？

1. 了解商業(yè)和趨勢(shì)

很多時(shí)候商業(yè)問(wèn)題都是產(chǎn)品經(jīng)理或者BD更關(guān)心的話題。但是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)該對(duì)商業(yè)運(yùn)作和趨勢(shì)更加了解。下圖[1] 把UX放在Business, Technology 和Design 的中心，也包含了這個(gè)想法。

用戶體驗(yàn)是商業(yè)，科技和設(shè)計(jì)的交集

以客戶服務(wù)行業(yè)舉個(gè)例子，全美42%的客服中心表示電話語(yǔ)音渠道需求在逐年遞減。對(duì)于Gen Y人群來(lái)說(shuō)，社交媒體是他們尋求客服幫助的首要渠道[2] 所有的客服中心都有將客戶導(dǎo)向自動(dòng)服務(wù)渠道的需求，因?yàn)槿斯し?wù)成本高昂。美國(guó)著名調(diào)研咨詢公司Gartner 的預(yù)測(cè)顯示2020年全球客服行業(yè)將有85%的客戶關(guān)系管理將不會(huì)有人工介入[3]。這些信息都劍指一個(gè)更個(gè)性和智能的高效自動(dòng)的客戶服務(wù)模式。那么我們?nèi)绾卫每萍嫉陌l(fā)展，公司的收購(gòu)，產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃來(lái)跑在曲線的前面去設(shè)計(jì)產(chǎn)品呢？在Salesforce，很多新功能的需求都伴隨著這個(gè)功能可以帶來(lái)的ACV (年化合同價(jià)值）。

從商業(yè)角度來(lái)規(guī)劃你的設(shè)計(jì)，能讓你在重要的決策會(huì)議上贏得一個(gè)座位和籌碼。

2. 定義清晰的產(chǎn)品范圍

設(shè)計(jì)或者重新設(shè)計(jì)一款企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)線往往拉得很長(zhǎng)。一個(gè)產(chǎn)品數(shù)月甚至是幾年的開(kāi)發(fā)迭代周期，到被用戶采納使用又是數(shù)月或者幾年。這種情況下設(shè)計(jì)師僅僅說(shuō)我們的方案更美觀，更好用是肯定沒(méi)有太大說(shuō)服力的。清晰地定義產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者（中小型公司），用戶群（銷(xiāo)售組織成員），用戶目標(biāo)（提高生產(chǎn)力）和MVP (最簡(jiǎn)可行產(chǎn)品），能夠在航海一般的設(shè)計(jì)過(guò)程和溝通過(guò)程中提供方向指引和自我約束調(diào)控。

3. 設(shè)計(jì)原則

設(shè)計(jì)原則可能是設(shè)計(jì)師最好的朋友了。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前，你可以跟你的利益相關(guān)者一起商討這個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)應(yīng)該遵循的原則。最好還給這些設(shè)計(jì)原則排個(gè)重要性的順序。因?yàn)闆](méi)有實(shí)際設(shè)計(jì)的限制，大家可以暢所欲言也比較容易達(dá)成一致。這些原則可以打開(kāi)你的設(shè)計(jì)思路，幫助你做設(shè)計(jì)選擇。關(guān)鍵的是，當(dāng)你和利益相關(guān)者對(duì)設(shè)計(jì)決策產(chǎn)生矛盾和辯論時(shí)，你們可以重新看看當(dāng)時(shí)大家都同意的設(shè)計(jì)原則，來(lái)突破僵局。

Salesforce 的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就有這樣的四條設(shè)計(jì)原則[4]：清晰，高效，統(tǒng)一，美觀（我們的一個(gè)實(shí)習(xí)生還用三藩市的幾個(gè)知名建筑給這幾個(gè)原則配了插畫(huà)，讓這些原則生動(dòng)起來(lái)）。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，對(duì)于Salesforce 的產(chǎn)品，清晰地呈現(xiàn)信息是跟用戶建立信任的首要原則。在沒(méi)有辦法的情況下，我們甚至可以犧牲效率換得Clarity。美觀的設(shè)計(jì)很重要，但是前提是我們要保證清晰，高效和統(tǒng)一。在實(shí)際操作過(guò)程中，因?yàn)槲覀兒茉缇透镜母邔宇I(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一了這些設(shè)計(jì)原則的考量，它也就成為了一套有力的監(jiān)督系統(tǒng)讓每一個(gè)人都能來(lái)評(píng)審我們的產(chǎn)品。

4. 創(chuàng)造更多用戶研究的機(jī)會(huì)

由于同理心的挑戰(zhàn)，用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中更為重要。跟用戶研究員坐下來(lái)腦暴更多接觸客戶的途徑肯定有幫助。目標(biāo)是建立一個(gè)方便管理的用研流程，保證每個(gè)開(kāi)發(fā)周期里開(kāi)始設(shè)計(jì)前問(wèn)題空間（problem space）里的疑問(wèn)都能有時(shí)間去探索，設(shè)計(jì)達(dá)到了一定的成熟度以后可以同步展開(kāi)一些初步的定性研究。

如果是一些不需要專業(yè)知識(shí)的局部產(chǎn)品測(cè)試，現(xiàn)在市面上還有很多自動(dòng)測(cè)試工具可以幫忙（在美國(guó)，通常使用的工具是UserZoom 和Validately)。他們可以自動(dòng)篩選用戶，在短時(shí)間內(nèi)低成本獲得足量的定量數(shù)據(jù)。

參加會(huì)議也可以短時(shí)間內(nèi)接觸到很多直接客戶，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶也很想向你了解產(chǎn)品的最新走向。Dreamforce 是Salesforce 在三藩市一年一度的客戶盛會(huì)。小到五個(gè)人的公司，大到世界五百?gòu)?qiáng)，大家都會(huì)聚到一起來(lái)討論新的趨勢(shì)。這也是我們?cè)O(shè)計(jì)師接觸各種用戶展開(kāi)調(diào)研的好機(jī)會(huì)。

?5. 為團(tuán)隊(duì)溝通也做設(shè)計(jì)，不拖欠決策債

其實(shí)所有企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)絕對(duì)不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)。我們的合作者，從產(chǎn)品到開(kāi)發(fā)，從市場(chǎng)到銷(xiāo)售，都會(huì)真真切切地感到同樣的迷惑。作為領(lǐng)導(dǎo)者，設(shè)計(jì)師應(yīng)該也考慮花時(shí)間為團(tuán)隊(duì)溝通做溝通設(shè)計(jì)(Communication Design）。把合作信息用便利貼放到墻上去，管理好你的合作者的期望，盡可能讓合作變得透明，主動(dòng)從設(shè)計(jì)的角度去跟進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)程。

聊到這你可能也發(fā)現(xiàn)了，企業(yè)設(shè)計(jì)有點(diǎn)像個(gè)黑盒子[5]。我們的首席設(shè)計(jì)師Craig Villamor 常說(shuō)要消滅決策債務(wù)——你每一個(gè)拖欠著沒(méi)有決定的問(wèn)題之后解決代價(jià)會(huì)變得越來(lái)越高。在企業(yè)設(shè)計(jì)的情境下，設(shè)計(jì)決策就像開(kāi)一艘巨大的游輪：方向錯(cuò)了還可以敏捷調(diào)整，如果船根本不動(dòng)，就沒(méi)有向前行駛的可能性。

6. 建立設(shè)計(jì)系統(tǒng)(Design System)

回到樂(lè)高城堡的例子，建立設(shè)計(jì)系統(tǒng)（比如Google 的Material 設(shè)計(jì)系統(tǒng)）就好比給固定的模塊涂上特定的顏色，將常用的模塊提前安裝好讓人們隨取隨用。這樣即使產(chǎn)品由不同地區(qū)互不相識(shí)的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)，也相對(duì)比較容易達(dá)到產(chǎn)品的統(tǒng)一性。在企業(yè)軟件的情境下，還有另一重障礙: Salesforce 的云平臺(tái)也開(kāi)放給Salesforce 外部的個(gè)體開(kāi)發(fā)者，跟app store 類(lèi)似，任何經(jīng)過(guò)Salesforce 審核的個(gè)體開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的軟件，都可以放到Salesforce App Exchange 上供Salesforce 的用戶選擇和使用。而這些外部的個(gè)體開(kāi)發(fā)者可能時(shí)間有限，可能根本沒(méi)有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)，我們?nèi)绾文軌蚬?jié)省他們的時(shí)間幫助他們高效完成部署又達(dá)到設(shè)計(jì)的一致性呢？我們的團(tuán)隊(duì)嘗試開(kāi)發(fā)了一套類(lèi)似Bootstrap的Lightning Design System （https://www.lightningdesignsystem.com/）。和Bootstrap 原理一樣，開(kāi)發(fā)者可以只寫(xiě)一行代碼來(lái)聲明一個(gè)組件，所有的交互和視覺(jué)都由我們來(lái)提供。

這套設(shè)計(jì)系統(tǒng)獲得了很大的成功。對(duì)于內(nèi)部開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和第三方開(kāi)發(fā)者，他們免去了實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的繁瑣過(guò)程。對(duì)于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)風(fēng)格的維護(hù)和改進(jìn)變得更加集中。

以上就是我關(guān)于企業(yè)及軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一些心得，如果你有什么想跟我分享或者討論的，歡迎發(fā)郵件聯(lián)系我 qqwangxin@gmail.com

［1］http://www.helloerik.com/treatise-on-user-experience-design-part-1

［2］2015 Global Contact Centre BenchmarkingSummary Report

［3］Top 9 Call Center Trends for2016

［4］https://medium.com/salesforce-ux/defining-principles-to-drive-design-decisions-b647b68fb057#.d6238inth

［5］設(shè)計(jì)2B產(chǎn)品與2C產(chǎn)品的差異

作者 | Jason Wang

ABOUT：Jason Wang。Senior Product Designer at Salesforce，a jolly fellow who enjoys California。

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