第一集：運(yùn)營(yíng)部來(lái)了個(gè)李彩鳳

第二集：還差7分鐘

第三集：我知道餓的滋味

書接第三集。

我和彩霞、文正、彩鳳、慶亭5人正扎在人堆里歡天喜地體驗(yàn)同理心，猛聽背后有人喊我的名字，回頭一看，不是別人，卻是張靈山。

“真是奇遇 ！”

張靈山以前是我們運(yùn)營(yíng)leader，后來(lái)被挖走，去了一家傳統(tǒng)上市公司的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心做coo。走的時(shí)候，他把自己微信名改成了“張無(wú)計(jì)”，傳聞，他當(dāng)時(shí)在追一個(gè)姑娘，卻毫無(wú)建樹，“無(wú)計(jì)”可施。

1

張靈山說(shuō)在京郊桃花村，有個(gè)農(nóng)家樂(lè)很不錯(cuò)，晚上請(qǐng)客。

文正夫婦家里有事，慶亭被研發(fā)催加班，只有我和彩霞閑人兩枚，就坐著張靈山的車去了。

到城郊時(shí)，天色向晚，七八個(gè)星天外。

車停在一個(gè)叫“彩云農(nóng)家院”的門口。

下了車，一地荒涼，彩霞嘟起嘴，說(shuō)這農(nóng)家院太寒酸了。

張靈山趕緊往里喊：“彩云，來(lái)客人了。”

出來(lái)一女子，30上下年紀(jì)，一身碎花裝，兩條長(zhǎng)尾辮，笑口說(shuō)：“靈山哥來(lái)了，這兩位都是你的朋友？”

聲音脆涼，像是裂開的冰鎮(zhèn)西瓜。

張靈山點(diǎn)頭。

彩云看著氣嘟嘟的彩霞：“這姑娘氣質(zhì)咋這好呢，一看就是大戶人家身份。”

邊說(shuō)，邊拉起彩霞的手往里走。

這話真是妙極了，彩霞臉色瞬間放晴，踩空的五官，竟跌出笑來(lái)。

我問(wèn)張靈山：“你認(rèn)識(shí)？”

張靈山：“嗯，里面聊?！?/p>

進(jìn)屋，客人真不少，每個(gè)角落都有笑聲擠出。

彩云打掃了一下收銀臺(tái)后面的小炕，放一炕桌，我們都脫鞋上去，盤膝坐在四周。

彩霞搶著點(diǎn)菜，卻看著菜單出起神來(lái)。

我：“決策對(duì)于你們應(yīng)屆生真是件復(fù)雜的事。等你點(diǎn)完菜，天都亮了 ！”

我拿過(guò)菜單，也瞬間目瞪口呆，菜單做的真有新意，典型的互聯(lián)網(wǎng)思維。

只見菜單左側(cè)寫著菜名，后面跟著各種批注解說(shuō) ：

柴雞燉蘑菇：李家大媽為兒子辦婚宴，12桌，此菜被吃光。

枸杞炒芹菜：村東頭張家大爺高血壓，常來(lái)吃此菜，說(shuō)能降血壓。

胡蘿卜毛豆雞?。哄X文勝家的3歲兒子厭食，但這個(gè)菜孩子最喜歡吃。

雞肝西紅柿湯：村里24歲-45歲結(jié)婚女子點(diǎn)菜之冠。

…

這是典型的菜單“推薦引擎”，借“老用戶身份 ”拉近與“新訪客”的關(guān)系。

我問(wèn)彩云：“你這菜單真是天下一絕 ！”

彩云：“我做的是方圓十里的生意，地方不大，東家熬湯西家聞香的，所以就想了這一招，效果還挺好?？吹讲藛蔚娜吮舜硕紩?huì)討論一下，有的還拍照片分享到朋友圈呢?！?/p>

正在這時(shí)，服務(wù)員拿來(lái)兩杯酸奶。

彩云說(shuō)：“看您和這姑娘都這么瘦，脾胃一定不好。多喝酸奶能補(bǔ)充腸胃中的益生菌。第一次來(lái)，附送給你們兩杯，不夠再添，管飽。”

我點(diǎn)了四個(gè)菜，交給彩云下廚去了。轉(zhuǎn)頭問(wèn)靈山：“這農(nóng)家院，如此破敗，生意怎么這么好？”

張靈山：“你們看到對(duì)面那家了嗎，有氣勢(shì)又豪奢，但是論收成，不如彩云這小院?！?/p>

我透過(guò)窗子望去，對(duì)面一個(gè)叫“濃情老號(hào)”的飯店，兩個(gè)大紅燈籠高高掛，左邊燈籠上寫著“招財(cái)”，右邊寫的是“進(jìn)寶”，但門前車馬稀疏，像是在演空城計(jì)。

我：“這可神了，有啥秘訣 ？”

張靈山：“說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，3年前，彩云是第一家在桃花村開農(nóng)家院的，壟斷生意。后來(lái)對(duì)面那家來(lái)了，大興土木，豪華裝修，雇傭美女服務(wù)員，高級(jí)廚師，打廣告，一段時(shí)間，把生意都招攬過(guò)去了。彩云農(nóng)家院正經(jīng)被打擊了一段時(shí)間，顧客稀少，然后我給出了一招，一下扳回了局面。”

我眼睛一亮，催促快說(shuō)。

張靈山：“很簡(jiǎn)單，預(yù)訂模式，人情拉客?！?/p>

我：“預(yù)定？人情？”

張靈山：“這桃花村，200家住戶左右，我就告訴彩云，可以先把桌席預(yù)定出去。你想，一個(gè)村，家里老人做壽、過(guò)生日、結(jié)婚、升學(xué)宴、新生兒百日等等，哪家不得攢一桌酒席。如果我們把這些酒席能提前預(yù)定上，那豈不一年的生意都有了?！?/p>

我：“聽起來(lái)很不錯(cuò)，可是怎么去知道哪家要辦席呢？”

張靈山：“200戶人家，一一走訪就完了。彩云懂人情世故，她找了村長(zhǎng)和村里一個(gè)很有威望的大爺，將村譜要了一份，一家一家推理分析，然后帶著村長(zhǎng)和大爺親自去走訪，提前訂席。后來(lái)路趟熟了，彩云就自己跑了。你們看，我還讓彩云把這些桌席日子列在了黑板上張掛出去?！?/p>

我們順著張靈山的手望去，果然，在門口上立著好幾個(gè)黑板，上面粉筆密密麻麻寫著：

村主任家老爺子，7月13日舉辦88大壽，12桌

李笑成家媳婦，8月生娃，預(yù)計(jì)11月舉辦百日宴，8桌

趙定家兒子，8月16結(jié)婚，18桌

張永富家兒子，9月辦高考升學(xué)宴，7桌

…

清清楚楚 !

我：“這黑板有什么作用？是為防止這些家反悔流失嗎？”

張靈山：“防流失好解決，每家預(yù)定的酒席，李彩云都會(huì)先給一些補(bǔ)貼，提前給。這個(gè)牌子，更多是拉新。凡是來(lái)吃飯的散客，看到這個(gè)，都會(huì)駐足一會(huì)，慨嘆生意興隆，如果是村里人，也能引發(fā)談資，算是導(dǎo)線，給擴(kuò)散出去。”

我豎起大拇指：“這黑板就是個(gè)病毒頁(yè)呀。你剛說(shuō)老板叫彩云，她姓李？”

張靈山：“對(duì)，姓李，名彩云?！?/p>

彩霞一愣：“她叫李彩云，我叫李彩霞，我大姐叫李彩鳳，怎么這么巧？”

我：“哇呵，這真是云蒸霞蔚。”

張靈山哈哈大笑：“彩云，快過(guò)來(lái)認(rèn)親，這姑娘原來(lái)與你同宗。”

彩云小跑過(guò)來(lái)：“我第一眼看這姑娘就喜歡，你這妹子我認(rèn)下了，我親自下廚，給您做個(gè)雞肝西紅柿湯。”

“謝謝姐?！?/p>

彩霞的聲音燙燙的。

2

彩云端飯菜上來(lái)，然后去忙別的桌了。

我：“這個(gè)彩云怎么看都不像老板，倒像個(gè)上班的白領(lǐng)，她以前是做什么的？”

張靈山干了一杯酒：“她原來(lái)是搜狐的頻道主編，一筆好寫，我是在一次聚會(huì)上認(rèn)識(shí)的。”

我很納悶：“搜狐的主編，為何跑到這偏僻的地方開起飯店了?！?/p>

張靈山：“這村子是她老公出生的地方。”

這讓我忽然想起了楊柳，當(dāng)了三年村官然后跑到互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營(yíng)，彩云卻從互聯(lián)網(wǎng)公司離職來(lái)到村里求發(fā)展。

每個(gè)人的愿景都不一樣。

彩云忙完后，也過(guò)來(lái)一起閑聊。

我端起酒杯：“彩云，敬你一杯，如此年輕就當(dāng)上老板了，真不簡(jiǎn)單。”

彩云打趣道：“啥老板呀，哪比得上你們。前段日子不是流傳一個(gè)‘貌美如花不想上班’的段子，有一網(wǎng)友下面留言：不想上班，就自己當(dāng)老板呀。于是這個(gè)姑娘真就自己買個(gè)碗，寫了一段文案：因本姑娘，天生麗質(zhì)，貌美如花，四肢健全，身體健康，所以不想上班，在此乞討。謝謝好心人。然后她真的就自己當(dāng)老板了。我也一樣，和客戶討飯而已?！?/p>

彩霞笑的叮當(dāng)響，說(shuō)：“你說(shuō)乞討文案我想起來(lái)，我最近在學(xué)文案，看到一個(gè)案例，也是一個(gè)乞討的人，但行人都不施舍，后來(lái)有個(gè)人走過(guò)來(lái)，把行乞的文案‘我看不見，請(qǐng)幫助我’改編為‘今天天氣真好，可惜我看不見’之后，立馬給錢的人就多了。彩云姐，您說(shuō)這個(gè)是真的嗎？”

彩云一樂(lè)：“這個(gè)故事我聽過(guò)，不過(guò)真假就不知道了。乞討主要激發(fā)的是同情心，而人的同情心一般來(lái)說(shuō)都是不由自主迸發(fā)出來(lái)的，引發(fā)同情的原因有很多，比如天氣、穿著、行乞動(dòng)作、地點(diǎn)等等，當(dāng)然也包含文案。但不能把效果全歸因?yàn)槲陌副旧?。有可能在服裝屆或行為藝術(shù)領(lǐng)域的人，他們也會(huì)從行乞服飾或行為角度來(lái)渲染原因。

你看我這個(gè)農(nóng)家樂(lè)，破破爛爛的，沒(méi)有裝修，但是不妨礙客人來(lái)，依然賓朋滿座。要像你說(shuō)的那個(gè)例子，我也在門口擺個(gè)牌子：今天天氣真好，可是沒(méi)有人來(lái)吃我炒的菜。會(huì)博得一絲同情，但未必真有人來(lái)吃。所以，我只有靠其他手段獲客?！?/p>

張靈山接到：“我贊同彩云的觀點(diǎn)，生意不是一句簡(jiǎn)單的文案就能扭轉(zhuǎn)乾坤的，所有的問(wèn)題都要靠策略去解決，文案只是策略中的一個(gè)環(huán)節(jié)。”

我：“你們的獲客手段真的很有意思，哪天我跟你一起去走走鄉(xiāng)鄰，體驗(yàn)一下你們的獲客策略 。”

彩云：“這沒(méi)問(wèn)題?！?/p>

都說(shuō)運(yùn)營(yíng)高手在民間，彩云當(dāng)如是。

3

捻指間，過(guò)了一周。

我正準(zhǔn)備下班。彩云打電話過(guò)來(lái)：“韓利，你上周說(shuō)要跟我去一起走走，正好明天我去拜訪村戶，您有時(shí)間可以過(guò)來(lái)哦?！?/p>

我滿口允諾。

4

村民牛建軍家。

牛建軍對(duì)媳婦說(shuō)：“兒子初中升高中，這個(gè)升學(xué)宴咱們辦隆重點(diǎn)，在濃情老號(hào)，那里氣派?！?/p>

5

第二天，我和彩云去拜訪牛建軍，路過(guò)村子供銷社，成堆的人坐在那里打撲克嘮閑嗑，見我和彩云走過(guò)來(lái)，嘀嘀咕咕的。

a：跟彩云一起走的這男的是誰(shuí)，賊眉鼠眼，不像好人。

b：聽說(shuō)張靈山前幾天又帶了一撥客人到農(nóng)家院，這丑男應(yīng)該是張靈山朋友。

c：你們說(shuō)，靈山對(duì)彩云一直不錯(cuò)，彩云也對(duì)靈山有意思，他們要是能成，多好呀。

d：誰(shuí)說(shuō)不是呢，可是彩云婆婆怎么辦，就一個(gè)孫子，彩云嫁了，孩子也得跟過(guò)去，他公公婆婆能放心？

e：要我說(shuō)呀，除非張靈山能下嫁到我們村，否則他們兩個(gè)沒(méi)戲，彩云邁不出這個(gè)村。

f：靈山那是一個(gè)大男人，讓他入贅咱村，人家樂(lè)意？說(shuō)出去不好聽

…

彩云裝作沒(méi)聽見，笑著和他們打過(guò)招呼，扭身進(jìn)了牛建軍家。

我有點(diǎn)亂，難道張靈山“無(wú)計(jì)可施”的姑娘是彩云？彩云有小孩？我有那么丑？

建軍：“彩云來(lái)了，快坐。這位是？”

彩云：“這是我朋友，韓利！”

她眼神轉(zhuǎn)向我繼續(xù)說(shuō)：“這就是我經(jīng)常給你提到的建軍哥，方圓十里，沒(méi)有不認(rèn)識(shí)他的，村里出手最大方，家里有任何喜事，總是辦的特有面。是不是呀，建軍哥？”

建軍面露得色：“哪里哪里，你們快坐?！?/p>

有外人在場(chǎng)，面子就特別重要。

彩云目的未到，先行攻心，幾句話就把建軍窩盤住，走上了“自我的心里滑道”。

彩云拿出200元錢，雙手遞給炕上的老人：“牛叔，您老身體還好吧，最近太忙，都沒(méi)來(lái)看您，這200元牛叔您拿好，恭喜您孫子中考金榜題名?！?/p>

牛叔臉笑開了，推搡著說(shuō)：“彩云，來(lái)就挺不錯(cuò)了，還給啥錢?！?/p>

彩云：“您家孫子考上重點(diǎn)高中，這個(gè)升學(xué)宴我都給您算好日子了，孩子9月10日開學(xué)，咱9月9日辦，這天也恰好是您66歲大壽，一起辦，雙喜臨門，到時(shí)候我把村里像您一樣有威望的幾個(gè)老輩都叫上，你們坐一起樂(lè)呵樂(lè)呵。”

牛叔感動(dòng)：“好孩子，虧您還記得我66生日，一起辦，一起辦，把李老頭、村長(zhǎng)都叫上。建軍，您算算，總計(jì)多少桌？”

牛建軍：“已經(jīng)算好了，8桌。按5000元的預(yù)算走?！?/p>

彩云：“5000多了，我給你打8折。”

建軍媳婦拉拉建軍衣角，小聲提醒：“不是說(shuō)好在濃情老號(hào)辦嗎？”

…

一個(gè)上午，我跟著彩云走訪了7家，定出去36桌。彩云總是知道每家的情況，而且“見人說(shuō)人話，見神說(shuō)仙語(yǔ)?！?/p>

杜子建老師曾經(jīng)說(shuō)：情商的最高境界，是以他人舒服的方式完成自己的目的。

彩云真是人情運(yùn)作高手。

6

到了中午，彩云安排廚房做了一頓養(yǎng)生餐給我，油潑卷心菜、南瓜火腿、素炒青豆蓮藕，牛奶蒸雞蛋羹。

吃飯當(dāng)口，她讓我提一些菜品的建議。

我其實(shí)對(duì)菜并沒(méi)有多深的研究，但是彩云拿出本本，把我說(shuō)的一條一條記錄下來(lái)。

她也給我交流了一大堆如何增肥，保持體質(zhì)健康的事。我覺得暖。

然后，彩云讓我給提點(diǎn)運(yùn)營(yíng)建議。

我：“我也沒(méi)有經(jīng)營(yíng)過(guò)餐館，不過(guò)看過(guò)一個(gè)例子，據(jù)說(shuō)在國(guó)外，有個(gè)數(shù)據(jù)分析出身的牛人自己創(chuàng)業(yè)，也開餐館，他每天都統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)，人工成本/毛收入，而且要所有員工每天統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天要全知悉。

根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)分析師的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，他們把這個(gè)數(shù)值一直控制在20%-30%之間。如果“人工成本/毛收入”在所控范圍內(nèi)，證明餐館經(jīng)營(yíng)良好。如果超過(guò)30%，可能是人工投入過(guò)多，或顧客人均消費(fèi)過(guò)低，就要在第二天想法提升人均消費(fèi)，比如培訓(xùn)員工推銷話術(shù)；如果不足20%，收入變低，可能就是服務(wù)不到位，就會(huì)及時(shí)的把運(yùn)營(yíng)重心調(diào)放在服務(wù)本身的力道上。

彩云聽的很認(rèn)真，說(shuō)她也要找到自己餐館的唯一關(guān)鍵指標(biāo)。

我走的時(shí)候，她給我?guī)Я艘淮笸白灾扑崤Ｄ?，并提醒我可以?jīng)常帶朋友來(lái)家吃飯，折扣肯定都是最低的。

晚上10：00，彩云又微信發(fā)來(lái)一些健脾良方和其他菜蔬，說(shuō)再去的時(shí)候炒給我吃。

我仔細(xì)琢磨了一下我第一次進(jìn)農(nóng)家樂(lè)到目前的整個(gè)過(guò)程，似乎很有點(diǎn)“Onboarding三大法則八大步驟”的章法。

法則一：消除疑慮，降低挫折

• 第一步（Signup），剛剛下車，彩云10秒內(nèi)就出來(lái)帶位，且用賞識(shí)文案的力道抵消了彩霞對(duì)裝修寒酸的挫折感。
• 第二步（Welcome），獨(dú)特的菜單拉近我們與彩云乃至與整個(gè)村子的距離，充滿人間煙火氣。

法則二：馬上為新用戶帶來(lái)好處

• 第三步（Engage immediately），觀察我和彩霞體質(zhì)狀況，給我附贈(zèng)一杯酸奶，并親自下廚給彩霞熬制補(bǔ)血湯，暖心之舉。
• 第四步（Ask for feedback），彩云一周后回電話給我，拉我去訪客，其實(shí)是為了讓我給予菜品的反饋建議。
• 第五步（Provide feedback），她知道我也是運(yùn)營(yíng)出身，投其所好，讓我提運(yùn)營(yíng)建議，其實(shí)我心里明鏡一樣，她才是真正的高手。但是我還是提了一些她自己可能早就知道的運(yùn)營(yíng)密碼。

法則三：根據(jù)行為給予小惠

• 第六步（Ask for referrals），我走的時(shí)候，她說(shuō)讓我經(jīng)常帶朋友來(lái)家吃飯，沒(méi)把我當(dāng)外人，“來(lái)家吃飯”四字文案讓我后來(lái)真的經(jīng)常帶朋友去桃花村。并讓我感覺，如果我將來(lái)開餐館，名字就叫“來(lái)家吃飯”。
• 第七步（Begin Customizing the experience using data analytics），我的健康狀況被她三次強(qiáng)化，一杯酸奶到一桶酸奶，外加3個(gè)素菜，誰(shuí)請(qǐng)客吃素菜都覺得不夠大氣，但是我卻覺得心情特好。
• 第八步（Transition to a nurturing program），不忘微信推薦其他健脾菜系，讓暖升級(jí)。

7

但我最關(guān)心的還是靈山和彩云的關(guān)系問(wèn)題。

有一天，我找靈山踢球，中場(chǎng)休息時(shí)，我問(wèn)：“靈山，你追的姑娘是彩云？”

靈山臉有憂色：“是，足足3年了。”

我：“可是我聽村里人說(shuō)彩云都有小孩了，在她公公婆婆家養(yǎng)著。”

靈山：“他老公是公務(wù)員，3年前公干出了意外。彩云為了照看孩子和她的公公婆婆，果斷告別了白領(lǐng)生涯，在村里創(chuàng)業(yè)開了農(nóng)家院?！?/p>

我：“你經(jīng)常拉朋友去農(nóng)家院吃飯，也是為幫彩云生意？”

靈山：“不僅僅是我，村里人心向善，都覺得彩云孝心可佳，外加他老公生前名氣不錯(cuò)，所以其實(shí)采不采取預(yù)定模式，200戶村民有個(gè)大小宴請(qǐng)都首選去她家吃，照顧生意?！?/p>

我：“所以，濃情老號(hào)這個(gè)店一直摸不到彩云農(nóng)家院的這個(gè)運(yùn)營(yíng)秘笈？”

靈山：“對(duì)，彩云農(nóng)家院是個(gè)有故事的餐館，濃情老號(hào)若想分一杯羹，難?！?/p>

我：“追了彩云三年，你也算個(gè)濃情大叔了，什么時(shí)候表白呢？”

張靈山：“你知道我當(dāng)初為何給自己起名‘張無(wú)計(jì)’嗎，別人都認(rèn)為我是“無(wú)計(jì)可施”，其實(shí)是‘此情無(wú)計(jì)可消除，才下眉頭，卻上心頭’，我總感覺有一個(gè)屏障，阻隔我和彩云匯成一家?！?/p>

我：“我去村里了解過(guò)，村民們對(duì)您的看法也不錯(cuò)，就差您‘最后一步’了?！?/p>

靈山：“最后一步？”

我：“對(duì)，嫁入桃花村。”

張靈山：“我嫁？”

我：“當(dāng)然你嫁。彩云已邁不出桃花村，但又抹不開嘴讓你入贅，畢竟你是個(gè)大男人，你們兩個(gè)就醬在這了。其實(shí)換個(gè)角度，現(xiàn)在哪還有入贅一說(shuō)，如果有的話，我們這些外地人不都入贅到北京打工了嗎？”

靈山：“可是我離不開現(xiàn)在所擁有的職位和薪資?！?/p>

我：“這么好的女子，娶了她你就是乾隆，還做什么COO呀 。而且，在村里你照樣可以做互聯(lián)網(wǎng)呀，你可以自己創(chuàng)業(yè)！”

就因?yàn)槲疫@一句“最后一步”，不僅撬開了靈山心結(jié)，順利嫁給了彩云，后來(lái)把彩鳳、彩霞、慶亭等108人也都卷進(jìn)了桃花村。

桃花村成了每個(gè)運(yùn)營(yíng)人的最后一步。

這是后話，不提。

運(yùn)營(yíng)部系列故事

之一：運(yùn)營(yíng)部來(lái)了個(gè)女村官

之二：運(yùn)營(yíng)部來(lái)了個(gè)李彩鳳

之三｜還差7分鐘

系列故事之四｜我知道餓的滋味

#專欄作家#

韓利，微信公眾號(hào)：weboper，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，原網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)108將個(gè)人站長(zhǎng)，原某互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)。暢銷書《運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)指南》作者，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)知識(shí)一網(wǎng)打盡思維導(dǎo)圖作者。創(chuàng)作有15萬(wàn)字有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方面文章。關(guān)注內(nèi)容型社區(qū)和新媒體，擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、文案，一直致力于研究四兩撥千斤的運(yùn)營(yíng)技巧！

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