在日常生活中，我們都接觸著消息，所有的業(yè)務(wù)往來(lái)、親友聯(lián)絡(luò)都要靠手機(jī)、電腦來(lái)維系。但被眾多消息打擾的用戶(hù)，難免會(huì)產(chǎn)生消息焦慮。那么該如何提升用戶(hù)的消息觸達(dá)率呢？本文主要討論的是B端SaaS云端工具中的消息通知的設(shè)計(jì)，希望對(duì)你有所幫助。

一、什么是消息？

在信息通訊體系、硬件技術(shù)、軟件技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)異常發(fā)達(dá)的今日，人們的工作生活中離不開(kāi)電腦和手機(jī)，所有的業(yè)務(wù)往來(lái)、親友聯(lián)絡(luò)都要靠它們維系。刨除工作中的溝通信息，被裹挾的我們?cè)谌粘Ｉ钪?，每天被各種系統(tǒng)、應(yīng)用推送、短信服務(wù)、語(yǔ)音電話(huà)等等的消息通知頻繁打擾，日常的尤其是在節(jié)假日、消費(fèi)狂歡節(jié)相關(guān)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每人每天收到的消息通知可高達(dá)上百條?？粗烈獾募t點(diǎn)在屏幕上蠢蠢欲動(dòng)，期待你的點(diǎn)擊查看，很多人會(huì)產(chǎn)生一定程度上的信息焦慮。

本文主要討論的是B端SaaS云端工具中的消息通知的設(shè)計(jì)。那么在這個(gè)考量范圍之內(nèi)，基于B端行業(yè)生產(chǎn)工具的屬性，在酷家樂(lè)云設(shè)計(jì)工具中，消息是作為工具產(chǎn)品本身與用戶(hù)溝通的媒介，主要用于向用戶(hù)傳達(dá)重要信息的一種重要渠道，并允許用戶(hù)在獲取信息后可以操作反饋。本文中后續(xù)的闡述均基于云設(shè)計(jì)工具內(nèi)的設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行討論，其他B端場(chǎng)景也可以此作為參考。

1. 設(shè)計(jì)目標(biāo)

“消息作為一種信息交換方式，在達(dá)到某一觸發(fā)條件下，由發(fā)送方發(fā)送消息給到接收方，接收方可針對(duì)此條消息提供反饋。

“目標(biāo)是將不同類(lèi)型的系統(tǒng)消息、企業(yè)配置公告通過(guò)消息通知的方式進(jìn)行分發(fā)和傳遞，提供固定、穩(wěn)定、合理的有效傳達(dá)能力。讓用戶(hù)能夠全面的了解信息內(nèi)容，有信任的通過(guò)消息通知系統(tǒng)及時(shí)的獲取更新內(nèi)容，并在消息事件發(fā)生后能夠有效的處理操作。

同時(shí)，在工具多業(yè)務(wù)快速發(fā)展的前提下，對(duì)用戶(hù)推送的信息必須是高質(zhì)量的，需要克制的控制消息推送的總量，并保證更高重要程度的消息的觸達(dá)率，對(duì)于重要程度低的信息進(jìn)行合理合并，避免消息過(guò)多造成信息的冗余和對(duì)用戶(hù)不必要的干擾，能讓用戶(hù)高效的處理消息通知。

2. 應(yīng)用場(chǎng)景

酷家樂(lè)云設(shè)計(jì)工具中（在后面的闡述將以“云設(shè)計(jì)工具”作為簡(jiǎn)稱(chēng)），主要應(yīng)用到與消息通知相關(guān)的場(chǎng)景有三大類(lèi)：

a. 產(chǎn)品動(dòng)態(tài)通知

主要提供穩(wěn)定產(chǎn)品動(dòng)態(tài)分發(fā)渠道，幫助用戶(hù)快速概覽更新，輔助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)提高信息觸達(dá)效率、轉(zhuǎn)化?？梢允枪ぞ吖δ艿母峦ㄖ?，幫助用戶(hù)快速概覽產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，提供消息詳情的具體地址，快速連接到更新的詳情介紹，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)一步探索工具更新、快速上手。

b. 反饋調(diào)研

統(tǒng)一問(wèn)卷主要發(fā)放、回收渠道，培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣及認(rèn)知，常駐用戶(hù)調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)渠道，便于回收反饋進(jìn)一步分析。比如，工具定期會(huì)出現(xiàn)的工具滿(mǎn)意度問(wèn)卷，長(zhǎng)期回收反饋數(shù)據(jù)，針對(duì)數(shù)據(jù)擬定業(yè)務(wù)目標(biāo)，提升用戶(hù)對(duì)工具的滿(mǎn)意度。

c. 運(yùn)營(yíng)活動(dòng)

支持運(yùn)營(yíng)訴求，提供統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)消息觸達(dá)方式。例如，運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)體系中，用戶(hù)完成相應(yīng)任務(wù)給予的獎(jiǎng)勵(lì)消息通知。

d. 其他場(chǎng)景

• 根據(jù)業(yè)務(wù)自定義訴求，例如，企業(yè)訂單、公告通知等類(lèi)似場(chǎng)景也可納入消息通知范圍，充分考慮各類(lèi)型提示的優(yōu)先級(jí)和必要性、消息沖突處理方案，制定合理的消息推送規(guī)則。
• 當(dāng)然，也可以考慮其他的消息通知渠道（非工具場(chǎng)景內(nèi)），如運(yùn)營(yíng)常用其他客戶(hù)召回渠道：主站系統(tǒng)消息、消息微信公眾號(hào)消息模版、短信。

二、如何有效設(shè)計(jì)消息？

1. 消息類(lèi)型

首先明確消息的應(yīng)用場(chǎng)景，根據(jù)該應(yīng)用場(chǎng)景下所具有的特性和想要達(dá)到的設(shè)計(jì)目標(biāo)，有針對(duì)性的選擇消息類(lèi)型。云設(shè)計(jì)工具中，常用的消息提示方式：徽標(biāo)、氣泡提示、功能列表提示。這三種提示方式可以靈活應(yīng)用，結(jié)合提示等級(jí)的考量單個(gè)或多個(gè)組合應(yīng)用。

2. 通知流程

消息的通知可以整理現(xiàn)有的所有適用場(chǎng)景，結(jié)合共性總結(jié)出通用的通知流程。這個(gè)流程可以具有一定的靈活性，只需要按照既定的順序流轉(zhuǎn)，流程中的節(jié)點(diǎn)有必選和非必選區(qū)分，按照信息的重要性判斷是否需要使用該節(jié)點(diǎn)的提示方式。

例如，當(dāng)消息入口為單一類(lèi)型的消息提示，沒(méi)有下一層級(jí)的功能且無(wú)需進(jìn)行層級(jí)更高的干擾型提示時(shí)，只需要使用徽標(biāo)提醒用戶(hù)查看；當(dāng)消息入口包含多個(gè)類(lèi)型的消息集散，擁有下一層級(jí)的功能，并需要對(duì)某些類(lèi)型進(jìn)行加強(qiáng)提示時(shí)，需要在入口處、功能列表上有相應(yīng)的徽標(biāo)提示，并適當(dāng)應(yīng)用氣泡提示來(lái)引起用戶(hù)更多的注意。

流程中主要節(jié)點(diǎn)：

消息源：消息來(lái)源與應(yīng)用場(chǎng)景有著直接的關(guān)系，通常會(huì)包括后臺(tái)配置和事件觸發(fā)。功能更新的消息通知一般跟工具的功能迭代周期發(fā)布，需要進(jìn)行內(nèi)容、幫助文檔或教程一的配置后發(fā)布。

滿(mǎn)意度問(wèn)卷通常是周期行的，內(nèi)容大致不會(huì)變更，根據(jù)周期目標(biāo)會(huì)修改標(biāo)簽內(nèi)容，推送會(huì)按照時(shí)間周期事件觸發(fā)，有條件的也可以創(chuàng)建后臺(tái)配置與之相關(guān)聯(lián)。

總結(jié)下來(lái)，條件允許的情況下都可以通過(guò)建立引擎化后臺(tái)，長(zhǎng)期有效的保證消息源的穩(wěn)定和靈活性。

• 通知方式：輕量消息提示選擇在消息中心入口及列表進(jìn)行徽標(biāo)提示；需要加強(qiáng)提示的，除了徽標(biāo)，可以考慮增加氣泡彈窗的通知形式。
• 關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn)：通過(guò)通知的行動(dòng)點(diǎn)打開(kāi)制定的功能、地址或者工具環(huán)境模塊。
• 結(jié)束方式：關(guān)閉通知或關(guān)閉關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn)內(nèi)容。
• 數(shù)據(jù)回收：對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的行動(dòng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，關(guān)注點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率、完成率等等相關(guān)性比較強(qiáng)可分析有價(jià)值的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析消息的曝光是否有幫助業(yè)務(wù)提升。對(duì)于本身具有數(shù)據(jù)回收功能的消息，例如問(wèn)卷，可以關(guān)注用戶(hù)填寫(xiě)行為和提交數(shù)據(jù)的回收，建立標(biāo)準(zhǔn)的回收分析規(guī)則。

3. 設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)

a. 徽標(biāo)

• 在統(tǒng)一的功能入口「消息」中心處顯示徽標(biāo)提示
• 當(dāng)「消息」中心有下級(jí)分類(lèi)時(shí)，需要明確每個(gè)分類(lèi)消息數(shù)量的顯示邏輯、入口處消息總量的計(jì)算方式、徽標(biāo)消失的條件

b. 氣泡提示

加強(qiáng)提示的氣泡彈窗盡量做到在提示目標(biāo)旁或相近的位置，更加有指向性，幫助用戶(hù)增強(qiáng)記憶培養(yǎng)習(xí)慣。

c. 列表

• 針對(duì)不同分類(lèi)的消息，需要包含的消息內(nèi)容需要考量該分類(lèi)的具體使用場(chǎng)景
• 僅需要進(jìn)行跳轉(zhuǎn)的可以用簡(jiǎn)單的列表，以文字鏈接的形式進(jìn)行展示，點(diǎn)擊則跳轉(zhuǎn)
• 若需要展示更多信息，比如分類(lèi)下可能還有細(xì)分下級(jí)分類(lèi)，則可以考慮使用卡片承載單條消息

分類(lèi)較多的時(shí)候考慮使用拓展性更強(qiáng)的展示形式。

d. 文字溢出

• 針對(duì)不同的情況的展示需求，限定最大展示的空間
• 在限定空間內(nèi)，規(guī)定文字溢出的顯示規(guī)則

e. 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)每一層級(jí)的內(nèi)容制定標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)線(xiàn)表現(xiàn)形式、動(dòng)詞名詞組合方式、日期顯示規(guī)則等等

f. 推送規(guī)則

• 精準(zhǔn)選擇推送對(duì)象，針對(duì)用戶(hù)類(lèi)型分流信息。
• 明確消息推送的環(huán)境，例如，云設(shè)計(jì)工具中有很多界面環(huán)境，并非所有的消息通知都要在主界面/環(huán)境進(jìn)行推送，渲染工具相關(guān)的消息通知可以在渲染工具環(huán)境內(nèi)進(jìn)行推送，給業(yè)務(wù)線(xiàn)更大空間和權(quán)限解決相關(guān)訴求，也給不用該工具的用戶(hù)消息減負(fù)。
• 控制消息推送的周期和頻率：每周/每天推送1次、事件推送1次，etc.
• 在統(tǒng)一環(huán)境、同一用戶(hù)ID的情況下，控制用戶(hù)每天收到消息的總量

g. 使用建議

對(duì)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤使用情況提示：

不要對(duì)列表過(guò)度分類(lèi)：在同一環(huán)境內(nèi)盡量保持列表表頭的精簡(jiǎn)，控制在4個(gè)Tab以?xún)?nèi)。有更多需要增加的消息類(lèi)型可考慮進(jìn)行同類(lèi)或相近類(lèi)型的合并。例如，用研其他類(lèi)型的調(diào)研問(wèn)卷可以與「滿(mǎn)意度」合并，更改列表Tab名稱(chēng)為“用戶(hù)調(diào)研”（舉例非建議用詞，可根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景具體斟酌）

不要過(guò)度使用氣泡提示：工具內(nèi)有很多不同類(lèi)型的引導(dǎo)提示，線(xiàn)上提示過(guò)多、連續(xù)彈出各類(lèi)提示會(huì)對(duì)用戶(hù)形成嚴(yán)重干擾容易，造成不必要的客訴。在使用氣泡提示時(shí)盡量節(jié)制，對(duì)非必要內(nèi)容不進(jìn)行氣泡提示打擾用戶(hù)。

保持內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了：卡片或氣泡展示文字內(nèi)容長(zhǎng)度有限，且用戶(hù)的注意力在查看消息、提示時(shí)很有可能被打斷，需要盡可能的在較短的文字長(zhǎng)度內(nèi)（兩行內(nèi)）承載可用信息的描述說(shuō)明，準(zhǔn)確精簡(jiǎn)的用詞幫助用戶(hù)理解提示用意。

三、總結(jié)

以上是針對(duì)酷家樂(lè)云設(shè)計(jì)工具消息通知的設(shè)計(jì)思路介紹，在B端業(yè)務(wù)中也有相似場(chǎng)景可供參考。

設(shè)計(jì)時(shí)，首先要確定我們面對(duì)的是怎樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，根據(jù)業(yè)務(wù)訴求確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，從而選擇合適的消息通知方式，不要過(guò)度使用通知給用戶(hù)造成困擾。

其次，在目標(biāo)基礎(chǔ)之上選擇推送對(duì)象，以及具體的推送規(guī)則，分流處理信息，充分考慮消息通知的必要性和重要性，再做決定。最后，設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)質(zhì)量。