編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品項(xiàng)目在進(jìn)行時(shí)經(jīng)常會(huì)有一些需求需要實(shí)現(xiàn)，需求是產(chǎn)品更新迭代的動(dòng)力，需求也是從用戶訴求轉(zhuǎn)化而來；在做需求管理時(shí)，我們需要判斷一個(gè)需求的優(yōu)先級(jí)等方面，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化；本文作者分享了如何管理產(chǎn)品需求，我們一起來看一下。

目錄：

• 一、 為什么要管理需求；
• 二、 什么是需求：需要與需求、從功能性劃分需求分類、需求的層次；
• 三、 需求的來源：調(diào)研、用戶反饋、公司戰(zhàn)略、產(chǎn)品研究、政策與標(biāo)準(zhǔn)要求；
• 四、 需求收集記錄；
• 五、 需求管理：給需求分類、確定需求優(yōu)先級(jí)；
• 六、 需求變更：需求變更的原因、如何應(yīng)對(duì)需求變更、需求變更的流程控制；
• 七、 需求的反饋；
• 八、 需求的后續(xù)處理。

需求對(duì)于產(chǎn)品的重要性，相當(dāng)于一日三餐對(duì)于人的重要性，需求是我們產(chǎn)品不斷迭代的動(dòng)力之源；本文所指需求，主要針對(duì)企業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的需求，項(xiàng)目型需求和C端產(chǎn)品需求的處理會(huì)有差異，僅供大家參考。

一、為什么要管理需求

需求的來源多樣，重要性、緊迫性也不一樣；如何處理好紛繁復(fù)雜的需求，對(duì)于產(chǎn)品發(fā)展至關(guān)重要。

如果處理不好，無法辨別出需求的范圍、重要性，無法合理安排需求的優(yōu)先級(jí)等，都可能將產(chǎn)品方向“帶偏”，浪費(fèi)公司資源，錯(cuò)失發(fā)展時(shí)機(jī)，失去產(chǎn)品競爭力，嚴(yán)重的將會(huì)將丟掉市場(chǎng)和客戶；相反，如果能夠識(shí)別關(guān)鍵需求、緊急需求、緊跟市場(chǎng)，需求處理及時(shí)得當(dāng)，將有助于提高產(chǎn)品競爭力。

二、什么是需求

在上一篇文章中，介紹到：需求=預(yù)期-現(xiàn)狀，這是一個(gè)簡單的描述，大家對(duì)于需求有一個(gè)形象的了解。

在不同的領(lǐng)域，對(duì)于需求有不同的定義，在產(chǎn)品中，我理解需求是與具體產(chǎn)品有相關(guān)性的、為解決具體問題而提出的、尚未滿足的要求。

1. 需要與需求

需要與需求兩個(gè)詞語相似，詞義相近，但在產(chǎn)品中，這兩個(gè)詞有比較大的差異。

需要往往為用戶提出的訴求，希望滿足某一個(gè)要求；而需求是與產(chǎn)品有相關(guān)性，并且一般為可設(shè)計(jì)、可實(shí)現(xiàn)的要求。

用戶“需要”一般經(jīng)過提煉、轉(zhuǎn)化后才能成為“需求”，而有些需要受制于客觀限制，是不能轉(zhuǎn)化為需求的。

2. 從功能性劃分需求分類

需求一般分為功能性需求和非功能性需求：

• 功能性需求：是那些用以處理產(chǎn)品所必須滿足用戶需求的功能特性，功能型需求是最基礎(chǔ)也最核心的用戶需求，功能型需求有時(shí)也被稱為業(yè)務(wù)需求。
• 非功能性需求：包括可用性需求、性能需求、可靠性需求和安全需求等；這類需求在系統(tǒng)建設(shè)早期重視度往往不高，當(dāng)用戶量上升，產(chǎn)品越來越重要時(shí)，非功能性需求的重要性越來越突出。

3. 需求的層次

提到需求的層次，一般繞不開馬斯洛需求理論，雖然這是基于個(gè)體的需求理論，但企業(yè)需求場(chǎng)景仍然具有借鑒意義；畢竟B端的產(chǎn)品使用對(duì)象，也是一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體。

但總體上企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品更多注重實(shí)用性和效率提升，對(duì)于美觀性和心里滿足的要求相對(duì)較弱，但這是由行業(yè)現(xiàn)狀導(dǎo)致的；從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)吸納借鑒C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一些優(yōu)秀特點(diǎn)。

企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品需求有自身的特點(diǎn)，比如：

• 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品面向企業(yè)或組織，幫助其解決企業(yè)經(jīng)營或管理問題；對(duì)于組織來說，需要企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品提供基于管理場(chǎng)景的功能，無法簡單的通過馬斯洛模型來定義描述；
• 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的使用對(duì)象，也需要關(guān)注業(yè)務(wù)用戶；而業(yè)務(wù)用戶的需求動(dòng)機(jī)，同馬斯洛需求模型有一定的交叉，但并非完全適用；
• 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品作為業(yè)務(wù)管理或協(xié)同系統(tǒng)，除了承載業(yè)務(wù)目標(biāo)，還需要考慮軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)、體系構(gòu)建、生態(tài)構(gòu)建等問題（C端產(chǎn)品的后臺(tái)同樣存在類似的問題）；因此需求分析管理中，對(duì)于軟件產(chǎn)品本身還需要有足夠的關(guān)注度。

基于此，企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品也可分為幾個(gè)層面的需求：

1）業(yè)務(wù)需求

業(yè)務(wù)需求實(shí)際上為滿足企業(yè)某一使用場(chǎng)景和目的，必須實(shí)現(xiàn)的功能，主要體現(xiàn)在滿足業(yè)務(wù)規(guī)則、管理制度、業(yè)務(wù)流程等方面。

比如開具一張發(fā)票，需要有發(fā)票數(shù)據(jù)相關(guān)字段的錄入功能；添加一張憑證，必須錄入一些摘要、科目、借貸方等信息；再比如一些工作審批流程功能，沒有流程的相關(guān)處理，就沒法完成業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)。

2）用戶需求

企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的使用對(duì)象，是一個(gè)個(gè)有情感的人，在滿足業(yè)務(wù)需求后，產(chǎn)品是否好用，會(huì)成為評(píng)判產(chǎn)品優(yōu)劣的重要指標(biāo)。

產(chǎn)品頁面表達(dá)是否清晰、操作是否便捷、反饋是否準(zhǔn)確、效率能否提升，都是用戶體驗(yàn)相關(guān)的重要因素。

我們?cè)谝恍╉?xiàng)目型需求中，經(jīng)常會(huì)專注于滿足業(yè)務(wù)需求；但在SaaS、PaaS等平臺(tái)型產(chǎn)品中，僅滿足于業(yè)務(wù)需求，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；產(chǎn)品在具備良好的產(chǎn)品體驗(yàn)后，才會(huì)真正具備一定的市場(chǎng)競爭力。

3）產(chǎn)品需求

產(chǎn)品需求一般是由產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)自發(fā)提出的，基于公司戰(zhàn)略及產(chǎn)品戰(zhàn)略，滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要，如用戶中心、消息中心、訂單中心、賬戶中心、短信服務(wù)、郵件服務(wù)、認(rèn)證中心等服務(wù)建設(shè)。

解決產(chǎn)品發(fā)展的重復(fù)建設(shè)問題，搭建技術(shù)中臺(tái)服務(wù)；滿足產(chǎn)品生態(tài)建設(shè)，建設(shè)代理、運(yùn)營管理平臺(tái)，建設(shè)合作伙伴開放平臺(tái)等等，都可以歸類于產(chǎn)品需求——產(chǎn)品需求在一定階段又會(huì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)需求和用戶用戶。

業(yè)務(wù)需求是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的需求基石，需求功能的健全程度決定企業(yè)用戶是否能夠使用產(chǎn)品；用戶需求解決企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)的問題，是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具備競爭力的主要產(chǎn)品因素，滿足用戶更好的使用產(chǎn)品的訴求；產(chǎn)品需求基于集團(tuán)戰(zhàn)略及產(chǎn)品戰(zhàn)略的規(guī)劃而提出，為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展及最終成功提供產(chǎn)品支持。

三、需求的來源

1. 調(diào)研

需求調(diào)研有多種方式，有行業(yè)調(diào)研、用戶訪談、需求溝通會(huì)等等，其中：

• 行業(yè)調(diào)研：包括行業(yè)研究、競品分析、典型用戶分析等；
• 用戶訪談：與用戶的電話會(huì)議、跟蹤用戶工作場(chǎng)景、訪談等方式，獲取需求；
• 需求會(huì)議：與相關(guān)方開展會(huì)議，收集用戶需求；組織頭腦風(fēng)暴會(huì)議，激發(fā)大家的觀點(diǎn)碰撞。

需求調(diào)研的方式多樣，在產(chǎn)品的不同階段、產(chǎn)品所在的不同行業(yè)、不同場(chǎng)景，需要選擇不同的調(diào)研方式；需求調(diào)研的每一種方式方法，都可以作為專題來研究。

2. 用戶反饋

1）測(cè)試反饋

測(cè)試人員在測(cè)試系統(tǒng)的過程中，實(shí)際是在模擬用戶的操作；在這個(gè)過程中，可以發(fā)現(xiàn)一些系統(tǒng)問題，提出比較好的需求建議，特別是用戶體驗(yàn)相關(guān)的建議。

2）客戶反饋

實(shí)際用戶在使用過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些系統(tǒng)提供的功能同實(shí)際操作需要之間不匹配的一些功能點(diǎn)，如果溝通渠道通暢，也會(huì)收集到一些用戶反饋的需求。

3）運(yùn)營反饋

在一些有運(yùn)營支撐部門的公司，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會(huì)代表用戶向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提出使用反饋的需求，以幫助產(chǎn)品改進(jìn)。

用戶反饋和需求調(diào)研的差異，主要在于是主動(dòng)還是被動(dòng)的收集需求。

3. 公司戰(zhàn)略

公司會(huì)根據(jù)發(fā)展需要，推出一些新的發(fā)展方向或者提出新的產(chǎn)品方向，對(duì)這些公司戰(zhàn)略的分解與分析，形成產(chǎn)品需求。

公司戰(zhàn)略形成的需求，有些可能不是真實(shí)的用戶需求，有些是在創(chuàng)造用戶需求，這些都需要產(chǎn)品同學(xué)花費(fèi)更多的精力去研究，對(duì)產(chǎn)品有更好的預(yù)判能力，避免產(chǎn)品掉入“偽創(chuàng)新”的泥坑。

4. 產(chǎn)品研究

產(chǎn)品同學(xué)可基于對(duì)行業(yè)的理解、用戶的研究，規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化迭代；產(chǎn)品研究一般更側(cè)重產(chǎn)品宏觀發(fā)展和產(chǎn)品內(nèi)在管理邏輯的實(shí)現(xiàn)。

5. 政策與標(biāo)準(zhǔn)要求

在一些國家監(jiān)管或者存在行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)中，企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品需要滿足國家的政策、文件及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，為此需要設(shè)計(jì)相關(guān)的功能、流程、管理機(jī)制，確保產(chǎn)品本身合法規(guī)范。

此類需求，需要產(chǎn)品同學(xué)或者公司反饋機(jī)制，去查找相關(guān)的政策、文件、標(biāo)準(zhǔn)，并確保產(chǎn)品及時(shí)更新，在要求的時(shí)限內(nèi)完成或盡快完成產(chǎn)品改造，滿足監(jiān)管要求。

四、需求收集記錄

通過多種渠道獲取需求后，一定要對(duì)需求進(jìn)行記錄，我總結(jié)需求記錄一般遵循以下原則：

需求來源可追溯：一般需要對(duì)需求來源記錄清楚，當(dāng)有些需求問題存在不確定性或需要對(duì)異常流程進(jìn)行補(bǔ)充處理時(shí)，可以再次進(jìn)行溝通。

需求場(chǎng)景可還原：需求記錄要能夠清晰的描述用戶實(shí)際場(chǎng)景需要，看到需求記錄的相關(guān)描述，要能夠明白用戶的實(shí)際需要是什么，盡量不要產(chǎn)生歧義，避免難以理解的需求記錄。

需求分析可實(shí)現(xiàn)：需求記錄的問題，應(yīng)該是經(jīng)過一定的過濾，比如重復(fù)問題、與系統(tǒng)無關(guān)的問題等，這些問題需要在更靠前的環(huán)節(jié)解決掉，需求記錄的問題應(yīng)該是可實(shí)現(xiàn)或理論可實(shí)現(xiàn)的需求。

需求推進(jìn)可持續(xù)：有時(shí)會(huì)存在需求后續(xù)推進(jìn)過程中，提需求的人，我們已經(jīng)找不到或者無法確認(rèn)，這種情況時(shí)有發(fā)生。一個(gè)后續(xù)無法獲取反饋的需求，上線后無人使用，會(huì)浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)大量的精力，我們?cè)谛枨笫占A段，就需要開始辨別此類風(fēng)險(xiǎn)。

需求采集表一般需要體現(xiàn)出如下信息，比如需求來源（比如客戶、企業(yè)員工等）、提出人、提交時(shí)間、企業(yè)客戶名稱、客戶聯(lián)系人、客戶聯(lián)系方式、需求描述、涉及系統(tǒng)、功能節(jié)點(diǎn)等，也可以根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況，調(diào)整需求記錄的項(xiàng)目。

五、需求管理

1. 給需求分類

做需求管理時(shí)，我們需要先弄清楚幾個(gè)問題，這個(gè)需求是否為個(gè)性化需求？覆蓋的用戶范圍有多大？帶來的價(jià)值有多高？緊迫度有多高？如果對(duì)需求工作量有一定的判斷經(jīng)驗(yàn)，可以初步評(píng)估實(shí)現(xiàn)的難易度和工作量。

需求影響力：指需求能夠影響的用戶范圍，對(duì)用戶影響范圍越大，得分需要越高，反之越低；例如分值可以為5、4、3、2、1、0，其中5代表最大范圍，0代表無影響范圍。

需求復(fù)雜度：評(píng)估需求影響產(chǎn)品范圍,可通過數(shù)值來標(biāo)識(shí)，可以通過判斷影響功能范圍、復(fù)雜度高低，進(jìn)行評(píng)分，用于評(píng)估后續(xù)的實(shí)現(xiàn)難易程度；影響功能范圍越大，復(fù)雜度越高，實(shí)現(xiàn)難易度就越困難，反之越容易，可用數(shù)值進(jìn)行標(biāo)識(shí)；例如分值可以為5、4、3、2、1，其中5代表實(shí)現(xiàn)最簡單，1代表實(shí)現(xiàn)最復(fù)雜。

需求緊急度：可跟提交需求的伙伴溝通優(yōu)先級(jí)，了解緊急程序，也需要根據(jù)產(chǎn)品同學(xué)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，對(duì)于業(yè)務(wù)需求、阻斷流程需求、政策性需求，可給與較高的緊急程度；例如分值可以設(shè)定為5、4、3、2、1,5代表最緊急、1代表不緊急。

需求價(jià)值：需求價(jià)值可區(qū)分為經(jīng)濟(jì)價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值（沒有想到特別好的命名）。

需求經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指這個(gè)需求的滿足，是否能夠直接帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值，在企業(yè)服務(wù)SaaS產(chǎn)品中，會(huì)有客戶愿意為某一定制化功能買單；對(duì)于SaaS產(chǎn)品來說，需要慎重評(píng)估經(jīng)濟(jì)價(jià)值和需求影響力之間的關(guān)系；例如分值可以設(shè)定為5、4、3、2、1進(jìn)行評(píng)估。

需求產(chǎn)品價(jià)值：可通過典型的KANO模型進(jìn)行分類，KANO模型將需求分為五類。

• 必備需求：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低；
• 期望需求：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低；
• 魅力需求：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大提升；此類需求處理得當(dāng)，可以很快提升產(chǎn)品競爭力。
• 無差異需求：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意；
• 反向需求：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降。

KANO模型經(jīng)常用于C端產(chǎn)品需求分類的工具，關(guān)于KANO模型的應(yīng)用，可以參考《善用KANO模型，做需求分類與評(píng)估優(yōu)先級(jí)》，辛小仲老師對(duì)于KANO模型的理論和實(shí)操做了非常詳細(xì)的講解，可以通過需求調(diào)研問卷的形式獲得相對(duì)準(zhǔn)確的KANO分類，再通過Better-Worse系數(shù)確定落入的象限范圍，判斷需求優(yōu)先級(jí)。

一般來說，可以分別使用3、2、1、-1、-2來分別代表必備需求、期望需求、魅力需求、無差異需求、反向需求。

需求價(jià)值可以通過需求經(jīng)濟(jì)價(jià)值+需求產(chǎn)品價(jià)值來表達(dá)。

2. 確定需求優(yōu)先級(jí)

處理需求的過程中，很重要的事情就是確定需求優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)的確定可以參考使用ICE方法。

ICE是將需求分為影響范圍、自信程度、實(shí)現(xiàn)難易3個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估：

• 影響范圍是指需求的影響力；
• 自信程度是指用戶對(duì)需求實(shí)現(xiàn)能夠帶來好的反饋的程度；
• 實(shí)現(xiàn)難易是指技術(shù)實(shí)現(xiàn)需求的難易程度。

在上個(gè)章節(jié)中，我們將需求進(jìn)行分類打標(biāo)簽，我們對(duì)需求分類標(biāo)簽的目的，是希望通過對(duì)需求進(jìn)行客觀的分析，以數(shù)值的方式記錄評(píng)估；然后對(duì)需求的總得分比較排序，盡量避免用拍腦袋的方式定義分值，讓使用ICE方法時(shí)更加合理。

• 影響范圍：可以用需求影響力*需求產(chǎn)品價(jià)值來表達(dá)；
• 自信程度：可以使用緊急程度+需求價(jià)值來表達(dá)；
• 實(shí)現(xiàn)難易：可以通過需求復(fù)雜度的分值來表達(dá)；

最終將每個(gè)需求的ICE三個(gè)分值相加，根據(jù)得分順序，排列需求優(yōu)先級(jí)。

對(duì)于每一個(gè)需求的歸類和分值定義，可以在實(shí)際的操作過程中進(jìn)行調(diào)整，摸索出一套適合自己產(chǎn)品的方法。我們?cè)趯?duì)外溝通的過程中，也可以將確定優(yōu)先級(jí)的方法作為一套標(biāo)準(zhǔn)，爭取各環(huán)節(jié)共識(shí)，各環(huán)節(jié)能夠理解并達(dá)成一致后，有助于產(chǎn)品推進(jìn)。

六、需求變更

需求變更是難以避免的。

有人說唯一不變的就是變——我深以為然，變更對(duì)于產(chǎn)品來說可能是好事也可能是壞事，所以我們需要做好需求變更的控制——對(duì)需求變更的管理，不是為了杜絕變更，而是降低需求變更對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面影響，讓產(chǎn)品向更好的方向發(fā)展。

在PMP的知識(shí)體系中，對(duì)于需求變更非常重視，在傳統(tǒng)的瀑布式項(xiàng)目開發(fā)過程中，需求變更意味著項(xiàng)目計(jì)劃的調(diào)整、資源投入的調(diào)整，實(shí)際情況是大多數(shù)情況都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延期或者增加資源投入。

在產(chǎn)品迭代（常采用敏捷開發(fā)的方式）過程中，我們對(duì)于需求變更的控制力度或流程管控力度有所降低，迭代開發(fā)模式追求快速上線、快速試錯(cuò)、快速調(diào)整，本身也容易導(dǎo)致需求變更的發(fā)生。

1. 需求變更的原因

前期需求不夠明確：我們?cè)谝恍┊a(chǎn)品早期或者功能早期建設(shè)過程中，有時(shí)會(huì)缺少參照，需要進(jìn)行一些產(chǎn)品創(chuàng)新；此時(shí)對(duì)于需求的評(píng)估還不夠精準(zhǔn)，用戶研究也不夠透徹，上線往往需要根據(jù)用戶反饋調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景不夠了解：我們?cè)诜治隹蛻舻氖褂脠?chǎng)景的過程中，由于自身專業(yè)知識(shí)水平和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的限制，對(duì)業(yè)務(wù)的使用場(chǎng)景不夠了解；對(duì)用戶的需求描述，僅看到表面問題，沒有分析到本質(zhì)問題，設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，往往不能滿足客戶的真實(shí)完整需要。

業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生變化：當(dāng)公司的商業(yè)形態(tài)或者業(yè)務(wù)運(yùn)營邏輯發(fā)生變化時(shí)，我們也需要根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整；這類問題在業(yè)務(wù)主導(dǎo)型公司經(jīng)常發(fā)生，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)作為提供服務(wù)方，往往會(huì)比較被動(dòng)。

2. 如何應(yīng)對(duì)需求變更

在管理的過程中，我們需要根據(jù)造成需求變更的原因，有針對(duì)性的進(jìn)行管理，在有些產(chǎn)品中，多種情況可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)。

對(duì)于需求不夠明確的情況，我們需要控制需求量，避免一次投入過多的工作量，采用小步快跑的模式，減少資源的浪費(fèi)。

因?yàn)闃I(yè)務(wù)場(chǎng)景了解不夠?qū)е碌男枨笞兏鼏栴}，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品前，需要產(chǎn)品人員多方面、深入、客觀的了解業(yè)務(wù)需求，增強(qiáng)自身對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的認(rèn)知，了解需求的真正痛點(diǎn)，不要浮于表面。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，多考慮新需求的相關(guān)性，有助于發(fā)現(xiàn)更多的場(chǎng)景問題；在產(chǎn)品評(píng)審時(shí)，需要仔細(xì)跟用戶討論確認(rèn)（有條件的情況下），讓用戶幫助評(píng)估是否符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對(duì)于客戶的疑慮或不解，多追問、多了解。

當(dāng)業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生變化時(shí)，需要評(píng)估影響范圍和緊迫度，比如公司戰(zhàn)略調(diào)整，就需要盡快全面響應(yīng)需求變更。

當(dāng)業(yè)務(wù)管理部門的頻繁變動(dòng)或業(yè)務(wù)規(guī)則頻繁調(diào)整時(shí)，我們需要適當(dāng)降低需求的優(yōu)先級(jí)；在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過程中，針對(duì)這類頻繁變更的需求，產(chǎn)品同學(xué)需要注意總結(jié)需求變更前后的特點(diǎn)，找到規(guī)則，通過可配置的產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)需求，讓用戶自行配置，保持產(chǎn)品功能的靈活性，減少需求的變更。

在實(shí)際的需求管理過程中，需求變更的原因是比較復(fù)雜的，有產(chǎn)品自身的原因、有業(yè)務(wù)的原因、公司管理的問題；我們需要根據(jù)具體情況具體分析，當(dāng)遇到較大的需求變更風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋到上級(jí)。

3. 需求變更的流程控制

在產(chǎn)品迭代過程中，變更的需求往往被作為新需求進(jìn)行處理，這是目前一些公司的現(xiàn)狀，產(chǎn)品同學(xué)可根據(jù)自己所在公司的情況，選擇需求變更的控制流程。

但總體來說，遇到需求變更時(shí)，需要提升對(duì)變更需求的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注度。

我們可以總結(jié)出相對(duì)通用的需求變更控制流程，作為參考：

• 變更申請(qǐng)：如果用戶需要變更需求，最好提出《需求變更申請(qǐng)》，經(jīng)客戶方和服務(wù)方共同確認(rèn)后，發(fā)送內(nèi)容給產(chǎn)品需求對(duì)接人。
• 變更分析：產(chǎn)品人對(duì)接人收到變更需求時(shí)，將問題錄入到需求收集表，標(biāo)識(shí)問題類型；接下來組織團(tuán)隊(duì)分析需求變更影響、緊急度、需求價(jià)值等。
• 變更決策：團(tuán)隊(duì)相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部變更評(píng)估、審核，決定哪些變更無法修改并說明原因，哪些變更需要修改和什么時(shí)候修改。
• 變更實(shí)施：需求變更通過后，確定開發(fā)時(shí)間和納入的版本，制定開發(fā)計(jì)劃；
• 變更驗(yàn)收：對(duì)于需求變更而進(jìn)行的版本更新，需交付相應(yīng)的《版本更新說明》。

七、需求的反饋

我們?cè)诖_定大致的需求優(yōu)先級(jí)后，根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的初步評(píng)估，確定上線周期，及時(shí)同各方做好需求的反饋工作。

新產(chǎn)品和處于迭代中的產(chǎn)品，在處理需求的過程中，會(huì)有一些差異。

新產(chǎn)品一般需要經(jīng)過立項(xiàng)過程，其需求來源相對(duì)簡單，溝通反饋過程也相對(duì)簡單；而迭代中的產(chǎn)品，可能會(huì)出現(xiàn)部分需求重要但沒有馬上給出排期計(jì)劃的情況，需要分別對(duì)待。

一般在溝通需求反饋時(shí)，需要對(duì)需求受理狀態(tài)、解決方案、解決時(shí)間等給出響應(yīng)。

八、需求的后續(xù)處理

在需求管理完成后，后續(xù)還有很多工作需要處理，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品評(píng)審、UI設(shè)計(jì)評(píng)審、研發(fā)過程跟進(jìn)、配合測(cè)試評(píng)審、產(chǎn)品驗(yàn)收、產(chǎn)品發(fā)布、收集反饋意見等，這些內(nèi)容我們會(huì)在后續(xù)章節(jié)繼續(xù)探討。

本文由 @原始森林 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議