ChatGPT的到來，會對銀行基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型有何影響呢？本文作者分別將這個問題，詢問了ChatGPT和自身團隊，并從五個部分，對網(wǎng)點該如何應(yīng)對當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型進行了解答，一起來看一下吧。

我們團隊首先詢問了最近大火的 ChatGPT，看看 ChatGPT 對于這一問題會有什么樣的回答。

以下是 ChatGPT 的回答版：

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷提高，銀行基層網(wǎng)點面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。為了順利應(yīng)對轉(zhuǎn)型，銀行基層網(wǎng)點應(yīng)該采取以下措施：

1. 加強技術(shù)實力：提高網(wǎng)點員工的技術(shù)水平，確保他們能夠熟練使用銀行的各種數(shù)字化服務(wù)。
2. 完善客戶體驗：通過提高服務(wù)質(zhì)量和便捷性，提高客戶的滿意度。
3. 加強線上服務(wù)：銀行應(yīng)該把重心放在線上服務(wù)上，提供便捷的線上業(yè)務(wù)辦理，降低客戶的服務(wù)成本。
4. 提高業(yè)務(wù)效率：通過實施流程優(yōu)化、技術(shù)升級等措施，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
5. 強化人才培養(yǎng)：通過提供培訓(xùn)、提高職業(yè)素養(yǎng)等措施，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

通過以上措施，銀行基層網(wǎng)點可以順利應(yīng)對轉(zhuǎn)型，保持競爭力，更好地服務(wù)客戶。

以下是我們團隊的回答版：

我們也通過總結(jié)過去在服務(wù)平安銀行、招商銀行過程中的經(jīng)驗，得出銀行基層網(wǎng)點是銀行最基本的組織形式和窗口部門，想要基層網(wǎng)點不被淘汰和取代，轉(zhuǎn)型勢在必行。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向在上一篇《商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新方》已經(jīng)講過了。

接下來我們就從以下五個部分來解答網(wǎng)點該如何應(yīng)對當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型：

1. 了解轉(zhuǎn)型趨勢
2. 網(wǎng)點組織跟進
3. 保持心態(tài)平衡
4. 提升自我能力
5. 動作緊跟變化

文章比較長，建議大家先點贊收藏，方便后期回看~

一、了解轉(zhuǎn)型趨勢

趨勢一：純信息類服務(wù)內(nèi)容可能被替代

最近一段時間大火的 Chat GPT—— 一款大型人工智能語言模型，能夠回答很多信息整合類問題。

過去銀行基層網(wǎng)點主要回答辦卡、開卡等純信息類的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，如今就非常容易被 Chat GPT 替代，這很可能成為轉(zhuǎn)型的主要趨勢之一。

趨勢二：從賣貨展廳轉(zhuǎn)型為場

當(dāng) Chat GPT 替代純信息類服務(wù)內(nèi)容后，銀行就需要開始考慮普通的消費者對銀行網(wǎng)點有什么期待了。

很多人都在思考一個問題：人、貨、場的本質(zhì)究竟是人在變、貨在變、還是場在變？在我看來是場在變，因為用戶和銀行接觸的瞬間，銀行工作人員給用戶提供的價值和服務(wù)的需求點就變了，導(dǎo)致場開始發(fā)生變化。

如今很多零售銀行都在打造自己的場，比如：將銀行與咖啡廳、書吧結(jié)合，或者給客戶提供更多的服務(wù)，例如贈送免費口罩，免費量三高等。

這就是轉(zhuǎn)型的第二個趨勢，從賣貨展廳向場轉(zhuǎn)型。

趨勢三：用戶鏈接由線下轉(zhuǎn)為線上

銀行集成網(wǎng)點，本質(zhì)上是一個滲透到社會和社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，如今也在向虛擬世界轉(zhuǎn)型。

過去該網(wǎng)絡(luò)是固定的線下物理網(wǎng)點，但對于銀行來說，物理網(wǎng)點已經(jīng)沒有足夠強的抓手去鏈接更多的用戶，而用戶又只有在鏈接的過程中才能感受到銀行的服務(wù)和價值。

所以第三個趨勢就是基層網(wǎng)點的用戶鏈接逐漸轉(zhuǎn)型為線上。

二、網(wǎng)點組織跟進

1. 網(wǎng)點需要創(chuàng)新

基于上述所說的轉(zhuǎn)型趨勢，相應(yīng)基層網(wǎng)點的組織一定要發(fā)生變化，否則難以面對在零售銀行場景中的新要求。

一線可以通過打造專門的線下場景，豐富場景趣味，從而吸引更多客戶。比如平安銀行在重慶解放碑的網(wǎng)點，可以寄熊貓慢遞、購買伴手禮；它不像銀行網(wǎng)點，反而更像旅游紀念品店。

也就是說組織上需要一線有人不斷創(chuàng)新，思考如何能吸引更多客戶來到網(wǎng)點；同時也需要有人專門經(jīng)營線上服務(wù)客群，因為線下服務(wù)客群的時間和區(qū)域覆蓋面是有限的。

2. 經(jīng)營線上服務(wù)客群

線上服務(wù)客戶是一個全時全域用戶生命周期全流程的服務(wù)。

過去在線下，一線理財經(jīng)理服務(wù)的是一群有確定需求的客戶，他的核心就是明白客戶的需求。但當(dāng)客戶轉(zhuǎn)到線上后，其生命周期拉長了，客戶當(dāng)下可能不清楚自身的需求，于是就需要我們主動向客戶推薦，挖掘客戶的需求。

同時客戶在選擇產(chǎn)品時，由于信息通道四通八達，客戶會比較不同的產(chǎn)品，因此就需要跟客戶說明：為什么推薦的這款產(chǎn)品是最適合的，甚至比別的產(chǎn)品更適合。

而在整個服務(wù)過程中，由于不能直面接觸客戶，就需要我們一次性把事情說清楚，從而獲得客戶更多的信任。

所以其實線上和線下經(jīng)營的銷售邏輯是一樣的，都是先獲取客戶信任，然后對客戶進行選擇，只是交流方式發(fā)生變化，在組織能力上有新的要求，所以需要有人專門關(guān)注線上轉(zhuǎn)型。

那當(dāng)然，在組織當(dāng)中也要有人關(guān)注一些數(shù)字化落地的硬件、軟件、設(shè)備等，這些數(shù)字化的硬軟件都在完成和用戶之間更多元的交互，并且他們也在承擔(dān)更多基礎(chǔ)的服務(wù)客戶的工作，將一線隊伍的精力從服務(wù)客戶的基礎(chǔ)工作中解放，轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻魟?chuàng)造更多的價值。

三、保持心態(tài)平衡

對于銀行基層的隊伍來說，保持心態(tài)平衡是個大挑戰(zhàn)。

因為一線會看到機器正逐漸取代自己的工作，迫使自己不斷學(xué)習(xí)新的工作；除了基層網(wǎng)點以外，總行、分行也在不斷對一線提新要求，這些新要求可能就來自于對用戶的仲裁，迫使一線要不斷做創(chuàng)新嘗試。

當(dāng)然一線隊伍如果看不到上述說的趨勢，就很難在心態(tài)上接受。學(xué)新東西、做新的調(diào)整和改變，最重要的就是調(diào)整心態(tài)，調(diào)整成為一個不斷擁抱新的變化和新的 KPI 的心態(tài)。

想要調(diào)整成這樣的心態(tài)也很難，因為在一個合規(guī)大于一切的組織隊伍里，大家會天然的抗拒變化；可零售和用戶的趨勢又讓大家不得不面對當(dāng)前發(fā)生的變化。

所以大家需要保持一個平衡的心態(tài)：在業(yè)務(wù)上，合規(guī)風(fēng)控；在業(yè)務(wù)的營銷銷售上，擁抱變化。

四、提升自我能力

因為基礎(chǔ)的工作被分包出去；用戶在線上有更多的經(jīng)營；客戶從不同的零售品牌不斷地得到新鮮感等原因，能力也產(chǎn)生了新的要求。

所以銀行一線要更好的服務(wù)客戶，要把客戶轉(zhuǎn)化成高凈值客戶，就需要充分了解客戶，并且把客戶沉淀到線上；或者是在企微里持續(xù)經(jīng)營客戶，并且在整個過程中，客戶更能夠記住他，更愿意選擇他，如此一來就可以基于客戶的實際狀況，為其打造一整套最適合的財富解決方案。

這聽起來是一個非常理想的一線零售銀行銷售或理財經(jīng)理的一種工作狀態(tài)，想要實現(xiàn)這種工作狀態(tài)，就需要以下六種能力：洞察客戶的能力、運營客戶的能力、明確自己個人 IP 的品牌能力、持續(xù)輸出內(nèi)容的能力、更有深度的業(yè)務(wù)理解力、基于個人財富規(guī)劃的能力。

五、動作緊跟變化

最重要的就是動作！因為有時是行動在倒逼我們?nèi)绾卫斫馐澜?，有時是語言在反推我們?nèi)绾胃盟伎际虑?，例如如果我們常常用積極的語言去描述事情，我們的心態(tài)就會更加積極。

接下來我們說一下動作可以發(fā)生什么樣的變化？

第一步：將客戶引入企業(yè)微信去沉淀和經(jīng)營，客戶相信并有了第一個動作，銀行的一線理財經(jīng)理就會開始關(guān)注：別人是如何運營的、現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)有什么新鮮事情，他就會有更強的網(wǎng)感。

第二步：理財經(jīng)理要開始刻意的基于他的網(wǎng)感、專業(yè)以及一些新鮮事請，持續(xù)在朋友圈輸出內(nèi)容，比如他對事情的洞察以及對快樂生活的分享。

第三步：是對專業(yè)能力的要求。作為一線理財經(jīng)理，需要更全面的學(xué)習(xí)財商；了解各種可以幫助客戶更好管理家庭資產(chǎn)的金融產(chǎn)品；以及不同的金融產(chǎn)品適合哪些人在哪個階段的不同的需求，隨著更深度的了解，從而為客戶定制更匹配的方案。

總的來說，網(wǎng)點想要應(yīng)對好銀行的轉(zhuǎn)型，就需要認清轉(zhuǎn)型趨勢，擺好心態(tài)，加強組織和自身能力，給客戶完整滿意的體驗，以能夠更好地服務(wù)客戶為目標。