對(duì)于用戶習(xí)慣，我們是應(yīng)該改變引導(dǎo)還是迎合呢？這是一個(gè)老生常談的問題了，改變現(xiàn)有的用戶習(xí)慣得花費(fèi)大量的時(shí)間去做引導(dǎo)，另外所作出的改變未必能讓用戶接受，用戶可能因此放棄這個(gè)產(chǎn)品；但是一直順從用戶習(xí)慣，又不利于產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展。如何權(quán)衡這個(gè)問題呢，下面通過一些案例我得出了一些看法。

案例分析

對(duì)于以內(nèi)容主的應(yīng)用頁面，會(huì)不斷有新的內(nèi)容需要推送給用戶，因而刷新的頻率非常高。下拉刷新這個(gè)簡單的操作設(shè)計(jì)既不占界面空間，使用起來也很方便，只需要輕輕的往下拉既可刷新。一個(gè)使用頻率高并且有價(jià)值的操作設(shè)計(jì)自然而然的受到了用戶的歡迎，漸漸形成了使用習(xí)慣。

參考應(yīng)用：網(wǎng)易新聞、新浪微博、手機(jī)QQ、內(nèi)涵段子

可以看到基本所有APP的下拉操作都是刷新內(nèi)容的操作，用戶自然而然地會(huì)形成一個(gè)認(rèn)知：下拉頁面就可以獲得新的內(nèi)容?；氐轿覀兊膯栴}，是否應(yīng)該改變下拉頁面不是刷新內(nèi)容而是其他一些功能呢？對(duì)此微信做了一次嘗試。

2014年9月30日微信發(fā)布了iOS 6.0正式版，其中提供了首頁下拉拍攝小視頻功能，而后來的6.3.7 iOS版本中取消了下拉拍攝小視頻功能。

微信的這次嘗試無疑是失敗的，雖然取消這個(gè)功能的因素有很多，但是用戶對(duì)于下拉這個(gè)操作的使用習(xí)慣對(duì)此產(chǎn)生的影響也是相當(dāng)大的。本能的用戶會(huì)認(rèn)為下拉頁面的時(shí)候會(huì)獲得微信消息的刷新，可是卻彈出一個(gè)大眼睛，這里便違背了大部分用戶的期許，他們下意識(shí)地選擇松開了手（包括我），然后再也沒有使用過這個(gè)功能了。

對(duì)于這種嘗試，騰訊干的可不止這一次。時(shí)間回到2013年，QQ for iphone 4.0正式上線，這個(gè)版本弱化了用戶在線，將“在線狀態(tài)”這一標(biāo)志性設(shè)計(jì)放入“動(dòng)態(tài)”入口，轉(zhuǎn)而主推純聯(lián)系人列表。說白了就是騰訊希望手機(jī)QQ能像微信一樣，既然微信成功了為什么手機(jī)QQ不可以這么做呢？然而結(jié)果卻是收到了用戶在appStore的五萬多個(gè)一星差評(píng)。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

從這個(gè)事件中我們可以看到，用戶對(duì)于“在線狀態(tài)”這個(gè)認(rèn)知從PC端就已經(jīng)有了，在這個(gè)漫長的使用過程中，用戶自己會(huì)養(yǎng)成各種使用習(xí)慣。他們會(huì)自己判斷是否跟不在線的好友聊天，還通過這個(gè)知道了好友是在玩電腦還是在使用手機(jī)，他們習(xí)慣對(duì)某些好友隱身，又希望對(duì)某些好友顯示在線……而且這次改版后竟然不顯示iphone在線了??！一個(gè)次迭代對(duì)用戶以往的習(xí)慣產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊，用戶當(dāng)然不愿意接受了，后來聰明的騰訊很快對(duì)此進(jìn)行了“優(yōu)化”。

總結(jié)

從騰訊的一次次被用戶“打臉”可以看到尊重用戶習(xí)慣從用戶的角度出發(fā)思考問題是多么痛的領(lǐng)悟。所以問題來了，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候?qū)τ脩袅?xí)慣產(chǎn)生沖擊的時(shí)候，應(yīng)該怎么做呢？是嘗試改變現(xiàn)有的用戶習(xí)慣，還是順從用戶習(xí)慣。

從上面的案例我受到的啟發(fā)是，不要輕易挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣，在做變化前充分的考慮當(dāng)前大部分用戶是否能夠接受，能接受到什么程度，這個(gè)改變是否能為用戶帶來價(jià)值，還得考慮用戶對(duì)新變化的學(xué)習(xí)成本等等。

改變用戶習(xí)慣不是一朝一夕就能做到的，培養(yǎng)用戶習(xí)慣也不可能立竿見影，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。每一次產(chǎn)品變動(dòng)對(duì)用戶使用習(xí)慣都可能產(chǎn)生巨大的沖擊，對(duì)于BAT他們的產(chǎn)品來說，一次兩次的決策失誤他們可以回滾，用戶罵完還會(huì)接著用。但是對(duì)于其他企業(yè)的應(yīng)用來說，可能一次對(duì)用戶習(xí)慣的沖擊就是致命的，用戶可能會(huì)因此而再也不使用這款產(chǎn)品。在我們未能創(chuàng)造出更有價(jià)值的功能設(shè)計(jì)可以替代當(dāng)前用戶已經(jīng)形成的用戶習(xí)慣前，我們還是得好好尊重當(dāng)前大部分用戶的一些使用習(xí)慣。

我們不需要重復(fù)發(fā)明輪子，但是我們可以考慮把輪子打磨得更精致些，這樣多少也可以拉大與競爭對(duì)手之間的距離。比如說在下拉刷新這個(gè)操作過程中，網(wǎng)易新聞app就在這個(gè)操作習(xí)慣基礎(chǔ)上添加了一些元素，不僅滿足了用戶對(duì)下拉菜單的習(xí)慣，同時(shí)也給予了用戶驚喜，這在無形之中增加了用戶對(duì)產(chǎn)品的歸屬感。

最后

每個(gè)產(chǎn)品都希望自己絞盡腦汁設(shè)計(jì)出來的功能能夠讓用戶接受，那在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候我們時(shí)候有沒有真正了解用戶，有沒有清楚他們的使用習(xí)慣，是否尊重大部分用戶的使用習(xí)慣…對(duì)于這些問題，我們產(chǎn)品還有很長的路要走…

本文由 @samuel（微信：bysamuel） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。