什么是用戶流失？減少用戶流失是企業(yè)的首要任務。本文將與大家分享：減少用戶流失的十種策略。enjoy~

很多企業(yè)并沒有制定激活沉默用戶和召回流失用戶的具體方案。也有些企業(yè)試圖通過獲取的新用戶來頂替流失用戶的空位，另一些則花大量時間分析問題并想盡辦法阻止用戶流失。

在討論減少用戶流失的方法論之前，我們首先得明白用戶流失是如何定義的。

01?什么是用戶流失？

用戶流失是指在特定時間段內離開產品的用戶數(shù)量。根據(jù)不同的產品及不同業(yè)務，時間段的確定也各不相同。用戶流失指標從側面表明產品留住用戶的能力。企業(yè)會為用戶的大量流失而付出慘重代價。

02?讓數(shù)據(jù)說話

談到用戶流失的影響，有研究機構做過統(tǒng)計，獲取新用戶的成本是留住已有用戶成本的五倍。哈佛商學院的報告也指出，用戶留存率上升5%可以帶來25-95%的利潤提升。同樣有數(shù)據(jù)表明留存用戶是企業(yè)收入的主要貢獻者。

根據(jù)美國咨詢公司高德納的數(shù)據(jù)，20%的留存用戶將貢獻公司未來收入的80%。同時，將產品成功銷售給留存用戶的幾率是60-70%，而成功銷售給新用戶的幾率只有5-20%。

以上各種數(shù)據(jù)表明，減少用戶流失，提升用戶留存對企業(yè)（尤其是電商企業(yè)）來說最重要并且最有益。

03?用戶流失會對企業(yè)造成哪些不良影響？

（1）降低企業(yè)收入，影響企業(yè)業(yè)績；

（2）降低企業(yè)收益率；

（3）提高企業(yè)營銷和用戶召回成本。

04?減少用戶流失有10個策略

1. 分析用戶明確用戶流失的原因

用戶為什么會流失？答案還需要從用戶身上找，最直接的辦法是與用戶交談。電話回訪是與用戶對話最快的方式。通過電話回訪用戶，可以知道我們的產品沒有解決用戶的哪些痛點，我們給用戶造成了哪些困擾等等。除了電話回訪的方式，我們還可以通過給用戶發(fā)郵件、邀請用戶到官網評論留言或者在社交媒體與用戶互動的方式查找用戶流失的原因。

2. 保持用戶參與度

保持用戶參與度可以在某種程度上防止用戶流失。為了保持用戶參與度，我們需要持續(xù)向用戶證明產品對其產生的價值。除了讓用戶知道產品的主要功能和更新迭代的內容，我們還可以向用戶展示新的成交消息、特價商品或者近期的優(yōu)惠活動等等。

以前面對面交流是用戶參與的主要方式，但新的研究數(shù)據(jù)表明，網站和社交媒體也逐漸成為用戶參與的主要途徑。

讓新用戶參與到產品也是減少用戶流失的好方法。例如，我們可以詢問新用戶對產品的第一印象，這有助于我們理解產品所產生的初始影響。

3. 給予用戶充分的指導

減少用戶流失可以通過給用戶提供高質量的指導/支持資料的方式實現(xiàn)。這些指導包括但不限于免費培訓、在線論壇、視頻指導或者產品演示等等。好的產品功能加上足夠的指導不僅讓用戶有解決問題的工具，也讓用戶擁有使用工具的指南。我們發(fā)揮產品和服務的最大潛力，讓用戶感受到我們對其足夠重視，用戶想要離開產品就沒那么容易。

4. 及時發(fā)現(xiàn)處在流失邊緣的用戶

通過對以往流失用戶的行為數(shù)據(jù)進行分析，我們可以總結出一些流失用戶共有的行為，譬如他們流失之前的那段時間不像以往那樣活躍，流失之前向我們提出了一些問題但沒有得到我們的反饋等等。通過發(fā)現(xiàn)這些共同特征，我們就能預測處于流失邊緣的用戶并采取相應的措施來挽留他們。

5. 確定高價值用戶

確定高價值的用戶并且優(yōu)先滿足這些用戶的需求非常重要，因為我們的收入主要由這些高價值的用戶貢獻。 辨別高價值用戶的方式有兩種：一是分析用戶在產品生命周期內每個階段的參與度，二是根據(jù)用戶行為對用戶進行分組。我們可以將在產品生命周期每個階段參與度都很高，并且經常實施購買行為的用戶群組視為高價值用戶群。

在分析用戶參與度和不同用戶群組的行為時，我們不僅可以確定高價值用戶，還可以確定處在流失邊緣的用戶。也就是說，確定高價值用戶的同時，我們也能預測即將流失的用戶。

6. 激勵用戶

激勵用戶的措施有很多，例如優(yōu)惠活動、積分兌換等。在采取激勵措施挽留處于流失邊緣的用戶或者召回已流失用戶前，我們一定要確保這些措施所消耗的成本低于這些用戶給我們貢獻的利潤。我們不能浪費大量的人力財力去挽回那些不會再為我們貢獻一分一毫的用戶。

7. 找準目標用戶

在《作為產品經理，你真的了解數(shù)據(jù)分析嗎？》這篇文章里，我們有提到產品愿景——產品一定要找準目標用戶。畢竟，目標用戶找錯了，哪怕我們使盡渾身解數(shù)也不可能讓用戶留下來。如果我們通過“免費”和“便宜”這樣的字眼來吸引新用戶，我們獲取的新用戶可能根本不是我們的目標用戶。這些收集免費贈品的用戶是最有可能流失的群體。我們的目標用戶應該是重視我們產品長期價值的用戶，而非那些貪小便宜的用戶。

8. 向用戶提供更好的服務

糟糕的服務會導致用戶流失。用戶流失有兩大主要原因：一是不稱職又粗魯?shù)膯T工，二是服務慢到讓人無法容忍。因糟糕服務而流失的用戶占流失用戶的百分之七十多。

上圖足以證明用戶服務的重要性。任何讓用戶不滿的服務都可能導致用戶流失。

9. 重視用戶投訴

用戶投訴所暴露的產品問題只是冰山一角。調查顯示，96%的用戶即使對產品感到不滿也不會吭聲，而且其中91%的用戶會一聲不響地永久離開。只有4%的用戶會對產品提出不滿或意見！

由此可見，我們必須認真對待用戶的抱怨和投訴并且及時給予反饋。研究表明，這些投訴得到反饋和解決的用戶更有可能成為忠誠用戶，而這些忠誠用戶可以傳播我們的產品或服務從而形成好口碑。

10. 展示我們的競爭優(yōu)勢

我們需要讓用戶明白我們與競爭對手有什么區(qū)別；我們突出的地方在哪里；如果用戶不使用我們的產品，他們會錯過什么。搞清楚這些問題之后，就能知道我們的競爭優(yōu)勢有哪些。清楚了競爭優(yōu)勢之后就可以大肆宣傳啦！

作者：Cobub（微信公眾號號：dev_cobub）

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