編輯導(dǎo)語：對(duì)B端產(chǎn)品來說，場景梳理能夠有效還原真實(shí)的用戶場景，盡量解決客戶問題，但有些B端產(chǎn)品會(huì)遇到令人體驗(yàn)較差的時(shí)候；本文作者分享了關(guān)于組織中的個(gè)體特點(diǎn)以及關(guān)于產(chǎn)品方面的思考，我們一起來了解一下。

前段時(shí)間終于把羅賓斯的《組織行為學(xué)》看完了，想從B端產(chǎn)品經(jīng)理的角度跟大家分享我的感悟；本書主要從組織中的個(gè)體、組織中的群體、組織系統(tǒng)三個(gè)部分來研究組織行為學(xué)，本文將重點(diǎn)圍繞組織中的個(gè)體特點(diǎn)以及關(guān)于產(chǎn)品方面的思考展開分享，后面有機(jī)會(huì)再跟大家聊聊組織中的群體以及組織系統(tǒng)。

目錄：

• 關(guān)于組織行為學(xué)
• 個(gè)體是復(fù)雜的存在物
• 幫用戶抵御恐懼
• 讓用戶用得舒服
• 讓產(chǎn)品激勵(lì)用戶

為什么我會(huì)想看這本書呢？主要有兩個(gè)原因：

其一：步入職場后的重溫

我大學(xué)本科的專業(yè)是人力資源管理，組織行為學(xué)是我其中一門課程，在步入職場，有了較為豐富的職場經(jīng)歷后，我認(rèn)為重讀這本書，會(huì)有不同感悟，對(duì)我們?nèi)绾胃玫淖鳛橐粋€(gè)職場人以及提升管理能力會(huì)有些幫助。

其二：楊堃老師的B端產(chǎn)品經(jīng)理書單推薦

起初我也感到疑惑，畢竟B端產(chǎn)品與管理學(xué)實(shí)在很難建立聯(lián)系。但是如果換個(gè)角度去思考呢？

我們經(jīng)常說產(chǎn)品經(jīng)理要懂我們的用戶，而B端產(chǎn)品的用戶往往來自組織，組織是由帶有共同目標(biāo)的群體所組成的，那群體中的個(gè)體在組織中有著什么樣的心理和行為規(guī)律呢？

同時(shí)，在公司內(nèi)部，產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)面對(duì)跨部門溝通與項(xiàng)目管理的問題，其本質(zhì)上是屬于人的管理；從組織行為學(xué)的角度，我們可以預(yù)測、引導(dǎo)和控制人行為，繼而實(shí)現(xiàn)既定的組織目標(biāo)。

一、關(guān)于組織行為學(xué)

在解釋什么是“組織行為學(xué)”之前，先拋出幾個(gè)現(xiàn)象：

為什么有些員工在工作的時(shí)候總是充滿熱情，而有些員工對(duì)工作卻有懈怠、厭倦的心理呢？為什么有時(shí)候因?yàn)槲覀冇辛送怀龅谋憩F(xiàn)，即使公司沒提供漲薪或者晉升的獎(jiǎng)勵(lì)，只有表揚(yáng)與肯定，我們反而覺得更加開心呢？

這正是組織行為的研究范疇，組織行為學(xué)是研究組織中人的心理與行為表現(xiàn)及其客觀規(guī)律的一門科學(xué)。

二、個(gè)體是復(fù)雜的存在物

個(gè)體篇主要研究個(gè)體態(tài)度與工作滿意度、情緒與心境、人格與價(jià)值觀、知覺、動(dòng)機(jī)對(duì)個(gè)體行為的影響。

一個(gè)態(tài)度端正、心境積極、三觀良好的員工，在職場上往往能夠表現(xiàn)出契合組織目標(biāo)的行為，可以做出更多的貢獻(xiàn)。

但是，人并不總是完美的，我們在組織中的行為往往是多種因素共同作用的結(jié)果；例如，有的同事因?yàn)樾匠隉o法達(dá)到預(yù)期而導(dǎo)致工作滿意度下降、有的同事因?yàn)閴毫^大而導(dǎo)致情緒消極、內(nèi)傾型的人格傾向封閉自己，安靜少語……

是什么會(huì)導(dǎo)致上述差異呢？主要包括人本身、工作本身、激勵(lì)機(jī)制。

人本身：

企業(yè)的運(yùn)作依賴團(tuán)隊(duì)成員的合作，我們的人格特質(zhì)與價(jià)值觀很大程度影響著我們的心理；同時(shí)，與你朝夕相對(duì)的同事，他們的特質(zhì)與言行也直接影響著我們在職場中采用何種方式與他人進(jìn)行協(xié)作。

所以，認(rèn)識(shí)你自己很重要，認(rèn)識(shí)他人也很有必要。

工作本身：

每個(gè)人在企業(yè)中都有自己的崗位與職責(zé)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的價(jià)值交換，我們提供腦力或者勞力活動(dòng)，而企業(yè)則為之提供報(bào)酬。

現(xiàn)實(shí)情況是企業(yè)往往處于資源的優(yōu)勢方，決定著員工的工作量與工作任務(wù)，當(dāng)工作無法與個(gè)人興趣、能力相匹配時(shí)，員工就有可能出現(xiàn)倦怠、搭便車，或者壓力過大、過勞的情況。

所以，知道自己擅長、喜歡什么，公司需要什么，努力做到兩者的平衡，可以有效提升我們的工作滿意度；同樣，如果你是團(tuán)隊(duì)的leader，在分配任務(wù)時(shí)，也可以適當(dāng)考慮這個(gè)因素，有助于項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

激勵(lì)機(jī)制：

可以粗略的分為外部激勵(lì)與內(nèi)部激勵(lì)，外部激勵(lì)主要體現(xiàn)為薪酬、福利等偏物質(zhì)層面的給予，對(duì)應(yīng)馬斯洛需求層次理論中較低層級(jí)的需求，滿足了我們的生理以及安全需要。

僅僅依靠外部激勵(lì)還不夠，隨著薪酬水平的提高，外部激勵(lì)的效果可能越來越不明顯；內(nèi)部激勵(lì)是另外一個(gè)重要的激勵(lì)方向，包括職位晉升、個(gè)人成長、職場認(rèn)可、目標(biāo)激勵(lì)等。

所以，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理跟設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員、測試人員等團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí)，需要注重外部激勵(lì)與內(nèi)部激勵(lì)的結(jié)合；對(duì)他人更多的認(rèn)可會(huì)讓你開展工作越為順利，不要吝嗇你的表揚(yáng)。如果一杯奶茶不能解決的事情，一頓宵夜有沒有解決的可能呢？

三、產(chǎn)品應(yīng)可以幫個(gè)體抵御恐懼

梁寧老師在產(chǎn)品思維30講有這樣一句話：

“要么做一個(gè)讓人愉悅到爆爽的產(chǎn)品，要么做一個(gè)可以幫人抵御恐懼的產(chǎn)品”。

為什么呢？因?yàn)槊總€(gè)人的痛點(diǎn)都是他的恐懼，恐懼是痛點(diǎn)，人們會(huì)為了解決恐懼，毫不猶豫地花錢。

K12在線教育的火爆，是因?yàn)榧议L擔(dān)心孩子落后同齡兒童，無法考上優(yōu)質(zhì)學(xué)校的恐懼，知識(shí)付費(fèi)的興起（聽得到、加入知識(shí)星球、參加線上課程），是我們存在認(rèn)知的焦慮，也是恐懼；我們?yōu)榘嘿F的醫(yī)美產(chǎn)品付費(fèi)，是我們對(duì)于青春流逝的恐懼。

這幾個(gè)例子針對(duì)的是C端的消費(fèi)者在生活中的恐懼。那我們B端產(chǎn)品的用戶呢？

其實(shí)他們在職場中也面臨著各種恐懼，而產(chǎn)品，就是要找到其恐懼點(diǎn)，并且給予解決方案，繼而幫助個(gè)體抵御恐懼。

恐懼，其實(shí)是個(gè)體的其中一種情緒。情緒的表現(xiàn)形式是多樣的，可能多達(dá)幾十種。

斯蒂芬.羅賓斯的《組織行為學(xué)》提到了許多研究人員都認(rèn)同的分類方法，他們將職場人的情緒分為六種：憤怒、害怕、悲傷、快樂、厭惡、驚奇。

恐懼就是我們平常說的害怕；焦慮、羞恥感等負(fù)面情緒，本質(zhì)上都是恐懼。

職場中的恐懼大部分來源于工作壓力或者人際交往，在這里我們重點(diǎn)關(guān)注工作壓力的問題；簡單來說，壓力就是期望跟現(xiàn)實(shí)發(fā)生了失衡，帶來的不確定性，導(dǎo)致焦慮或者恐懼的消極情緒；比如因過大的工作量、過高的工作目標(biāo)帶來的壓力。

壓力是把雙刃劍，適當(dāng)?shù)膲毫梢约ぐl(fā)個(gè)體的動(dòng)力，提升工作效率與質(zhì)量；但是，一旦壓力失控，嚴(yán)重超出了個(gè)體的承受范圍，會(huì)直接影響個(gè)體的情緒，繼而影響人體的身體機(jī)能，帶來健康隱患。

最近，“上海白領(lǐng)體檢異常率達(dá)到了99%”的話題沖上了熱搜，引發(fā)了不少熱議，造成這種現(xiàn)象的其中一部分原因就是過大的壓力與經(jīng)常熬夜。

B端產(chǎn)品如何找到用戶的恐懼呢？

首先我們得知道這個(gè)用戶在企業(yè)中擔(dān)任著怎么樣的角色，這個(gè)是由企業(yè)目標(biāo)、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)決定的。

用戶屬于什么部門/團(tuán)隊(duì)？負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是什么？組織的目標(biāo)以及個(gè)人的關(guān)鍵指標(biāo)是什么？

上述情況我們都需要了解清楚，比如你屬于銷售線，擔(dān)任的是銷售業(yè)務(wù)員的角色，對(duì)公司的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)，身上背負(fù)著獲客、轉(zhuǎn)化、成交等KPI；這些就是銷售人員可能的恐懼源，而產(chǎn)品，就是要摸清楚這些恐懼，為用戶提供解決方案。

任何有價(jià)值的B端產(chǎn)品都是基于現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)問題而誕生的，當(dāng)一個(gè)用戶決定并投入時(shí)間使用你的產(chǎn)品，他也承擔(dān)著放棄使用其他產(chǎn)品或者方案的機(jī)會(huì)成本；從這個(gè)點(diǎn)來說，我們得感謝用戶對(duì)我們的信任。

四、讓用戶用得舒服

找到了恐懼，相當(dāng)于掌握了對(duì)方的痛點(diǎn)，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求后；我們需要讓用戶能夠快速上手，使用產(chǎn)品去解決問題。

我們都說B端產(chǎn)品的意義在于為企業(yè)降本增效，可現(xiàn)實(shí)是很多用戶在使用B端產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)吐槽產(chǎn)品難用、不好用，非但沒有增效，反而降低了效率。

B端產(chǎn)品因?yàn)闃I(yè)務(wù)邏輯的復(fù)雜性，導(dǎo)致很多用戶在使用時(shí)會(huì)遇到很多問題，比如因?yàn)闆]有完成初始化設(shè)置而無法進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，遇到阻礙后，用戶產(chǎn)生了抵觸心理。

再比如B端產(chǎn)品常見的導(dǎo)出功能，在業(yè)務(wù)趨于復(fù)雜化，數(shù)據(jù)達(dá)到一定量級(jí)的情況下，如果報(bào)表的導(dǎo)出仍然采用同步導(dǎo)出的處理的方式，極易發(fā)生導(dǎo)出失敗的情況。

試想一個(gè)場景，一個(gè)著急導(dǎo)出季度數(shù)據(jù)做向領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)的銷售人員，卻一直導(dǎo)出失敗，想不崩潰都難；我們非但沒有幫助用戶抵御恐懼，反而加重了他的恐懼程度，這樣類似的問題，還有很多很多。

確保用戶觸達(dá)某個(gè)核心目標(biāo)的路徑足夠簡單，有些產(chǎn)品習(xí)慣讓用戶先完成一堆的參數(shù)設(shè)置，這是產(chǎn)品經(jīng)理的思路；但是用戶并不是這樣的，他沒你想得那么多，他眼里只有自己的最終目標(biāo)，所以導(dǎo)致了產(chǎn)品與用戶的沖突，繼而引導(dǎo)糟糕的情緒。

所以，我們要思考用戶的關(guān)鍵路徑是什么，有哪些核心的步驟可以前置，越放得前面，你用戶就越能知道你的產(chǎn)品是干什么的，聚焦核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

舉一個(gè)在線教育教師端產(chǎn)品的例子：

B端產(chǎn)品的細(xì)節(jié)需要我們站在用戶的角度、組織中的場景去打磨，我們的用戶在組織中扮演什么角色，在什么樣組織場景中可能遇到什么問題；也許做好一個(gè)優(yōu)化，看起來并沒有產(chǎn)生什么價(jià)值，但是量變總會(huì)引起質(zhì)變。

最近我一直在使用飛書文檔，起初我只是無意中看到有一個(gè)契合我工作場景的模板，于是嘗試著去使用；但是后來我發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)上下了很多功夫，有些細(xì)節(jié)甚至可以跟C端產(chǎn)品媲美。

舉個(gè)最簡單的例子，飛書文檔的模板庫基本涵蓋了我們的工作場景，字節(jié)跳動(dòng)通過另一種方式將他們覺得不錯(cuò)的工作方式分享給外界的人，讓用戶拿來即用，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長與工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，這就比其他協(xié)同工具又多走一步了。

五、讓產(chǎn)品激勵(lì)用戶

如何對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)，是組織行為學(xué)的一個(gè)研究重點(diǎn)，激勵(lì)的意義在于引導(dǎo)員工更好的實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，那產(chǎn)品如何激勵(lì)用戶呢？我想到了情感化設(shè)計(jì)。

關(guān)于情感化設(shè)計(jì)的定義，我們可以這樣認(rèn)為：通過一定的設(shè)計(jì)手段，刺激用戶反映，激發(fā)用戶聯(lián)想并產(chǎn)生共鳴，使其獲得情緒上的愉悅和情感上的滿足。

所以情感化設(shè)計(jì)，對(duì)B端用戶來說，最終的目的是讓其擁有一個(gè)好的情緒與心理，繼而引導(dǎo)正向的個(gè)人行為。

如果用KANO模型來區(qū)分情感化設(shè)計(jì)需求的優(yōu)先級(jí)，我認(rèn)為它屬于興奮型的需求，起著錦上添花的作用，可以讓用戶感到意外跟喜悅。

情感化設(shè)計(jì)在C端產(chǎn)品提的比較多，因?yàn)榇蠹移胀ㄕJ(rèn)為C端產(chǎn)品偏感性，而B端產(chǎn)品偏理性；但是，讀了組織行為學(xué)你就會(huì)知道，個(gè)體在組織中仍然有著或積極或消極的情緒，而這些情緒會(huì)影響我們的行為。

所以，組織中的個(gè)體，同樣需要激勵(lì)，不管是物質(zhì)的抑或精神上的，而我們的產(chǎn)品，而情感化設(shè)計(jì)恰好可以滿足精神上的激勵(lì)需求。

諾曼的《情感化設(shè)計(jì)》一書將設(shè)計(jì)拆分成本能、行為和反思，我們在這里重點(diǎn)講講反思層。

反思層，是用戶在使用產(chǎn)品后產(chǎn)生的復(fù)雜情感，融合了情感、儀式、個(gè)人經(jīng)歷、文化背景等多類因素；產(chǎn)品可以通過運(yùn)營設(shè)計(jì)跟用戶產(chǎn)生共情，實(shí)現(xiàn)用戶的關(guān)懷、認(rèn)可、成就、互動(dòng)；一些研究表明，物質(zhì)激勵(lì)的短期效果更好，而非物質(zhì)激勵(lì)的長期效果更好。

針對(duì)反思層的設(shè)計(jì)有哪些呢？我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

1. 善用文案，產(chǎn)生共鳴

文案的設(shè)計(jì)，更注重于思考上的溝通，是我們傳達(dá)信息的重要手段，同時(shí)也是情緒的重要載體。

富有人情味的文案則可以幫助產(chǎn)品增添溫度，調(diào)劑氛圍，讓用戶感覺產(chǎn)品不僅僅是一套冰冷的系統(tǒng)，而是一個(gè)可以對(duì)話的伙伴。

下圖是某HRSaas軟件的管理員工作臺(tái)界面，在日歷中會(huì)有一段文案，雖然很雞湯，但是試想一下員工在早上打開軟件后，喝完這碗雞湯，無形中也起到了調(diào)節(jié)積極情緒的作用。

下圖是在朋友圈看到的某個(gè)朋友對(duì)于企業(yè)微信周報(bào)文案的感觸，可以看出已經(jīng)觸達(dá)了用戶內(nèi)心的情感共鳴，能夠做到這步，至少這個(gè)功能已經(jīng)成功了。

2. 成就激勵(lì)，認(rèn)可用戶的價(jià)值

本書提到這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在一項(xiàng)針對(duì)不同環(huán)境中1500名員工的調(diào)查期望發(fā)現(xiàn)員工認(rèn)為工作場所中最有效的激勵(lì)是什么。

他們的回答是什么？——“認(rèn)可、認(rèn)可、更多的認(rèn)可！”

如果用馬斯洛需求層次理論來看，他人的認(rèn)可屬于較高層次的尊重需要。

一枚勛章、一個(gè)標(biāo)簽、一面榜單、一次展示自我的機(jī)會(huì)、來自同事或上級(jí)的點(diǎn)贊認(rèn)可，適當(dāng)?shù)某删图?lì)可以幫助用戶挖掘自身對(duì)于成就感的潛在期望，在繁重的工作壓力下創(chuàng)造良性的工作動(dòng)力。

3. 考慮用戶情緒與每日時(shí)間的關(guān)系

當(dāng)談到情緒跟心境的來源時(shí)，本書提到了一個(gè)因素：每日時(shí)間。

研究表明，積極情感在日出后上升，上午（10到12點(diǎn)）達(dá)到峰值，保持穩(wěn)定，直到傍晚（19點(diǎn)左右），從醒來的12小時(shí)后開始，積極情感開始下降，到午夜后下降速度更快；而消極情感的波動(dòng)比較穩(wěn)定，總體的趨勢是在一天之中不斷增長。

綜上，早上消極情感最低，深夜消極情感最高。

其實(shí)這個(gè)結(jié)論我們不難理解，一般情況，我們上午在公司會(huì)顯得比較有動(dòng)力，這個(gè)是多種因素綜合影響的結(jié)果，包括經(jīng)過一夜的充足睡眠、上午充足的陽光、公司晨會(huì)動(dòng)員等等；在眾多因素的影響下，我們的情緒在逐漸上升并達(dá)到峰值。

而在晚上，身體在經(jīng)過12個(gè)小時(shí)的運(yùn)作后，身心俱疲，積極情緒會(huì)處于下降的趨勢，而消極情緒趨于上升的趨勢。

這個(gè)規(guī)律在考勤類產(chǎn)品的應(yīng)用比較成熟，一般會(huì)通過文案對(duì)用戶進(jìn)行感性的激勵(lì)，比如釘釘，如果用戶加班晚打卡，在卡片上會(huì)有一段激勵(lì)文案，從而降低用戶的消極情緒，提升積極情緒。

六、寫在最后

「他們困在系統(tǒng)里面，工作狀況被系統(tǒng)所控制，感到很強(qiáng)的受擠壓感、被壓迫感，這在一定程度上跟19世紀(jì)拉美地區(qū)甘蔗園的工人沒有太大差別?！?/p>

卓別林的電影摩登時(shí)代有這樣一個(gè)經(jīng)典的畫面，他扮演的工人在機(jī)器流水線不斷快速地重復(fù)勞動(dòng)，看起來就像是是冰冷的機(jī)器在操縱著人。

在信息化時(shí)代，我們?yōu)閱T工開發(fā)了一套套系統(tǒng)，人與系統(tǒng)的關(guān)系又應(yīng)該是怎么樣的呢？這個(gè)值得我們?nèi)ニ伎肌?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]斯蒂芬·羅賓斯《組織行為學(xué)》（第16版）

[2]人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《B端產(chǎn)品，遠(yuǎn)比想象中更需要情感化設(shè)計(jì)》

[3]梁寧 產(chǎn)品思維30講

[4]項(xiàng)飆《從“社會(huì)人”到“系統(tǒng)人”》

作者：小狼人，微信公眾號(hào)：人稱產(chǎn)品汪。不定期更新本人在對(duì)接第三方支付平臺(tái)與銀行存管系統(tǒng)中的經(jīng)驗(yàn)心得、支付知識(shí)、產(chǎn)品心得等。

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