情緒對用戶決策有著不可忽視的影響，巧用用戶情緒往往可以使我們的運營工作達到既定的預期效果。

周鴻祎產(chǎn)品觸發(fā)器三要素（剛需、痛點、高頻）理論被賣墳的怒懟，嘲諷他不懂美是主觀的！

有一天周鴻祎大怒：“一個破墳一平米買4萬多還讓不讓人活了”。

賣墳的：“活人是不會住在墳里的，所以墳價才這么高；我給您介紹一下，這是一套非常適合老年人的南北通透大兩居，暗廚暗衛(wèi)、四季無光、冬天漏水夏天上霜，樓下地上，隔壁姓張；啊，我們現(xiàn)在最大的優(yōu)勢就是地理環(huán)境，你看啊，左鄰黃泉高速，右鄰駕鶴機場，中間這一條就是我們整個墳墓區(qū)繁華的步行街、死路一條—；另外還有一個好消息就是如果您現(xiàn)在可以全款購墳的話，我們還可以附贈給您一口棺材，不知道你是喜歡翻蓋的還是滑蓋的？”

周鴻祎：“有觸屏的嗎？”

賣墳的：“開發(fā)過，停產(chǎn)了?！?/p>

周鴻祎：“為什么呢？”

賣墳的：“沒人摁唄?！?/p>

周鴻祎：“我說嘛，好產(chǎn)品觸發(fā)器三要素：剛需、痛點、高頻，這個你不懂？”

賣墳的大怒：“就是中了你產(chǎn)品觸發(fā)器三要素的毒，老子才破產(chǎn)來賣墳了，你永遠不理解什么是產(chǎn)品的”情感觸發(fā)器“，因為美是主觀的；你要這個墳，一平米40萬，少一分不賣”。

一、情感觸發(fā)器Trigger

1、情感觸發(fā)器Trigger模型

（1）情感觸發(fā)器Trigger的簡單模型：

X觸發(fā)Y；X是環(huán)境刺激，Y是情緒，這是給動物用的：

遇見敵人 >意識到危險 > 感覺到害怕 > 逃走 > 另尋獵物

（2）情感觸發(fā)器Trigger的復雜模型：

A情境下，X觸發(fā)B，生成Y；A是調(diào)節(jié)變量，B是中介變量，這是說明我們?nèi)祟惖模?/p>

如果X=刺激（stimulation），Y=情緒（emotion），那么A和B分別是什么才能讓這個模型具有解釋力呢？水伯發(fā)現(xiàn)，大部分認知和建構(gòu)傾向的情緒理論家都將情境看作是重要的調(diào)節(jié)變量，A=情境（situation）當仁不讓；而B作為情緒生成的前體，代表了對環(huán)境刺激的直接反饋，可以認為是affect水平的情緒，也就是腦生理水平的情緒，既B=情感（affect）。

以滴滴打車的一個經(jīng)歷為例，前段時間去一個外地，剛下車站，好多出租車師傅就上來問我：”師傅去哪？”，身處異地的我，對周圍并不是很熟悉，再加上快天黑了，我更加有打車的需求，但是我擔心此時司機會因為我是外地人故意宰我，而相比之下，滴滴專車貌似更加規(guī)范，于是我用微信下了一單，結(jié)果莫名其妙地扣了我一單（這種莫名其妙動搖了我對滴滴品牌的信任），出于趕時間，我又叫了一次，這次成功了，到住的地方，我聯(lián)系了滴滴客服，原來是因為我以前有一筆未付的線上訂單，滴滴為了彌補我的損失，將扣的錢退給了我（找到莫名其妙的原因，而且客服也彌補了我的損失，良好的客服體驗讓我對滴滴更加信任）；

2、 情感輪盤

情感是人對外界事物作用于自身時的一種生理的反應，是由需要和期望決定的，當這種需求和期望得到滿足時會產(chǎn)生愉快、喜愛的情感，反之，苦惱、厭惡；人類情感基本上分類為很多種，其中最著名的就是心理學家Robert Plutchik的情感輪盤（Plutchlt），這個理論主要是情緒表現(xiàn)在不同的強度，甚至情緒可以與他人情緒之間會互相影響產(chǎn)生不同的情感，建立新的情緒狀態(tài)。Robert Plutchik的情感的心理進化論是最具影響力的普通情感反應分類法之一，他認為有8種最基本的情感元素 – 憤怒、害怕、悲傷、嫌惡、驚奇、好奇、接納和歡愉。

這個三維旋轉(zhuǎn)綜合模型描述情感概念之間的內(nèi)在聯(lián)系，這與色輪上的顏色是相對應的，圓錐體的垂直高度代表強度，圓圈代表的是相似情感之間的不同程度，八個部分被設計來詮釋八種情感的維度，這是根據(jù)該理論來界定的，被安排成4組對立的概念，在這一爆炸模型中，位于空白部分的情感是基本的dyads（迪亞茲）情緒 ，即兩種基本情感的混合情緒；Plutchik提出，這些“原”情感是生理上的原始元素，為了提高動物可復制的適應性，這些元素已經(jīng)不斷地演化了；通過表現(xiàn)每一種元素所對應的為追求高生存價值行為的動機，例如由害怕而激發(fā)的“戰(zhàn)斗或逃跑”反應；

3、撲捉不斷反復的“主”情緒

情緒在社會生活中起到的作用和認知在認識生活中起到的作用是一致的，是不可代替的，可以這樣說，情緒和認知是密不可分的，相互影響的；情緒的感知和你情緒相關的直接感知、內(nèi)臟活動、肌肉運動再體驗相關，從這個角度上講，你也無法剝離開情緒；至于情緒的作用，從情緒的早期理論到認知理論，無外乎應激，實際上是利用情緒更迅速的發(fā)生機制來彌補認知雖然系統(tǒng)但是緩慢的作用方式，當然從生物進化的角度上講，也正是有快速的情緒作保證才可能發(fā)展出復雜的認知系統(tǒng)；從情緒進一步的作用來講，情緒實際是快速接收環(huán)境信息來反饋修正認知（當然認知也會修正情緒），這種環(huán)境信息有可能是自然環(huán)境，但主體是社會-文化環(huán)境，比如他人的行為和情緒。

（1）從實用的角度講，情緒是獲得他人真實傾向和控制他人行為的最佳方式

因為情緒發(fā)生的快速且自發(fā)的性質(zhì)，所以任何人都很難完全掩飾情緒的出現(xiàn)，這種情緒表現(xiàn)包括表情、肌肉活動、呼吸變化等等。同樣，由于我們的某些機制（鏡像神經(jīng)元），在一個人出現(xiàn)情緒的時候，其他人，尤其是和他交互度高的人，也可能出現(xiàn)類似的情緒（情緒價和喚醒程度），這是完全可以利用主動出現(xiàn)情緒來驅(qū)使他人無意識的完成某些活動的，事實上，很多時候我們也在運用這種方式，只是沒有意識到。

（2）情緒是一種預警，不持久這是它的本質(zhì)

沒有永遠的快樂，同樣沒有永遠的悲傷；如果你沒有情緒感知就如同你去觸摸火爐，沒有痛的感覺你就不會收手，會造成手掌大面積燙傷的大事件；在漫長的進化中情緒一直存在，說明了它的必要性：比如，害怕時我們會逃避，生氣時會充滿攻擊性等等；

情緒一樣，擁有情緒并且識別情緒讓我們及時發(fā)現(xiàn)問題所在并想辦法解決，其實情緒不分好壞，一味的壓制情緒會在造成嚴重后果，會失去感知能力或者在臨界點一瞬間爆發(fā)；情緒會主導我們的行為，決定我們行為的后果，這需要我們會正確辨識情緒；當害怕產(chǎn)生的時候是由我們眼睛看到的，耳朵聽到的等資訊傳遞給大腦，

海馬體負責下載和這些情景相關的一些記憶并打它送到杏仁核去做對比。杏仁核里面所儲存的是過去我們緊急害怕的經(jīng)驗，對比之后杏仁核會根據(jù)情況再命令下視丘做適當?shù)幕貞?，所以過去的經(jīng)驗和記憶在情緒到行為的過程中扮演重要的角色。

（3）不斷反復的“主”情緒

說到這里，大家發(fā)現(xiàn)了什么沒有？中介變量B對Y的影響最大，觸發(fā)器X大部分情況需要經(jīng)過B才能影響Y，調(diào)節(jié)變量A不能直接影響Y，但有少部分情況可以直接作用于B影響Y；那么營銷人苦苦追尋的情感反復的機理（也就是我們經(jīng)常所謂的粘性）到底是怎樣獲得的：

常見的情緒反復，是對相似的情感（affect）的解釋，相似的情感主要來源于刺激的再現(xiàn)，而情境為解釋提供額外的素材保證；所以：

1. 在我們的情感足夠持續(xù)且強度很高的時候，并不需要刺激和情境就可以直接生成情緒，很多心理疾病就處于這種狀態(tài)中；
2. 刺激的再現(xiàn)制造了一種代入感，借由代入制造的情感，生成反復的情緒；
3. 而在沒有明確的刺激時，如果情感恰好處于某種之前出現(xiàn)的狀態(tài)，而情境恰好又提供了這種支持，那么也會出現(xiàn)情緒的反復。

二、如何進行情感觸發(fā)器Trigger的設計

1、 情感觸發(fā)器Trigger的設計

正如人類的生理、安全、愛與歸屬、自尊和自我實現(xiàn)這五個層次的需求，產(chǎn)品特質(zhì)也可以被劃分為功能性、可依賴性、可用性和愉悅性這四個從低到高的層面，而情感化設計則處于其中最上層的“愉悅性”層面當中，一個有效的情感觸發(fā)器設計策略通常包括兩個方面：

• 你創(chuàng)造出了獨特并且優(yōu)秀的風格理念，令用戶產(chǎn)生了積極響應。
• 你持續(xù)的使用該理念打造出一整套具有人格層面的設計方案。

人的本性3個特征層次:“即本能的（痛點）、行為的（高頻）、反思的（期望值）”，情感和情緒對于日常生活做決策有非常重要的影響，三種水平的設計與產(chǎn)品特點的對應關系 :

1. 本能（痛點）設計：人是視覺動物，對外形的觀察和理解是出自本能的。如果視覺設計越是符合本能水平的思維，就越可能讓人接受并且喜歡。
2. 行為（高頻）設計：行為水平的設計可能是我們應該關注最多的，特別對功能性的產(chǎn)品來說，講究效用，重要的是性能；使用產(chǎn)品是一連串的操作，美觀界面帶來的良好第一印象能否延續(xù)，關鍵就要看兩點：是否能有效地完成任務，是否是一種有樂趣的操作體驗，這是行為水平設計需要解決的問題；優(yōu)秀行為水平設計的4個方面：功能，易懂性，可用性和物理感覺。
3. 反思（期望值）設計：反思水平的設計與物品的意義有關，受到環(huán)境、文化、身份、認同等的影響，會比較復雜，變化也較快。這一層次，事實上與顧客長期感受有關，需要建立品牌或者產(chǎn)品長期的價值。只有在產(chǎn)品/服務和用戶之間建立起情感的紐帶，通過互動影響了自我形象、滿意度、記憶等，才能形成對品牌的認知，培養(yǎng)對品牌的忠誠度，品牌成了情感的代表或者載體。

• 本能的設計關注的是視覺，視覺帶給人第一層面的直觀感受，相當于視覺設計師完成的工作；
• 行為的設計關注的是操作，通過操作流程體驗帶給用戶感受，相當于交互設計師完成的工作；
• 反思的設計關注的是情感， 相當于用戶體驗的提升，情感設計無處不在，也是這里要和大家探討的如何對產(chǎn)品進行情感化設計。

情感是感性化的東西，如何設計？通過剛才的“情感觸發(fā)器Trigger模型”和例子我們知道，雖然我們不能直接設計用戶情感，但是可以通過設計用戶行為，特定場景下的行為，來最終達到設計用戶情感的目的；當我們在做產(chǎn)品設計的時候，相信大家都是希望讓特定的用戶群或者更多的人接受、使用并喜愛我們的設計，那么就需要滿足人本能的、行為的、反思的三個層面的心理需求；情感觸發(fā)器的設計體現(xiàn)在：功能設計、界面設計、交互設計、運營設計……等各個環(huán)節(jié)。

2、情感觸發(fā)器Trigger的設計目的—產(chǎn)生愉悅的記憶

情感觸發(fā)器的設計目標是在人格層面與用戶建立關聯(lián)，使用戶在與產(chǎn)品互動的過程中產(chǎn)生積極正面的情緒，這種情緒會逐步使用戶產(chǎn)生愉悅的記憶，從而更加樂于使用你的產(chǎn)品；另外，在正面情緒的作用下，用戶會處于相對愉悅與放松的狀態(tài)，這使得他們對于使用過程中遇到的小困難與細節(jié)問題的容忍能力也變得更強；產(chǎn)品真正的價值是可以滿足人們的情感需要，最重要的一個需要是建立其自我形象和其在社會中的地位需要；當以物品的特殊品質(zhì)使他成為我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠謺r，當它加深了我們的滿意度時，愛就產(chǎn)生了，從而交易也產(chǎn)生了！

情景化設計的核心就在于：讓用戶更好的使用產(chǎn)品，獲得更愉悅的體驗，并主動向他人分享和推廣這些正面的經(jīng)驗，在進行情感觸發(fā)器設計之前，需要做的就是先了解下情感觸發(fā)器的設計模型：

情感觸發(fā)器Trigger的設計模型：情感通過個體對生理喚起的評價和對環(huán)境感知而產(chǎn)生，情感化設計核心主要在于引發(fā)用戶認知愉悅從而為用戶帶來積極的情緒體驗。其中愉悅元素包括：

（1）可控感

調(diào)查顯示，在界面無提示情況下，80%用戶等待超過2秒后會立即關閉窗口，但如果界面有等待提示一類的文字，則會極大的降低用戶離開的機率；等待提示增加用戶對當前界面狀態(tài)的可控感，減弱用戶對等待時間的感知，增加用戶留存的可能性；所以在用戶界面設計時，我們可以通過設計進度條、及時的錯誤提示和等待提醒等，讓用戶明確感知當前界面狀態(tài)，產(chǎn)生可控感，形成操作預期，減少迷茫和等待，引導用戶繼續(xù)操作。

（2）社會互動

著名的社會心理學家奧爾波特曾以“社會性動物”來指稱人類，因為社會性是人的基本屬性；通過社會互動可以滿足個體的歸屬感、尊重感，甚至可以自我實現(xiàn)；微博、微信等建立在“強弱關系”理論基礎上的熱門應用成為現(xiàn)代社會新型社會互動變式；在交互設計中，我們運用社會互動因素，可極大提升用戶界面的參與感和趣味性，一般形式多為參與和共鳴：

1. 參與：讓用戶積極參與到當前界面內(nèi)容，完成操作。需要注意的是，我們應該吸引用戶參與，但應引導用戶適度參與，否則會導致用戶疲勞或者產(chǎn)生挫敗感。
2. 共鳴：讓用戶看到界面即能產(chǎn)生強烈的認同感和情緒體驗，用戶與界面產(chǎn)生情感互動，引導用戶積極操作。一般多以新鮮、時尚、熱門、搞笑等形式為主，這些形式非常切合當前年輕用戶的心態(tài)。

（3）社會參照

當嬰兒處于陌生的、不確定的情境時，他們往往從成人的面孔上搜尋表情信息，然后再采取相應的行動或作出相應的反應，這種進化而來的認知方式稱為社會性參照；“信息爆炸”的時代，我們常面對各種復雜或者矛盾的信息，認知心理研究指出人是“認知吝嗇鬼”，大多數(shù)人都希望付出較少認知資源獲取最大的回報，而社會性參照通過參考他人的信息，獲取有效的信息資源，即便出現(xiàn)錯誤，但是由于他人也一樣，能極大緩沖錯誤信息帶來的傷害；這種方式在商業(yè)產(chǎn)品運用較多，形式大多為品牌關聯(lián)和他人記錄。

1. 品牌關聯(lián)：將其他品牌logo運用到自己網(wǎng)站中，人們會將對其他品牌的評價移植到該品牌上，決策時會不自覺的參考對其他品牌的感受和評價。
2. 他人記錄：一般通過實時滾動購買記錄或數(shù)量，給用戶心理上帶來強大的從眾壓力。而在這種從眾壓力情境下，用戶通常的心理感受是：“別人都用，肯定沒什么大問題”；“別人都用，而我不用，我out啦”。毫無疑問，這種心理感受的極大刺激客戶購買的沖動。而實時滾動購買記錄（或剩余時間）能給用戶心理上帶來較大緊迫感，讓用戶感覺“過了這村就沒那店”，催促用戶快速促成完成交易。

（4）可用性

Web 易用性大師Jacob Nielsen提出“可用性”概念，產(chǎn)品可用性是建立在用戶的感知特點、認知模式、人格特征等基礎上，讓設計尊重用戶的心理模型，讓用戶“好用、易用”產(chǎn)品?？捎眯詮姷慕缑娌粌H方便用戶操作，帶給用戶積極情感體驗；同時還為企業(yè)帶來不可估量的商業(yè)價值；用研人員經(jīng)常遇到客戶在訪談過程中頻繁提及“這個提示我沒看見”“我不知道可以這樣操作”“要點幾次，好麻煩”等，這些原因往往會造成用戶棄用，Nielsen指出用戶的痛點大都跟界面的可用性有關，而可用性是一種純主觀的心理感受，不可觸摸，很難直接測試。

他將用戶的主觀心理感受拆分為幾個關鍵的可觀察、可操作、可度量的指標，通過觀察用戶在這些指標上的變化來對產(chǎn)品的用戶體驗進行總體的評估，這種方法就是“可用性測試（Usability Testing）”；當前我們注意到界面可用性的價值和意義，但在應用設計和開發(fā)過程中缺乏或弱化了可用性測試，在“敏捷開發(fā)”快速迭代模式下，企業(yè)為快速推出產(chǎn)品搶占市場，對產(chǎn)品可用性重視度不足，雖然在一定程度上能贏得用戶市場；但產(chǎn)品可用性不強，輸?shù)袅擞脩艨诒貌粌斒А?/p>

除此之外，情感化設計元素還包括挑戰(zhàn)、發(fā)現(xiàn)、口語化、成就感、流暢體驗等，它們都能為用戶帶來愉悅認知，在使用產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生積極情感體驗；設計們可以在用戶界面的視覺層面和交互層面納入這些情感化設計元素，讓用戶感受到產(chǎn)品的用心，更重要的是“貼心”；

柏拉圖曾說：“人的行為就好比一輛有兩匹馬拉著的馬車，一匹代表理智，另一匹就是情感?！?/strong>