本篇文章作者對商業(yè)Bd端產品的體驗設計進行了四個維度的分析，最后給出對應的體驗建議。

本文從如下4個維度來解析商業(yè)B端產品的體驗設計:

1. 什么是商業(yè)B端產品？
2. 商業(yè)B端產品的用戶有什么特征？
3. 對于商業(yè)B端產品的用戶而言，好的產品是什么？
4. 商業(yè)B端產品體驗設計的建議有哪些？

一、什么是商業(yè)B端產品？

商業(yè)B端產品，即帶有商業(yè)屬性的產品，目標用戶是B端用戶，而非C端用戶，而B端用戶使用產品的目的是獲取商業(yè)價值。

以廣告投放后臺為例：幫助各類企業(yè)廣告主精準觸達用戶，通過幫助客戶賺錢（促成交易），達到企業(yè)自身盈利，最終實現(xiàn)雙贏的終級目標。

二、商業(yè)B端產品的用戶有什么特征？

商業(yè)B端產品的用戶群體通常比較聚焦、需求方和使用者通常分離、決策鏈路較長且難脫離線下等。

以廣告投放后臺的用戶群特征為例：

A、群體比較聚焦，處于廣告投放需求鏈上，如企業(yè)主、廣告代理商等。

B、需求者和使用者分開：需求方是老板，使用者是后臺操作人員；需求方是企業(yè)廣告主，使用者是廣告代理公司的廣告投放人員；

比較小的廣告主需求方和使用者是同一個人，但這類用戶通常不是重點用戶群體。So，廣告投放產品的重點用戶群體是需求方。

B-1、需求者群體，目標是-獲取廣告收益，關注投放產出比，即ROI。

B-2、使用者群體，目標是-獲取傭金，通過幫助需求者達成目標獲取收益，有一定的專業(yè)基礎，或有學習的意愿；使用場景：只在特定場合下使用，如上班時間，而其它時間，通常僅限于處理緊急事件。

C、決策鏈路較長且難脫離線下：使用者需要向需求方就具體需求負責，最終決定權在需求方，有些使用者有建議權，有些使用者僅執(zhí)行，某個商業(yè)產品的使用決策是個長鏈條，使用者收到新產品信息，并不能馬上決定使用，需要與需求方進行溝通；即便是需求方和使用者是同一個人，也是需要弄清楚，搞明白才會決策，很少看到界面上有，看看說明就用。

三、對于商業(yè)B端產品的用戶而言，好的產品體驗什么？

好的產品—能快速達到用戶的目標：需求者—關注最終的投放產出比，資源+費用；使用者—關注效果和操作效率，功能+性能+易用+美觀。

以廣告投放后臺為例：

A、需求者 主要關注廣告投放后臺的資源，如谷歌的adwords為例：資源—谷歌的搜索及網(wǎng)絡聯(lián)盟流量，費用-計費方式主要是CPC。

B、使用者 主要關注的是功能、性能、易用，美觀則在其次，同樣以谷歌的adwords為例：

B-1、功能-谷歌廣告平臺提從了比較全面的廣告投放功能模塊，賬戶管理、財務管理、用戶管理、資源管理、任務管理、效果管理、幫助中心等，使用者從廣告投放到如何進行數(shù)據(jù)分析、如何進行廣告物料的優(yōu)化都有對應的功能進行支持；

B-2、性能—如果廣告投放后臺總是無法使用、數(shù)據(jù)刷新太慢則非常影響使用；

B-3、易用—如果廣告投放后臺很難用，學習門檻很高會將一部人攔在門外，會導致從業(yè)人員的成本很高，從而會影響很多中、小企業(yè)的使用意向決策。

B-4、美觀—如果廣告投放后臺美觀度影響到使用效率，如層次結構表述模糊等，會導致用戶出錯，商業(yè)B端的產品美觀度是服務于操作效率的。

四、商業(yè)B端產品體驗設計的建議有哪些？

我將商業(yè)B商產品的體驗分為3個層級-資源層+規(guī)則層、功能層、界面層。

如圖1所示：

其中資源層+規(guī)則層是基礎，而規(guī)則層與資源層相互作用，好的規(guī)則能促進資源的良性循環(huán)，取得三方共贏（用戶、B端客戶、平臺），不好的規(guī)則會導致三方共損；

功能層基于資源層和規(guī)則層和B端客戶的需求；

而界面層則是基于功能層，主要是正確傳達功能、核心是提升操作效率，正面引導消費。

其中，資源層、規(guī)則層、功能層會通過界面與用戶交互的部份，如圖2所示：

本文梳理了10條界面體驗設計建議，供大家參考：

規(guī)范：規(guī)范很重要，商業(yè)B端產品的規(guī)范非常重要，而執(zhí)行規(guī)范就更重要：商業(yè)B端產品業(yè)務邏輯較為復雜，規(guī)范能提供一致性，從而降低使用者的學習成本，提升使用者的操作效率（人在識別物體時會尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)規(guī)律有助于快速處理時刻接收的感官信息）。

文案：非常重要，需要為專業(yè)話術提供解釋：商業(yè)B端產品通常會涉及眾多的專業(yè)術語，如廣告投放平臺有非常多的模式，如計費模式、策略模式等，用通俗的話術可能很難表達，需要進行縮寫方便記憶，如計費方式的CPC（按點擊收費）、CPT（按時間收費）等，我們在設計時，為專業(yè)用戶提供專業(yè)術語的同時，為新手用戶提供文案解釋；文案并非越簡潔越好，比如某些審核的報錯文案，就要說得越清晰越好，不要太在意文案字數(shù)的多少，更有甚者，需要給出示例來輔助說明，幫助使用者理解，如果盲目追求簡潔導致理解難度增加，就與用戶體驗的設計理念背道而馳了。

功能歸納：須接近用戶的心理模型，而不是產品的表現(xiàn)模型。

常見問題：功能劃分按產品部門內部組織結構劃分，即表現(xiàn)模型，而不是按用戶的心理模型劃分，阻力來源：商業(yè)產品部門要分別進行KPI的考核，放在一起，會導致核算有困難。

可配置性：任何操作都要加入可配性的概念，方便靈活修改。

常見問題：某些功能，廣告投放后臺一般是規(guī)則制定方，而使用者群體，通常沒有什么話語權，基于體驗來說，首先要可配置，即便特殊原因不可配置，也需要告之原因，讓使用者理解這件事情。

分角色模塊思考信息量和業(yè)務邏輯量，合理對功能模塊進行拆解。如：一個新建流程須考慮2種用戶，非專業(yè)用戶的路徑、專業(yè)用戶的路徑，如把專業(yè)的用戶的路徑進行漸近性隱藏，既不會干擾非專業(yè)用戶，又滿足了專業(yè)用戶的探索欲望。我們在設計時考慮的角色一般不超過2個，先是主角色，然后再考慮邊緣角色，擴充設計的廣度和包容度。

流程設計要專注于用戶目標的達成，如：優(yōu)化操作流程—可以從聚焦產品目標的開始，與目標無關的因素拿掉。

減少記憶成本，要培養(yǎng)用戶從短期記憶進入到長期記憶，才能操作更熟練，如對專業(yè)的術語進行命名時，通常會選不超過4個字母的英文簡寫，便于用戶記憶。

穩(wěn)定的體驗：商業(yè)產品更新要有規(guī)律，不是經(jīng)常迭代上線，防止經(jīng)常更新造成困擾，增加使用者的學習成本，特別不要為了個人喜好去對界面的視覺而非功能做所謂的升級，每次新功能上線。

幫助使用者成長，為新手使用者提供簡易上手的操作流程、詳細易懂的專業(yè)名詞解釋、物料優(yōu)化的引導等，每次新功能上線、舊功能下線，都要做好引導工作，防止功能更新給使用者造成困擾。為熟練的專業(yè)使用者提供深度數(shù)據(jù)分析、預算分解、投放策略等工具。

防錯、報錯機制：優(yōu)先防錯—關鍵操作有防錯提示，準確報錯—報警、監(jiān)控有提示，反饋及時、有效，及時提供幫助和引導。

五、商業(yè)B端產品中非界面與用戶交互有哪些及對應的體驗建議是什么？

商業(yè)B端產品扮演了2個角色：“工具”和“中間人”。

• 在扮演“工具”這個角色時，與用戶交互主要在界面層；
• 在扮演“中間人”這個角色時，與用戶的交互，更多在非界面層。

而這些，通常都隱藏在界面之下，而這些體驗對于B端用戶而言顯得更加重要。

當商業(yè)B端產品扮演“中間人”的角色時，更多的是指職責、權利、義務。但具體的職責、權利、義務，則取決于“中間人”這個角色的定位，所以不具備通用性，因此，此文不做詳細拆解，本文以廣告投放平臺為例，做一個示意。

如下圖：

本文梳理了6條非界面的體驗建議，供大家參考：

1. 誠信—商業(yè)B端產品的基礎，商業(yè)B端產品做為“中間人”有職責：確保B端用戶提供的內容是真實的，比如谷歌的廣告投放系統(tǒng)會嚴格審查B端用戶投放的素材的真實性；淘寶也會審核B端用戶的各種資質，同時也會審核素材的真實性。
2. 公平—商業(yè)B端產品，聚集了大批的B端用戶，而這些B端用戶中有財大氣粗的大企業(yè)，也有小微企業(yè)，所以，建立公平的競爭機制很重要，也是商業(yè)B端產品的職責之一。如果規(guī)則傾向于大企業(yè)，不但讓中、小企業(yè)沒有了生存空間，也會破壞平臺的內容生態(tài)。如淘寶的廣告投放，如果因為某大企業(yè)投的廣告費多，那么，不管什么類型的用戶看到的都是某大型企業(yè)的廣告，不但會破壞最終用戶的使用體驗，也會使平臺對某些大企業(yè)的依賴，不利于平臺的良性發(fā)展。
3. 準確—這是商業(yè)B端產品的安身立命的根本，“中間人”要準確能夠準確的做好牽線工作，以谷歌的廣告投放系統(tǒng)為例，如果無法達成廣告主與用戶的需求匹配，那么廣告主就不會來投放廣告，因為即便投放了廣告，用戶也不會點擊，廣告主和平臺都不會有收益，且無法與用戶的需求匹配的廣告還會破壞C端產品的體驗。
4. 平衡—即B端商業(yè)與C端體驗的平衡，如果這個平衡必須要打破，那么讓步的也是B端商業(yè)利益，而不是C端用戶體驗。因為C端用戶體驗是B端商業(yè)利益的基礎。以谷歌的廣告投放系統(tǒng)為例，通常的做法有：根據(jù)相關性來定展現(xiàn)、制定排序規(guī)則、設定壞案例指標等等。
5. 效率—與界面交互的“操作效率”不同，這里強調的是“商業(yè)效率”，即如何以最短的時間、最小成本，讓B端用戶獲取到最大的收益，以谷歌的廣告投放系統(tǒng)為例，提供關鍵詞預測工具、智能幫廣告主提供廣告素材、進行廣告的智能投放；而Facebook的廣告投放后臺，提供了數(shù)據(jù)預測工具（預測觸達范圍及頻次、花費等），幫助廣告主決策。
6. 穩(wěn)定—與界面交互的“穩(wěn)定”不同，這里強調的是“系統(tǒng)穩(wěn)定”，系統(tǒng)的性能，商業(yè)B端產品關聯(lián)著B端用戶的商業(yè)利益，系統(tǒng)3天2頭的掛，數(shù)據(jù)刷不出來，這個會直接影響讓B端用戶吐血，以廣告投放平臺為例，假如某廣告主發(fā)現(xiàn)投放的廣告異常，想登錄后去修正，而此時商業(yè)B端產品掛機了，此時，廣告方帳面上的錢仍在源源不斷的往外流。

本文由 @崔玲美 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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