導語：CRM（客戶關(guān)系管理）是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動的管理系統(tǒng)，通過對客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，CRM可增進企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存率。本文作者從目標、定位、落地三層面，為我們談一談他的CRM產(chǎn)品方法論。

近兩年產(chǎn)品工作的核心基本在圍繞CRM展開，本文將從CRM的目標、定位、落地三個層面系統(tǒng)的總結(jié)關(guān)于CRM的產(chǎn)品方法論。

一、目標

CRM系統(tǒng)搭建和迭代的前提，基于3點：

1. 明確的業(yè)務(wù)目標
2. 實現(xiàn)目標的路徑
3. 所需的各方資源

目標的制定屬于戰(zhàn)略層的業(yè)務(wù)決策。其影響因素不僅限于內(nèi)部資源、組織架構(gòu)，同時與外部市場趨勢及競爭環(huán)境相關(guān)。對于科技公司，業(yè)務(wù)目標基本可以歸類為收入增長、用戶增長、用戶行為數(shù)據(jù)增長3類。

針對CRM系統(tǒng)，核心目標一般服務(wù)于收入增長。用戶及其行為數(shù)據(jù)的增長雖然是收入增長的基礎(chǔ)，但系統(tǒng)層面的目標，多數(shù)是如何通過這些數(shù)據(jù)更好的幫助團隊達成預(yù)期收入。

對于收入的拆解，不同業(yè)務(wù)模式的定義大相徑庭，總體上可以抽象為：收入=符合某些特征的用戶數(shù)×該類用戶付費金額，通常這個公式的表述是：收入=用戶數(shù)×每用戶平均收入（ARPU），ARPU值的影響因素，通常與產(chǎn)品服務(wù)用戶的頻率和時長相關(guān)。

若引入用戶生命周期的概念，則可優(yōu)化為：收入=用戶數(shù)×生命周期價值（LTV=LT×ARPU），簡單描述，LTV就是產(chǎn)品從獲取一個用戶到徹底流失該用戶所得的全部收入。從應(yīng)用層面理解，LTV應(yīng)是一類用戶的平均生命周期價值，因此某段時間周期內(nèi)的收入應(yīng)=用戶數(shù)×流失率×ARPU。

基于上述公式，可推導出下列因素均可幫助收入增長：

• 用戶數(shù)增長
• 高質(zhì)量用戶增長
• 提升服務(wù)頻率及時長
• 提升運營人員服務(wù)效率（即人效）
• 降低用戶流失率

運營人員的數(shù)量和工作時間往往非對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理能決定，因此CRM系統(tǒng)層面，產(chǎn)品負責人能有效提升的因素是人效。而提升人效最重要的產(chǎn)品方法是將業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)化，再通過數(shù)據(jù)幫助運營決策。

二、定位

從業(yè)務(wù)運營的角度如何看待CRM系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的觀點認為CRM就是運營人員進行業(yè)務(wù)操作和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，面向當前數(shù)字化管理、精細化運營的經(jīng)營理念，以及獲客成本逐漸提升的市場現(xiàn)狀，CRM系統(tǒng)不單是操作和分析數(shù)據(jù)的平臺，也是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地的核心要素。

此外，任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)。對于業(yè)務(wù)人員的激勵也是實現(xiàn)目標的重要一環(huán)，因此，CRM系統(tǒng)的定位可以歸類如下：

基于上述定位，產(chǎn)品落地的Road Map如下：

三、落地

CRM系統(tǒng)的落地基于業(yè)務(wù)行為的數(shù)據(jù)化，整體流程可參考下圖：

首先要說明的是，整個系統(tǒng)的起點和終點都來自系統(tǒng)外部的人。雖然產(chǎn)品自動化的程度日漸提升，但仍需人的參與提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并通過系統(tǒng)的反饋優(yōu)化決策者的想法，進而產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值。

達成營收目標的前提，是運營決策者的戰(zhàn)略思考。當CRM系統(tǒng)在公司業(yè)務(wù)模式里占據(jù)不可或缺的位置時，系統(tǒng)的價值才能更好的實現(xiàn)。

因此產(chǎn)品經(jīng)理需要深入思考當前的業(yè)務(wù)模式存在哪些問題？其中哪些是收入增長的瓶頸？是否能在系統(tǒng)層面讓瓶頸得到改善？甚至不通過系統(tǒng)也能改善？

產(chǎn)品經(jīng)理需要針對此類業(yè)務(wù)問題和運營決策者達成高度共識，同時基于組織內(nèi)外的資源現(xiàn)狀梳理出可行的落地策略，Road Map的推進節(jié)奏，才能盡可能保證在后續(xù)的工作推進和迭代過程中得到各方足夠的信任和支持。

策略的執(zhí)行環(huán)節(jié)，可以理解為將產(chǎn)品方案落實在CRM系統(tǒng)，并推進運營方使用的過程。如果此前已有承擔相應(yīng)功能的系統(tǒng)，則需考慮新舊系統(tǒng)（或功能）的遷移策略。該過程至少要解決如下核心問題：

• 從使用者角度，新舊系統(tǒng)的遷移成本是什么？如何最小化？
• 舊系統(tǒng)面向的業(yè)務(wù)場景和問題，在新系統(tǒng)中如何解決？如何最大化新體驗？
• 新舊系統(tǒng)并行期間，如何制定灰度策略逐步推進所有業(yè)務(wù)方使用？
• 如何搭建合理的反饋機制，快速響應(yīng)遷移過程中的問題并迭代？
• 迭代過程中，判斷問題優(yōu)先級的標準和原則如何適應(yīng)業(yè)務(wù)的變動？

如果是從0開始搭建新系統(tǒng)，在各方達成共識的基礎(chǔ)上相對而言會更好推進，同時也對產(chǎn)品經(jīng)理的架構(gòu)策劃能力有更高的要求。關(guān)于搭建靈活可擴展的產(chǎn)品架構(gòu)問題，可參考文末章節(jié)。

運營者使用CRM系統(tǒng)期間可能訪問多個功能模塊，操作者需要不停的決策并記住下一步的目標，注意力很容易失焦。

為了提升人效，讓運營者聚焦業(yè)務(wù)本身而非系統(tǒng)操作，可以將核心業(yè)務(wù)流程抽象成“任務(wù)”，并將統(tǒng)一的操作入口固定為“任務(wù)列表”，將高頻操作環(huán)節(jié)集合到“任務(wù)”中，在其中提供運營所需的用戶信息，將原本需要在多個模塊進行的分析、觸達、記錄等環(huán)節(jié)合并至一個“任務(wù)”中，提升人效。

每個使用者對用戶的觸達記錄，均可作為數(shù)據(jù)源生成整個CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，結(jié)合觸達后用戶的行為數(shù)據(jù)變化，可以在一定程度上反映使用者的工作成效供運營決策者進行分析，進而判斷當前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，幫助決策者和團隊迭代戰(zhàn)略構(gòu)想。至此便形成一個基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)閉環(huán)。

細節(jié)層面，CRM系統(tǒng)的高頻操作流程可以抽象為圖中3個核心節(jié)點：

下面將根據(jù)這3個節(jié)點分別闡述對應(yīng)經(jīng)驗。

1. 搜索用戶

高頻操作的第一步即查找用戶。解決該問題最簡單的方法是提供多維度的搜索、篩選條件。操作者通過各種搜索&篩選條件的組合尋找目標用戶。這種方式類似在京東、淘寶購物，顯然是低效的解決方案。

這種低效源自業(yè)務(wù)發(fā)展過程中熵增的復(fù)雜篩選項，以及重復(fù)的搜索行為。更好的解決方式是在系統(tǒng)層面把復(fù)雜的篩選項抽象成業(yè)務(wù)邏輯，讓使用者無需搜索即可找到目標用戶。基于該邏輯，可以將“搜索用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺峙溆脩簟薄?/p>

如圖，操作者的行為從左側(cè)轉(zhuǎn)變?yōu)橛覀?cè)循環(huán)。這樣一個看似簡單的變化對于提升人效而言卻是本質(zhì)性的改進：

• 搜索效率提升
• 決策成本降低
• 操作復(fù)雜度降低

關(guān)于分配邏輯，根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不同可分為“固定業(yè)務(wù)邏輯”、“自動召回邏輯”兩類。

固定業(yè)務(wù)邏輯即根據(jù)指定的分配邏輯將用戶分配給不同的運營方。比如具有地域性銷售&分潤特征的業(yè)務(wù)，一旦涉及到渠道業(yè)績的結(jié)算，銷售線索的分配和策略調(diào)整即牽一發(fā)而動全身，甚至需要重新簽訂合同。

一種接受度比較高的解決方式是通過唯一的渠道鏈接，追蹤渠道帶來的線索或付費用戶。

此外也可通過搭建“全局線索池”，根據(jù)不同用戶的地域、行業(yè)等屬性特征，分配至對應(yīng)渠道的“本地線索池”。根據(jù)直營、分銷、特許經(jīng)營等業(yè)務(wù)模式，固定業(yè)務(wù)邏輯的分配策略不盡相同，這里不作深入討論。

自動召回邏輯即結(jié)合用戶的屬性、特征，以及運營人員的屬性、特征對樣本數(shù)據(jù)進行召回，并將運營人員和用戶進行匹配，在CRM系統(tǒng)中生成“任務(wù)”。

該模式解決的問題是幫助運營層管理者減少為執(zhí)行人員定期重復(fù)分配任務(wù)的次數(shù)。這種自動化分配規(guī)則的核心包括：召回策略、匹配策略、頻率、有效期4個方面，即：

• 用什么邏輯召回用戶和運營人員
• 用什么邏輯對召回的用戶和運營人員進行匹配
• 多久進行一次召回、匹配
• 規(guī)則在多長的時間段內(nèi)生效

具體的規(guī)則邏輯，需要根據(jù)自身業(yè)務(wù)和用戶的特征進行數(shù)據(jù)分析及決策進行迭代，不做贅述。

基于分配邏輯，還可以為每次分配設(shè)置跟進“優(yōu)先級”。即根據(jù)任務(wù)列表中用戶的行為數(shù)據(jù)，將具備更高跟進價值的用戶置頂或加入明顯的標識，幫助操作者優(yōu)先跟進更容易產(chǎn)生業(yè)績的用戶，降低決策成本。

2. 分析用戶

越優(yōu)質(zhì)的用戶越需要長時間的分析。

這個過程類似醫(yī)生對病人的診斷。過去的中醫(yī)通過“望聞問切”給病人看病，對醫(yī)生的要求較高，其次對醫(yī)生的時間利用效率低，且由于主觀因素影響過大，不同醫(yī)生對同一癥狀的判斷也不容易達成一致。

現(xiàn)代醫(yī)學把診斷和治病分開，把診斷通過機器（CT、B超、X光等）和護士完成，結(jié)果非常精確。讓醫(yī)生的時間聚焦在根據(jù)診斷數(shù)據(jù)治病。對于簡單的診斷結(jié)果，比如日常的發(fā)燒感冒，甚至普通人就能自行處理。

借鑒現(xiàn)代醫(yī)學的診斷思路，在客戶分析層面，產(chǎn)品經(jīng)理可以根據(jù)帕累托定律（二八法則）將已經(jīng)驗證的有效分析過程產(chǎn)品化，提升運營人效。

用戶分析產(chǎn)品化的第一步，是將復(fù)雜的用戶屬性和行為數(shù)據(jù)通過圖、表的形式進行標準化展示，實現(xiàn)信息的可視化。通過基本的培訓，運營者即可通過標準的分析方法解決常見問題，提升任務(wù)處理效率。

基于可視化的用戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以將已驗證的有效分析方法模塊化，如“流失用戶分析”、“付費用戶分析”、“用戶行為分析”，幫助運營者定位當前用戶存在的問題。

此外，對于常見問題，系統(tǒng)還可提供相應(yīng)的指導建議，如針對即將流失的用戶，可根據(jù)此前用戶的活躍狀態(tài)建議運營采用不同的觸達策略；針對新用戶，可根據(jù)用戶的注冊渠道、注冊后的行為建議運營在觸達時采用不同的話術(shù)；針對活躍用戶，可根據(jù)用戶的活躍行為建議運營適時進行付費轉(zhuǎn)化。

精準定位用戶是一個非常復(fù)雜的分析過程。大部分篩選條件都是基于靜態(tài)的用戶數(shù)據(jù)形成，比如用戶的消費金額、頻率等。而業(yè)務(wù)場景中對用戶的理解和分析卻是動態(tài)的，產(chǎn)品經(jīng)理幾乎不可能根據(jù)過去的數(shù)據(jù)變化趨勢將所有時間維度的特征整合至篩選項。

即使簡單粗暴的將所有篩選條件加入系統(tǒng)，其內(nèi)在邏輯對操作者而言也很難理解，用戶體驗很差。

因此對于需要通過復(fù)雜篩選項組合分析的業(yè)務(wù)場景，可以將已經(jīng)驗證有效的分析過程抽象成一個整體的召回細則作為一個選項供使用者篩選。

簡單講就是通過與業(yè)務(wù)團隊深入溝通，把業(yè)務(wù)的分析邏輯梳理成產(chǎn)品方案，整合成一個篩選項，操作者只需通過點擊選項即可完成整個分析過程得到可視化結(jié)果。

該邏輯的典型應(yīng)用就是“用戶分群”，即基于某些維度，把目標人群區(qū)分為不同的群體。既可以按性別、年齡、地域的人口屬性劃分，也可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)論區(qū)分，比如待激活用戶、活躍用戶、流失用戶等維度。

不同行業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)屬性劃分，比如教育行業(yè)可分為體驗用戶群、購買用戶群、復(fù)購用戶群，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域可根據(jù)客戶的購買階段分為陌生客戶、意向客戶、潛在客戶、簽約客戶等等。

這里需要注意的是，每種分群邏輯之間必須互斥。如果一個用戶被劃入“活躍用戶群”，則用戶在同一時間周期內(nèi)不可被劃入“流失用戶群”或其它用戶群。

除了系統(tǒng)層面的用戶分群，CRM系統(tǒng)也可以幫助每個運營者自定義“用戶標簽”。與用戶分群不同，標簽是運營者基于自己對用戶的主觀理解以及業(yè)務(wù)需要，人為標記的特征標識。

標簽之間并不互斥，同一用戶也可以被標記多個標簽。運營者在工作中標記的越精準，對效率的提升也就越高。產(chǎn)品經(jīng)理也可以在調(diào)研中根據(jù)運營者添加的標簽特征進行分析，完善用戶畫像，或者將適合用于分群的特征抽象為分析選項。

業(yè)務(wù)層面，管理層對運營人員的行為分析對目標的達成也至關(guān)重要?；诋a(chǎn)品的數(shù)字化閉環(huán)，針對運營人員的數(shù)據(jù)分析一般集中在任務(wù)的執(zhí)行和記錄以及符合績效標準的用戶數(shù)提升。

任務(wù)的執(zhí)行記錄，可根據(jù)操作者的處理時長、記錄完整度、使用頻率等數(shù)據(jù)維度在一定程度上衡量人效。更重要的是運營觸達用戶后，用戶行為數(shù)據(jù)或付費轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)的提升。

產(chǎn)品經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況，將此類數(shù)據(jù)整合成可視化的圖表供運營層管理者評估團隊整體及個體的工作現(xiàn)狀。

3. 觸達用戶

站在用戶視角，平臺的觸達可分為用戶主動發(fā)起和被動接受兩種。用戶被動的接到營銷電話或微信好友申請體驗相對較差，除非命中有切實需求的用戶，否則轉(zhuǎn)化率極低。

對于用戶主動發(fā)起的互動，可分為兩類：

一種是使用或體驗產(chǎn)品的過程中遇到問題，需要向平臺咨詢。該場景可通過智能Q&A將常見問題整理成結(jié)構(gòu)化的客服消息自動回復(fù)給用戶，類似在淘寶購物時自動彈出的尺碼、發(fā)貨咨詢消息。此外也可通過交互式語音問答（IVR）幫助用戶解決典型問題，類似中國移動的客服電話。

另一種主動發(fā)起的互動，在當前的教育、消費領(lǐng)域較為常見，也是近年十分火熱的私域流量運營模式。平臺一般會通過提供專屬的服務(wù)或優(yōu)惠政策，引導用戶添加服務(wù)人員微信。建立好友關(guān)系后，再通過社群、朋友圈、線上活動等運營形式提升用戶活躍度，進而促成付費轉(zhuǎn)化。

提到私域流量運營，這部分產(chǎn)品迭代其實屬于CRM的范疇，但由于微信的接口限制，除非在操作系統(tǒng)層面Hack微信客戶端（該操作存在較高的封禁風險）否則無法與內(nèi)部系統(tǒng)打通。

直至去年企業(yè)微信3.0版本陸續(xù)開放客戶聯(lián)系、客戶朋友圈等相關(guān)API后，將企業(yè)微信與內(nèi)部系統(tǒng)打通幾乎成了私域流量運營的標準配置。自此企業(yè)微信便可作為CRM的移動端工作站，幫助企業(yè)沉淀用戶關(guān)系。

關(guān)于企業(yè)微信和私域流量運營，是另一個大話題，這里不做更多討論。

綜合來看，關(guān)于觸達用戶，用戶主動發(fā)起的互動對沉淀用戶關(guān)系具備更高的價值，在CRM系統(tǒng)日漸完善的基礎(chǔ)上，如何讓目標用戶主動與產(chǎn)品產(chǎn)生連接以及后續(xù)一系列的價值交換行為，是值得產(chǎn)品經(jīng)理用更多心力思考的問題。

四、激勵

在哈維茨（Hurwiez）創(chuàng)立的機制設(shè)計理論中，激勵相容是指：在市場經(jīng)濟中，每個理性經(jīng)濟人都會有自利的一面，其個人行為會按自利的規(guī)則行為行動。如果能有一種制度安排，使行為人追求個人利益的行為，正好與企業(yè)實現(xiàn)集體價值最大化的目標相吻合，這一制度安排，就是激勵相容。

對員工的正向激勵可以提升產(chǎn)出，這是個不言自明的道理。

如何在CRM系統(tǒng)中讓使用者獲得成就感、價值感也是值得產(chǎn)品經(jīng)理思考的問題。相比核心的業(yè)務(wù)操作及分析，與員工激勵相關(guān)的功能往往排在靠后的優(yōu)先級，但這并不影響產(chǎn)品經(jīng)理去思考及規(guī)劃。近兩年的產(chǎn)品實踐中，以下幾點在激勵角度具備一定的參考價值。

1. 實時業(yè)績

業(yè)務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果對員工的重要性不言而喻。如果能在系統(tǒng)中實時展示使用者的工作成效，對士氣的提升具有重要意義。

不論業(yè)務(wù)目標是收入增長還是用戶行為數(shù)據(jù)增長，在運營人員的個人中心或更明顯的Dashboard上展示前，產(chǎn)品經(jīng)理都需要跟運營決策者明確要展現(xiàn)的數(shù)字及計算邏輯是否符合業(yè)務(wù)層面的激勵原則，以及具體的更新頻率、有效時段、結(jié)算邏輯。

與此同時，還需考慮研發(fā)層面對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)算能做到多久的實時性，中間要經(jīng)過哪些數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)節(jié)點以保證最終展現(xiàn)的數(shù)據(jù)與實際結(jié)算一致。綜合考慮業(yè)務(wù)及研發(fā)團隊的現(xiàn)狀，方可產(chǎn)出卓有成效的激勵方案。

2. 公告板

產(chǎn)品層面，公告板是一個邏輯極其簡單的功能，只需一個明顯的展示入口和一個內(nèi)容編輯模塊即可完成整個流程。

業(yè)務(wù)層面，公告板起到了重要的信息同步作用。平臺鼓勵什么、反對什么，業(yè)務(wù)層面的最新進展以及政策變動等重要信息，均可通過公告板實時發(fā)布。

與業(yè)務(wù)團隊合作的產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)當積極的了解業(yè)務(wù)動態(tài)，深入業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)去理解每個業(yè)務(wù)訴求。好的解決方案不一定非要做的多么復(fù)雜以體現(xiàn)產(chǎn)品邏輯的縝密，而是要極盡簡潔。用程序的語言表達，則是要考量需求是做成一個“類”還是“實例”。

拿公告板舉例，業(yè)務(wù)的訴求可能是做一個業(yè)績公告或是排期同步的功能。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該注意到這是業(yè)務(wù)人員從“實例”層面提出的解決方案，背后真實的需求是解決多人協(xié)作時的信息同步。

此時需要盡可能從“類”的層面抽象出一個可滿足所有此類場景的產(chǎn)品方案，而不是簡單跟隨業(yè)務(wù)的想法機械的落地方案。

分配權(quán)重

對于應(yīng)用“自動召回邏輯”分配任務(wù)的CRM系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)層面對使用者有相應(yīng)的激勵政策，則可在運營人員的召回邏輯，以及對召回用戶和運營人員進行匹配的邏輯中根據(jù)激勵政策加入相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯。

比如對于業(yè)績超過均線的運營人員分配更高比例的優(yōu)質(zhì)用戶，對業(yè)績水平較差的運營人員分配更簡單的任務(wù)。通過對分配權(quán)重的調(diào)整，能夠讓運營人員更明顯的感知到自身行為產(chǎn)生的結(jié)果，幫助整體業(yè)務(wù)更好地進行優(yōu)勝劣汰。

五、架構(gòu)

如果把做產(chǎn)品類比為在虛擬的比特世界中蓋一座大廈，架構(gòu)則是動工之前必備的圖紙。對于系統(tǒng)的非功能性特征，如擴展性、復(fù)用性、QPS、TPS等，一般由研發(fā)團隊進行設(shè)計和迭代。

產(chǎn)品經(jīng)理在其中的角色更多是結(jié)合當前團隊現(xiàn)狀以及業(yè)務(wù)未來的發(fā)展預(yù)期綜合考量，提出在業(yè)務(wù)發(fā)展各個階段中都能具備統(tǒng)一規(guī)范且足夠靈活，可擴展、可復(fù)用的產(chǎn)品方案。

做產(chǎn)品是個熵增的過程。隨著用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模的擴張，必然引入一系列新場景、新需求，產(chǎn)品復(fù)雜度也隨之提升。

從這個角度，架構(gòu)其實就是基于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)定規(guī)則做限制。正因如此，架構(gòu)沒有對錯之分，也沒有一套架構(gòu)能適用所有業(yè)務(wù)場景，產(chǎn)品經(jīng)理只能在迭代中不斷打磨提升。

首先，架構(gòu)最重要的就是貼合業(yè)務(wù)。

這是一個從整體到部分的過程。只有明確公司對用戶提供的服務(wù)是什么，業(yè)務(wù)如何開展并規(guī)?；?，定下最上層的戰(zhàn)略之后，產(chǎn)品的邊界才得以劃分，這個基本上一旦確定就很難更改。

接著就是基于整體規(guī)劃，給每個部分劃分解決方案，定義其核心功能以及各部分之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成最終的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展同步迭代。

系統(tǒng)落地層面，產(chǎn)品經(jīng)理首先要基于組織架構(gòu)定義合理的權(quán)限管理機制。最簡單粗暴的方法，是直接將讀寫權(quán)限授權(quán)給用戶。這里引入的問題是所有用戶的權(quán)限變更均需管理員手動變更，且不支持多層級的權(quán)限管理。

因此在系統(tǒng)實踐中，引入了“角色”概念，即在用戶集合與權(quán)限集合之間建立一個角色集合，每一種角色對應(yīng)一組相應(yīng)的權(quán)限。一旦用戶被分配了適當?shù)慕巧?，該用戶就擁有此角色的所有操作?quán)限，這就是權(quán)限控制理論中經(jīng)典的基于角色的訪問控制（RBAC）。

在更復(fù)雜的使用場景中，如果把角色視為用戶的一種屬性，就可以添加更多的用戶屬性，通過對屬性的策略調(diào)整控制用戶的權(quán)限，即基于屬性的訪問控制（ABAC）。

以上的權(quán)限管理方法，幾乎可以滿足目前所有公司對于權(quán)限管控的基本需求。感興趣的朋友可以另行深入研究。

確定權(quán)限管理機制后，產(chǎn)品經(jīng)理需要對權(quán)限所控制的每個業(yè)務(wù)模塊進行抽象歸類，將業(yè)務(wù)場景高度重合的功能模塊化，集合在統(tǒng)一入口，在產(chǎn)品層面實現(xiàn)功能的高度聚合，盡可能降低模塊之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)，用程序的語言描述即——高內(nèi)聚低耦合。

這個過程也可以稱之為組件化，本文僅闡述了CRM系統(tǒng)中最核心的流程，在實際業(yè)務(wù)中，系統(tǒng)還可能包括營銷管理、訂單管理、流程管理、知識庫等眾多子系統(tǒng)，一個功能點的改動可能牽涉多個子系統(tǒng)的修改，不利于產(chǎn)品快速交付。

因此產(chǎn)品經(jīng)理需要盡可能將長期穩(wěn)定使用的功能切分成子系統(tǒng)，在子系統(tǒng)內(nèi)按功能點再進行切分。

比如對于具備優(yōu)惠券、折扣減免等營銷功能的CRM系統(tǒng)，就可以將優(yōu)惠折扣的屬性配置集中在營銷管理這一子系統(tǒng)中，把具體的發(fā)放流程添加至上文描述的“任務(wù)”中，運營者只需在任務(wù)中完成優(yōu)惠發(fā)放，無需在營銷管理中進行復(fù)雜設(shè)置，后續(xù)關(guān)于營銷工具的迭代也更利于研發(fā)快速交付。

組件化帶來的另一個問題是定制化，即為不同的人提供不同的產(chǎn)品。

如果能為每個使用系統(tǒng)的用戶提供定制化的產(chǎn)品必然能提高人效，然而在成本層面考慮并不現(xiàn)實，因此可以考慮通過配置化的方式，讓用戶可以通過配置來選擇符合個性化需求的插件解決問題。

配置化是CMS（內(nèi)容管理系統(tǒng)）的核心思想。具備配置化功能的系統(tǒng)，新功能的上線及老功能的更新不需額外開發(fā)工作，客戶端發(fā)版后，系統(tǒng)管理員僅需簡單的配置即可實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)也可以借鑒這種思路，將主體結(jié)構(gòu)和功能細節(jié)變動相對不頻繁的產(chǎn)品模塊迭代成可靈活配置的組件供用戶使用。

以上，即是近兩年產(chǎn)品工作中關(guān)于CRM產(chǎn)品方法論的系統(tǒng)總結(jié)。希望可以給從事相關(guān)工作的產(chǎn)品經(jīng)理們提供一些參考。

一個系統(tǒng)是否好用、有效，最終都取決于團隊。希望產(chǎn)品經(jīng)理們也能夠從整體的視角來迭代產(chǎn)品，協(xié)力打造一個具備高執(zhí)行力、積極向上、創(chuàng)新思維的團隊，共同成長。

#專欄作家#

柳大叔，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一個自由職業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，正在平坦的道路上曲折前行。專注企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品規(guī)劃、UX、用戶研究及數(shù)據(jù)分析。坐標帝都，歡迎交流。

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