我為此做了大量的調(diào)研，結(jié)合國內(nèi)的現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)公司的特點(diǎn)，以及部門的實(shí)際情況，（在現(xiàn)階段）得出的結(jié)論如下：

• 不要去碰特別深入醫(yī)學(xué)專業(yè)的領(lǐng)域（比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院？）
• 關(guān)注宏觀政策，但最好別去做政策直接倡導(dǎo)的事情（比如三明醫(yī)改？）
• 暫時(shí)不要改變醫(yī)生和患者固有的習(xí)慣，暫時(shí)不要挑戰(zhàn)已經(jīng)形成的偏見（比如分級(jí)診療？）
• 互聯(lián)網(wǎng)公司，對(duì)于「互聯(lián)網(wǎng)+」，在現(xiàn)階段，可以以做連接、提升現(xiàn)有行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為切入（比如滴滴，做的是車主和乘客之間的連接，不是買了一堆車出去跟公共交通搶生意；更不是試圖讓乘客坐火箭出行。）

所以，排除了各種我認(rèn)為不靠譜的方向之后，我把主要的研究方向放在了對(duì)現(xiàn)有就醫(yī)流程的優(yōu)化上面。那段時(shí)間，與深圳一些醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士，以及信息科的同事交流過多次，詳細(xì)梳理了病人在就診過程中遇到的問題，審視這些問題，結(jié)合部門的實(shí)際情況，我決定從流程的第一步，也即掛號(hào)做起。

提起掛號(hào)，看起來實(shí)在已經(jīng)是一片紅海了，現(xiàn)在做掛號(hào)的app好像比做直播的還多，并且很多都已經(jīng)很成熟了，比如我們常用的就醫(yī)160、微醫(yī)等。現(xiàn)在起步做這個(gè)，有戲嗎？我當(dāng)時(shí)也面臨這個(gè)問題的挑戰(zhàn)，但是仔細(xì)研究市場之后，發(fā)現(xiàn)還是可以做的。那么首先，容我先簡單介紹一下目前的醫(yī)療相關(guān)app中，掛號(hào)這個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)方式。

一、前置研究：市面上的app是如何實(shí)現(xiàn)「掛號(hào)」功能的？

目前，市面上可以提供掛號(hào)服務(wù)的app，主要的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式有兩種：

第一種，叫做「直連方式」。顧名思義，就是醫(yī)院提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，平臺(tái)與醫(yī)院直接連接。當(dāng)有用戶需要掛號(hào)的時(shí)候，平臺(tái)向醫(yī)院直接請(qǐng)求號(hào)源，醫(yī)院有，就會(huì)幫他完成掛號(hào)。

這個(gè)業(yè)務(wù)模型很簡單，也是理論上最靠譜的方式，但是它有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，就是：需要醫(yī)院提供數(shù)據(jù)接口！醫(yī)院并不是專業(yè)的IT或者互聯(lián)網(wǎng)公司，他們的開發(fā)、運(yùn)維能力非常有限，即便可以通過外包的形式實(shí)現(xiàn)功能，但是，號(hào)源這東西往往很敏感，外包公司做的軟件，安全性、穩(wěn)定性等等，都讓人不放心（并且很多醫(yī)院也并沒有付費(fèi)開發(fā)的動(dòng)力）。其實(shí)，醫(yī)院使用的HIS(注1)系統(tǒng)廠商也可以開發(fā)這些接口，但是它們動(dòng)不動(dòng)一套接口報(bào)價(jià)是幾百萬，即便存在一些有心做這些的醫(yī)院，也很崩潰。雖然從商業(yè)模式層面，掛號(hào)平臺(tái)也可能找到各自各樣愿意出這筆錢的機(jī)構(gòu)或者公司來做成這件事情，但實(shí)際情況是，在市面上您見過的可以掛號(hào)的app里面，只有少部分的醫(yī)院是采用這種方式進(jìn)行掛號(hào)的。

第二種，叫做「號(hào)源池方式」。既然直連方式在當(dāng)前的條件下難以走通，所以很多醫(yī)院和掛號(hào)平臺(tái)就想出了一個(gè)更加簡單的方式，就是，醫(yī)院把一部分號(hào)源的「使用權(quán)」分配給平臺(tái)，平臺(tái)相當(dāng)于只需要在這部分號(hào)源范圍內(nèi)收集用戶的掛號(hào)需求，然后定期同步給醫(yī)院即可。這里面的「定期同步」，您別想得太高級(jí)，有的醫(yī)院技術(shù)能力比較差，可能是采取平臺(tái)每天給醫(yī)院發(fā)一封郵件，里面附帶一個(gè)Excel文檔，醫(yī)院專門找一個(gè)護(hù)士，手工錄入的方式實(shí)現(xiàn)的… 您看看，為了能讓您掛到號(hào)，大家多不容易啊~

由于「號(hào)源池方式」幾乎沒有成本、安全、無政治風(fēng)險(xiǎn)，所以事實(shí)上，我們用的大部分掛號(hào)平臺(tái)都是采取這種方式與醫(yī)院交互信息的?；诖?，您可能已經(jīng)想到，您遇到過下述這些問題，其實(shí)是來源于這個(gè)模式的：

• 為什么大多數(shù)掛號(hào)app都不能掛當(dāng)天的號(hào)？（因?yàn)閬聿患巴?#8230;）
• 為什么有些醫(yī)院的公眾號(hào)可以掛當(dāng)天的號(hào)？（人家跟自己的系統(tǒng)交互，不需要「同步」…）
• 為什么對(duì)于很多醫(yī)院來說，我在app上成功掛號(hào)后，還需要再排隊(duì)走一遍「取號(hào)」流程？為什么不能憑短信看病呢？（因?yàn)槟赼pp上的行為只是「預(yù)約」，相當(dāng)于占了一個(gè)坑而已，這個(gè)預(yù)約信息并不一定直接到了醫(yī)院HIS系統(tǒng)中，很有可能還留在上文提到的Excel文檔之類的地方呢。您必須拿著「憑證」去領(lǐng)取「用坑券」，人家可能是重新錄入一遍，才真正進(jìn)系統(tǒng)，完成了掛號(hào)）

二、競品分析：它們和我們各自面臨什么問題？

首先，不同的app其商務(wù)拓展能力不一樣?？赡艹霈F(xiàn)這樣的情況：app1拿到了該城市A,B,C,D四家醫(yī)院的號(hào)源；app2拿到了C,D,E,F四家醫(yī)院的號(hào)源。這時(shí)候就有一個(gè)問題，如果您用app1，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不能掛E醫(yī)院的號(hào)源；如果用app2，則不支持A醫(yī)院掛號(hào)。另外，作為一個(gè)app1的用戶，您可能根本不知道有app2存在，這時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)沒有E這個(gè)醫(yī)院，沒辦法，只能去線下排隊(duì)了。也即：無法最大限度覆蓋資源。

如上圖：左側(cè)app可以支持深圳的多家醫(yī)院，而右側(cè)的app只支持4家。

其次，不同app對(duì)醫(yī)院的議價(jià)能力也不一樣。有可能對(duì)于同一個(gè)醫(yī)院C，app1拿到了10個(gè)號(hào)源，app2拿到了50個(gè)號(hào)源。這樣，可能app1上已經(jīng)沒有號(hào)了，app2上卻還有剩余。如果我每次掛號(hào)，需要把所有app打開一遍，實(shí)在是太辛苦了。也即：無法最大限度利用資源

如上圖：左右兩側(cè)是不同app在同一個(gè)醫(yī)院同一個(gè)科室的號(hào)源情況（它們UI長得有點(diǎn)兒像，但確實(shí)是不同的app…）。但是「張斯為」醫(yī)生和「龍豐」醫(yī)生在左側(cè)均顯示「約滿」，而右側(cè)則顯示綠色的可以預(yù)約。

第三，對(duì)于當(dāng)時(shí)我所在的團(tuán)隊(duì)來說，在掛號(hào)這個(gè)領(lǐng)域起步是非常晚的。如果我們像競品一樣，派商務(wù)同學(xué)一家一家醫(yī)院去談，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且可能錯(cuò)過「掛號(hào)」這個(gè)服務(wù)的最佳窗口期。

三、回歸本源：用戶最底層的「體驗(yàn)」究竟是什么？

我們每天都在談「用戶體驗(yàn)」，對(duì)于一個(gè)掛號(hào)平臺(tái)來說，【最基礎(chǔ)】的用戶體驗(yàn)是什么？并不是它擁有多么強(qiáng)大的功能，并不是它的UI特別流暢又漂亮，而是它能夠「最大可能的幫用戶掛到號(hào)」。

基于以上，我希望從最基礎(chǔ)的體驗(yàn)做起，不去跟競品拼功能。基于這個(gè)思路，掛號(hào)平臺(tái)（分發(fā)模式）誕生了。

拿一個(gè)大家熟悉的產(chǎn)品做類比吧。很多同學(xué)喜歡使用類似「去哪兒網(wǎng)」之類搜索機(jī)票，去哪兒自身并不產(chǎn)生機(jī)票，它其實(shí)是一個(gè)機(jī)票搜索引擎，它的背后連接了各大航空公司，各種代理商的資源。所以，搜索兩個(gè)城市間的機(jī)票資源，在去哪兒上得到的結(jié)果，一定比在任何一家航空公司的官方網(wǎng)站上更豐富。

同樣的道理，我們暫時(shí)不去拓展醫(yī)院，而是搭建一個(gè)平臺(tái)，與有號(hào)源的其他平臺(tái)合作，拿到他們的接口，這就相當(dāng)于把他們的號(hào)源資源接入了我們的「聯(lián)合號(hào)源池」，這樣理論上可以最大限度幫助用戶實(shí)現(xiàn)「掛到號(hào)」的基礎(chǔ)需求。

這個(gè)設(shè)想很有趣，但是，作為一個(gè)「互聯(lián)網(wǎng)+」的產(chǎn)品經(jīng)理，只把這個(gè)邏輯走通還不夠，同時(shí)需要思考的是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題：那些有號(hào)源的平臺(tái)，憑什么把接口給你？「互聯(lián)網(wǎng)+」相關(guān)的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品策略，還必須同步思考由產(chǎn)品策略延展出的商業(yè)策略，同時(shí)，根據(jù)商業(yè)策略，同步調(diào)整產(chǎn)品策略。

現(xiàn)在面臨的問題是：如果只做一個(gè)簡單的搜索，像百度一樣，然后用戶跳轉(zhuǎn)到合作方的頁面上完成掛號(hào)，這樣很難保證線上的體驗(yàn)（有一些地方是跟ZF平臺(tái)合作，您知道，一般都不怎么樣），對(duì)于我們來說也是一個(gè)不劃算的生意（號(hào)源可沒辦法做競價(jià)排名變現(xiàn)?。蝗绻蠛献鞣綄?duì)接我們的后臺(tái)，那憑什么呢？我們可以給他們什么好處？號(hào)源這種資源，是沒辦法直接變現(xiàn)的（不像機(jī)票，賣出去就可以獲得分成）。我們所熟悉的可以掛號(hào)的app，包括就醫(yī)160、微醫(yī)、百度醫(yī)生等等，掛號(hào)部分很多都是為其他服務(wù)導(dǎo)流用的。如果僅后臺(tái)跟合作方對(duì)接，相當(dāng)于合作方僅有的用戶和流量被截取了，商務(wù)層面將很難推進(jìn)。

四、我們要如何做？

經(jīng)過反復(fù)糾結(jié)與談判，我采用了一種折中的方式。

具體是這樣的：首先，我們的平臺(tái)內(nèi)嵌在微信城市服務(wù)中，可以調(diào)用微信的一些基礎(chǔ)能力。用戶掛號(hào)的主操作流程依然留著我們的平臺(tái)上，用戶選好醫(yī)院、科室、日期、醫(yī)生等（這些步驟看起來，跟一般的掛號(hào)平臺(tái)沒什么區(qū)別）。然后我們?nèi)フ?qǐng)求所有合作方，將號(hào)源情況展現(xiàn)給用戶，并且會(huì)給予合作方品牌曝光：

用戶選擇某個(gè)合作方，點(diǎn)按其后方的「掛號(hào)」按鈕，會(huì)跳轉(zhuǎn)到該合作方的頁面上：

在合作方頁面，用戶只做兩件事：

1. 注冊(cè)/登錄合作方的賬號(hào)（僅一次）該操作只需一次，會(huì)要求合作方將該用戶的微信OpenID與該用戶在合作方的賬號(hào)綁定，下次掛號(hào)，再次使用該合作方，不需要重復(fù)登錄。并且會(huì)要求合作方針對(duì)騰訊的流程重新設(shè)計(jì)登錄頁面，以保證用戶最快速完成掛號(hào)。例如上圖左側(cè)，是微醫(yī)為我們?cè)O(shè)計(jì)的注冊(cè)/登錄頁面。
2. 確認(rèn)掛號(hào)信息用戶取得合作方登錄態(tài)后，我們會(huì)將用戶選擇的所有信息（如醫(yī)院、科室、醫(yī)生、時(shí)間等）傳給合作方（要求合作方必須開發(fā)接口接收，對(duì)于無意愿或者無能力或者接口不穩(wěn)定的合作方，不予接入），合作方直接顯示最后的確認(rèn)頁面，并補(bǔ)充就診人信息（如果用戶是登錄了合作方的賬號(hào)，則可以直接調(diào)取用戶以往在合作方處留下的就診人信息）。然后點(diǎn)按「提交」按鈕，即可完成掛號(hào)。

而當(dāng)用戶完成掛號(hào)后，流程則交給合作方公眾號(hào)，便于后續(xù)的通知、提醒等場景。

如此，從產(chǎn)品、技術(shù)、商務(wù)三方面構(gòu)建了一個(gè)基礎(chǔ)的可能性，即：將多個(gè)合作方的號(hào)源池拼合在一起，構(gòu)建了理論上更大的號(hào)源池，優(yōu)化了用戶掛號(hào)的最底層體驗(yàn)（最大限度掛到號(hào)）。

哦，對(duì)了，掛號(hào)平臺(tái)雖然是用網(wǎng)頁形式承載，但是由于使用了https，所以，可以最大限度防止各種運(yùn)營商的流量劫持(注2)哦~ 跟這種討厭的球說再見吧~

五、未來，我們將擁有一個(gè)怎樣的就醫(yī)體驗(yàn)？

掛號(hào)只是用戶診療流程中的第一步。事實(shí)上，患者在醫(yī)院看病的過程，依然是一個(gè)水深火熱的過程。本文一開始提到，我與醫(yī)院的同學(xué)們梳理了病人在就診過程中遇到的問題，那么，掛號(hào)之后，很長很長的未來，我們還有可能做什么呢？下面，用一個(gè)虛擬的故事來跟大家暢（Y）想（Y）一下吧（其實(shí)下面您將看到的故事里面的很多步驟在一些醫(yī)院的公眾號(hào)里面都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，只是還不成體系）。

王小明2天前覺得胃有點(diǎn)兒不舒服，當(dāng)時(shí)他以為喝一點(diǎn)兒熱水就好了?？墒堑搅私裉焱砩?，癥狀依然沒有消失。于是他打開掛號(hào)平臺(tái)，預(yù)約了南山醫(yī)院消化內(nèi)科明天下午3點(diǎn)的醫(yī)生。此時(shí)，他收到了預(yù)約成功的消息通知。

第二天上午，王小明開了一上午的會(huì)。下午2點(diǎn)，他收到了一條消息通知，提醒他下午3點(diǎn)預(yù)約了醫(yī)生：

于是王小明花了20分鐘交接好工作，請(qǐng)假前往醫(yī)院。他于2點(diǎn)50分到達(dá)醫(yī)院門診部，上3樓找到了「消化內(nèi)科」，發(fā)現(xiàn)分診臺(tái)上方大屏幕上已經(jīng)顯示了當(dāng)前的排隊(duì)情況，他位于第3位。他點(diǎn)按手機(jī)上的排隊(duì)提醒信息，進(jìn)入排隊(duì)列表，發(fā)現(xiàn)手機(jī)上顯示的位置與分診臺(tái)大屏幕是一致的：

王小明決定先去個(gè)廁所，當(dāng)他剛方便完，跨出廁所門的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)手機(jī)提示有新消息，原來是輪到他就診了：

王小明去往5診室，見到了醫(yī)生，簡單描述了一下病情。醫(yī)生做了一些基礎(chǔ)檢查，告知王小明：「你的情況建議做一下胃鏡，這樣可以更加精準(zhǔn)的確診。如果胃鏡結(jié)果沒問題，那就是普通的胃炎；如果有問題，可能還要繼續(xù)做其他檢查?！褂谑前凑蔗t(yī)生的建議，王小明準(zhǔn)備接受胃鏡檢查。醫(yī)生在電腦上開完單，王小明的手機(jī)上又收到消息：

王小明離開診室，來到一樓收費(fèi)處，看到排隊(duì)的人群是這樣的：

瘋了！這樣的隊(duì)伍，先去一樓收費(fèi)處排一次繳費(fèi)；然后去住院處2樓，檢驗(yàn)科門口再排一次預(yù)約。這沒半個(gè)小時(shí)都搞不定啊。并且這種檢查一般約不上當(dāng)天的。于是王小明拿出手機(jī)，點(diǎn)按那條檢查信息，進(jìn)入網(wǎng)上繳費(fèi)及預(yù)約頁面：

使用社保繳費(fèi)（在深圳已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，也即，你可以使用微信支付操作社?？ɡ锩娴腻X），看一遍注意事項(xiàng)，預(yù)約了明天早晨8點(diǎn)的胃鏡檢查，前后不超過1分鐘。王小明又看了一眼排長隊(duì)的人群，轉(zhuǎn)身離開了醫(yī)院。

第二天，王小明按時(shí)前往醫(yī)院，做了檢查。第三天上午，他的手機(jī)收到提醒，原來檢查報(bào)告出來了：

王小明點(diǎn)進(jìn)去看了一下，有一些數(shù)據(jù)項(xiàng)看不懂，但是貌似意思是，除了有點(diǎn)兒潰瘍之外，沒有大的問題。王小明把手機(jī)放在一邊，想著一會(huì)再重新掛個(gè)號(hào)，去讓醫(yī)生給開點(diǎn)兒藥。到了中午，王小明拿起手機(jī)，發(fā)現(xiàn)有一條未讀的消息，打開一看：

原來是他的醫(yī)生已經(jīng)查看過胃鏡報(bào)告，并已經(jīng)幫他開好藥。王小明點(diǎn)按這條信息，出現(xiàn)了更加詳細(xì)的醫(yī)囑、藥品清單及取藥選項(xiàng)頁面（話說，病例那里，我實(shí)在編不好；藥和劑量也是編的，您就將就著看一下哈~）：

王小明支付了藥費(fèi)，發(fā)現(xiàn)除了親自前往醫(yī)院藥房取藥，還可以使用其他途徑：

于是他選擇在公司附近的一家社康取藥，下班路上，順便就把藥拿到手了。

（YY到此結(jié)束）

對(duì)了，如果有任何朋友對(duì)于「優(yōu)化現(xiàn)有就醫(yī)流程」這件事兒有興趣，不妨我們交流一下。我的微信是 liuhanyusz，加好友請(qǐng)注明：公司、職位

(注1)HIS系統(tǒng)：HIS即「Hospital Information System」，我們簡單將其理解為，醫(yī)院里面醫(yī)生、護(hù)士等工作人員電腦上用的軟件的統(tǒng)稱。

(注2)流量劫持：具體解釋清自行搜索。如果遇到流量劫持，可以打電話給運(yùn)營商客服投訴。臺(tái)詞這么說：「（先描述情況），你們這種行為干擾了我的正常通訊，是違法違約行為。請(qǐng)你們1小時(shí)內(nèi)給我關(guān)閉，否則我將向工信部投訴?！褂H測有效~ 只是可能過一會(huì)會(huì)有所謂「客服經(jīng)理」打電話過來裝傻問想「取消」哪個(gè)「業(yè)務(wù)」，告訴他即可。
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