編輯導(dǎo)語：哪里有痛點哪里就有機遇，要在出現(xiàn)痛點的時候第一時間響應(yīng)市場，抓住機會，才能獲得更多機遇；滴滴出行從上線以來使我們的出行更加方便快捷，本文就從滴滴出行的運營體系進(jìn)行分析。

“市場哪里有痛點，哪里便有機遇”，一句曾引起無數(shù)創(chuàng)業(yè)者的共鳴；只要發(fā)現(xiàn)了痛點就能抓住機遇嗎？

其實并不是，當(dāng)有痛點的時候，要在第一時間響應(yīng)市場，針對當(dāng)前遇到的痛點解決掉，轉(zhuǎn)化成自身提供的服務(wù)，這樣才能贏更多的機遇。

今天分享的這篇文章，是關(guān)于滴滴出行運營，我們來看看滴滴是怎么化痛點為機遇的。

一、先從了解滴滴開始

滴滴出行正式于2012年7月上線，并于同年9月上線滴滴打車服務(wù)；從此以互聯(lián)網(wǎng)思維改變和顛覆了人們傳統(tǒng)的出行習(xí)慣，逐漸建立和培養(yǎng)了移動互聯(lián)網(wǎng)時代下新出行方式。

滴滴產(chǎn)品定位：集眾多出行服務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺。

滴滴出行服務(wù)：包括滴滴打車、線路導(dǎo)般、青菜拼車、騎車、實時公交服務(wù)、順風(fēng)車、租買車、代駕、車服務(wù)、金融服務(wù)、跑腿、貨運等。

滴滴是典型的移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口下的被吹起那只豬，在獲得資本市場的青睞同時，自身也以獨道的嗅覺和敏的眼光，高效地將自身的業(yè)務(wù)精準(zhǔn)的匹配到市場人群；機遇和努力并行，一步步成長成為了今天全球月活超過8億用戶的超級巨頭公司。

二、從打車業(yè)務(wù)到出行生態(tài)

滴滴出行，在2015年9月9日前叫“滴滴打車”，改名后將單線業(yè)務(wù)逐漸向出行生態(tài)圈業(yè)務(wù)靠攏。

在滴滴初上線時，通過雙向補貼政策培養(yǎng)了大量忠實的司機用戶和打車用戶，同時也擠走和收購了了一批又一批競爭對手；為自身的發(fā)展和不斷壯大提供了強有力的蓄能，也為其由打車業(yè)務(wù)到出行生態(tài)轉(zhuǎn)打下了堅實的基礎(chǔ)。

在沒有轉(zhuǎn)型前，滴滴主要以打車、順風(fēng)車、拼車、代駕等為主要業(yè)務(wù)，以解決用戶的出行效率為核心需求。隨著市場不斷變化和新型創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)的產(chǎn)生，滴滴逐漸意識到自身業(yè)務(wù)的局限性。

比如：

• 共享單車的入場，解決了人們2-5公里的出行需求；
• 共享汽車的出現(xiàn)，市場的短租和長租，城內(nèi)和跨城的市場需求，競爭異常激烈；
• 地圖導(dǎo)航平臺的轉(zhuǎn)型，逐漸向打車、拼車、順風(fēng)車等性價比更高的業(yè)務(wù)拓展；
• 車服務(wù)平臺，將車險、加油、養(yǎng)車等服務(wù)做日益?zhèn)€性化；
• 貨運車服務(wù)，像貨拉拉和快狗打車等主要貨運平臺，已盤據(jù)市場很多年；
• ……

基于以上業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求調(diào)研和分析，滴滴出行終于在2019年后開始轉(zhuǎn)型，逐步將線路騎車、租買車、線路導(dǎo)航、車服務(wù)、貨運納入進(jìn)來，擴(kuò)展了新版圖；同時還新增了實時公交服務(wù)、跑腿(物流)、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步的完善了出行生態(tài)鏈。

生態(tài)鏈的完善，彌補了滴滴在出行業(yè)務(wù)上的短板，使其通過優(yōu)勢業(yè)務(wù)用戶人群更加快速的滲透到新搭建的業(yè)務(wù)，提升市場競爭力。

三、從運營看滴滴

一個成熟的APP，它必須有完善運營體系來支撐用戶的拉新、留存及促活，最終為轉(zhuǎn)化服務(wù)。

完善的用戶體系，需要建立在一定粘性的用戶基礎(chǔ)之上，針對不人產(chǎn)品人群、人群屬性、及用戶行為析之上，共同打造良好的用戶服務(wù)。

滴滴出行APP也不例外，下面將從會員體系、積分體系、其它體系&服務(wù)3個方面來看看滴滴如何打造自身的運營體系。

1. 會員體系

滴滴的會員等級共有6個，由低到高分別為白銀、黃金、白金、鉆石、黑金、黑金PLUS，分別對應(yīng)的橙長值為100-149分、150-299分、300-799分、800-1799分、1800-3799分、3800分及以上。

會員等級根據(jù)不同周期有相應(yīng)變化，橙長值的分?jǐn)?shù)由基礎(chǔ)分、消費分、獎勵分組成。

1）橙長值：由基礎(chǔ)分、消費分、獎勵分三部分組成。

2）會員等級有效期

• 當(dāng)前會員等級由上月月底橙長值決定；
• 若本月新累積橙長值達(dá)到升級標(biāo)，則實時升級，有效期至下月月底；

3）增加橙長值方式

• 方式一基礎(chǔ)分：通過完成行程分享、完成實名認(rèn)證、首次設(shè)置緊急聯(lián)系人獲得；
• 方式二消費分：通過快車、專車、豪華車、單車、電單車、代駕行程消費獲得；
• 方式三獎勵分：通過領(lǐng)取并完成發(fā)放獎勵分的任務(wù)來獲得。

4）會員享有的權(quán)益：主要包括生日禮包、意外險專享服務(wù)、會員抽大獎服務(wù)、單車騎行折扣服務(wù)、VIP優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠商城折扣服務(wù)、免費升艙快車優(yōu)享、快速應(yīng)答專車、溢價保護(hù)專車、免費等候代駕、接駕慢必賠服務(wù)、極速應(yīng)答專車等服務(wù)。

5）聯(lián)名權(quán)益：包括全球精選酒民宿85折起、萬達(dá)酒店優(yōu)入住延遲退房服務(wù)、指定精品酒店超低價服務(wù)、指定酒店免費早餐服務(wù)等。

會員體系的建立，將用戶的活躍度和消費能力進(jìn)行分級，通過分級來進(jìn)行行層層鼓勵用戶不斷往上升；從而間接促進(jìn)整個平臺的用戶活躍、留存，以達(dá)到最終的轉(zhuǎn)化目的。

等級的建立，也匹配了對應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)，讓所在相應(yīng)等級的用戶能夠享受服務(wù)的區(qū)別；會員等級越高，享有的權(quán)益服務(wù)越高，從而也推動了會員體系關(guān)聯(lián)的其它產(chǎn)品服務(wù)的消費和轉(zhuǎn)化。

2. 積分體系

積分一般是指依據(jù)規(guī)則使用各項服務(wù)而推出的獎勵計劃，具有可累積、有效期、使用范圍、不可轉(zhuǎn)贈等屬性。

它區(qū)別于任何代幣、票券、增值服務(wù)以外的任何其它服務(wù)；積分使用場景為積分商城，因此有積分體系的平臺，也相應(yīng)的會打造自身的積分商城，便于進(jìn)行跨界合作使用。

我們來看看滴滴出行APP的積分規(guī)則：

1）積分的獲取

• 訂單獎勵積分：完成指定訂單即可獲取獎勵積分，積分獎勵數(shù)量按照該訂單實際支付金額計算(即不包含優(yōu)惠券抵扣的金額)；快車訂單：每2元=1積分，每單上限50積分，每日限7單(超過7單不再獎勵積分)；專車訂單：每5元=1積分，每單上限50積分，每日限7單(超過7單不再獎勵積分)；
• 活動獎勵積分：按照規(guī)則參與/完成簽到、抽獎、任務(wù)、會員日等活動即可獲得積分，具體的積分?jǐn)?shù)量需參考具體的活動規(guī)則。

2）積分的使用

• 日常使用滴滴叫車過程中，有機會使用積分兌換[快速通道]，進(jìn)而更快地打到車；
• 不定期上線積分兌券活動，可以在積分商城兌換各種打車券，用券打車更優(yōu)惠；
• 在積分商城兌換商品/權(quán)益，如抵扣喜歡的商品；
• 使用積分參與抽獎活動，來獲得高價值的獎品。

3）積分的查看入口

積分作為一個體系功能的出現(xiàn)，積分的查看入口和使用場景的連通也非常重要，是產(chǎn)品體驗提升的重要環(huán)節(jié)。

如滴滴查看積分入口：進(jìn)入滴滴出行APP/小程序-個人中心-我的錢包-積分。

4）積分規(guī)則說明

• 積分一般是有有效期的，過期后積分將失效；
• 積分是不能互通的，即不同屬性的積分是不能進(jìn)行換算的；
• 積分不能進(jìn)行賬戶與賬戶之間的轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)移的。

積分體系同會員體系，共同為產(chǎn)品的促活和留存服務(wù)，兩者相輔相承，既相互獨立，又相互配合，是支撐平臺運營體系的核心支柱之一。

積分體系需搭配科學(xué)合理的規(guī)則，推動積分的獎勵計劃，在產(chǎn)品具備良好的用戶體驗基礎(chǔ)之上，讓其更有動力去使用當(dāng)前產(chǎn)品。

積分規(guī)則也是需要不斷通過數(shù)據(jù)驗證合理性，由于最終的獎勵都會與成本掛勾，積分體系設(shè)計的合可以促進(jìn)和提升轉(zhuǎn)化；如不合理，可能會提升整體運營成本，使其不能長久為產(chǎn)品服務(wù)，這樣便失去了原有的意義。

3. 其它體系&服務(wù)

1）金融體系

金融體系一般是指每款A(yù)PP“我的錢包”下面的服務(wù)相關(guān)的服務(wù)，主要用來打造自身的資金流轉(zhuǎn)生態(tài)和便捷消費方式。

同樣滴滴都備金融體系該有的版塊和功能，包括資產(chǎn)一覽、券卡票、借貸、理財、等完整的產(chǎn)品。

2）安全體系

滴滴經(jīng)歷過多次出行安全事故后，對安全體系做了全方位升級，將用戶安全已提升至一個新臺階，力求在保證乘客安全前提下，提供更加舒服和優(yōu)質(zhì)的體驗服務(wù)。

滴滴的安全體系將安全教育和安全監(jiān)控功能捆綁在一起，整體模塊功能包括安全教育與問答、緊急聯(lián)系人設(shè)置、實名認(rèn)證、實時位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)、隱私號碼保護(hù)、關(guān)懷寶等內(nèi)容。

3）客服中心

客服體系是平臺必不可少的一個體系，是對平臺所有服務(wù)或產(chǎn)品在運營過程中出問題的說明和解答的版塊——即所謂的疑難雜癥的解決窗口。

4）平臺規(guī)則與法律條款體系

平臺規(guī)則和法律條款主要規(guī)范平臺業(yè)務(wù)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量；如滴滴的規(guī)則分為規(guī)則總覽、安全規(guī)則、平臺秩序、取消規(guī)則、費用規(guī)則、計價規(guī)則、司機準(zhǔn)入、功能場景、專屬規(guī)則。

法律條款包括軟件使用協(xié)議、個人信息及隱私政策、出租車用戶協(xié)議、代駕服務(wù)三方協(xié)議等內(nèi)容。

5）衍生服務(wù)

滴滴的衍生服主要有優(yōu)惠商城、積分商城、辦手機卡、滴滴公益、特惠充值、優(yōu)惠加油、手機充值、商家聯(lián)盟、周邊商城等。

4. 小結(jié)

從滴滴出行運營體系中，可以看到細(xì)分的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，要匹配精準(zhǔn)人群，并提供差異化的服務(wù)，才讓用戶更加有粘性。

針對所有用戶，需要分級運營，以引入成本最低的會員體系和積分體系進(jìn)行促活留存為目的。

做運營最重要的是要多為用戶做提供安心和保障的服務(wù)，最好能以某種功能體現(xiàn)出來，讓用戶對你的信賴度不斷提升。

以轉(zhuǎn)化為目的最重要的是打造完整的金融生態(tài)體系，資金流優(yōu)先在自己的平臺流轉(zhuǎn)，讓平臺內(nèi)在資金流保持穩(wěn)定。

運營一邊承載的是產(chǎn)品體驗，另外一邊是用戶需求，追求最高境界的運營即是一門人性化藝術(shù)。

#專欄作家#

銘航說運營，微信公眾號：minghang0205，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。6年運營推廣和團(tuán)隊管理經(jīng)驗，擅長平臺運營、渠道推廣、活動運營、產(chǎn)品規(guī)劃、新媒體運營。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。