SaaS客戶成功的裁撤潮,已經(jīng)來了嗎?
SaaS公司成立客戶成功部門的主要目的是為了提升續(xù)費(fèi)率和增購率,可如今SaaS公司要裁撤客戶成功,是否意味著客戶成功的失?。坑衷撊绾螒?yīng)對?
最近半年,陸續(xù)聽到一些SaaS公司裁撤客戶成功部門的消息,比如某公司就直接把客戶成功部門從一百多人砍到了十幾人。
對此我也詢問了一位裁撤客戶成功部門的CEO。
他回復(fù)我:公司的客戶主要是中小企業(yè),所以把客戶成功部門的職能做了拆解。銷售、交付和客服分別承擔(dān)了一部分職責(zé),這樣部門協(xié)同的效率會更高。
目前,調(diào)整并未影響公司的運(yùn)營,甚至公司的SaaS業(yè)務(wù)還實(shí)現(xiàn)了盈利。
那么,“裁撤客戶成功”會成為SaaS公司接下來的普遍操作嗎?
甚至于,“客戶成功”在中國已經(jīng)失敗了嗎?
作為一位老“客戶成功經(jīng)理”——曾在Oracle公司做過多年的項(xiàng)目經(jīng)理和咨詢——我今天就簡單的給大家分享一下我的思考。
寫得不對的地方,大家多批評斧正。
01 客戶成功部門的失敗
SaaS公司成立客戶成功部門的初衷,是為了提升續(xù)費(fèi)率和增購率。
而提升續(xù)費(fèi)率和增購率,有一個(gè)重要的前提:客戶有續(xù)費(fèi)和增購的意愿和能力。
但是,大部分中小企業(yè)的死亡率都很高,客戶成功部門的服務(wù)再好,續(xù)費(fèi)率的天花板也有限。
另外,中小企業(yè)的規(guī)模偏小,業(yè)務(wù)也相對單一,SaaS增購的空間也很狹窄。
經(jīng)濟(jì)下行則讓這些問題雪上加霜:中小企業(yè)整體處于投資萎縮狀態(tài),續(xù)費(fèi)和增購的能力進(jìn)一步下滑,這就導(dǎo)致客戶成功部門很難發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。
相對來說,以大客戶為主的SaaS公司,客戶成功部門的價(jià)值就明確得多。
原因也很簡單,大客戶對服務(wù)的要求更高,續(xù)費(fèi)、增購的意愿和能力也更強(qiáng)。
但是,SAAS公司仍然面臨一個(gè)問題:每個(gè)客戶成功經(jīng)理服務(wù)多少客戶才是合適的?
服務(wù)多了,那么所謂的客戶成功服務(wù),不過是客服的加強(qiáng)版罷了。
畢竟足夠?qū)I(yè)的服務(wù),必須建立在深度了解客戶、深入溝通的基礎(chǔ)上。
你如何指望一個(gè)每年服務(wù)30+客戶的客戶成功經(jīng)理,能夠給每個(gè)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、能落地的方案服務(wù)呢?
如果每個(gè)客戶成功經(jīng)理服務(wù)的企業(yè)太少,那他們勢必要背負(fù)很重的增購指標(biāo)。
但是客觀來說,如果產(chǎn)品的價(jià)值有限,或者交付的質(zhì)量不夠,客戶成功經(jīng)理又有多少機(jī)會可以扭轉(zhuǎn)乾坤,從而促進(jìn)客戶增購呢?
這是一個(gè)ROI的難題,在中國SAAS的客單價(jià)普遍偏低的背景下,顯得尤為突出。
另外,中國SaaS當(dāng)下還面臨著嚴(yán)峻的資本寒冬,客觀上也加速了對客戶成功部門的裁撤。
在資金充裕的時(shí)候,CEO更加關(guān)注收入的增長,成本問題則沒那么突出。
但是,一旦外部資金開始枯竭,SaaS公司就必須提升自我造血的能力,關(guān)注成本削減,以實(shí)現(xiàn)正向的現(xiàn)金流。
而作為人力成本占大頭的SaaS公司,裁撤ROI不那么高的職能和人員,毫無疑問是最簡單,也是最有效的手段。
那么,是不是面向中小企業(yè)的SaaS公司,就不適合配置客戶成功部門呢?
并不是這樣。
比如,SaaS高管群的一位創(chuàng)業(yè)者仍然在擴(kuò)招客戶成功部門,最近還剛剛給客戶成功部門整體漲薪20%。
雖然公司的客戶幾乎都是中小企業(yè),但是客戶成功部門在續(xù)費(fèi)和增購方面發(fā)揮了巨大價(jià)值。
近幾年,公司在保持盈利的狀態(tài)下,營收一直在穩(wěn)步增長。
所以,簡單的否定客戶成功部門的價(jià)值,并不可取。
02 為什么客戶成功部門會失敗?
為什么同樣是SaaS公司,客戶成功部門的價(jià)值會差得這么遠(yuǎn)?
原因恐怕還是在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的身上。
首先,成立客戶成功部門的初衷,到底是因?yàn)椤拔覀冃枰@個(gè)職能”,還是因?yàn)椤捌渌鸖aaS公司都有這個(gè)職能”?
沒有想清楚客戶成功部門的定位,以及和其他部門的邊界,自然就會出現(xiàn)空轉(zhuǎn)與內(nèi)耗。
另外,如果CEO單純的認(rèn)為“有了客戶成功部門,就有人對客戶成功負(fù)責(zé)”,那么就低估了“客戶成功”的整體性和復(fù)雜度。
當(dāng)一位創(chuàng)業(yè)者想要?jiǎng)?chuàng)辦一家SaaS公司,他必須首先想清楚以下問題:
1、客戶是誰?他們有什么痛點(diǎn)?
2、如何幫客戶解決這個(gè)痛點(diǎn)?為什么客戶選擇我們(而不是競爭對手)?
3、要做到這一點(diǎn),我們需要什么樣的能力和資源?
這三類問題,分別對應(yīng)了SaaS公司的戰(zhàn)略、策略和能力。
比如,SaaS公司的戰(zhàn)略是運(yùn)用數(shù)字化手段,幫助電商企業(yè)解救獲客難、轉(zhuǎn)化效率低的問題。
而他的策略是提供電商SaaS產(chǎn)品,以及配套的私域運(yùn)營咨詢服務(wù)。
那么他必須進(jìn)一步想清楚:
1、我的戰(zhàn)略方向正確嗎?
2、我的策略能支撐戰(zhàn)略嗎?
3、我需要做出什么樣的產(chǎn)品,提供什么樣的服務(wù),才能使策略落地?
4、要提供這樣的產(chǎn)品和服務(wù),公司需要具備什么樣的能力?需要培養(yǎng)、招聘什么樣的人才?
5、我能否招聘到或培養(yǎng)出這樣的人才?我如何才能組織好這些人才?
以上問題,本質(zhì)上都是在問:如何才能實(shí)現(xiàn)客戶成功?
而要做到這一點(diǎn),顯然合適的戰(zhàn)略、策略和能力缺一不可,且必須相互匹配。
但是,如果CEO一開始就沒有想清楚公司的戰(zhàn)略和策略——或者說,戰(zhàn)略和策略的匹配存在問題——那么即便搭建了客戶成功部門,也很難實(shí)現(xiàn)客戶成功。
另外,即便戰(zhàn)略和策略是正確的,客戶成功部門也只是一種能力,是支撐策略的手段。
但這種手段到底有沒有用?是不是支撐我們策略和戰(zhàn)略的最佳手段?適不適合我們公司的當(dāng)前階段?
進(jìn)一步說,是不是所有SaaS公司都需要建立客戶成功部門?
恐怕很難有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。
所以,我認(rèn)為,要理性看待SaaS公司裁撤客戶成功。
它并非意味著客戶成功的失敗,也并非意味著SaaS公司放棄了客戶成功的戰(zhàn)略。
它不過是戰(zhàn)略、策略和能力的一次重配,是在資本寒冬下,SaaS公司的一次反思罷了。
專欄作家
王戴明,微信公眾號:To B老人家,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家,多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗(yàn)。
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