運(yùn)營(yíng)人員可以“泡”用戶(hù)么?說(shuō)一說(shuō)運(yùn)營(yíng)工作中的那些“潛規(guī)則”!
規(guī)則制定是運(yùn)營(yíng)人員工作中非常重要的一環(huán)。說(shuō)到規(guī)則,有直接放在明面上的,所有人都可以看得到,有內(nèi)部使用的,比如某些版主管理制度等,還有一些根本不能寫(xiě)出來(lái)公布于眾、在運(yùn)營(yíng)工作中經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間磨合出來(lái)的一些的“潛規(guī)則”,其實(shí)很多潛規(guī)則才是規(guī)則里面最難拿捏準(zhǔn)確的。
這些潛規(guī)則里,有些是大家通行的、約定俗成的“規(guī)矩”,即應(yīng)該的;有些是禁忌,即“不應(yīng)該的”。潛規(guī)則有時(shí)候也會(huì)非常致命,你一旦掉進(jìn)坑里,可就危險(xiǎn)了!
運(yùn)營(yíng)人員可不可以“泡”用戶(hù)
這是一個(gè)非?,F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,很多運(yùn)營(yíng)人員都可能會(huì)遭遇到這種“誘惑”。
官方答案肯定是:不可以
理由是:天下沒(méi)有不透風(fēng)的墻,虛擬世界不比現(xiàn)實(shí)世界,沒(méi)有所謂真正的君子協(xié)定,保不準(zhǔn)你就會(huì)被哪個(gè)用戶(hù)給“出賣(mài)”了,很快這事就會(huì)變成社區(qū)熱議的話題,你的領(lǐng)導(dǎo)必然也會(huì)知道了。
你和這個(gè)用戶(hù)好上了,或者你跟人家嘿嘿嘿了,那么?
第一,你在這個(gè)社區(qū)里的其他用戶(hù)心目中的印象一定是減分的,你以后做的任何運(yùn)營(yíng)行為,你的同事、用戶(hù)都會(huì)聯(lián)想到你的那個(gè)TA所帶來(lái)的影響。
比如你組織一個(gè)活動(dòng),TA要來(lái)參加,那你怎么辦?得獎(jiǎng)了,其他用戶(hù)說(shuō)你內(nèi)定的。不得獎(jiǎng),TA不會(huì)抱怨你?
TA發(fā)了文章,寫(xiě)的好也罷,不好也罷,你推薦還是不推?
第二,其他人必然會(huì)對(duì)你那個(gè)TA產(chǎn)生忌憚,得罪了TA,后果怎樣未可知;
第三,你和TA如果最終分手了,那基本上這個(gè)用戶(hù)也就告別你的平臺(tái)了。如果是個(gè)很好的用戶(hù),等于硬生生被你糟蹋了。
當(dāng)然現(xiàn)實(shí)里,很多人無(wú)法把持住,畢竟這是人性的問(wèn)題。也有保密工作做的非常好,最后成功的,但幾率非常小,要么就是領(lǐng)導(dǎo)坐視不管,放任自由。但總之,這種事對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作本身是不利的。
有人一定會(huì)問(wèn)了:類(lèi)類(lèi)泡過(guò)用戶(hù)么?
我坦白的回答下,我覺(jué)得核心用戶(hù)分為兩類(lèi):站內(nèi)維護(hù)的用戶(hù)、站外拉來(lái)的用戶(hù)。站內(nèi)的用戶(hù)算是土著,對(duì)社區(qū)的粘性更高,站外拉來(lái)的用戶(hù)忠誠(chéng)度相對(duì)都不會(huì)太高。站內(nèi)的我動(dòng)心過(guò),沒(méi)忍心下手。站外的有,但落花有意隨流水,奈何流水無(wú)情戀落花。
用戶(hù)及用戶(hù)團(tuán)隊(duì)管理中的潛規(guī)則
用戶(hù)及用戶(hù)團(tuán)隊(duì)管理中的潛規(guī)則用戶(hù)及用戶(hù)團(tuán)隊(duì)管理一直是運(yùn)營(yíng)工作的一個(gè)難點(diǎn),尤其是用戶(hù)團(tuán)隊(duì)的管理。至于潛規(guī)則,則因社區(qū)而異,不能一概而論,我只是說(shuō)下自己的一些理解:
QQ群或者微信群的潛規(guī)則:
越是核心的、處于用戶(hù)金字塔頂端的用戶(hù)組織群,要求會(huì)越嚴(yán)格,比如:
1、版主群,禁止群內(nèi)吵架,若發(fā)生,吵架的雙方直接踢群處理。
2、不允許群內(nèi)炫耀權(quán)限,若發(fā)生,直接解除權(quán)限;
3、不允許挑戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)人員的權(quán)威,否則直接踢群處理。若有異議,單獨(dú)投訴;
4、運(yùn)營(yíng)人員對(duì)用戶(hù)的基本原則是兩個(gè)字:尊重。需要注意自己的言行舉止,不許說(shuō)純臟話;
2013年我們有個(gè)運(yùn)營(yíng)人員在群里無(wú)意中說(shuō)了句“用戶(hù)是213”,結(jié)果半年之后,很多用戶(hù)還一直詬病這事。
5、其他
日常管理工作中的潛規(guī)則:
1、公平公正,不能憑個(gè)人的好惡來(lái)決定用戶(hù)的去留、排名、獎(jiǎng)勵(lì)等等;
2、有些明面上的規(guī)則,如果是運(yùn)營(yíng)人員的疏漏導(dǎo)致用戶(hù)鉆空子,那責(zé)任應(yīng)由運(yùn)營(yíng)人員來(lái)承擔(dān);
3、用戶(hù)團(tuán)隊(duì)和用戶(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)生矛盾,須按照社區(qū)的規(guī)則進(jìn)行處理,不要試圖進(jìn)行斡旋,斡旋完全沒(méi)用,這和單個(gè)用戶(hù)發(fā)生矛盾的處理方式完全不同。
這事我至少犯過(guò)三次錯(cuò)誤,血的教訓(xùn)得出的結(jié)論。
活動(dòng)運(yùn)營(yíng)該不該玩內(nèi)定?
關(guān)于這個(gè)事,請(qǐng)?jiān)徫襾?lái)揭短了。其實(shí)很多活動(dòng)都有或多或少的內(nèi)容,像我們這種老運(yùn)營(yíng)人員,有些一眼就能看出來(lái)是工作人員玩內(nèi)定了。更有甚者,幫用戶(hù)刷票刷的都那么沒(méi)水平,用戶(hù)的票數(shù)都差不太多,或者排列非常均勻、有序,明顯是你們家的程序員顯身手了唄!
我的理解是:
1、活動(dòng)運(yùn)營(yíng),歸根結(jié)底都是細(xì)節(jié)。
如果你做活動(dòng)的思路只是活動(dòng)策劃、發(fā)布完,然后等著用戶(hù)來(lái)參加活動(dòng),那你一輩子都不會(huì)成為一個(gè)出色的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員。
活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)應(yīng)該是UGC的質(zhì)量,其次才是數(shù)量。那么,你就應(yīng)該在參與活動(dòng)的用戶(hù)質(zhì)量上下功夫,你應(yīng)該刻意安排一些高質(zhì)量用戶(hù)來(lái)參與的,這樣才能刺激更多人參與。
2、關(guān)于刷票
不到萬(wàn)不得已,官方都應(yīng)該規(guī)避官方刷票的行為。虛假的數(shù)字,只能騙自己、騙你的老板、騙你的客戶(hù),這樣有意思么?
3、關(guān)于內(nèi)定人選
如果你作假做的太假了,基本上就變成惡劣影響了,下次活動(dòng),基本上很多人就不會(huì)再來(lái)參加了。用戶(hù)都不是傻子。
你內(nèi)定了某個(gè)人,這種事情往往會(huì)被傳開(kāi),也許是這個(gè)人自己說(shuō)出來(lái)的,也許是大家看出來(lái)的,反正都不太好。
再說(shuō),你內(nèi)定誰(shuí),不內(nèi)定誰(shuí),每天在這種作假的事情上傷腦筋,累不累?
說(shuō)白了,我覺(jué)得還是是你自己不夠用心。
4、穩(wěn)妥的辦法
為了規(guī)避用戶(hù)刷屏、內(nèi)定,除了嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則舉辦活動(dòng)之外,可以加入多個(gè)權(quán)威評(píng)委的綜合意見(jiàn)。刷屏和評(píng)委各占一定的比重。相對(duì)就可以規(guī)避很多問(wèn)題了。
總結(jié)
先說(shuō)這么多,今天給出這個(gè)命題,只是希望大家在運(yùn)營(yíng)工作中盡量謹(jǐn)慎,一切運(yùn)營(yíng)行為,都要顧及后果。畢竟我們要對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé),對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)自己負(fù)責(zé)。
另外,運(yùn)營(yíng)人員的智商、天賦決定其個(gè)人成就的下限,而人品、人格、修為、態(tài)度、原則性,卻能決定其個(gè)人成就的上限。事實(shí)就是這樣!
#專(zhuān)欄作家#
類(lèi)類(lèi),微信公眾號(hào):類(lèi)類(lèi)有話說(shuō),人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家,工作10年的互聯(lián) 網(wǎng)從業(yè)者,現(xiàn)任奇酷粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān),原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂(lè)產(chǎn)品總監(jiān)。
本文系作者授權(quán)發(fā)布,未經(jīng)許可,不得轉(zhuǎn)載。
- 目前還沒(méi)評(píng)論,等你發(fā)揮!