明明現(xiàn)在已經(jīng)身處互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，為什么剛需產(chǎn)品還需要人工銷售服務呢？下面這篇文章的內容或許可以找到答案，一起往下看，了解更多內容吧！

最近自己需要購買車險，于是下載了各大平臺想進行線上辦理和比價，結果發(fā)現(xiàn)不論是大平臺還是小公司，都不支持在線上直接下單，每次填完一堆信息、選完所有險種，點完提交后反饋的總是熟悉的二次說明彈窗：請等待專員與您聯(lián)系。

結合自己本身做的PaaS產(chǎn)品，也發(fā)現(xiàn)雖然產(chǎn)品是一個比較剛需的產(chǎn)品，但是往往在對外接客的時候，大部分時候也需要有銷售同學強力的支撐。

這不禁讓人產(chǎn)生好奇，在如此便捷的互聯(lián)網(wǎng)年代，為什么我們還需要人工來執(zhí)行這些事情？如果可以用自助化解決，那豈不是整體人效可以有極大的提升？

此篇文章將就現(xiàn)象、原因、優(yōu)化方向三個點來簡單聊一聊產(chǎn)品自助化與人工的愛恨情仇（Ps：本文不針對人工銷售自帶流量和客戶的情況，僅指客戶咨詢后的環(huán)節(jié)）。

一、人工銷售扮演了什么角色？

1. 產(chǎn)品介紹

客戶進來咨詢，銷售先需要了解訴求，這個時候銷售往往扮演的是產(chǎn)品介紹的角色。

產(chǎn)品介紹這件事本身并不是什么稀奇的事情，像電商的詳情頁、商品的說明書其實都已經(jīng)很好代替人工。但有些產(chǎn)品則不盡然，像車險的一些條款內容靠用戶自主閱讀并理解其實是比較難的，靠人工的解讀往往會有比較好的效果；此外一些成熟的產(chǎn)品往往還有很多競品，怎么將自己的產(chǎn)品講的更有吸引力往往也是前期重要的一環(huán)。

2. 幫助客戶完成下單流程

完成產(chǎn)品介紹后，下一步就到了產(chǎn)品試用體驗流程或產(chǎn)品采購的下單流程，這一步中銷售往往做的是指引性操作甚至是代替式的操作。

如車險的購買中銷售會代替你上傳車輛信息、個人信息并最終生成保單供付款，其后銷售還會告知如何進行下單、后續(xù)如何查看保單、如何申請保障等操作；而PaaS產(chǎn)品的銷售則往往會申請試用權限、引導下單流程、申請折扣等行為；有些產(chǎn)品本身并不重視自助化，那人工銷售要做的事情可能更多，有些甚至需要手動處理完成流程的進行。

3. 促單、逼單

人工銷售與系統(tǒng)更明顯的差異在于，人工銷售是主觀能動性的存在，基于自身的業(yè)績訴求、工作責任感，人工銷售在客戶遇到問題或猶豫時，還會使出自己的全身解數(shù)和三寸不爛之舌去解決客戶的問題或推動客戶付款，這一階段銷售更像是一個下單流程中的守門員，保證產(chǎn)品的正常售賣。

4. 客情維系

最后，不論是新客老客、不論是否承擔，銷售有著系統(tǒng)無法給予的人情味。良好的客情維護可以給產(chǎn)品本身帶來極大的價值，且很低的成本。尤其不要忘了中國本身是一個顯著的人情社會市場。

說這么多，其實我們從市面上現(xiàn)存的產(chǎn)品，不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品力越強往往其自助能力也會越高，自然而然的人效越高，那為什么有些剛需產(chǎn)品就是不自助呢？

二、為什么剛需但不自助？

1. 產(chǎn)品特性導致

有些產(chǎn)品本身的特性決定了短期內很難擺脫人工銷售。如保險類產(chǎn)品，本身產(chǎn)品的復雜度就不低，客戶的自助意愿有時候也并不高，純靠自助很難拉攏客戶。

通過人工銷售，不僅可以主動出擊獲取客戶還可以降低客戶的疑惑感、不同銷售的權限不同甚至能給到不同的折扣額度，在市場競爭如此激烈的情況下，任何一家保險公司都很難真正做到摒棄人工執(zhí)行線上自助的策略。

而像筆者本身所在的PaaS產(chǎn)品線，其復雜度也并不比那些保險條款低多少，不同的功能、名詞甚至是調用姿勢都不是一眼理解的存在。同時在沒有對接之前，除了功能的完整度外，作為客戶的應用開發(fā)者或企業(yè)很難對產(chǎn)品的好壞做深度的評估，這個時候是需要銷售主動出擊循循善誘，引導客戶理解、了解到自家產(chǎn)品的優(yōu)勢與匹配程度。

2. 人性導致

除了產(chǎn)品自身外，人性也是極為關鍵的一環(huán)，C端用戶買東西講的是情緒，B端企業(yè)采購產(chǎn)品講的是理想，更關注的是適配、性價比。

而自助一大特點就是眾生皆平等（殺熟除外），在B端產(chǎn)品市場，這對于一些個人開發(fā)者或小團隊而言還沒什么問題，但對于大客戶，這一招是絕對搞不定的，B端的采購者往往會更相信銷售而非自助，他們認為找銷售可以獲得更有保障的服務與更好的價格折扣，如果一款B款產(chǎn)品只有自助入口，而無人工銷售的主動跟進，其大客或標桿客戶很難有收獲。

常常在面對一些大客戶時，團隊會成立單獨的攻堅小隊、設置相應側的負責人，面對大客的計費或功能咨詢、個性化需求溝通設置單獨的溝通渠道。經(jīng)歷過幾次這樣的戰(zhàn)役后也發(fā)現(xiàn)，即便如此客戶也并不能保證百分百接入，由此可見B端市場的競爭慘烈程度，靠自助是遠遠不夠的。

3. 市場規(guī)范

經(jīng)濟學中有一個檸檬市場的概念，即在信息不對稱時，市場重點賣家比買家擁有更多的關于產(chǎn)品的信息。

當一個產(chǎn)品屬于檸檬市場時，用戶對于這個產(chǎn)品乃至整個市場的信任度并不高，因此需要在市場的維度制定高標準。最顯著的對比就是中國與美國的二手車市場，國內的二手車市場魚龍混雜，事故車、抵押車拿準新車賣的案例比比皆是，而相反美國的二手車市場則成熟的多，車況、車價、歷史情況都在售賣信息上寫的清清楚楚，買家不需要自己承擔極大的風險。

因此當市場本身規(guī)范不足時（如不確定性高、售后沒保障），很難指望買家僅通過些許介紹就自助下單。

4. 產(chǎn)品力不足導致

最后一點也是最重要的一點，產(chǎn)品本身的產(chǎn)品力決定了自助化的程度。以PaaS產(chǎn)品本身為例，產(chǎn)品提供的PaaS能力的豐富程度、易用程度、后臺的管理能力甚至是開通流程的流暢性都會影響客戶的自助性。

產(chǎn)品力不強的產(chǎn)品在面對客戶的需求時，需要彎彎繞繞實現(xiàn)甚至無法提供一些基礎能力，很難給客戶提供好的能力支撐；配套能力差的產(chǎn)品在面對客戶的高階訴求時，顯得捉襟見肘也無法滿足客戶的深度需求；自助開通的流暢度更是可以直接成為客戶開通、付款的卡點，導致最終流失客戶。

三、了解銷售、理解銷售、成為銷售

要提高自助化，應該要先能提高銷售的整體標準。作為一個優(yōu)秀的銷售，如果每一次都依賴售前和產(chǎn)品來做客戶對接與產(chǎn)品介紹，那是遠遠不夠的，因此讓每一個銷售都可以成為高標準、高質量的對外輸出對內輸入口，這就需要產(chǎn)品充分了解各自產(chǎn)品的銷售全程，并在全程鏈路中找到卡點、痛點、提升點，并基于此提供強有力的武器與方案。

僅以自身的PaaS IM產(chǎn)品為例，在銷售過程中，往往會經(jīng)歷幾個階段并以此循環(huán)：理解客戶需求、介紹產(chǎn)品能力、突出優(yōu)勢、刺激下單、完成復購：

1. 在這過程中最重要的幾個點都應該是由產(chǎn)品自身提供：不輸競品甚至遙遙領先的產(chǎn)品能力、詳細但簡單的產(chǎn)品介紹、明確的競對優(yōu)勢、新老客的優(yōu)惠政策。
2. 除了提供高標準的彈藥外，PaaS產(chǎn)品本身因為高復雜度，常規(guī)且定期的產(chǎn)品培訓也是必不可少的，對于產(chǎn)品本身功能的介紹、新品的宣傳、友商的信息傳導都可以是培訓的內容。
3. 而如果本身銷售環(huán)節(jié)已然成熟，提升產(chǎn)品自助化的道路就會順暢很多，上述提到的所有點理論上都可以在自助化的道路實現(xiàn)：官網(wǎng)文檔清晰的結構組成、詳盡的內容說明可以極大提升開發(fā)者對產(chǎn)品的了解程度；自助下單環(huán)節(jié)流程的跳轉交互、信息露出可以極大的提升開發(fā)者對平臺的信任感；針對性的折扣政策、智能化的優(yōu)惠提醒（像電商一樣的優(yōu)惠流失提醒）同樣可以實行在線逼單。
4. 而在AIGC大力發(fā)展的今天，我們甚至可以鍛煉出一個AI銷售，給自助化、線上化以溫度與人情味。

當然，提升的方式還有很多，不同的產(chǎn)品、不同的階段、不同的團隊都處于自助化道路的不同階段，對自助化方向有著各自不同的訴求，認識自己然后提升自己方為上上策。