筆者在本文中為我們介紹了當(dāng)今智能助手的市場情況，并分析了如何進(jìn)行產(chǎn)品定位做出差異化產(chǎn)品。

小米小愛、天貓精靈、蘋果Siri、微軟小冰等眾多的智能助手已經(jīng)在我們的生活中出現(xiàn)；大家調(diào)戲小冰，對話機(jī)器人，還會用小米小愛來開啟智能家具。這一切仿佛都是熟悉而自然的事情。

但是，如果作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，假如我們也要做一款智能助手產(chǎn)品，面對現(xiàn)階段的市場，該如何避開市場上極具競爭力的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品定位，走差異化路線呢？

今天給大家做一款案例分析，為智能助手產(chǎn)品定位：

一、智能助手市場分析

1. 全球市場

智能語音助手的歷史從2011年起蘋果發(fā)布Siri開始。Siri的問世實(shí)現(xiàn)了語音識別，語義理解，并且能夠回答人類問題。

很快，各大公司緊隨其后：2014年，微軟發(fā)布個人助手Cortana；同年的11月，亞馬遜發(fā)布Echo（Echo是一個智能硬件，搭載在Echo上的智能軟件系統(tǒng)為Alexa）；谷歌也不甘示弱，很快發(fā)布了Google Home，它的經(jīng)典語錄你還記得么——”Hi, How can I help?”。

從全球智能助手產(chǎn)品的市場占有情況來看：亞馬遜的Alexa遙遙領(lǐng)先。

eMarketer（2017）研究報告指出：Alexa占據(jù)了美國70%的市場份額；Google Home占據(jù)了24%。這兩款產(chǎn)品幾乎橫掃了美國的智能助手市場。

PC Magazine（2018）指出：Google Home已經(jīng)集成了200多個第三方能力；亞馬遜的Alexa更有超過3萬個第三方能力。

Gartner預(yù)估到2020年：智能助手會有20億的市場估值。

另一方面，智能助手之所以能夠普及，也得益于其價格的親民：

• 亞馬遜的Echo和Google Home Mini只要49美金，相當(dāng)于小棕瓶精華一半的價格。
• 從50美金到200美金的產(chǎn)品種類更加豐富，包括：亞馬遜Echo二代，Echo Plus，Echo Spot，Google Home，微軟Harman Kardon Invoke（搭載了微軟的Cortana），索尼等。
• 超過200美金的產(chǎn)品則有一些更加炫酷的技能，比如：擁有7英寸大屏幕的亞馬遜的Echo Show，10小時續(xù)航能力的JBL Link 300等。

2. 中國市場

縱觀國內(nèi)的智能助手市場，大家最為熟悉就是車載導(dǎo)航和淘寶客服機(jī)器人。

我們可以通過語音指令告訴車載導(dǎo)航我要去的地方，避開擁堵路段；也可以與淘寶客服機(jī)器人更加高效的聊天。

艾瑞咨詢對國內(nèi)的智能語音助手進(jìn)行了調(diào)研：C端應(yīng)用場景有移動設(shè)備、汽車導(dǎo)航、智能家具等；B端應(yīng)用包括目前最常見的客服機(jī)器人、金融業(yè)務(wù)辦理和其他行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理等。

但是，目前智能助手也有非常明顯的局限性：回答不夠準(zhǔn)確，依賴語料庫，難以機(jī)敏的針對不同情況幫助到客戶，也是智能助手目前使用受限的主要原因。

3. 用戶調(diào)研

除了以上的概覽信息，我還做了一個在線調(diào)研問卷，看看周圍朋友們對智能助手的使用情況：

調(diào)研群體為本科以上，年齡在20-40歲之間，屬于較能夠接受新鮮事物的青年群體。

在線問卷總共獲得82份回答，我們一起來看看他們對智能助手的接受程度如何：

目前，大家對智能助手還是以娛樂為主，樣本群體最為熟悉的有Siri、微軟小冰、小米小愛、天貓精靈。

Siri作為一款歷史最悠久，面向c端客戶的產(chǎn)品，嵌入到蘋果手機(jī)，價格免費(fèi)，使用度也是最高的。

我專門設(shè)計了一個問題：“如果停止使用智能助手，你是否會覺得可惜或者難過？”這個問題是為了獲取客戶對產(chǎn)品滿意度的真實(shí)回答。

不過從結(jié)果來看：對智能助手滿意的用戶還非常少，大家對智能助手最大的擔(dān)憂是——回答結(jié)果不準(zhǔn)確，不夠智能。

智能助手在語義識別和語義理解上還有很長的路可以走。

用戶的反饋

在國外生活的用戶：

在國內(nèi)生活的用戶：

智能助手在語音識別和語義理解方面，英文的難度比較低，所以產(chǎn)品也較為成熟；而中文解析難度大，給智能助手的研發(fā)帶來了很大挑戰(zhàn)。

此外，與其他產(chǎn)品打通互聯(lián)也是智能助手的關(guān)鍵能力。

這也是為什么亞馬遜的Alexa有超過3萬個第三方應(yīng)用，橫掃美國70%的智能助手市場了。

總結(jié)一下該群體智能助手的使用情況：

• 62.2%的用戶曾經(jīng)使用過智能助手
• 只有19.23%的人對目前的智能助手產(chǎn)品滿意
• 智能助手的娛樂功能被使用最多
• 國內(nèi)也出現(xiàn)了不錯的智能助手產(chǎn)品，包括小米小愛，天貓精靈等

4. 智能助手市場總結(jié)

通過上面的分析，我們可以知道智能助手比較被人熟知的是面向C端的產(chǎn)品，當(dāng)然競爭也非常激烈：

• C端產(chǎn)品包括：國外Apple Siri，Amazon Echo, Google home；國內(nèi)小米小愛，天貓精靈等，都是很強(qiáng)的競品。
• 語音識別仍然是技術(shù)的關(guān)鍵：不同語種的識別，上下文的理解，個人體驗（例如：識別爸爸的聲音，知道爸爸在問行程的時候，能夠?qū)?yīng)上爸爸的行程安排）。
• 賦能：集成第三方能力，真正“助手化”。
• 智能助手的留存率普遍較低，產(chǎn)品需要考慮如何提高產(chǎn)品的留存。

所以，如果我們要從0到1做一款智能助手產(chǎn)品，個人智能助手的市場競爭已經(jīng)非常激烈。我們需要另擇其道：

我們將智能助手產(chǎn)品定位在SaaS行業(yè)，讓SaaS企業(yè)更好的連接自己的用戶。

為什么要針對SaaS企業(yè)，智能助手能夠為SaaS公司提供什么樣的解決方案，SaaS有什么普遍的痛點(diǎn)是智能助手能夠解決的？

我來為大家一一解析：

二、智能助手的產(chǎn)品定位

1. 中國SaaS市場分析

國內(nèi)SaaS行業(yè)的整體發(fā)展進(jìn)程落后美國5-10年。

當(dāng)國內(nèi)SaaS開始萌芽時，美國SaaS市場已經(jīng)隨著巨頭的入場迅速開始了商業(yè)化的爭奪。而隨著市場逐漸走向成熟，美國SaaS市場整體發(fā)展空間受限，中國成為近兩年全球SaaS市場發(fā)展最受矚目的地區(qū)。

從艾瑞的分析報告中可以看出：中國不僅在SaaS市場規(guī)模的增速上持續(xù)跑贏全球增速，而且占全球市場的比例將從2014年的3.6%上升到2020年的9.4%，成為全球saas市場不可忽視的一股力量。

而中國SaaS行業(yè)的崛起有兩個因素：

1. 新技術(shù)

新技術(shù)的發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等“后互聯(lián)網(wǎng)時代”的新興技術(shù)發(fā)展逐漸成熟，進(jìn)入商用階段。

當(dāng)美國的Salesforce兼有50億美金的年收入和每年30%的增速時，中國年收入幾十億人民幣的傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)公司卻增長緩慢。巨頭空缺，為新入場的玩家、新興技術(shù)的滲透創(chuàng)造了機(jī)會。

2. 需求增加

中國的工業(yè)界和制造業(yè)的勞動力成本正在顯著提高。

根據(jù)德勤的一項研究：從2005年到2015年，中國勞動力成本上升了5倍。勞動力上升成為企業(yè)切膚之痛，減員增效已成為更多企業(yè)的迫切需求。

人口要素的另一個變化是：隨著消費(fèi)級互聯(lián)網(wǎng)逐漸覆蓋到全人群，C端市場出現(xiàn)了流量紅利耗盡的勢頭。C端不好做了，高回報難再求，資本開始轉(zhuǎn)向?qū)ふ倚芦C場，to B又回到了聚光燈下。

與此同時，中國有龐大的企業(yè)用戶：中國工商登記的企業(yè)數(shù)量近3000萬家，其中中小企業(yè)占比90%以上，整體數(shù)量超過美國，且仍在持續(xù)增加。中小企業(yè)是SaaS模式和B2B平臺的理想客戶。

而在能給to B服務(wù)商高客單價和高利潤的大型企業(yè)方面：由于2012年以來的供給側(cè)改革，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、淘汰落后產(chǎn)能，包括：工程機(jī)械公司、電器設(shè)備公司、大型銀行與保險機(jī)構(gòu)等在內(nèi)的大型企業(yè)在2017年普遍取得大幅增長。

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年1月到11月，41個工業(yè)大類行業(yè)中，39個行業(yè)實(shí)現(xiàn)了利潤總額的同比增長，產(chǎn)業(yè)與企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步集中與提升。

企業(yè)多了，盤子大了，to B的目標(biāo)市場自然就大了。

另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和教育水平的提高，新一代工作群體80后、90后更能接受信息化工作方式（為什么說中國to B時代終于來了？）。

2. SaaS企業(yè)的普遍痛點(diǎn)

對于這樣一個崛起的SaaS行業(yè)來說，企業(yè)家們并沒有覺得SaaS能夠像C端市場一樣快速獲利。相反，SaaS行業(yè)需要企業(yè)精雕細(xì)琢，深根服務(wù)。

上圖的艾瑞咨詢針對中國SaaS行業(yè)的研究報告指出：對于SaaS行業(yè)來說，單個客戶在購買產(chǎn)品12個月后，企業(yè)才能收回成本開始盈利；而每月新增客戶數(shù)越多，前20個月虧損也越大。

這是因為SaaS企業(yè)在盈利模式上有別于傳統(tǒng)軟件廠商：客戶的付費(fèi)需分期確認(rèn)收入，形成遞延收入。而企業(yè)當(dāng)期投入的獲客營銷成本、實(shí)施服務(wù)成本等在短期內(nèi)難以收回，導(dǎo)致SaaS企業(yè)在前期往往面臨持續(xù)虧損且虧損不斷擴(kuò)大的局面。

除了銷售，客服的人力成本也越來越高。

究其原因：市面上大多數(shù)SaaS產(chǎn)品在各自的細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)都面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化競爭，而產(chǎn)品在功能層面卻難以做到差異化，因此最終拼的是服務(wù)，導(dǎo)致客服成本居高不下。

所以對于SaaS企業(yè)來說，獲客成本高、客服人工服務(wù)成本高成為其普遍且切身的痛點(diǎn)。

三、智能助手在SaaS行業(yè)的解決方案

智能助手在SaaS行業(yè)恰好能針對SaaS行業(yè)的痛點(diǎn)，提供解決方案。

1. 產(chǎn)品定位

針對上訴情況，我們智能助手的產(chǎn)品定位也就出來了：

產(chǎn)品slogan：“智能助手，連接你和你的客戶”。

目標(biāo)市場: 中國SaaS公司

產(chǎn)品價值：幫助企業(yè)高效的連接客戶，降低獲客成本，降低企業(yè)培訓(xùn)成本。

我們從銷售漏斗圖中可以看到：銷售從最初與客戶第一次聯(lián)系，到安排見面、介紹產(chǎn)品、培訓(xùn)、到簽、閉單，轉(zhuǎn)給客服團(tuán)隊的整個流程中，智能助手都能幫助企業(yè)更好的聯(lián)系客戶、安排會議、共享材料，幫助企業(yè)用戶新手入門等。

我們介紹幾個具體的用戶場景：

用戶場景1

小李公司采購了我們的智能助手軟硬件產(chǎn)品。

因為他明早和杭州的客戶安排了一個產(chǎn)品演示，于是今天晚上他就在家設(shè)置了鬧鐘，告訴助手“美芽”明早6點(diǎn)要起床。第二天一早6點(diǎn)，“美芽”按時叫醒了他，并幫他預(yù)約了出租車送他去火車站。出租車的費(fèi)用由“美芽”自動連接了小李公司的財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)算，不需要小李支付。

小李準(zhǔn)時到達(dá)火車站準(zhǔn)備前往杭州。火車上，他收到客戶Angel的短信，告訴他會議的地點(diǎn)。到達(dá)Angel公司后，小李撥打了Angel的電話，見面后他們相互問好并進(jìn)入會議室。

小李打開“美芽”，讓大家一起連接“美芽”的wifi，并填寫公司的郵箱地址，小李開始讓“美芽”共享文件，并開始演示。用戶對小李公司的產(chǎn)品非常感興趣，當(dāng)場，小李就讓“美芽”自動開通試用賬號給客戶（依據(jù)用戶開始填寫的公司郵箱），并發(fā)送給在場的人。小李演示完畢后，客戶開始使用產(chǎn)品，并提出很多問題與小李討論。

會議結(jié)束后，小李又叫車去了火車站準(zhǔn)備回家。路上，他讓“美芽”打開家里的熱水器和空調(diào)，準(zhǔn)備回家泡個澡，并且讓“美芽”總結(jié)今天收到的新郵件內(nèi)容，待他泡澡的時候播放。

當(dāng)然，上面的場景是一個非常理想的情況，雖然目前想要實(shí)現(xiàn)這個場景比較困難，但這是我們對智能助手多年后的期許。

用戶場景2

大家在安排會議的時候，對于找多人共同的空閑時間是否很頭疼，尤其需要安排公務(wù)繁忙的領(lǐng)導(dǎo)和老板參加的時候。

這個時候，打開智能助手“美芽”，告訴“美芽”找一個客戶張老師、老板和我共同可以的時間。

智能助手會提供時間建議給我們。

用戶場景3

按照以往的工作方式，當(dāng)產(chǎn)品新功能發(fā)版時，需要客服團(tuán)隊人工去聯(lián)系很多客戶，告訴他們我們新的功能有哪些，請他們使用。

或者客服團(tuán)隊手工編輯一些發(fā)版郵件給到客戶，讓客戶了解新功能的價值。等到新功能發(fā)版幾個月后，客服團(tuán)隊還要打電話回訪，請用戶對新功能作出評價。

而現(xiàn)在有了智能助手“美芽”，可以讓她更加智能地幫我們解決這個問題：

• 當(dāng)產(chǎn)品有新功能上線的時候，讓“美芽”總結(jié)發(fā)版ppt并發(fā)送給用戶，公司客服人員可以對“美芽”的總結(jié)進(jìn)一步優(yōu)化和編輯，隨后批量發(fā)送。
• 在此郵件中還可以嵌入反饋入口，讓用戶對新發(fā)版功能進(jìn)行評價、反饋。“美芽”還能定期統(tǒng)計這些反饋，進(jìn)行分析，生成報告發(fā)送給客戶團(tuán)隊進(jìn)行分享。

2. 第三方能力集成

因為這是一款為SaaS提供的解決方案，所以我們也要考慮與國內(nèi)其他SaaS產(chǎn)品進(jìn)行集成，提供更多的能力給到客戶。比如艾瑞咨詢列舉出來的中國SaaS行業(yè)圖譜：

舉例來說：

（1）如果“美芽”與釘釘集成，可以自動打通公司人事架構(gòu)。在文件推送、會議邀約的場景下，我們可以實(shí)現(xiàn)按項目組/部門來推送和安排。

比如：安排一個產(chǎn)品宣講大會，需要銷售，市場，客服三個部門的同事參加?！懊姥俊本涂梢宰詣拥丶尤脒@些組的員工。

（2）如果“美芽”與銷售易集成，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的自動關(guān)聯(lián)。

比如：“美芽”根據(jù)上次的客戶拜訪記錄，推薦下一次見面的主題給到銷售。并基于拜訪記錄，計算訂單的成交可能性、預(yù)估訂單金額等。

讓智能助手“美芽”更多地與第三方SaaS產(chǎn)品集成，就會有更多更強(qiáng)的能力，更好地讓公司連接客戶、連接客戶服務(wù)。

四、總結(jié)

在面對當(dāng)今C端智能助手眾多，競爭激烈的情況下，本篇智能助手的產(chǎn)品定位，提供了一套智能助手在SaaS行業(yè)的解決方案，為企業(yè)更好的連接客戶，降低獲客成本而服務(wù)。

作者：張圈圈，微信公眾號：lovepm

本文由 @張圈圈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議